![Page 1: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/1.jpg)
www.publipage.com
![Page 2: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/2.jpg)
www.publipage.com
Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients
Alexandre SagalaAssocié et vice-président, marketing et développement technologique Publipage
![Page 3: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/3.jpg)
SONDAGE
![Page 4: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/4.jpg)
www.publipage.com4
Croyez-vous offrir une bonne expérience client?
Êtes-vous en mesure de reconnaitre votre client dans son parcours?
Êtes-vous en mesure d’offrir du contenu ou des offres personnalisées à vos clients?
Est-ce que votre expérience client/parcours client est documentée et automatisée?
SONDAGE
![Page 5: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/5.jpg)
DÉFINITION
![Page 6: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/6.jpg)
www.publipage.com6
L’expérience client inclut tous les points de contact, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas.
Peut être un différentiateur important!
EXPÉRIENCE CLIENT
![Page 7: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/7.jpg)
www.publipage.com7
EXPÉRIENCE CLIENT
Pré achat AchatAprès achat
![Page 8: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/8.jpg)
www.publipage.com8
SUCCÈS =
1. Comprendre le parcours client2. Comprendre les points d’interactions
importants sur ce parcours3. On identifie le client4. On ajoute de la valeur pour le client.
EXPÉRIENCE CLIENT
![Page 9: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/9.jpg)
EXERCICES
![Page 10: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/10.jpg)
www.publipage.com10
RÉSERVATION EN LIGNE
$
![Page 11: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/11.jpg)
www.publipage.com11
1. Bienvenu / « onboarding »2. Transaction finale3. En cours de réservation4. Quelques jours avant mon
séjour5. « Upsell »6. Lors du séjour 7. Suite à mon séjour8. Satisfaction
POINTS D’INTERACTIONS
![Page 12: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/12.jpg)
www.publipage.com12
2e RÉSERVATION EN LIGNE
$2e réservation
![Page 13: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/13.jpg)
www.publipage.com13
1. VIP / Programme de loyauté2. Promotions ciblées3. Rétention, Ça fait longtemps…4. Quick res
POINTS D’INTERACTIONS
![Page 14: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/14.jpg)
www.publipage.com14
RÉSERVATION INTERROMPUE
$
![Page 15: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/15.jpg)
www.publipage.com15
1. Complément d’information sur la destination choisie.
2. Abandon
POINTS D’INTERACTIONS
![Page 16: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/16.jpg)
www.publipage.com16
Situations importantes à ne pas oublier
« Onboarding» – Nouveau client Transactions Comportementales Promotionnelles Abonnés
SITUATIONS
![Page 17: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/17.jpg)
www.publipage.com17
Aide mémoire disponible http://publipage.com/fr/blog/automatisation-marketing/aide-memoire-experience-client
AIDE MÉMOIRE
![Page 18: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/18.jpg)
COMMENT?
![Page 19: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/19.jpg)
www.publipage.com19
Profilage
Accumuler de l’information sur vos clients
1. Courriel2. Socio démographique (nom, âge, etc.)3. Comportements et des interactions
numériques4. Interactions hors ligne
![Page 20: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/20.jpg)
www.publipage.com20
Sans courriel on ne peut pas communiquer et on ne peut pas compléter l’expérience client à moyen terme.
![Page 21: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/21.jpg)
www.publipage.com21
Courriels et automatisation
Séquence de communications.
Contenu dynamique et personnalisé selon profil client.
![Page 22: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/22.jpg)
www.publipage.com22
« Onboarding »
![Page 23: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/23.jpg)
www.publipage.com23
Fidélisation
Client perdu
AchatOffre
programme loyauté
Jour1
Jour20
Jour45
Offres de fidélisation
Jour60
![Page 24: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/24.jpg)
www.publipage.com24
Réactivation
Client perdu
Désolé de vous voir
quitter
5 raisons de revenir
Jour1
Jour5
Jour30
Jour45
Informations sur votre marque
Jour365
Offre « win back »
![Page 25: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/25.jpg)
www.publipage.com25
Remarketing / Audiences
Relances automatiques selon l’historique
Contenu dynamique selon le profil
Facebook, Google, Twitter…
![Page 26: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/26.jpg)
www.publipage.com26
Application mobile
Identification client
Contenu dynamique selon le profil
![Page 27: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/27.jpg)
QUESTIONS?
![Page 28: Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062320/55c1f5e5bb61eb306d8b45ec/html5/thumbnails/28.jpg)
www.publipage.com28
Merci!
Twitter: @alexsagalaSite web: www.publipage.comBlogue: www.publipage.com/blogueLinkedIn: ca.linkedin.com/in/alexandresagala