Experto Universitario en Experiencia de cliente
Departamento de Formación para la Empresa y Empleabilidad
Sobre UNIR
Es una universidad oficial, 100% online, de titularidad y gestión
privada que ofrece títulos con plena validez en España y en todo el
Espacio Europeo de Educación Superior.
UNIR nació oficialmente en el año 2008 para atender la gran de-
manda social de los que no pueden asistir a las universidades pre-
senciales y necesitan compaginar sus estudios con el trabajo.
Actualmente, UNIR cuenta con más de 33.041 estudiantes y desde
su nacimiento ha obtenido la aprobación oficial de 28 grados, 68
másteres universitarios, 98 títulos propios y 2 Programas de Doc-
torado.
La marca UNIR al servicio del mundo corporativo diseña e imple- menta soluciones innovadoras para dar respuesta a las necesida- des de las organizaciones con su programa Formación in Company.
UNIR Corporate pone a disposición de las empresas una extensa oferta formativa que comprende numerosas áreas de especiali- zación adaptando la formación a las necesidades específicas de cada organización.
UNIR - Experto Universitario en Experiencia de Cliente
ECTS
Funcionamiento
Calidad
UNIR tiene entre sus objetivos ofrecer
una docencia de calidad en la
modalidad online y para ello ha
diseñado un Sistema de Garantía
Interna de Calidad (SGIC) que se
realiza a través de la Unidad de
Calidad (UNICA) y de las Unidades
de Calidad de Titulación (UCT).
Para garantizar la calidad del curso,
tras cada Bloque, se realizará una
breve encuesta de valoración para
que los alumnos puedan comunicar
su grado de satisfacción con el mismo
y hacer llegar a la entidad
organizadora del curso aquellos
puntos a mejorar o a mantener.
Al final de curso, además se enviará
a los alumnos una encuesta de
valoración global, algo más extensa,
para que califiquen su grado de
satisfacción con el curso.
y se resolverán los casos que hayan
surgido en los foros del curso. Las
sesiones se grabarán y se subirán a
la Plataforma.
Curso online en campus virtual UNIR
El campus virtual de UNIR es un lugar
para estudiar, charlar, ir a clase e
intercambiar información. En él
encontrarás las clases, los profesores, los
compañeros, la biblioteca, los recursos
didácticos, los horarios, el chat, los foros y
mucho más. Todo lo que necesitas para
estudiar en UNIR está en el campus.
Accederás a través de una clave personal y
te moverás por él de forma muy sencilla. No
hay que instalar nada ni son necesarias
grandes nociones de informática. Aprenderás
a manejarlo enseguida, y si tuvieses
cualquier problema tu tutor personal te
ayudará a resolverlo.
Características
Fecha de inicio: 2 de noviembre
Funcionamiento UNIR
Acreditación: actividad de formación continuada
Duración del curso: 6 meses
Modalidad: online
15 ECTS
Nivel: Curso de formación continuada
Programa del curso
Tema 1: Fundamentos de Marketing
• Introducción al marketing
• La dirección de marketing en la empresa
• El entorno de marketing
• El mercado y la demanda
• Análisis y evaluación de la competencia
• Segmentación de mercados y posicionamiento
Tema 2. Nuevos Comportamientos del Consumidor
• El estudio del comportamiento del consumidor
• El proceso de decisión de compra del consumidor actual
• Factores psicológicos que afectan al comportamiento del consumidor
• Factores personales que afectan al comportamiento del consumidor
• Factores culturales que afectan al comportamiento del consumidor
• Factores sociales que afectan al comportamiento del consumidor
• Consumer insight
• Detección de insights con técnicas de neuromarketing
• El marketing experiencial y el marketing sensorial
• La transformación del retail
• Experiencia en el momento de la compra
• El comportamiento del consumidor online
Tema 3. Experiencia de Cliente
• Principios de la experiencia de cliente
• La EC como estrategia de la compañía
• Despliegue de la estrategia de EC
• Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM)
• Gobierno de la EC en la compañía
• EC y rentabilidad
Tema 4. Gestión de Relaciones con Clientes
• Introducción a la gestión de relaciones con clientes
• De la creación de valor a la experiencia de cliente
• Neuromarketing y emociones del cliente
• Vinculación con el cliente
• Análisis y estratificación de clientes
• Ciclo de vida del cliente
• El mapa de la experiencia del cliente El ciclo de vida del cliente Touch points, Momentos de la verdad, puntos de dolor Gestión del CC Evolución hacia la autogestión
• Omnicanalidad y multicanalidad Transformacion digital Nuevos canales de contacto: social media, chatbot, y móvil
• Optimización de la atención y la gestión de relaciones con clientes organizacionales
• Estrategias de recuperación de clientes
• Consideraciones éticas y de privacidad
• CRM y Big Data Analitycs
Tema 5. Voz de Cliente
• La voz del cliente. Herramientas y métodos de medicion. Análisis de la voz del cliente NPS, CES (Customer Effort Score)
Tema 6. Cultura y Experiencia del Empleado
• EC y cambio cultural
• Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
• Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
• El front line como factor esencial en la EC
Tema 7. Innovación y Mejora de Experiencia de Cliente
• Design thinking
• Diseños de experiencias: Procesos, productos y servicios
• Digital Experience y UX
• Tendencias en Experiencia de Cliente
Tema 8. Coaching Caso Práctico DKV: Gobierno y
Transformación de la Experiencia de Cliente
• Creación de la plataforma de la experiencia
• Principales Frameworks CEM
• Modelo de organización de la Experiencia
• Roles y responsabilidades
• Governance y modelo de gestión
• Aprendiendo de los errores
• Factores clave de éxito (check list de la experiencia)
En UNIR, ¡te ayudamos a crecer!
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