Download - Fábrica de Serviços de TI by IT Flex
Série Melhores Práticas de TI – RECRIANDO – Setembro/2.006
Fábrica deServiçosde TI
by IT Flex
Aumentando a produtividade da área de TIe a satisfação dos seus clientes e usuários
Autor:
Ivan LuizioR. G. Magalhães
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 2
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP) e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de SãoPaulo S. A. - TELESP, atuando nas áreas sistemas de negócio e sistemas de gerência para redes de telecomunicações. Atua na áreade informática há 20 anos, possuindo especialização em redes de computadores e no desenvolvimento baseado em tecnologia OPEN SOURCE. Participou do desenvolvimento e implantação do Projeto de Outsourcing de Sistemas, atuando na área de Gestão de Indicadoresde Desempenho e SLA, e na implementação da metodologia Balanced Scorecard em diversos segmentos de negócio. Atua como pesquisadorna área de "Engenharia de Desempenho" desde 2.001, tendoproduzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e cursos.
Autores
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 3
• Por favor, telefones celulares em modo “vibra call”; fiquem à vontade para atendê-los em áreas externas
• O material de apoio visual à apresentação serádisponibilizado a todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhem solicitação ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo seráenviado.
• e-mail:
Avisos
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 4
Esta apresentação destina-se a apresentar os conceitos da
metodologia de gerenciamento para a área de TI denominadaIT Flex, visando a definição e implementação de um conjunto de processos que suportem os serviços de Tecnologia da
Informação (TI).
Objetivo
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 5
Em caso de dúvidas, não se contenha! Pergunte.
Participe!
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 7
Nível deServiço e Receita
Satisfaçãodos Clientes e Lucratividade
Custos
Objetivos Estratégicos
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 8
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Serviços de TI
Serviços Internos
Atividades
RecursosAlinhamento da área de TI
àestratégia de negócio
Necessidade do Negócio
Estratégia de Negócio
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 9
O que é mais importante?
Fonte: Economist Intelligence Unit Survey
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 10
O que é mais importante?
Fonte: Economist Intelligence Unit Survey
Capacidade de Adaptação às Mudanças
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 11
Fonte: Economist Intelligence Unit Survey
TI como habilitadora para a competitividade
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 13
O que a área de TI precisa:
De uma forma de se alterar osprocessos operacionais
rapidamente...
De rapidez na automatização
destes processos…
De uma visão “real time” da
operação e de ser capaz deintervir…
Perceber os resultados e o valorrapidamente…
Quais são as barreiras:
…processos são inflexíveis ou pouco
claros em seu entendimento
…os desafios da integraçãodificultam as implementações no
tempo adequado
…falta de informações a tempo hábil
e mecanismos de alerta
inadequados dificultam tanto a visão quanto a ação
…alterações são caras com“payback” além do esperado
Necessidade da área de TI
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 14
• Soluções pontuais• Abordagens individualizadas
• Ilhas de informação• Falta de visibilidade integrada
• Conflitos de interesses
Desafios do CIO
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 15
Objetivo
Gerenciamentode Sistemas
Gerenciamentode Serviços
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 17
TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 18
TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 19
TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
Executive Dashboard
Service Level Reporting
Visão do Serviço Fim a Fim
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 20
TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 21
Uma área de TI que gerencia serviços é uma organização
cujos processos— integrados de ponta a ponta,inclusive com seus parceiros,fornecedores e clientes —respondem com
agilidade às demandas dosclientes, oportunidades do
mercado e ameaças externas.
TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 22
Gerenciamentoda
Infra-Estrutura
Gerenciamentode
Sistemas
Gerenciamentode
Serviços
Benefícios
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 24
NegócioProcesso
Funções de TIInvestimento
(Custo)Serviços
(Orientados à TI)
Desafio da Criação de Valor
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 25
Benefícios Percebidos
Custo deInfra-Estrutura
Desafio da Criação de Valor
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 28
Como a área de TI pode gerar valor para o negócio?
Pergunta
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 29
Processo de Negócio
Funçõesde TI
Investimento(Custo)
Resultado(Valor para o Negócio)
Resposta
Os serviços de TI devem fazer parte dos processos de negócio.
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 30
“A área de TI pode tornar-se 30 % mais produtiva com a
automação dos seus processos”.
Fonte: McKinsey & Revista Info Corporate.
Tendência
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 31
Confirmando a Tendência
Matéria de capa da edição de Junho/06da revista
Info Corporate.
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 32
“Não há mais projetos de TI – somente
projetos de negócio suportados por TI”.
Bob Beauchamp Bob Beauchamp
President and Chief Executive Officer President and Chief Executive Officer
BMC Software
Reflexão
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 35
Resposta
Implementar umaFábrica de Serviços de TI
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 37
O objetivo da Fábrica de Serviços de TI épermitir um efetivo gerenciamento do ciclo de vida dos mesmos e informações suficientes para a tomada de decisão, visando:
• Por o serviço CORRETO
• No lugar CORRETO
• No momento CORRETO
• Pelo preço CORRETO
Objetivo
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 39
Estratégia de Negócio
Demanda Valor
Gerenciamento
Metodologia IT Flex by BI
Cliente Usuário
Estrutura da Fábrica de Serviços de TI
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 40
Catálogo de
Serviços de TI
Acordosde
Nívelde Serviço
Contabilização
dos Custos
Gerenciamento
de Processos
Produtividade
Eficiência e Efetividade
Contribuição para a Organização
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 41
• valorização dos processos e dos métodos
• melhoria contínua da operação
• incremento da qualidade e da produtividade
O que deve ser feito?
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 42
•Processos AutomatizadosOtimização dos custos
•Processos IntegradosAgilidade nos negócios
•Processos Seguros e ConfiáveisMinimização de riscos
•Processos Sincronizadose em Tempo RealAção e Reação
•Processos FlexíveisAgilidade nos redirecioamentos
•Processos InteligentesAntecipação de problemas
No que focar?
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 44
Pense Grande(crie um framework)
Comece Pequeno(um processo, resultados rápidos)
Passo-a-Passo(processo integrados)
Aporte Valor(mais rápido do que a concorrência)
Estratégia de Adoção
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 45
Pense Grande(crie um framework)
Comece Pequeno(um processo, resultados rápidos)
Passo-a-Passo(processo integrados)
Aporte Valor(mais rápido do que a concorrência)
Estratégia de Adoção
Aja rápido.
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 46
Construa um modelo de processos de TIImplemente um modelo comum de dadosIntegre as diferentes técnicasImplemente fluxos de trabalho entre os integrantes da equipeMonitore os processosOtimize os processosCrie um meio de acesso único para os clientes/usuários
Excelência Operacional em TI
1
2
3
4
5
6
7
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 47
Benefícios
• menor custo• maior valor para o negócio
• maior qualidade• maior previsibilidade• maior produtividade
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 48
A organização inteligente é um
ser vivo.
Pensamento
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 51
Muito obrigado a todos pela presença e
atenção.
Agradecimento
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 52
Contato
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Activity System
Balanced Scorecard
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 53
• Alinhamento estratégico da organização (Alinhando as áreas internas com a estratégia de negócio)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)
• Balanced Scorecard aplicado à área de TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)
• Fábrica de Serviços de TI by IT Flex
• Catálogo de Serviços de TI
Assegurando o desempenho da área de TI
• Business Process Management aplicada à área de TI (Monitorando e aprimorando os processos de Saúde)
• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)
• Indicadores de Desempenho
Maximizando o valor da área de TI
Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)
@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 54
Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares.
Nota