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Data: 23/01/2017 Versão Atual: 1.0
ÍNDICE
A. ESCOPO DAS FUNCIONALIDADES .................................................................................. 4
1. INFORMAÇÕES IMPORTANTES ...................................................................................................................................... 4 2. GRUPOS DE ACESSO ...................................................................................................................................................... 4 3. ACESSO ......................................................................................................................................................................... 5 4. GERIR SISTEMA DE CHAMADOS ................................................................................................................................... 6 4.1 CATALOGO DE SERVIÇOS .............................................................................................................................................. 6 4.1.1. ABERTURA DE UM NOVO CHAMADO ......................................................................................................................... 9 4.1.2. CONSULTA CHAMADOS PENDENTES ....................................................................................................................... 13 4.1.3. CONSULTA CHAMADOS ABERTOS ........................................................................................................................... 14 4.1.4. CONSULTA CHAMADOS FECHADOS ........................................................................................................................ 17 5. SAIR DO SISTEMA DE ABETURA DE CHAMADO .......................................................................................................... 19
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Histórico do Documento
Versão (*) Data (*) Responsável (*) Atividades Realizadas (*)
1.0 23/01/2017 TI-Unimed do Brasil Elaboração da primeira versão do artefato.
(*) Campos de preenchimento obrigatório.
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A. Escopo das Funcionalidades
1. Informações Importantes
A ferramenta será disponibilizada a partir de 04/02/2017;
É recomendado utilizar o navegador IE (a partir da versão 9) e Chrome;
Desbloquear o pop-up do navegador;
Os campos sinalizados de vermelho são de preenchimento obrigatorio.
2. Grupos de Acesso
Grupo Permissões
TI Sistemas - Abertura de chamados para equipe do institucional – On-line ou Batch Tais como :
Ajius
Cad.Benef - Cadastro de Beneficiarios
CADU - Cadastro Nacional de Unimed
CHAT Intercâmbio
CMB - Central de Movimentação Batch
Disco Virtual
Gestão de Protocolos Intercâmbio - RN 395
Homologação de Cartão magnético
Homologação PTU Online
Interface Única de Liberações
Manual do PTU
MatMed
Pacotes
Ranking
Recursos Próprios
TISS
WSD-Intercâmbio
WSD-TISS
TI Produtos - Abertura de chamados para as ferramentas da Unimed do Brasil Tais como:
Cardio
Cerebrum
Hilum
Obs: Os grupos dependem do perfil do usuário cadastrado
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3. Acesso
O acesso a ferramenta de abertura de chamado, será realizado através do Portal da Unimed no link www.unimed.coop.br conforme print abaixo. Usando o login e senha de acesso ao Portal da Unimed.
Após logar no Portal da Unimed selecione Aplicativos Sistema de Abertura de Chamados
Informe o Usuário e
Senha de acesso.
Selecione a opção Aplicativos e serão
exibidas as aplicações
disponíveis para o usuário.
Selecione a opção Sistema de Abertura de
Chamados.
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4. Gerir Sistema de Chamados
Do lado direito superior nome do usuário que está logado no sistema. As opções abaixo estarão disponíveis para o usuário: Catálogo de Serviços – Através do Catálogo de Serviços você pode acessar todos os formulários (chamados) disponíveis ao seu perfil. Minhas Solicitações – Através dessa opção você pode consultar o andamento de todas as demandas geradas pelo usuário logado no sistema. Base de Conhecimento – Acesse uma base de documentos, dicas e procedimentos que podem lhe ajudar a solucionar dúvidas e problemas além de lhe ajudar a entender melhor determinados processos. Pesquisa de Satisfação – Opção para verificar as pesquisas de satisfação, que estão pendentes para respostas do usuário logado no sistema.
4.1 Catálogo de Serviços
Para Abrir/Consultar/Acompanhar um chamado selecione Catálogo de Serviços.
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Após acessar o Catálogo de Serviços, será aberta uma nova aba para esta ação, e no centro da tela, serão apresentadas as opções de abertura de chamados, sempre respeitando o perfil do usuário logado no sistema.
Lista das opções permitidas para o perfil do usuário logado.
Nova Aba
O usuário terá a opção de acordo com o perfil
vinculado, neste caso o usuário pode ter acesso à opção TI-Sistemas, para
abrir um chamado, selecione esta opção.
Opções Permitidas
para o Perfil
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Quando selecionada a opção anterior, será aberta uma nova tela. Nesta nova tela terá a opção Registro de Chamado / Pendente Aprovação Chamado / Consultar Chamado Abertos / Consultar Chamados Fechados.
Criar
novo chamado.
Consultar chamados que estão
aguardando
aprovação/retorno do usuário
Consultar chamados abertos/andamento
pelo usuário.
Consultar chamados fechados (criados
pelo respectivo usuário).
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4.1.1. Abertura de um novo chamado
As informações referentes a Nome, Telefone e E-mail , são preenchidas automaticamente, caso algumas destas informações não venha preenchida, se faz necessário preencher.
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Selecionar o Projeto, de acordo com a opção desejada anteriormente.
Após selecionar o Projeto é necessário o preenchimento do campo Tipo conforme as opções disponibilizadas. Na sequencia, deve ser preenchido o campo Assunto considerando as opções apresentadas.
Projeto é de acordo
com a opção desejada pelo
usuário solicitante (neste caso TI –
Sistemas
Institucionais).
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Na sequencia preencher os campos abaixo (os campos destacados em vermelho tem seu preenchimento obrigatório).
Tipo é de acordo com as opções
disponibilizadas para o Projeto selecionado
Assunto é de acordo
com a opção de Projeto e Tipo
selecionado.
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Departamento do usuário logado: caso esta informação não seja
preenchida automaticamente, é necessário o preenchimento
manual.
Descrição da
Solicitação: Descrever o objetivo do chamado.
Escolher um arquivo: permite a busca de um
arquivo no sistema operacional.
Colocar Anexo: Anexar os arquivos ao
chamado que está
sendo aberto.
Abre Chamado: Efetua a abertura
do chamado.
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4.1.2. Consulta chamados Pendentes
Esta opção exibe uma lista de chamados que estão pendentes, aguardando uma ação do usuário.
Esta aba apresenta chamados que tiveram retorno do atendente e será fechado automaticamente caso o usuário
(solicitante) não retorne informações considerando o período definido abaixo:
Aguardando Solicitante (SLA 5 dias para fechar) atendente solicitou mais informações para dar continuidade no chamado. Caso não tenha retorno do usuário este chamado será fechado em 5 dias.
Terminado (SLA 2 dias para fechar) atendente registrou as informações necessárias para esclarecimento e orientação ao usuário. Nesta situação o chamado será fechado em 2 dias caso não haja mais interação.
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4.1.3. Consulta chamados Abertos Consultar chamados abertos, o Filtro pode ou não ser utilizado.
Consultar Chamados Abertos: Aba utilizada para
consultar chamados que estão abertos, com ou sem
atendimento.
Parâmetros de
busca por chamados abertos.
Botão para realizar a busca de acordo com os parâmetros
informados.
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Abaixo a lista de chamados Abertos, para abrir um chamado clique no lapis ao lado do código do chamado.
Caso seja editado o chamado, veja a seguir que o usuairo poderá interagir, confome imagem abaixo.
Lista que exibe todos os chamados abertos.
Opção para abrir e gerir um chamado.
Código/Número do chamado aberto. Botão para voltar para a
lista de chamados.
Caso exista a necessidade de interagir no chamado, espaço para inserção de novos comentários.
Botão para inserir o novo comentário ao
chamado.
Efetuar a busca de um
arquivo no respectivo sistema operacional.
Escolher um arquivo para ser anexado ao chamado.
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Caso deseje apenas verificar as ações que foram feitas no chamado, na parte inferior da tela, o usuário poderá analisar.
Histórico das informações registradas
na abertura do chamado.
Histórico das ações que houveram no chamado.
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4.1.4. Consulta Chamados Fechados
Chamados Fechados – A Consulta de Chamados Fechados, se faz necessário utilizar a opção de
Filtro.
Opção para Consultar
Chamados Fechados.
Filtros que podem ser utilizados para efetuar a busca por
chamados Fechados. Para este
menu se faz necessário selecionar
um parâmetro do filtro.
Botão para realizar a busca de acordo com os parâmetros
inseridos.
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Lista dos chamados fechados.
Opção para abrir e gerir um chamado.
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5. Sair do Sistema de Abertura de Chamado Para sair do Sistema de Abertura de Chamados, clique no botão Sair, localizado no lado direito superior da tela.
Sair: Efetua o logoff no sistema.
Meus Dados: Visualizar / Modificar Informações do usuário logado no sistema de abertura de chamados.
Sair: Sair do sistema de abertura de chamados.