Factores de éxito de un proyecto e-learning
lecciones de casos prácticos
Sergio VASQUEZ BRONFMAN
European School of Management
Índice de la presentación
� Calidad y satisfacción del cliente
� Historias de fracasos y sus causas
� Historias de éxito y sus porqués
� El papel de la tecnología en el aprendizaje
� Estrategia y táctica de implementación
¿Qué es la calidad en e-learning?
Que funcione "técnicamente" no quiere decir que funcione "a secas"
Calidad no es lo mismo que satisfacción del cliente
� La calidad son normas (ejemplo: normas ISO)
� La satisfacción del cliente es una declaración que hace alguien y que dice que está satisfecho con el cumplimiento de una promesa
� Pero puede haber satisfacción del cliente sin calidad…– McDonald
� …y calidad sin satisfacción del cliente– muchísimos proyectos de e-learning
Multinacional de auditoría: el fracaso de un proyecto e-learning
� La empresa– Provee un amplio conjunto de servicios en los dominios de la auditoría, fiscalidad, derecho, etc.
– 100 000 empleados repartidos por todo el mundo (700 sedes en 140países)
– Estructura divisional geográfica
� El problema– En el año 2000, la multinacional inició un importante proyecto de e-learning
» Dar formación a todos los empleados en todas partes del mundo
» Se han invertido para ello más de 500 millones de dólares US
– Las estadísticas muestran que el proyecto es un fracaso
» Los empleados de la multinacional simplemente no hacen los cursos e-learning que se les proponen
» Y cuando los hacen las opiniones van de "inútiles" a "detestables"
Fracasos: los cursos sobre UNIX de Cisco
� Público objetivo: ingenieros de FranceTélécom
� Modalidad: live e-learning
� Resultados– Al cabo de media hora los alumnos se aburrieron y se fueron
Fracasos: Virtaula, en la Caixa
� Gestión del conocimiento para jefes de zona
– Idea inicial» crear una comunidad virtual para unos 200 jefes de zona
» socializar y compartir mejores prácticas
– Realidad» mucha socialización» no se compartieron las mejores prácticas
� Cursos para los nuevos empleados
– 17 cursos para los NNEE, sobre el oficio bancario
– Evaluaciones
» "lento", "se cae"
» "aburrido", "inútil", "poco interactivo"
» curso de Fiscalidad: ¡600 páginas!
Causas de fracaso: tecnocentrismo
� La falacia que refiere todo a la tecnología – centrarse en el desarrollo de fantásticos sitios Web, totalmente multimedia, con videoconferencia vía satélite,…
– pero, ¿qué ha aprendido la gente?
� Preguntas erróneas / métodos erróneos – ¿qué impacto tendrá Internet en la enseñanza del management?
– comparar cursos virtuales con cursos presenciales, asumiendo que todo lo demás sigue igual (ceterisparibus)
Causas de fracaso: infocentrismo
� El aprendizaje no es un sistema de información
� No basta con acceder a la información y tratar de memorizarla
� No tiene sentido hacer tests de memorización de información (llamados “exámenes”)
� Los contenidos son importantes, pero no son lo esencial
Brecha entre "saber" y "hacer"
Otras causas de fracaso
No tomar en cuenta quién pierde y quién gana en el proyecto
No tomar en cuenta al usuario final
Multinacional de auditoría: las causas del fracaso
� Pedagogía errónea: puro infocentrismo (aunque ahora eso está cambiando)
� No se ha tomado en cuenta a los usuarios finales, su situación, lo que está en juego para ellos– En algunos países hay problemas de infraestructura tecnológica– Falta de tiempo
» "Hay demasiado trabajo como para hacer cursos"» Percepción que un junior que está haciendo un curso e-learning no está realmente trabajando, incluso cuando el curso es "obligatorio"
– Contradicción global/local– Los cursos son individuales, pero el trabajo es colectivo
La oferta de formación no converge con la demanda de aprendizaje
Conectar oferta de formación y demanda de aprendizaje
� Hay que comenzar por analizar la situación de los usuarios de la formación– Cómo trabajan
– Qué necesitan
– Qué está en juego para ellos
� En la empresa, lo que realmente importa es hacer el trabajo que uno tiene que hacer. Todo lo demás, o ayuda o molesta.
� Hay que diseñar un sistema de aprendizaje que ayude. No hay que molestar a la gente.
Multinacional de auditoría: ¿cuándo funciona el e-learning?
� Cuando los cursos son– (realmente) obligatorios– cortos, breves– individuales "por naturaleza"
� Cuando uno puede obtener la información adecuada en el momento adecuado (gestión del conocimiento)
� Cuando se trata de cursos específicos ligados a una necesidad urgente
La Caixa: el éxito de los nuevos cursos para los NNEE
� Cursos diseñados con una pedagogía diferente
� Evaluaciones– gran utilidad de los nuevos cursos
– ayudan a anticiparse a situaciones que efectivamente les
ocurren
– muchos siguen utilizando el Material de Consulta
– es "trabajo con ayuda"
Distinciones sobre el aprendizaje
� Aprender acerca de...– negociación
– diseño de software
� Aprender a hacer...– cómo negociar
– cómo diseñar software
� Aprender a ser...– un negociador
– un diseñador de software
Diferentes métodos de aprendizaje
El de toda la vida Con una ayudita de mis amigosEl maestro y el aprendiz
Dos modelos de diseño de acciones formativas
Contenido 1
Contenido 2
Contenido n
Ejercicio 1
Ejercicio 2
Caso 1
Ejercicio n
Estructurado en Contenidos
Actividad 1
Actividad 2
Actividad n
Información
Información
Información
Estructurado en Actividades
Modelo pedagógico para aprender "a hacer..."
Mi proyecto / Mi actividad cotidiana
Ejercicios Casos Casos
Material de consulta
El modelo adecuado es el del maestro y el aprendiz
Aplicación del modelo: estructura de los cursos para los NNEE en la Caixa
� Un cliente llega a tu oficina y se dirige a tu despacho– Tienes información sobre ese cliente– Observas que el cliente puede hacer "trabajar" su dinero
� Sigue un diálogo– Le muestras al cliente que su dinero puede "trabajar" mejor– Pero el cliente vacila, no se decide…
� Preguntas típicas– ¿Qué le propondrías a este cliente?– ¿Cómo puedes ayudarle?
� "Mira los siguientes documentos (clicar) que te ayudarán a contestar las preguntas"
� "Envía tus respuestas al foro del aula virtual y participa en el debate"
Tomar en cuenta al usuario final: condición sine qua non de un buen proyecto
Hablar con la gente Observar a la gente trabajando
Métodos participativos en el diseño de cursos
� Los consultores en formación saben cosas, pero no todo
� Los usuarios saben acerca de la manera cotidiana de lidiar con el trabajo
� Los informáticos saben lo que se puede hacer, y no se puede hacer, con las TIC
� Los expertos saben acerca de contenidos
Tecnología y aprendizaje
Los Angeles(CSULB)
París(ESCP)
Tomar la tecnología que existe en el mercado para
innovar y hacer nuevas ofertas
La tecnología es un ”abridor de posibilidades"
¿Qué posibilidades nos abren la informática y las telecomunicaciones?
� Calcular, dibujar, acelerar/ralentizar el tiempo, ver aquello que no se puede ver,...
� Crear micro-mundos donde se pueda "construir" sin riesgo
� Interactuar con personas independientemente de la distancia y del tiempo
� Acceder a la información independientemente de la distancia
� Tener un sistema de formación flexible y reactivo
Let the computer do the dirty work!
Estrategia y táctica de implementación
� Partir de una visión muy general
� Desarrollo "mancha de aceite"
� Saber reinventarse, bricolagee improvisación– "se hace camino al andar"
– diseño-acción
� Atender a los juegos de poder
Factores de éxito de un proyecto e-learning
� Rechazar el tecnocentrismo– utilizar la tecnología como abridor de posibilidades – keep it simple !
� Rechazar el infocentrismo: – utilizar una pedagogía adecuada al objetivo de aprendizaje
� Tomar en cuenta al usuario final, en el diseño y en la implementación
� Conectar oferta de formación y demanda de aprendizaje
� Estrategia y táctica adecuadas