FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO!Indagine di Customer Satisfaction
AziendaleANNO 2009
Dott. Nicola GiorgioneDirettore Generale A.O. di Alessandria
21.12.2009
Avvio indagine: Maggio 2009 Totale questionari analizzati: 5874
…di cui …Questionari compilati con il supporto dei
volontari: 795 I risultati rilevati con le due modalità di
somministrazione sono sostanzialmente sovrapponibili
Aree oggetto di valutazione:
ACCESSIBILITA’ TEMPI DI ATTESA
COMFORT RELAZIONE
QUALITA’ DELL’ASSISTENZA
Scala di valutazione:1: pessimo2: scarso
3: sufficiente4: buono5: ottimo
I RISULTATI
Chi compila il questionario?
Un genitore, un parente, altro 33,1%
Il paziente stesso 66,9%
INFORMAZIONI GENERALI
INFORMAZIONI GENERALI
Sesso del paziente
Maschio 46,9%
Femmina 53,1%
INFORMAZIONI GENERALINazionalità del paziente
Nazionalità italiana 93,7%
Nazionalità straniera 6,3%
INFORMAZIONI GENERALIResidenza del paziente
74,5%
20,1%
5,4%
Residente nel territoriodell'ASL AL (ex ASL 20-21-22)
Residente nel territorio di altraASL del Piemonte
Residente fuori RegionePiemonte
INFORMAZIONI GENERALIEtà del paziente
20,70%
24,49%
54,81%
MENO DI 30 DA 30 A 50 OVER 50
INFORMAZIONI GENERALIProfessione del paziente
12,3%13,5%
4,1%6,4%
35,7%
3,1%
8,4%10,6%
5,8%
Operaio/a
Impiegato/a
Dirigente/Professionista
Artigiano/Commerciante
Pensionato/a
Disoccupato
Studente
Casalinga
Altro
ACCESSIBILITA’Dall’analisi dei dati risulta:difficile l’accesso alla struttura in termini di
parcheggio e mezzi pubbliciAgevole l’orientamento all’interno
della struttura
Accessibilità
57,4%54,5% 55,4%
50,1%
77,7%
10,0% 11,7%
37,0%
15,9%
20,1%
32,6% 33,8%
7,7%
34,0%
2,2%
E' stato facile effettuare laprenotazione telefonica?
E' stato facile effettuare laprenotazione presso il CUP?
E' stato facile accedere allastruttura (parcheggio, mezzi
pubblici)?
Vi è sufficiente attenzioneall'accesso per i pazienti
portatori di handicap o condifficoltà deambulatorie?
E' stato facile orientarsi nellastruttura?
Si No Non ho usufruito del servizio
85,1% 82.4% 59.9% 75.9% 79.5%
TEMPI DI ATTESA I dati attestano che i tempi di attesa risultano,
per la maggior parte degli intervistati, accettabili (in una scala non bilanciata: “eccessivo-lungo-accettabile”)
Gli aspetti più critici risultano essere le code allo sportello (CUP o ambulatori) per la prenotazione e le liste di attesa
Tempi di attesa
8,9%
4,1%7,0% 6,9%
3,1%
19,1%
11,4%
20,6%
16,1%
6,7%
44,9%
51,4% 51,2%
66,0% 64,4%
27,1%
33,2%
21,1%
11,0%
25,8%
Coda allo sportello (CUP oambulatori) per la
prenotazione
Tempo di attesa per laprenotazione telefonica
Liste di attesa Tempo di attesa per riceverela prenotazione nel giorno
della visita/esame
Tempo di attesa per il ritiro delreferto
Eccessivo Lungo Accettabile Non ho usufruito del servizio
61.6% 76.9% 64.9% 74.1% 86.9%
COMFORT: voto 3,4 Apprezzata la pulizia dei locali (buono per il 46,8% e ottimo
per il 12,4%)
Risulta poco apprezzata la qualità, varietà e gradevolezza del cibo (pessimo per il 6,6% e scarso per il 14,9%)
Ritenuta migliorabile l’adeguatezza degli ambienti
Comfort
3,2%1,1% 1,9%
6,6%
12,3%
5,3%
9,1%
14,9%
40,9%
34,4% 35,0%
38,5%
35,5%
46,8%
42,2%
31,6%
8,1%
12,4% 11,9%
8,4%
Adeguatezza degli ambienti, serviziigienici, arredi dei locali della struttura
ospedaliera
Pulizia dei locali dell'ospedale La tranquillità e il comfort degliambienti di visita/ricovero
Nel caso di ricovero: qualità, varietà egradevolezza del cibo
Pessimo Scarso Accettabile Buono Ottimo
43.6% BUONO/OTTIMO
59.2% BUONO/OTTIMO
54.1% BUONO/OTTIMO
40.0% BUONO/OTTIMO
RELAZIONE: voto 4La valutazione relativa ai vari item presenti in questa categoria si attesta, per circa l’80% dei pazienti, tra il buono e l’ottimo, percentuale
che scende per il personale di contatto
Relazione
1,5% 0,7% 1,1%3,9% 3,3% 3,3%
26,0%
16,9% 15,6%
48,2% 49,0%46,2%
20,4%
30,2%33,9%
Cortesia e sollecitudine del personale di contatto(prenotazione, accettazione e portinerie
Accoglienza ed assistenza del personaleinfermieristico/tecnico
Ascolto e disponibilità del personale medico
Pessimo Scarso Accettabile Buono Ottimo
68,6% buono/ottimo
79,2% buono/ottimo
80,1% buono/ottimo
QUALITA’ DELL’ASSISTENZA: voto 3,8La valutazione relativa ai vari item presenti in questa categoria si attesta, per circa il 70% dei pazienti, tra il
buono e l’ottimo, raggiungendo l’80% nella valutazione degli aspetti tecnico-professionali del personale e sulle
informazioni ricevute dai medici sulla malattia.
Qualità dell'assistenza
1,2%
1,1%
1,3%
1,4%
1,4%
1,8%
1,1%
1,2%
5,7%
4,0%
4,5%
4,0% 5,
9%
4,3%
2,5%
2,6%
28,0
%
22,1
%
17,8
%
20,3
% 27,2
%
30,2
%
18,7
%
18,9
%
48,2
%
51,2
%
48,9
%
50,3
%
48,1
%
48,3
%
49,8
%
49,6
%
17,0
% 21,6
% 27,5
%
24,1
%
17,4
%
15,4
%
27,9
%
27,7
%
Le informazioni ricevuteprima della prestazione
(preparazione allavisita/esame/ricovero)
Il rispetto sulla privacy(riservatezza) durante le
visite, le cure e ladegenza
Le informazioni ricevutedai medici sulla malattia
Le informazioni ricevutesu terapie e
comportamentiraccomandati dopo il
ricovero/esame
L'organizzazioneospedaliera nel suo
insieme per l'eff icienterisoluzione del suoproblema di salute(coordinamento e
comunicazione tra levarie struttured'ospedale)
Aspetti tecnico-professionali del
personale amministrativo
Aspetti tecnico-professionali del
personalemedico/sanitario
Aspetti tecnico-professionali del
personaleinfermieristico/tecnico
pessimo scarso accettabile buono ottimo
65.2%BUONO/OTTIMO
72.8%BUONO/OTTIMO
76.4%BUONO/OTTIMO
74.4%BUONO/OTTIMO
65.5%BUONO/OTTIMO
63.7%BUONO/OTTIMO
77.7%BUONO/OTTIMO
77.3%BUONO/OTTIMO
Qualità dell’assistenza: correttivi in atto
modalità di preparazione agli esamiPianificazione attività per percorsi diagnostico
terapeutici assistenziali
CONSIGLIEREBBE AD ALTRI DI RECARSI IN QUESTA AZIENDA PER I PROPRI PROBLEMI DI
SALUTE?
Si88,0%
No2,6%
Non saprei9,5%
Aspetti “di delizia”La cortesia degli operatoriLa disponibilità degli operatori ad ascoltare le
richiesteLa disponibilità a dare informazioni sullo stato
di saluteGli aspetti tecnico-professionali del personaleL’attenzione alla riservatezza
Cosa ha gradito di più?
22,1%
18,9%
14,4%
11,2%
6,4%5,4% 5,4% 5,0%
4,0% 3,8%2,6%
0,8%
La cortesiadegli operatori
La disponibilitàdegli operatoriad ascoltare lemie richieste
La disponibilitàa dare
informazionisul mio stato di
salute
Gli aspettitecnico-
professionaliper gli
operatori
L'attenzioneper la mia
riservatezza(privacy)
Attrezzaturetecniche
(macchinariper esami,
ecc.)
Le procedureper le
prenotazioni
I locali (saled'attesa,camere,
ambulatori,servizi ecc…)
I tempi diattesa
Le procedureper il ritiro dei
referti
Comfortalberghiero
Altro
Aspetti da migliorareI tempi di attesaI localiLe procedure per le prenotazioniIl comfort alberghieroLe attrezzature
Cosa andrebbe migliorato
22,7%
20,2%
11,4%
8,5% 8,0%
5,5%4,9% 4,7% 4,7%
3,0% 2,6% 2,5%1,5%
I tempi diattesa
I locali (saled'attesa,camere,
ambulatori,serviziecc…)
Le procedureper le
prenotazioni
Comfortalberghiero
Attrezzaturetecniche
(macchinariper esami,
ecc.)
Ladisponibilità
deglioperatori adascoltare lemie richieste
La cortesiadegli
operatori
Ladisponibilità a
dareinformazionisul mio stato
di salute
Le procedureper il ritiro dei
referti
L'attenzioneper la mia
riservatezza(privacy)
Altro Gli aspettitecnico-
professionaliper gli
operatori
L'assistenzareligiosa perle religioni
non cattoliche
Il servizio è stato …Il 73,9% degli intervistati risulta essere molto
soddisfatto dando una valutazione buona e ottima.
Il 22,5% definisce il servizio accettabile. Solo il 3,6% si dichiara poco soddisfatto.
Il servizio è stato
Ottimo 19,2%
Buono 54,7%
Accettabile 22,5%
Scarso 3,0%Pessimo 0,6%
Voto globale: 4
Ritiene che il suo problema sia stato adeguatamente trattato?
L’ 82,4% degli intervistati ha risposto positivamente
Il 14,4% non è in grado di valutareIl restante 3,2% non è soddisfatto
Ritiene che il suo problema sia stato adeguatamente trattato?
82,4%
3,2%
14,4%
Si No Non saprei
All'uscita dell'Azienda Ospedaliera come si sente?
75,6%
2,3%
22,1%
Meglio
Peggio
Non è cambiato nulla
Ha mai inoltrato un reclamo a questa Azienda Ospedaliera?
Si 5,2%
No 94,8%
RECLAMI: 2008 vs 2009Numerosità praticamente invariata nonostante
si sia portata a regime la centralizzazione dei reclami nel 2009
Totale reclami: 93 vs 101 di cui 11 dal TDM
Reclami di tipo relazionale: 15 vs 11
Richieste di risarcimento: 42 vs 31
Elogi: 14 vs 20
Se dovesse presentare un reclamo/segnalazione, saprebbe come comportarsi?
Si 47,1%No 52,9%
Ritiene di essere informato sui servizi e le iniziative dell'Azienda Ospedaliera?
Bene informato 15,7%
Sufficientemente informato 35,3%
Scarsamente informato 32,0%
Assolutamente non informato 16,9%
Da dove attinge/ha attinto le informazioni sull'Azienda Ospedaliera?
Sito internet 8,2%
Passaparola 24,7%
Medico di base 58,7%
Carta Servizi/Opuscoli 8,5%
Gli impegniA fronte dei risultati rilevati verranno pianificate,
e condivise con le strutture coinvolte per gli aspetti specifici, le opportune azioni correttive
relative agli aspetti ritenuti più critici.
Tali azioni correttive e il dettaglio della pianificazione in termini di attività, tempistiche e risorse, verranno riportate all’interno del Piano
di Miglioramento Aziendale 2010.
PROGETTO CUSTOMER SATISFACTION
PAZIENTI DAY HOSPITAL ONCO-
EMATOLOGICO
GLI IMPEGNI
GRAZIE PER L’ATTENZIONE…E
BUONE FESTE!!!
