![Page 1: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/1.jpg)
www.fmmacademy.nl
Welkom bij de Masterclass Roadmap voor FM-Gastvrijheid
Sprekers:Laura de la Mar, Jeroen Drabbe
27 maart 2014
![Page 2: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/3.jpg)
Programma1. Door de ogen van de gast kijken2. Ontwikkel je belevingsconcept (door)3. Meten & Guest Relation Management4. Gastvrijheid in het DNA van het bedrijf borgen
![Page 4: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/5.jpg)
Waardering van een product
![Page 6: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/8.jpg)
BelevingGebeurtenis die men fysiek ondergaat en waarbij men mentaal is betrokken.
![Page 9: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/9.jpg)
BelevingMemorabele belevenissen zijn persoonlijk
![Page 10: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/10.jpg)
BelevingMemorabele belevenissen zijn persoonlijk en kenmerken zich door een actieve betrokkenheid van diegene die ze beleeft
![Page 11: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/11.jpg)
Wat levert gastvrijheid op?
![Page 12: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/13.jpg)
Wat is gastvrijheid?
https://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00
![Page 14: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/15.jpg)
Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het
gevoeldat je hen hebt gegeven
![Page 16: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/17.jpg)
Door de ogen van de gast kijken
https://www.youtube.com/watch?v=fe0icVe6Apg
![Page 18: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/21.jpg)
Vormgeving / sfeer(esthetiek)
Zintuigen Thema (echtheid van de fantasie)
Persoonlijk (identificatie)
Actieve betrokkenheid
Authenticiteit (storytelling)
Word ik meegenomen (ontsnapping)
Vermaak
Verrassing (dynamisch)
Educatie
MensenTransformatie
![Page 22: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/28.jpg)
St. Martins Lane Hotel
![Page 29: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/29.jpg)
Zintuigen toevoegen!
Zintuigen zijn de motoren achter de meest directe emoties van mensen
Zintuigen geven direct een persoonlijk betrokkenheid aan een gebeurtenis
![Page 30: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/31.jpg)
“We kijken naar de finale van de 100 meter. In baan 8 zit een atleet in de startblokken. Het
enige dat de commentator weet is zijn naam. Hij heet Spreut. Verder is van de atleet niets bekend.
Hij wint en is olympisch kampioen.”
![Page 32: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/32.jpg)
“Spreut is Nederlander en was een vondeling”
![Page 33: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/33.jpg)
“In zijn jeugd moest hij in een kolenmijn werken en vlak voor de Olympische Spelen heeft hij zijn moedertje voor zijn ogen van de trap zien vallen. (Dood) Zijn vrouw heeft hem verlaten voor een zweedse sprinter, die nu naast hem in de baan liep (met medeneming van zijn tweejarig dochtertje) en dat alles terwijl Spreut net is hersteld van een ernstige ziekte.”
![Page 34: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/38.jpg)
Six senses Spa
PUURSPA
![Page 39: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/45.jpg)
![Page 46: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/46.jpg)
Vormgeving / sfeer(esthetiek)
Zintuigen Thema (echtheid van de fantasie)
Persoonlijk (identificatie)
Actieve betrokkenheid
Authenticiteit (verhaallijn)
Word ik meegenomen (ontsnapping)
Vermaak
Verrassing (dynamisch)
Educatie
MensenTransformatie
![Page 47: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/47.jpg)
![Page 48: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/50.jpg)
![Page 51: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/51.jpg)
![Page 52: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/52.jpg)
![Page 53: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/53.jpg)
Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse
Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?
2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?
3. Guest Journey & kritische belevingsmomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?
4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?
5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon
![Page 54: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/54.jpg)
Kernwaarden, filosofie
![Page 55: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/55.jpg)
Opdracht Maak een gastvrijheidsconcept voor een eigen casus (kies een
dienst)
![Page 56: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/56.jpg)
Hoe meet je gastvrijheid?
![Page 57: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/57.jpg)
Guest Relation Management
Company Reputation
![Page 58: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/58.jpg)
![Page 59: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/59.jpg)
DNA-lagen van gastvrijheid
MedewerkerTeamLeidinggevendeOrganisatieKlant /Gast
![Page 60: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/60.jpg)
Wat maakt dat gastheerschap
geen constante factor is?
![Page 61: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/61.jpg)
Gastvrijheids-arrogantie
87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% ervaart gastvrijheid
![Page 62: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/62.jpg)
IJsberg van gastheerschap
![Page 63: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/63.jpg)
Gastvrijheid is een keuze
https://www.youtube.com/watch?v=jnwQYwAnud4
![Page 64: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/64.jpg)
Gastvrijheid… door de ogen van het team
![Page 65: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/65.jpg)
Ontwikkel de aanspreekcultuur
![Page 66: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/66.jpg)
Zoek, mobiliseer en equipeer de Mood Makers
![Page 67: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/67.jpg)
Gastvrijheid… management by example
![Page 68: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/68.jpg)
Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.
![Page 69: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/69.jpg)
Leiderschap
1. Hoe gastvrij ben jij (+/-)?2. Hoe geef jij het goede voorbeeld?3. Hoe geef jij medewerkers een welkom gevoel?4. Wat kan jij dagelijks/wekelijks doen om
medewerkers te inspireren?5. Welke belemmeringen voor medewerkers in
gastvrijheid kan jij verminderen?
![Page 70: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/70.jpg)
Gastvrijheid… door de ogen van de organisatie
![Page 71: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/71.jpg)
Zorg dat medewerkers een concrete visie omarmen
![Page 72: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/72.jpg)
Mood Maker ontwikkelspiraal
![Page 73: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/73.jpg)
![Page 74: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/74.jpg)
Statisch borgen
![Page 75: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/75.jpg)
Cyclisch borgen
![Page 76: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/76.jpg)
Dynamisch borgen
![Page 77: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/77.jpg)
Welke interventies helpen je om gastheerschap te
ontwikkelen?
![Page 78: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/78.jpg)
![Page 79: FMM Masterclass FM Gastvrijheid 27 maart 2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062823/587475ad1a28ab4a758b63b5/html5/thumbnails/79.jpg)
Bedankt voor uw deelname
www.fmmacademy.nl
We willen u vragen het evaluatieformulier in te vullen.
Heeft u vragen? Neemt u dan contact op met het team van FMM Academy via
020 – 582 66 00 of [email protected]