Download - FMM Masterclass FM Gastvrijheid 5 juni 2014
www.fmmacademy.nl
Welkom bij de Masterclass Roadmap voor FM-Gastvrijheid
Sprekers:Laura de la Mar, Jeroen Drabbe
5 juni 2014
Roadmap Hospitality1. Waarom gastvrijheid? Hoe werkt gastvrijheid en
beleving?2. Bouwstenen voor een Hospitality concept3. Hoe ontwikkel je gastvrijheid in het DNA van de
organisatie?
Waardering van een product
BelevingGebeurtenis die men fysiek ondergaat en waarbij men mentaal is betrokken.
BelevingMemorabele belevenissen zijn persoonlijk en kenmerken zich door een actieve betrokkenheid van diegene die ze beleeft
○ Herinneringswaarde* Terugkerende gast / klant* Ambassadeur
○ Positieve gemoedstoestand○ Waardevol gevoel○ Financiële meerwaarde
* Meer gasten* Hogere besteding
Meerwaarde van BelevingGoed
gevoel
Plezier
Wat is gastvrijheid?Video: http://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00
Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het
gevoeldat je hen hebt gegeven
Door de ogen van de gast kijkenVideo: Atrium MC
http://www.youtube.com/watch?v=fe0icVe6Apg
Wie zijn je gasten?
Vormgeving / sfeer(esthetiek)
Zintuigen Thema (echtheid van de fantasie)
Persoonlijk (identificatie)
Actieve betrokkenheid
Authenticiteit (storytelling)
Word ik meegenomen (ontsnapping)
Vermaak
Verrassing (dynamisch)
Educatie
MensenTransformatie
St. Martins Lane Hotel
Zintuigen toevoegen
Zintuigen zijn de motoren achter de meest directe emoties van mensen
Zintuigen geven direct een persoonlijk betrokkenheid aan een gebeurtenis
“We kijken naar de finale van de 100 meter. In baan 8 zit een atleet in de startblokken. Het
enige dat de commentator weet is zijn naam. Hij heet Spreut. Verder is van de atleet niets bekend.
Hij wint en is olympisch kampioen.”
“Spreut is Nederlander en was een vondeling”
“In zijn jeugd moest hij in een kolenmijn werken en vlak voor de Olympische Spelen heeft hij zijn moedertje voor zijn ogen van de trap zien vallen. (Dood) Zijn vrouw heeft hem verlaten voor een zweedse sprinter, die nu naast hem in de baan liep (met medeneming van zijn tweejarig dochtertje) en dat alles terwijl Spreut net is hersteld van een ernstige ziekte.”
Six senses Spa
PUURSPA
Maak levens-veranderingen
leuk
Ontvangstconcept Eneco
Opdracht Maak een gastvrijheidsconcept voor een eigen casus (kies een
dienst)
Kernwaarden, filosofie
Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse
Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?
2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?
3. Guest Journey & Kritische BelevingsMomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?
4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?
5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon
Hoe meet je gastvrijheid?
Guest Relation Management
Company Reputation
DNA-lagen van gastvrijheidMedewerkerTeamLeidinggevendeOrganisatieKlant
/Gast
Wat maakt dat gastheerschap
geen constante factor is?
Gastvrijheids-arrogantie87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% ervaart gastvrijheid
IJsberg van gastheerschap
Gastvrijheid… door de ogen van het team
Ontwikkel de aanspreekcultuur
Cultuurdragers als instrument
Gastvrijheid… management by example
Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.
Gastvrijheid… door de ogen van de organisatie
Zorg dat medewerkers een concrete visie omarmen
Mood Maker ontwikkelspiraal
Statisch borgen
Cyclisch borgen
Dynamisch borgen
Roadmap: Welke interventies helpen je
om gastvrijheid te ontwikkelen?
Bedankt voor uw deelname
www.fmmacademy.nl
We willen u vragen het evaluatieformulier in te vullen.
Heeft u vragen? Neemt u dan contact op met het team van FMM Academy via
020 – 582 66 00 of [email protected]