FORUM P.A. 2004 Flussi di processo e qualità dei servizi: come costruire la mappa del valore nei servizi ai
cittadini e alle imprese
Convegno INPS
Roma - 10 Maggio 2004
Luciano Bray - Partner GRUPPO GALGANO
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PROCESSI DI VALORE, AL SERVIZO DEI CITTADINI
Una storia incredibile
Caccia agli sprechi
La Mappa del Valore
Non vi è produttivitàsenza Qualità
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esiste un approccio che consente aumenti di produttività del 30% e oltre…
che contemporaneamente offre
prestazioni non paragonabili a quelle tradizionali
sostenibiità nel tempo
ma che non si basa sulla pressione sul personale
UNA STORIA INCREDIBILE
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Non Valore AggiuntoValore Aggiunto
NVAVA
NVAVA
ELIMINAZIONE DEGLI SPRECHI
PiccoloMiglioramento
Tempo
senza stresssulle attività a valore aggiunto
GrandeMiglioramento
Tempo di processo iniziale
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I SETTE SPRECHI
MUDA
Difetti
Eccessiva produzione
Beni in attesa di utilizzazione (scorte)
Lavori non necessari (sprechi di processo)
Spostamenti di persone inutili (movimenti)
Trasporto di beni non necessario
Attese (tempo)
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ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Viaggio aereo)
Sono coinvolte 19 organizzazioni
Il cliente fa 10 code
Otto controlli
I bagagli vengono raccolti e riposti
7 volte
Sono necessarie 13 ore per un
viaggio di 7
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ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Sanità)
Gli infermieri spendono circa il 50 % del tempo in lavori che non richiedono la loro professionalità
Il personale di un ospedale spende il 20 % del tempo inattivo, in attesa di intervenire il 29 % occupandosi di pratiche il 6 % in trasferimenti (loro e dei pazienti) il 14 % lavorando alla programmazione del lavoro
Gli ausiliari passano il 40 % del tempo in spostamenti
Sui 130 mld di $ spesi ogni anno dagli ospedali USA, 99 mld sono a fronte di attività che non
aggiungono valore
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LA MAPPA DEL VALORE
La Mappa del Flusso del Valore rappresenta graficamente la sequenza delle fasi di produzione di un servizio
E’ uno strumento che consente: immediata evidenza degli sprechi indicazione inequivocabile dei miglioramenti
necessari e delle loro priorità strumento di decisione a fronte di possibili
nuovi cambiamenti organizzativi o tecnologici
Si può applicare a tutta l’organizzazione nel suo complesso e non si limita ai singoli processi
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ANALISI DENTISTICA
accoglienza esame
tecnico dentista decisione
spedizione
data entry
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ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALOREstato attuale
Totale tempo ciclo: 73 minuti
Totale Tempo di Attraversamento del Processo: 9 giorni
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MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE:dove è possibile migliorare?
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ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE stato futuro
Se si eliminano gli sprechi, è possibile lavorare “a flusso”
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OBIETTIVO QUALITA’ AL 100 %
L’obiettivo “Qualità al 100 %” è il solo accettabile
Non è ammissibile neanche un piccolo numero di difetti, anche se molte cose possono andare storte in un ambiente complesso
Bisogna eliminare le azioni che dipendono dalla vigilanza e dalla memoria,creandoProcessi Intelligenti