Download - Frukostseminarium 10 maj 2012
Välkommen!
Service Design till frukost- SÅ SKAPAR DU KUNDUPPLEVELSER I VÄRLDSKLASS
Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR SERVICE DESIGN SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?
1234NAMN & ORGANISATION?
Utvecklingsworkshop nästa onsdag kl 14 – 17
(VAR KREATIVA, TÄNK NYTT OCH GLÖM INTE POST-IT LAPPARNA)
Briefen!
65% UPPLEVER ATT DOM FÅR VÄNTA FÖR LÄNGE71% FÖRSTÅR INTE VAD SOM FÖRVÄNTAS AV DOM16% ÄR MYCKET NÖJDA62% FÖRKNIPPAR KUNDTJÄNST MED ORDET ”GILLA” 12% HAR INGEN SYNPUNKT ELLER FÖRSTÅR INTE FAKTURAN
VAR INNOVATIVA !!
INFORMATIONS
INSAMLINGANALYS BESLUT
GENOMFÖRANDE
FAKTA OM KUNDEN
FÖRBÄTTRINGARSOM NÅR KUNDEN
” We know everything about our customers but we can't develop new and more attractive offers on the knowledge”
MÄTMETODER SKAPARMETODER
VAD VET VI OM VÅR KUND?
Data eller kunskap
”Det är ett elände att jobba utifrån och in”
Service Design
1998
1. Nöjdare kunder2. Fler kunder3. Trognare kunder4. Lönsammare kunder
Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod
TRANSFORMATOR ERBJUDER 3 TJÄNSTER:
Vi kundsäkrar tjänster & tjänstestrategier ochtransformerar organisationer till mer kundcentrering
Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process...
...leder till kundsäkrade tjänster
VISIONSTRATEGYBUSINESS PLAN
DEVELOPMENT PROJECT A
DEVELOPMENT PROJECT B
DEVELOPMENT PROJECT C
SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET
2013
DEVELOPMENT PROJECT A
DEVELOPMENT PROJECT B
DEVELOPMENT PROJECT C
SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET
VISIONSTRATEGYBUSINESS PLAN
2013
DEVELOPMENT PROJECT A
DEVELOPMENT PROJECT B
DEVELOPMENT PROJECT C
SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET
THE DEFINED PROJECT
CUSTOMER NEEDS
THE DEFINED PROJECT
CUSTOMER NEEDS
VISIONSTRATEGYBUSINESS PLAN
2013
SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT
VALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, Z
TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN
I KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)
KUNDSÄKRAD VISION, STRATEGI & AFFÄRSPLAN
Action Research
Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
Varför, varför, varför, varför och varför?
1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
INSIGHTSSOLUTIONRESPONSE
400 kr
27 maj 2011
1. Samutveckla alltid med kunden
2. Varför, varför, varför, varför & varför?
3. Segmentera utifrån beteenden, behov och situation
4. Kundens resa är det viktiga - Rita upp en Customer Journey Mapping
5. Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord
6. Kundresearch & utveckling i samma process
7. Prata mindre och gör mer och tillåt fel
1.Tänk utanför boxen2.Henry Ford – om vi
hade frågat kunderna...3.Differentieringstänk
3 INSTÄLLNINGAR SOM HINDRAR UTVECKLING AV BÄTTRE TJÄNSTER I FRAMTIDEN
Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR SERVICE DESIGN SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?
1234NAMN & ORGANISATION?
Tack!
Tack!
