13 november 2012
GamificationSpelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
© 2012 Deloitte Belgium2
GamificationEven voorstellen…
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
Johan Van Grieken
Partner , Enterprise Risk Services
Leidt Deloitte’s Belgische Technology Risk & Governance groep.
Focus op verbeteren van de afstemming tussen Business en IT, bewaken/verhogen van de kwaliteit van projecten, selecteren en structureren van (out)sourcing en bedrijfscontinuïteit.
Hij werkt vooral voor bedrijven in de energiesector en overheidsinstellingen.
Robin Verhulst
Senior Consultant, Enterprise Risk Services
Teamlid van de Belgische Technology Risk & Governance groep.
Expertise op vlak van ICT governance en strategie, regulatory compliance, kwaliteitsbeheer en IT audit.
Werkt hoofdzakelijk voor bedrijven in de farmaceutische industrie en de energiesector.
© 2012 Deloitte Belgium3
GamificationDeloitte diensten
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
Diensten
Audits en assessments
AdviesverleningImplementaties
© 2012 Deloitte Belgium4
GamificationWat is het?
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
De essentie van games …
… toepassen in de echte wereld
© 2012 Deloitte Belgium5
GamificationWat is het?
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
Gebruik van “Gaming mechanics”
© 2012 Deloitte Belgium6
GamificationWat zijn de basiselementen?
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
Progressie
pad
Onmiddellijke feedback
en beloning
Integratie met social
media
Interface en gebruikservaring
© 2012 Deloitte Belgium7
GamificationWat willen we bereiken?
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
• Engagement
• Compliance
• Meesterschap
• Transparantie
• Performantie
© 2012 Deloitte Belgium8
GamificationWaarom gamification gebruiken?
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
• Verhogen van productinnovatie
• Verbeteren van verkoopprestaties
• Versterken van klantenrelaties
• Aantrekken, behouden, opleiden, belonen van talent
© 2012 Deloitte Belgium9
GamificationA glass of water (Toyota)
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
Stimuleren van ecologisch rijgedrag
© 2012 Deloitte Belgium10
GamificationWaarom?
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
© 2012 Deloitte Belgium11
GamificationApollo 13
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
• IT Service Management georiënteerde business game
• Spelers bevinden zich in het NASA Mission Control Center en spelen de gebeurtenissen van Apollo 13 na
• Toepassen van ITIL/ITSM processen en principes
Incidentdetails:
Apollo 13
Period dispatched:
Period closed:
Routed to:
Solution:
Priority
14
Time delay
6CI:
Crewsafety
Internalprocess
Costs
The second stage of the rocket (S-II) has reported an engine shut down 132 seconds early.
MCC-7for entrycorridor(13740)
MCC-5for entrycorridor(105:18) PC + 2 hr
for Pacificlanding(79:28)
Start ofproblem(55:54)
MCC-4 tofree-return
(61:30)
13
14
17
21
30
37
42
39
18
© 2012 Deloitte Belgium12
GamificationDeloitte Tech Trends 2012
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
www.deloitte.com/us/techtrends2012
© 2012 Deloitte Belgium13
GamificationEnkele cijfers
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
The average gamer
is 37 years oldThe gaming market may surge to $1.6B by 2015
By 2015, more than 50 percent of organizations that manage innovation processes will gamify those processes
Women represent 42% of the gaming population
Bronnen: Gartner.com, Times.com, Businessweek.com
© 2012 Deloitte Belgium14
GamificationUitdagingen
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
• Organisatiewijziging
• Idee dat spelletjes voor kinderen zijn
• Authenticiteit
• Maar 1 manier om de doelen te bereiken
• Ongewenst gedrag
© 2012 Deloitte Belgium15
GamificationVisual Studio Achievements (Microsoft)
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
• Verbeteren van de kwaliteit van de code
• Verbeteren van de kennis van Visual Studio
© 2012 Deloitte Belgium16
GamificationImplementatie
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
Kies de beste ‘game mechanics’ en capabilities
Voorzie een “win”-situatie voor iedereen
Herbekijk en verbeter processen
Ontwerp
Updaten en creëren van nieuwe content
Lange termijn meerwaarde
Meet en verbeter
Voorzie in communicatie
Geef opleidingen
Imple-menteer
Definieer realistische doelen voor gamification
Ken je publiek
Definieer
© 2012 Deloitte Belgium17
Case studyDeloitte Leadership Academy
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
• Gericht op Senior Executives• Ontwikkelen van leadership
skills • Deloitte Leadership Academy
biedt o.a.: Online opleidingen van Harvard
Business School, Stanford, en andere instituten
Online portal Interactie met peers en collega’s
via collaboration tools, discussiefora en blogs
Periodieke events
© 2012 Deloitte Belgium18
Case studyDeloitte Leadership Academy
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
• Samenwerking tussen Deloitte Leadership Academy en Badgeville
• Badges voor: Vervolledigen van
opleidingsmodules Delen van comments en ideeën Behalen statussen in de
leaderboards
© 2012 Deloitte Belgium19
Case studyDeloitte Leadership Academy
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
• Resultaat na 3 maanden Dagelijkse gebruikers +46,6% Wekelijkse gebruikers +36,3% Gemiddeld 3 badges/actieve gebruiker Top gebruiker heeft reeds 30 badges Al 1 gebruiker met “Leadership Academy
Graduate” badge
• Cijfers zijn vergelijkbaar met andere succesvolle implementaties
© 2012 Deloitte Belgium20
GamificationConclusies
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
• Opkomende trend
• Voor- en nadelen
• Potentieel indien goed doordacht en geïmplementeerd
© 2012 Deloitte Belgium21
Contactgegevens
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
Johan Van Grieken PartnerDeloitte Enterprise Risk Services
Berkenlaan 8b1831 DiegemBelgiumTel.: +32 2 800 24 [email protected]
Robin Verhulst Senior ConsultantDeloitte Enterprise Risk Services
Berkenlaan 8b1831 DiegemBelgiumTel.: +32 2 800 27 [email protected]
© 2012 Deloitte Belgium22
GamificationReferenties
Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers
• Deloitte, Tech Trends 2012 Elevate IT for digital business, 2012
• Deloitte Debates, Gamification: Should Business Take Games Seriously?, 2012
• Deloitte, Social Media Report, 2012
• Deloitte Review, The engagement economy: how gamification is reshaping businesses, 2012
• Gartner, Gamification: The Serious Side of Games Can Make Work More Interesting, 2012
• Gartner, Market Trends: Worldwide, Social Gaming, 2011
• Forrester, Game On: Education Product Strategists Embrace Gamification, 2012
• Forrester, Gamification of Marketing Strategies Boosts Consumer Engagement, 2011
• Forrester, What’s In A Game? The Effect of Gamification On Consumer Loyalty Programs, 2011
© 2012 Deloitte Belgium23 Gamification – Spelletjes versterken de betrokkenheid van klanten en medewerkers