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Gestão e Controlo da Qualidade
Módulo 1 : Introdução à Qualidade
EGI / EEM
4ºSemestre
2006/2007
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Programa:
� Conceitos fundamentais da Qualidade
� Os mestres da Qualidade
� Evolução da Qualidade (Inspecção; Controlo; Garantia e Gestão pela Qualidade Total)
� Sistema Português da Qualidade
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O Que é a Qualidade?
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Trabalho 1:
Definir “qualidade”
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O que é a Qualidade?
� Segurança?
� Conformidade com especificações?
� Aptidão ao uso?
� Satisfação de trabalhadores?
� Satisfação de clientes/utilizadores?
� Resultados financeiros?
� Qualidade = Perfeição máxima?
� Excelência?
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O que é a Qualidade?
� A Qualidade define-se genericamente como a aptidão ao uso e é avaliada pelo consumidor e executada pelo produtor.
� Produzir no menos tempo possível e ao menor custo, bens adequados ao uso, fazendo bem à primeira vez em conformidade com as especificações, no interesse da satisfação das expectativas do cliente.
� “ Gerida e difundida em toda a empresa a qualidade total é um conjunto de princípios, de métodos organizados em estratégia global, visando mobilizar toda a empresa para obter uma maior satisfação do cliente ao menor custo.”
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Segundo a ISO 9001/2000
“Grau de satisfação de requisitos dados por um conjunto de características intrínsecas”
Qualidade
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Quais os factores mais importantes
quando escolhemos um produto?
Trabalho 2:
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Um estudo para a Sociedade Americana para o Controlo da Qualidade revelou os seguintes factores:
1. Performance (desempenho)
2. Durabilidade
3. Facilidade de utilização e fiabilidade do serviço de assistência após venda;
4. Preço
5. Design
6. Marca
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Evolução da qualidade
� 1º quarto do séculoINSPECÇÃO DA QUALIDADE (contramestre)
� 2º quarto do séculoCONTROLO DA QUALIDADE (controlador da Qualidade)
� Pós-Guerra 1938-1945 & 3º quarto do séculoCONTROLO ESTATÍSTICO DA QUALIDADE GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE
� Último quarto do séculoGESTÃO PELA QUALIDADE TOTALMelhoria contínua
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Inspecção
Início do século XX
Ênfase da Qualidade situou-se na inspecção do produto acabado.
A quantidade era claramente privilegiada, em detrimento da qualidade.
Evolução da qualidade
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Com a Primeira Guerra Mundial, surgem os inspectores. Inspecção
unitária dos produtos, em diversos pontos do processo de fabrico.
Integrada no departamento de produção, a inspecção identificava e
separava os produtos defeituosos.
Não se investigam as causas dos defeitos
Sistema baseado na detecção
Evolução da qualidade
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Controlo de Qualidade
Década de 30
� Os principais desenvolvimentos centraram-se na aplicação da
estatística à qualidade.
� O Controlo Estatístico do Processo emerge, como uma das
ferramentas mais importantes para a área da qualidade.
Evolução da qualidade
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� As actividades de inspecção também conhecem alguma
evolução, com a aplicação de técnicas de controlo por
amostragem
� Nesta fase assiste-se ao desenvolvimento embrionário de uma
atitude preventiva na qualidade (Não só identificar e eliminar os
produtos não conformes mas também eliminar as causas que
estão na sua origem).
� Começam a aplicar-se as apelidadas "sete ferramentas básicas
da qualidade"
Evolução da qualidade
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Garantia da Qualidade
Após a segunda guerra mundial
� Constatou-se que a maioria das deficiências nos produtos não tinha
origem na produção mas sim a falta de controlo da concepção,
especificações incompletas, uso de tecnologias e materiais pouco
fiáveis ou desvios à normalidade dos processos.
� De uma estratégia quantitativa passou-se para uma estratégia
qualitativa.
Evolução da qualidade
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� A gestão completa do ciclo de vida exige que cada função da
empresa participe parcialmente no objectivo global da qualidade.
� Qualidade deixa de ser centrada no produto e passa a centrar-se no
processo.
� A enorme capacidade reprodutora dos sistemas de Garantia da
Qualidade resulta da relação comprador/fornecedor .
Evolução da qualidade
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� A Garantia da Qualidade centra-se na implementação de um sistema
capaz de assegurar que o fabrico e entrega de produtos vão de
encontro às especificações acordadas com os clientes.
� Com a difusão da certificação de Sistemas da Qualidade (ISO 9000)
surge nas empresas um departamento autónomo-Departamento da
Qualidade
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� As tarefas do novo departamento cobrem:
� planeamento da qualidade;
� análise de resultados;
� análise de reclamações;
� definição de métodos estatísticos;
� preparação de programas de prevenção de defeitos;
� análise de causas dos defeitos;
� acompanhamento da qualidade dos fornecedores;
� análise de custos de não-qualidade;
� qualificação de novos produtos e auditorias
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� Distingue-se do Controlo da Qualidade, essencialmente, porque
privilegia as actividades de prevenção e proporciona uma evidência
objectiva de que a qualidade foi alcançada.
� Além das 7 ferramentas de base, nesta fase desenvolveram-se as
auditorias, círculos da qualidade, análise modal de falhas e efeitos
(AMFE),
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Gestão pela Qualidade Total
� Emergência e difusão dos princípios do TQM (Total Quality
Management).
� Procura sistemática da melhoria contínua.
� Constatação de que inspecção, controlo ou garantia da qualidade são
práticas insuficientes, para fazer face à volatilidade da envolvente
externa da empresa.
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Trabalho 3:
Defina Melhoria Contínua
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Melhoria Contínua
Parte da Gestão da Qualidade orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade
� Melhoria contínua: actividade permanente com vista a incrementar a capacidade de satisfazer requisitos
� Eficácia: medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados
� Eficiência: relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
Evolução da qualidade
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O IPQ foi criado em 12 de Julho de 1986, com a missão de
contribuir para o desenvolvimento económico, por via do
aumento da produtividade e da competitividade, através da
gestão do Sistema Português da Qualidade (SPQ) nos seus
três sub-sistemas:
1. Normalização,
2. Metrologia e
3. Qualificação.
Sistema Português da Qualidade
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Em 2004 iniciou um processo de reestruturação, com o DL nº 140/2004,
de 8 de Junho, estatutos aprovados pela Portaria nº 261/2005, de 17 de
Março, aguardando-se a publicação da legislação complementar.
A Acreditação foi, entretanto, separada por imperativos comunitários,
tendo sido criado o IPAC- Instituto Português de Acreditação, pelo DL
nº 125/2004, de 31 de Maio, continuando no entanto o IPQ, enquanto
gestor e coordenador do SPQ, a definir as políticas e estratégias do sub-
sistema da Qualificação onde a Acreditação se inclui.
Sistema Português da Qualidade
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1. Subsistema da Normalização
Visa apoiar a elaboração de normas e outros documentos de carácter
normativo de âmbito nacional, europeu e internacional;
2. Subsistema da Qualificação;
Tem por objectivo o reconhecimento da competência técnica de
entidades para actuarem no âmbito do SPQ, bem como a avaliação e
demonstração da conformidade das actividades, seus agentes e resultados
(produtos e serviços), com requisitos previamente fixados. Abrange as
actividades da acreditação, da certificação e outras actividades de
reconhecimento de competências e de avaliação da conformidade
Sistema Português da Qualidade
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3. Subsistema da Metrologia
Visa garantir o rigor e a exactidão das medições realizadas, assegurando a
sua comparabilidade e rastreabilidade, a nível nacional e internacional, e a
realização, manutenção e desenvolvimento dos padrões das unidades de
medida
Sistema Português da Qualidade
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Fim