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APURAÇÃO JURÍDICAPROCESSUM - RELATÓRIOS
Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)
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Iremos localizar no Explorer os favoritos e entrar no VIVO PROCESSUM.
Então entramos com um Login e Senha.
ENTRAR NO PROCESSUM
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Após iremos clicar em Módulo e depois em Processo.
ENTRAR NO PROCESSUM
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Iremos colar o número do sequencial no campo especifico e clicamos em pesquisar.
Após a pesquisa irá aparecer a lista de processos, onde iremos clicar no hiperlink do número do sequencial.
BUSCANDO SEQUENCIAL
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No campo Identificação é onde fica as informações básicas do processo. As informações que iremos validar são:
DADOS DO PROCESSO
Polo Ativo: Refere-se ao Autor do processo.Polo Passivo: Refere-se a empresa ré, que no caso é a VIVO RJ.Módulo: Podendo ser JEC que é vara civil ou PROCON.
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ACOMPANHAMENTO DO PROCESSO
ACOMPANHAMENTO DO PROCESSO: Após as validações, iremos clicar em acompanhamento, onde consta cadastrado o andamento processual (tipo de ocorrência), como apuração inicial, liminar, audiência, sentença, entre outras.
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DESIGNAR ANALISTA DE CUMPRIMENTO: Iremos somente nos atentar a Apuração Inicial, pois é nela que vamos tratar e anexar nosso arquivo.Iremos começar clicando na folhinha, onde irá aparecer opções e após em Designar Analista de Cumprimento.
DESIGNAR ANALISTA DE CUMPRIMENTO
A Empresa será TBRA – VIVO RS.O Nome será do funcionário.Após clicar em gravar.
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Para iniciarmos a analise da documentação do processo, devemos clicar em IMAGENS, após verificamos a data mais atual do cadastro com o tipo do documento Citação, caso não tenha anexos neste tipo de documento, iremos abrir o próximo.Iremos clicar no clipes do campo anexo.
DOCUMENTAÇÃO
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Após clicarmos no clipes, irá abrir uma janela que devemos clicar no hiperlink no campo abaixo de anexo.Após clicarmos irá abrir uma nova janela, onde clicamos em abrir.
ABRINDO O ANEXO
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Após abrirmos o arquivo, iremos procurar no documento o nome “DOS FATOS”, que é onde iremos identificar a reclamatória do autor.O restante da documentação não é necessário fazer a leitura.
LEITURA DOS FATOS
Obs.: Se no documento não constar o título “Dos Fatos” deve ser feito a leitura até identificar a parte da reclamatória.
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Fraude Subscrição Pré
Fraude Subscrição Pós e Controle
Serviços de Terceiros
Problemas internet 3G e 4G
Defeito ou Assistência Técnica de Aparelho
Após lermos os fatos, iremos identificar que tipo de relatório iremos utilizar.Segue os modelos de relatórios utilizados, clicando nos nomes aparece a explicação.
MODELOS DE RELATÓRIO
Bloqueio de dados/Fim da velocidade
PadrãoRede
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BLOQUEIO DE DADOS/FIM DA VELOCIDADE: Deve ser utilizado quando o autor reclama que sua internet teve a velocidade reduzida ou bloqueada, porém não utilizou a franquia, etc.
MODELOS DE RELATÓRIO
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FRAUDE SUBSCRIÇÃO PRÉ: Deve ser utilizado quando o autor desconhece QUALQUER ligação com a Vivo, porém é titular de linhas pré-pagas.
MODELOS DE RELATÓRIO
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DEFEITO OU ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE APARELHO: Usado nos casos de defeito em aparelhos.
MODELOS DE RELATÓRIO
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REDE: Deve ser utilizado nos casos de problema com sinal, utilização da linha, não recebe e não efetua ligações.
MODELOS DE RELATÓRIO
OBS.: Devemos diferenciar problemas de REDE, ou apenas de DADOS. Pois para se caracterizar Rede ele tem que deixar claro em fatos que não consegue utilizar nenhum serviço.
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FRAUDE SUBSCRIÇÃO PÓS E CONTROLE: Deve ser utilizado quando o autor desconhece QUALQUER ligação com a Vivo, porém é titular de linhas pós pagas/Controle.
MODELOS DE RELATÓRIO
OBS.: Temos que identificar ainda casos de FRAUDE, quando o autor não tem nenhum vínculo com a Vivo, ou apenas desconhece o débito. Pois para se caracterizar fraude ele tem que deixar claro em fatos que ele nunca teve contrato com a Vivo.
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PROBLEMAS COM INTERNET 3G E 4G: Deve ser utilizado nos casos de dificuldades ao utilizar a conexão de dados.
MODELOS DE RELATÓRIO
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PADRÃO: Pode ser utilizado em todos os casos que não se encaixem com os modelos específicos. Exemplo: Faturas enviadas com os valores incorretos ou superiores ao contratado/utilizado, Cobrança de ligações ou serviços não utilizados, habilitação ou migração sem a ciência do autor, débitos, bloqueio de aparelho (IMEI).
MODELOS DE RELATÓRIO
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SERVIÇOS DE TERCEIROS VIVO: Deve ser utilizando quando a reclamação versa de serviços de terceiros cobrados indevidamente na fatura do cliente.
MODELOS DE RELATÓRIO
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Após termos feito o nosso relatório e salvarmos em nossa pasta, temos que finalizar no Processum e anexar este arquivo.Vamos voltar no Acompanhamento clicar na folhinha da Apuração Inicial, onde aparece as opções e clicar em Comentar.
FINALIZAÇÃO
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Após clicarmos em comentar irá abrir uma nova janela onde iremos inserir as informações:Descrição do Ocorrido: Sempre com “SEGUE” e o seu nome.Cumprimento: Marcar sempre Total para fecharmos a ocorrência Anexo: Devemos procurar em nossos arquivos onde deixamos o nosso relatório e após clicar em Carregar Arquivo.
FINALIZAÇÃO
![Page 23: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/23.jpg)
Após clicarmos em carregar o arquivo, o mesmo irá atualizar e aparecerá o arquivo já carregado, logo devemos clicar em “GRAVAR” e já está finalizado.
FINALIZAÇÃO
![Page 24: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/24.jpg)
Caso vai deixar o processo PARCIAL devido estar aguardando procedimento, retorno de alguma tela, devemos preencher:Descrição do Ocorrido: Sempre com o “Segue” o seu nome e o ocorrido por deixar parcial.Cumprimento: Sempre como Parcial, pois assim o processo não vai ser finalizado e vai voltar para o seu nome.Anexo: Deve sempre anexar o relatório, mesmo que esteja incompleto.Após é só carregar o arquivo e gravar.
PROCESSO PARCIAL
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FINALIZAÇÃOApós clicarmos em gravar, irá atualizar e na Apuração Inicial constará uma Bolinha no campo “Exibir Comentário” que podemos clicar e irá aparecer o comentário e o anexo.Clicando em “Descrição do Ocorrido” podemos verificar os comentários inseridos na OcorrênciaClicando no Clipes do campo Anexo irá aparecer o arquivo carregado.
OBS.: A ocorrência somente estará fechada caso haja data e hora em CUMPRIMENTO, caso contrário será considerado fechamento parcial.
![Page 26: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/26.jpg)
Após termos anexado a documentação, devemos preencher alguns campos para a real finalização.Então devemos ir na aba “PRINCIPAL” e clicar no campo “Dados do Cliente Vivo” e clicar em “INSERIR”.
FINALIZAÇÃO – DADOS CLIENTE VIVO
![Page 27: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/27.jpg)
Logo irá abrir uma janela, que vamos preencher os campos em branco.Após o preenchimento da Conta e CPF/CNJP devemos clicar na LUPA ao lado da conta.
FINALIZAÇÃO – DADOS CLIENTE VIVO
![Page 28: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/28.jpg)
Após clicar na lupa, irá atualizar e constar a mensagem “Conta já cadastrada, deseja associar a este processo?”, clicamos em SIM.
FINALIZAÇÃO – DADOS CLIENTE VIVO
![Page 29: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/29.jpg)
Após termos clicado no Sim, irá atualizar e então constará no campo Lista de Contas, a Conta e o CNPJ já inseridos.Então devemos clicar no folhinha em branco, que irá aparecer acima no campo Cadastro de Linha um campo em branco para inserirmos o número da linha e clicamos em Adicionar.
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
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FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
Após termos clicando em adicionar, irá atualizar, então no campo Lista de Contas irá aparecer uma bolinha azul com o sinal de (+), pois clicando neste bolinha irá aparecer a linha adicionada.Logo, devemos clicar em GRAVAR.
OBS.: Caso o cliente constar mais de uma Conta ou Linha, deve ser feito todo este passo-a-passo.No caso de linha que é da conta já inserida, basta apenas clicar novamente na folhinha em branco e adicionar a linha.
![Page 31: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/31.jpg)
Logo que clicamos em gravar, a tela irá atualizar e no campo Dados do Cliente Vivo constará a conta e o CPF adicionados.Logo, devemos voltar a clicar em INSERIR.
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
![Page 32: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/32.jpg)
Após clicar em inserir, irá voltar a janela dos Dados Cliente Vivo, iremos desconsiderar e clicar ao lado em “Dados do Processo/Objetos da Ação”.Irá aparecer uma tela que os campos em branco devem ser preenchidos.
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
![Page 33: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/33.jpg)
DADOS DO PROCESSO: Deve ser marcado “CONSUMERISTA”. Caso já esteja marcado podemos deixar neste estado.OBJETO DA AÇÃO: Pré Objeto Empresa: Móvel ou Fixo ou TV.Os campos de Objeto da Ação, Esp. Objeto da Ação e Det. Objeto da Ação deverão ser preenchidos conforme o que informa em fatos, como está no exemplo abaixo.PRODUTO: Deve ser escolhido conforme as informações abaixo e clicar em Adicionar.
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
BLACKBOX: Conta multiusuária que envolve uma linha fixa e internet via aquisição de roteador (Box);FIXO: Linhas fixas que se iniciam com 2 a 5;MOVEL: Todas as linhas móveis que se iniciam com 5 a 9;INTERNET: Conta monousuária com internet fixa. Que envolve aquisição de Box;OFERTAS COMBOS: Contas multiusuárias com no mínimo uma linha fixa sem aquisição de Box (Modem fixo).
![Page 34: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/34.jpg)
Após termos preenchido todos os campos específicos e adicionarmos o produto, irá atualizar a tela e clicamos em GRAVAR e o processo já está concluído.
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
![Page 35: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/35.jpg)
Nos casos PROCON é obrigatória a pesquisa de CIP a fim de verificar se há registro de Procon On Line/Formalizado relativo aos fatos.Para acessar devemos clicar em PESQUISA DE CIP, logo irá abrir uma janela que iremos preencher o campo em branco.
PROCON
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Iremos inserir o número de CPF/CNJP e clicar em “Adicionar CPF”, logo irá atualizar e ficará o campo acima em branco, então clicamos em “Realizar Consulta”.
PROCON
![Page 37: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/37.jpg)
Após realizamos a consulta irá aparecer uma mensagem abaixo do nome do usuário, “Passou pelo Procon On Line/Formalizado”Clicamos sempre que estiver disponível: NÃO ou SIM.Neste caso irá atualizar e ficara marcado como SIM.
PROCON
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PROCON
Após termos feito esta pesquisa, no campo Lista de CPF/CNPJ constará o CPF do autor, então clicamos na bolinha azul com sinal de (+).
Logo clicamos no desenho da LUPA, onde irá abrir uma nova janela que iremos tirar o PRINT para anexar no nosso relatório.
![Page 39: Gente especializada em gente APURAÇÃO JURÍDICA PROCESSUM - RELATÓRIOS Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062819/570638661a28abb823902a40/html5/thumbnails/39.jpg)
PROCONA tela do PROCON que deve ser inserida no relatório.
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PROCONTemos casos que não constam CIP’S associados ao Procon, então tiramos o PRINT desta tela e inserimos em nosso relatório.Lembrando que sempre devemos fazer o passo-a-passo mostrado anteriormente.
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ESCRITÓRIOS: GOIÂNIA, CALDAS NOVAS, BRASÍLIA, SÃO PAULO, BAURU, RIBEIRÃO PRETO, RIO DE JANEIRO, BELO HORIZONTE, FLORIANÓPOLIS, CURITIBA, PORTO ALEGRE, CAMPO GRANDE, CUIABÁ,
PALMAS, RIO BRANCO, PORTO VELHO E FORTALEZA
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