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Max SCHLEIFFER, consultant – Brand/Boomerang
Atelier proposé le 19 novembre 2012
LES RÉSEAUX SOCIAUX :COMMENT GÉRER SON E-RÉPUTATION ?
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EN PREAMBULE
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RÉSEAUX SOCIAUX, E-RÉPUTATION, KÉZAKO ?
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QUELQUES DÉFINITIONS
Réseaux sociaux : Communauté d'individus rassemblée en fonction de centres d'intérêts communs.
Identité numérique : Identité d’une personne (morale ou physique) sur Internet qui est constituée par l’ensemble des traces laissées sur Internet par la personne elle-même et par des tiers.
E-réputation : Ce que l’on dit de vous sur le web.
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UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX EN 2012
La France compte 42 millions d’internautes. 92% se connectent quotidiennement, et plus
de 80% ont au moins un compte sur les médias sociaux.
L’internaute français se connecte en moyenne 405 minutes par mois sur Facebook.
Viadeo compte 6 millions de membres en France et est suivi de près par LinkedIn (4 millions).
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74 % des internautes consultent l’avis d’autres clients avant d’acheter un produit (Ipsos, 2009)
88% se disent influencés par les avis pour leurs achats (Consomag 2012)
56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux (Forrester, 2009)
IMPORTANCE DE L’E-RÉPUTATION
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QUE SAIT-ON DE VOUS ?
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QUELQUES GESTES SIMPLES POUR SAVOIR
Recherche Google Google Dashboard
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QUELQUES GESTES SIMPLES POUR SAVOIR
Namechk 123 People
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QUELQUES GESTES SIMPLES POUR SAVOIR
Consulter l’apparence publique de votre profil Facebook avec le bouton « Aperçu en tant que » à côté de votre historique personnel.
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POURQUOI GÉRER SA RÉPUTATION ET INTERVENIR SUR LES RÉSEAUX ?
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L’INTERNAUTE EST DEVENU ‘‘SOCIAL’’
Développement massif du haut débit De nouveaux services participatifs Essor du web mobile.
Ce n’est qu’un début !
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L’EFFET AMPLIFICATEUR DU WEB
Avanto Impact faible des consommateurs.o Les canaux de communications sont peu nombreuxo L'accès à la parole est difficile et onéreuse
Maintenanto Le web conserve en mémoire toutes les critiqueso Un sujet peut prendre vite de l’ampleur sur les réseaux
sociauxo Les clients sont des “consomm’acteurs” !
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GÉRER SON E-RÉPUTATION PERMET DE :
Soigner son image Se démarquer Fidéliser Contenir/Juguler/Retourner un Bad Buzz
En clair, exploiter le potentiel des médias sociaux !
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COMMENT FAIRE ?
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DEVELOPPER SA PRESENCE
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ÊTRE PRÉSENT SUR LES MÊMES CANAUX QUE SES CLIENTS.
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SE POSITIONNER SUR LES PRINCIPAUX RÉSEAUX SOCIAUX
un média d’information
un storyteller
un candidat/recruteur
un bon plan du coin
un photographe
un curateur/collectionneur
VOUS
ÊTES
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L’AVANTAGE D’UNE PRÉSENCE SOIGNÉE
Capter durablement l’attention, Habituer les internautes à échanger dessus, Créer et gérer plus facilement une
communauté
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DEVELOPPER UNE VEILLE
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DÉFINIR L’OBJET DE LA VEILLE
Prénom/Nom Nom commercial Métiers Centres d’intérêts Concurrents
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LE PROCESSUS DE VEILLE
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2 FAÇONS DE FAIRE SA VEILLE :
Activer les alertes email : Notifications activées + Google Alertes
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2 FAÇONS DE FAIRE SA VEILLE :
Créer des dashboards qui gèrent la veille par RSS et en temps réel
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DES IDÉES POUR ORGANISER SES DASHBOARDS :
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Les deux peuvent se compléter !
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ASPECTS PRATIQUESChoses à faire et ne pas faire…
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9 CONSEILS POUR NE PAS SE « GRILLER »
Gérez vos paramètres de confidentialité
Partagez des contenus adaptés à votre public
Partagez régulièrement
Auto-promo et messages commerciaux à petites doses
Attention à la grammaire/orthographe
Jouez sur l’humour … mais pas trop !
Soyez réactif
Prenez du recul face à une critique négative
Remerciez toujours une critique positive
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UN ACCIDENT EST VITE ARRIVÉ…
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ASPECTS JURIDIQUESQuand la législation s’invite dans la gestion d’e-réputation…
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INTERDIT PAR L’ART. L. 121-1-1 C. CONSO 21°
Se faire passer pour un consommateur pour : Poster des avis positifs sur son compte Dénigrer ses concurrents
C’est une pratique commerciale trompeuse !
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INTERDIT PAR LE TEXTE DE 1881
L'injure : Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait. La diffamation : allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne.
Délai pour agir : 3 mois.
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MESURER LES RETOURS
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DEFINIR DES METRIQUES
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ON RETROUVERA LE PLUS SOUVENT :
Nombre de fans et de followers Reach (portée d’un message sur Facebook) Nombre de likes et de partages Nombre de retweets
Si on vous parle de Klout Score, fuyez !
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UTILISER DES OUTILS DE SOCIAL MONITORING
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3 OUTILS EFFICACES ET COMPLÉMENTAIRES
HootsuiteAnalyse globale de votre présence
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3 OUTILS EFFICACES ET COMPLÉMENTAIRES
Facebook InsightsStatistiques de votre fanpage
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3 OUTILS EFFICACES ET COMPLÉMENTAIRES
SocialBroAnalyse détaillée de votre compte Twitter
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CECI DIT…
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UNE ÉVIDENCE :
Si votre produit est une catastrophe, aucun réseau social n’y changera rien et vous aurez fort à faire avec votre e-
réputation.
En revanche, gérer votre e-réputation vous permettra de vous améliorer ! (feedback, crowdsourcing…)
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POUR UNE GESTION D’E-RÉPUTATION RÉUSSIE
Cohérence de l’offre Qualité du service Relation Client …
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L’E-RÉPUTATION, EST L’AFFAIRE DE TOUS !
La gestion d’e-réputation essayée et approuvée par des entreprises de secteurs très différents…
Et de taille très variable :
E-Commerce E-Tourisme Enseignementsupérieur
Startup PME Grande Ecole
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DES QUESTIONS ?
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