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Gestão de Conflitos
“O que eu espero senhores, é que depois de um razoável período de discussão, todo mundo concorde comigo”.
Winston Churchill
(primeiro ministro britânico durante a Segunda Guerra Mundial)
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Conflitos em negociação
1. Qual o problema?2. Quais as alternativas?3. Posso negociar?4. Quem vai negociar?5. Quando negociar?6. Como negociar?
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Conceito de Conflitos“Quando uma das partes percebe que a
outra afeta negativamente algo que a primeira considera importante”.
Robbins, 2005.
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Visões dos Conflitos
Conflito é prejudicial?
Faz parte de todas as relações?
O conflito é sadio?
Vamos ver
Vamos ver....
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Caminhos do Conflito
Recusa do conflito: impossibilidade ou recusa de diálogo. Gera inquietação, ansiedade, até mesmo neuroses.
Caminho declarado: é o caminho da guerra, da luta que resulta na intenção declarada de eliminar o outro.
Caminho assumido: é o caminho da solução do problema, cada uma das partes aceita, automaticamente, examinar a situação e se esforçar na busca de uma solução.
Conflito se transforma em problema a ser resolvido
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Tipos de Conflito
Conflito nas tarefas: relação com objetivos e conteúdo do trabalho. Joana é secretária da empresa e sempre foi responsável pelo agendamento do uso da sala de reuniões. A empresa foi informatizada e hoje qualquer pessoa pode agendar uma reunião no horário desejado bastando consultar o site interno. No entanto, toda vez que um funcionário entra na sala de reunião para prepará-la, Joana fica extremamente irritada porque afirma não ter sido informada.
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Tipos de Conflito
Conflitos de Relacionamento: relações interpessoais (valores e personalidade) Ana começou a trabalhar há 2 meses no departamento de Compras
onde Paulo é funcionário antigo. Paulo e seus colegas criaram o hábito de cumprir rigorosamente os horários de entrada e saída da empresa, Ana por sua vez fica constantemente além do horário. Quando chega atrasada acha isso natural uma vez que seu superior nunca questionou este comportamento. Ana é motivo de discussão de Paulo e seus colegas....
Abelardo coordena uma equipe de funcionários de uma fábrica, ele e os funcionários estão perplexos com um novo funcionário que tem o insistente comportamento de questionar todas as decisões do chefe e dos colegas.
COMO VOCÊ VÊ ESSAS SITUAÇÕES???
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Tipos de Conflito
Conflitos de Processo: forma como o trabalho é realizado.
Exemplo: alguém muda a forma de realização de um processo de trabalho, ninguém concorda com a mudança ainda que seja mais efetivo e econômico. Com essa mudança, o funcionário do departamento A fica entediado devido à falta de atividades ao longo do dia enquanto o funcionário do departamento B encontra-se fisicamente estressado pelo excesso de atribuições que recebeu. VOCÊ JÁ VIU ESTE TIPO DE SITUAÇÃO OCORRENDO?
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1. Incompatibilidade: ocorre quando há problemas relacionados a:
Comunicação: ruído de comunicação;
Estrutura: conflito de metas e tarefas;
Pessoas: conflito de valores e personalidade.
O Conflito ocorre por:
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2. Entendimento e Personalização: conflito é percebido e pode ser sentido e entendido de forma positiva ou negativa.
Ex: O gerente e o Diretor executivo percebem a existência de conflito de forma diferente quando o supervisor de RH questiona todas as decisões tomadas. O segundo considera o processo positivo enquanto o primeiro como uma ameaça.
O Conflito ocorre por:
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3. Intenções de cooperação com o outro (satisfazê-lo) ou auto-afirmação (satisfazer a si mesmo)
O Conflito ocorre por:
4. Comportamento: ocorre quando o conflito se torna visível através de declarações e reações das partes envolvidas. EX.: discussões, manifestações de grevistas.
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Por que nasce o conflito?
Por que as pessoas não tem necessariamente os mesmos valores que você defende. Cabe ao negociador entender os valores e motivações das partes, esclarecer as condições do conflito e propor acordos.
Nunca existe uma única fonte de conflito. Portanto devem ser identificadas todas as partes.
Opiniões diferentes; Interpretações diferentes; Julgamento diferente das suas ações e dos outros;
As crises podem ser causadas pelo aumento excessivo do nível de stress, este por sua vez pode ser detectado por uma série de razões:
Sobrecarga de atividades, Sentimento de insegurança e discordância de valores; Conflito de metas e tarefas.
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Por que nasce o conflito?
Alto grau de stress = pode ser em decorrência da pouca satisfação que o individuo tem com o trabalho que desenvolve, causando o desejo de abandonar o emprego.
Alguns efeitos do stress:
efeitos subjetivos: ansiedade, agressividade, apatia, impaciência, depressão, cansaço, solidão.
efeitos comportamentais: consumo de drogas ilegais, excesso de tabaco e álcool, instabilidade.
efeitos cognitivos: falta de concentração, incapacidade de tomar decisões, lapsos de memória.
efeitos físicos: aumento de pressão arterial, obesidade, anorexia, bulimia, falta de ar, suor.
efeitos sobre a organização: distração, más relações, baixa produtividade, trabalho sem qualidade.
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Resolução de Problemas
através da Administração de Conflitos
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ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Conceito
A Administração de Conflitos consiste exatamente na
escolha e implementação das estratégias mais adequadas
para se lidar com cada tipo de situação.
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ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes na organização.
Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pelo trabalho dos grupos.
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as situações de conflito. Facilitador do processo.
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Estratégias de negociação
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
O objetivo é a resolução do conflito, com uma solução que satisfaça a ambos os envolvidos.
Caracteriza-se pelo comportamento assertivo: defesa dos próprios direitos e opiniões, sem apelar para a violência ou desrespeito ao outro.
Fornece maior quantidade de conseqüências positivas.
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ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Estilos de Administração de Conflitos
Competição: busca satisfação dos interesses, tenta convencer a outra parte, leva a outra parte a aceitar a culpa.
Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado benéfico para ambas.Acomodação: tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus (fuga). Caracteriza-se pelo comportamento submisso.
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ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Estilos de Administração de Conflitos
Compromisso: uma das partes do conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as partes.
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ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Estilos de Gestores de conflito
1) O que evita: este gestor evita os conflitos, chega a dar razão a outra parte, mesmo que não tenha, só para que o conflito não apareça...
2) O calmo: permite os conflitos mas sem grandes discussões sobre o assunto. Quando conflito maior, desiste da posição.
3) O ditador: independente da opinião dos demais envolvidos, o ditador tem que vencer sempre. Em algumas situações é benéfico (situações de emergência, necessidade de tomada de decisões pouco populares).
4) O colaborativo: tenta chegar a um acordo comum a todos e que minimize as perdas das partes envolvidas. Algumas vezes temos problemas com este estilo que parece a princípio o mais adequado (ex.: quando o tempo é curto para uma decisão, estabelecer longos debates para obter consenso não é aplicável)
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ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Etapas da solução de um conflito
1. Identificar o problemaDeterminar a natureza do conflito.
Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problema e dispostas a buscar a solução.
2. Analisar e escolher a melhor solução
Transformar o negativo em positivo, diversidade de idéias, respeito às características individuais, conciliar os opostos.
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ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Etapas da solução de um conflito
4. Colocar em prática
5. Avaliar os resultados6. Manutenção
Acompanhamento e avaliação
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Para a solução de um conflito é necessário:
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Saber comunicar;
Saber ouvir;
Saber perguntar;
Controle emocional;
Colaboração;
Empatia.
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ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
11 Sugestões para uma boa administração de conflitos
1. Procure soluções, não culpados;
2. Analise a situação;
3. Mantenha um clima de respeito;
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;
6. Procure a solução Ganha-ganha;
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7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;
8. Evite preconceitos;
9. Mantenha a calma;
10. Quando estiver errado, reconheça;
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete.
O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as
organizações como fonte geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes envolvidas
é que nascem as oportunidades de crescimento mútuo.
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RESILIÊNCIA
A arte de ser flexível
Capacidade do indivíduo se moldar frente às dificuldades.
Capacidade de responder de forma mais consistente aos desafios e dificuldades;
Termo utilizado pela física: capacidade de um material voltar ao seu estado normal depois de ter sofrido uma pressão.
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Capacidade de reagir com flexibilidade;
Capacidade de recuperação diante de desafios e circunstâncias desfavoráveis;
Atitude otimista, positiva e perseverante
Equilíbrio dinâmico durante e após embates.
RESILIÊNCIA
Melhor preparação do indivíduo para suportar pressões;
Flexibilidade sem perder os objetivos.
Criatividade;Lidar melhor com o estresse.
Resultados