Gestão de Eventos por meio da
Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus
Integração da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus com múltiplas Ferramentas de Gestão de Alarmes e Controle da Produção
Autor:
Ivan Luizio
Magalhães
e-mail:
ivan_luizio@
hotmail.com
Revisão:
00.00
@ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected])
AGENDA
• PALESTRANTE • NOTA DE ESCLARECIMENTO • AVISO • SAUDAÇÃO • INTRODUÇÃO • ERA DO CLIENTE • GESTÃO
CENTRADA NO CLIENTE • CENTRO DE COMANDO
CORPORATIVO • GESTÃO DE EVENTOS • GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR
EVENTOS • GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR
EVENTOS TRATADOS • GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR
DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS DE TI
• PROJETO • CONCLUSÃO • AGRADECIMENTO • PERGUNTAS & RESPOSTAS • CONTATO • NOTA EXPLICATIVA
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PALESTRANTE
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NOTA DE ESCLARECIMENTO
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O material de suporte visual utilizado
nesta apresentação será
disponibilizado a todos os
participantes também via
e-mail. Por favor, encaminhe
solicitação ao meu e-mail; assim que
recebida, o arquivo será enviado.
AVISO
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Boa dia!
SAUDAÇÃO
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Descrever a implementação do
processo de Gestão de Eventos
na ferramenta IBM Tivoli
Netcool/OMNIbus e a sua
integração com ferramentas de
Gestão de Alarmes e Controle
de Produção.
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INTRODUÇÃO O objetivo desta apresentação é ...
1. Reduzir a indisponibilidade da
Infraestrutura de TI
2. Atuar de forma Preventiva, Proativa e
Preditiva em relação aos eventos de
Infraestrutura de TI
3. Incrementar a produtividade da
organização
4. Contribuir para a melhoria do negócio
5. Incrementar a capacidade de tomada de
decisão
6. Prover um melhor serviço ao cliente
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INTRODUÇÃO ... porque é necessário cada vez mais ...
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PERGUNTA Por que estamos aqui?
ERA DO CLIENTE ... de modo a preparar a organização para a Era do Cliente ...
Fonte: Forrester Research
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ERA DO CLIENTE ... na qual o Fator Crítico de Sucesso é a qualidade da Experiência do Cliente, ...
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ERA DO CLIENTE ... por meio da transformação do seu foco de gestão, indo do Produto para o Cliente.
Ge
stão
Ce
ntr
ada
no
Pro
du
to
Gestão Centrada no Cliente
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Focar os Clientes de uma organização ao longo de todo o processo de tomada de decisão ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
... por meio da integração dos diferentes elementos organizacionais ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
7. Dados 8. Tecnologia 9. Colaboradores
2. Atendimento
1. Estratégia
5. Canais de Contato 4. Relacionamento 3. Processos
6. Aprendizado
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... com especial destaque para a monitoração e controle da TI e dos Processos de Negócio ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
7. Dados 8. Tecnologia 9. Colaboradores
2. Atendimento
1. Estratégia
5. Canais de Contato 4. Relacionamento 3. Processos
6. Aprendizado
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Fonte: : IT Intelligence e IT Flex
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... por meio da estrutura de um Centro de Comando Corporativo ...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
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... composto por três camadas de monitoração ...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
Fonte: METRICS
Escopo:
• Monitoração da Infraestrutura de TI
• Monitoração dos servidores
• Monitoração dos servidores de banco de dados e de
aplicações de TI
• Monitoração dos Serviços de Infraestrutura de TI
• Monitoração da Rede de Comunicação de Dados
• Monitoração dos meios de acesso
• Monitoração dos Serviços de Rede
• Monitoração dos itens de configuração de rede
Command Center
Taxonomia:
Infraestrutura de TI
... iniciando-se pela monitoração da Infraestrutura de TI ...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
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Escopo:
• Monitoração dos Processos de Negócio
• Monitoração dos Serviços de TI
• Monitoração da execução das rotinas de Processamento Batch
• Monitoração da transferência de arquivos
• Monitoração da Experiência dos Usuários de TI por meio de
robôs
Service Center
Taxonomia:
Processo de Negócio
... avançando para a monitoração dos Processos de Negócio e da Experiência dos Usuários de TI...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
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Escopo:
• Monitoração da Posição de Trabalho
• Monitoração dos equipamentos das posições de
trabalho
• Monitoração da Aplicações de TI
• Monitoração da disponibilidade e do tempo de
resposta das Aplicações de TI com a utilização de
robôs
• Monitoração dos indicadores de disponibilidade e
tempo de resposta das Aplicações de TI
Enterprise Command Center
Taxonomia:
Aplicações de TI
... adicionando-se a monitoração das Posições de Trabalho e das Aplicações de TI ...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
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... de modo a permitir o desenvolvimento da capacidade de tomada de decisão ...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
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Gestão de Eventos
Descrição Objetivo
Análise
Indicadores para Gestão Proposta
Posicionamiento
Operacional
Processo de gestão de eventos dos diferentes itens de configuração da infra-estrutura de TI de modo a permitir o mínimo tempo de resposta dos responsáveis pelas tecnologias na análise e atuação para evitar eventos que tenham impacto no Negócios de forma adiantada à abertura de incidências por parte do usuário dos serviços de TI.
• Reduzir o impacto ao negócio das falhas nos Serviços de TI
• Incrementar a disponibilidade dos Serviços de TI
• Identificar corretamente os eventos
• Correlacionar os eventos
• Notificar os eventos que possam e/ou impactam o negócio
• Priorizar o atendimento aos eventos
• Escalonar a resolução dos eventos
Quantidade de Eventos Recebidos; Quantidade de Eventos Reconhecidos; Quantidade de Eventos Tramitados; Quantidade de Eventos Duplicados; Quantidade de Eventos por nível de Severidade; Quantidade de Eventos por tipo de Tecnologia; Quantidade de Eventos Secundários Eliminados; Quantidade de Notificações Realizadas; Quantidade de Eventos Recebidos por Faixa Horária; Quantidade de Eventos Tratados por Operador; Tempo Médio de duração de eventos por nível de Severidade; Tempo Médio de Tratamento de Eventos por nível de Severidade; Tempo Médio de Resolução de Eventos por nível de Severidade (equipe solucionadora); etc...
Utilizar o processo atual operado pela Centro de Comando Corporativo.
... por meio de um processo de Gestão de Eventos ...
GESTÃO DE EVENTOS
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… de forma a diminuir ao máximo o tempo de resolução da falha.
GESTÃO DE EVENTOS
Identificação
Falha
Isolamento
Escalonamento
Solução
Validação
Mean Time to Report
Mean Time to Isolation
Mean Time to Respond
Mean Time to Fix
Mean Time to Validation
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Tratar Eventos
Revisar Eventos Tratados
Revisar Disponibilidade dos
Serviços de TI
O processo de Gestão de Eventos é sub-divido em três sub-processos …
GESTÃO DE EVENTOS
Fonte: : IT Intelligence e IT Flex
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Tratar Eventos
Revisar Eventos Tratados
Revisar Disponibilidade dos
Serviços de TI
Iniciaremos a discussão pelo sub-processo Tratar Evento …
GESTÃO DE EVENTOS
Fonte: : IT Intelligence e IT Flex
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… em função de tipos de aplicação, tecnologia ou tempo de vida dos eventos.
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
Aplicações Servidores Bases de Dados Middleware Rede de Dados Transações JOBs
Comercialização Instalação Operação Faturamento e Cobrança
Suporte Técnico
Atendimento ao Cliente
Incidentes Eventos
não Reconhecidos Eventos Abertos
mais de 10 minutos
Orientação à Tecnologia
Orientação aos Processos de Negócio
Gestão
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Análise Ação Ação
Gestão de Alarmes
Atenção Crítico
Ele se inicia com a recepção dos eventos ...
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
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… e a associação do nível de impacto pela ferramenta de Gestão de Eventos ...
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
Normal
Atenção
Crítico
Alarme
Normal
Impacto 5
Impacto 4
Impacto 3
Impacto 2
Evento
Impacto 1
Normal
P4
P3
P2
P1
P0
Crí
tico
A
lto
Incidente
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… passa pela padronizando a apresentação …
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
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... para a criação de uma única visão dos eventos das várias fontes …
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
Onde? O quê? Quando? Quem?
Infraestrutura de TI
Service Node Summary Last Ocurrency First Ocurrency Acknowledge SMS
• Service – Sigla do Sistema de TI
• Node – Identificação do item de configuração da infraestrutura de TI que originou o evento
• Agent – Identificação da ferramenta de monitoração, fornecedor responsável pelo item de configuração que originou o evento ou localidade a partir da qual é realizada a monitoração
• Alert Group – Tipo do evento
• Alert Key – Parâmetro do item de configuração afetado pelo evento
• Summary – Identificação do indicador afetado pelo evento e do valor atual deste indicador
• Last Ocurrency – Data e hora da última notificação do evento recebida
• First Ocurrency – Data e hora da primeira notificação do evento
• Acknowledge – Identifica se o evento já foi reconhecido por um operador da sala de monitoração
• Owner – Identificação do operador que realizou o reconhecimento do evento
• Acionamento – Identificação da necessidade ou não de acionamento via telefone
• SMS – Identificação da necessidade ou não de escalonamento via SMS
• Ticket – Identificação do evento ou incidente aberto na ferramenta Gestão de Serviços de TI
Agent Alert Group Alert Key
Processos de Negócio
Owner Acionamento Ticket
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... que permita a priorização dos eventos ...
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
Onde? O quê? Quando? Quem?
Infraestrutura de TI
Service Node Summary Last Ocurrency First Ocurrency Acknowledge SMS
Os eventos serão apresentados na Console de Eventos ordenados
da seguinte forma:
• Severity / Severidade (ordem decrescente)
• First Occurency / Primeira Ocorrência (ordem crescente)
• Business Priority / Prioridade para o Negócio (ordem decrescente)
Agent Alert Group Alert Key
Processos de Negócio
Owner Acionamento Ticket
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… de acordo com um ciclo de vida ...
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
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... que suporte as atividades de controle e comando ...
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
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... assim como a gestão da carga de trabalho e dos níveis de serviço.
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
Eventos Não Reconhecidos
Eventos Reconhecidos
Eventos Reconhecidos e Escalonados
Eventos Reconhecidos e Escalonados com Ticket
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Tratar Eventos
Revisar Eventos Tratados
Revisar Disponibilidade dos
Serviços de TI
O segundo sub-processo é Revisar Eventos Tratados ...
GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR EVENTOS TRATADOS
Fonte: : IT Intelligence e IT Flex
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Tratar Eventos
Revisar Eventos Tratados
Revisar Disponibilidade dos
Serviços de TI
O terceiro sub-processo Revisar Disponibilidade dos Serviços de TI ...
GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR DISPONIBILIDADE
Fonte: : IT Intelligence e IT Flex
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A primeira etapa foi a implementação do Processo de Gestão de Eventos ...
PROJETO – PARAMETRIZAÇÃO DA FERRAMENTA
Infraestrutura de TI
Services Services
Gestão de Eventos
Gestão de Alarmes
Padronização
Filtros
Segurança
Enriquecimento
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... por meio da parametrização de ações no menu operações ...
PROJETO – PARAMETRIZAÇÃO DA FERRAMENTA
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... estados do ciclo de vida, identificação visual das prioridades, ...
PROJETO – PARAMETRIZAÇÃO DA FERRAMENTA
Estados
Prioridades
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... triggers e campos específicos para armazenamento dos dados dos eventos.
PROJETO – PARAMETRIZAÇÃO DA FERRAMENTA
Triggers
Campos
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A segunda etapa constiuiu-se da integração do primeiro conjunto de ferramentas ...
PROJETO – INTEGRAÇÃO DE FERRAMENTAS
Services Services
Gestão de Eventos
Gestão de Alarmes
Padronização
Filtros
IBM ITM Mainframe
CA Spectrum IBM ITM
Distribuído
Pandora FMS
IBM ITCAM for RTT
Manage Enginer
Segurança
Enriquecimento
Monitoração de Indicadores de Negócio
Monitoração de URLs
Ferramenta ToDo
Métricas & Indicadores em Tempo Real
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… e a terceira etapa pela expansão de ferramentas, atigindo o controle da operação de TI.
PROJETO – INTEGRAÇÃO DE FERRAMENTAS
Services Services
Gestão de Eventos
ITSM Remedy
Gestão de Alarmes
Padronização
Filtros
Base Histórica de Eventos
Métricas & Indicadores
BMC Control-M
IBM Connect:Direct
HP SiteScope
HP End User
Monitoring
CA Introscope
HP Service Level Management
Gestão de SMS
Segurança
Enriquecimento
Procedimentos Operacionais
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Os dados em memória são persistidos na base de dados histórica a cada transição de estado.
PROJETO - BASE HISTÓRICA DE EVENTOS
Real Time Data
Refresh dos dados na memória a cada 1 minuto
Dados Históricos
Dados em Tempo Real
Persistência dos dados em base de dados por 13 meses
“Visibilidade em tempo real da evolução do desempenho do processo de Gestão de Eventos e
possibilidade de extração de relatórios.”
IBM Tivoli Netcool/OMNIbus RDBMS Oracle RAC
IBM Tivoli Netcool/OMNIbus Gateway
for JDBC
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Com base na implementação da Base Histórica de Evento são obtidas as métricas …
PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES
• Quantidade de Eventos Recebidos
• Quantidade de Eventos Reconhecidos
• Quantidade de Eventos Tramitados
• Quantidade de Eventos Duplicados
• Quantidade de Eventos por nível de Severidade
• Quantidade de Eventos por tipo de Tecnologia
• Quantidade de Eventos Secundários Eliminados
• Quantidade de Notificações Realizadas
• Quantidade de Eventos Recebidos por Faixa Horária
• Quantidade de Eventos Tratados por Operador (conforme definido:
por papel do processo ou por usuário)
• Tempo Médio de duração de eventos por nível de Severidade
• Tempo Médio de Tratamento de Eventos por nível de Severidade
• Tempo Médio de Resolução de Eventos por nível de Severidade
(equipe solucionadora)
• Tempo Médio entre Falhas por tipo de Tecnologia
• Tempo Médio entre Falhas por Serviço de TI
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… e os indicadores ...
PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES
• Índice de Eventos que geraram Incidentes Críticos
• Índice de Eventos recebidos com documentação operacional
associada
• Índice de Eventos gerados a partir de Incidentes (comunicação
bidirecional com a ferramenta de Gestão de Serviços de TI)
• Índice de eventos por nível de Severidade
• Índice de disponibilidade por Tecnologia
• Índice de disponibilidade por Serviço de TI
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… e pela integração com a ferramenta monitoração de métricas e indicadores …
PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES
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… obtemos o seguimento em tempo real (5 minutos) e mensal …
PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES
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… permitindo a análise do desempenho do processo de Gestão de Eventos.
PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES
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• Controle
• Visualização
• Refinamento
• Enriquecimento
• Correlação
• Centralização
• Normalização
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CONCLUSÃO Benefícios
“Este é um trabalho que
continua devido ao
desenvolvimento da
organização e a necessidade
cada vez maior de gerir a
experiência do cliente.”
Ivan Luizio Magalhães Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) Slide 50
CONCLUSÃO Reflexão
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AGRADECIMENTO Muito obrigado!
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PERGUNTAS & RESPOSTAS
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CONTATO
NOTA EXPLICATIVA
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