GESTÃO DE RELACIONAMENTO
Mapa de Percepção
Representação
Análise Demandas/Projetos
Redução de Subjetividade
Controle Físico/Financeiro
Indicadores de Projeto
Portal do Solicitante
Prestação de Contas
Matriz de Priorização
Diálogo Operacional / Agenda Presencial
Voluntariado
Gestão de Relacionamento
Ouvidoria (Reclamações, Sugestões, etc.)
Gestão de Demandas
Gestão de Demandas
Definição:
• Gerenciamento de todo o processo de solicitação de patrocínios, doações, convênios, entre outros, por parte de entidades públicas, privadas, ONG´s e Comunidades.
Gestão de Demandas
Partes Interessadas
Fluxo de Aprovação
Portal do Solicitante
Unidade OperacionalSistema de Partes
Interessada
Necessidades
Nec
essi
dade
s
Resposta ao solicitante
Ferramenta de avaliação de
projetos/demandas
Acompanhamento Físico/Financeiro
Acompanhamento de Eficácia e comparação de
resultado de projetos através de indicadores
Matriz de Prioridades
Consulta Histórico
Ocorrências Demandas Plano anual de Relacionamento
Projetos/Programas Próprios
• Centralizar o canal de comunicação• Filtrar instituições estruturadas (doc. comprobatórios)• Estruturar a forma de solicitação• Disponibilizar somente linhas apoiadas pela organização • Publicar editais de seleção• Divulgar projetos selecionados• Realizar Prestação de Contas
Consolidação de Dados
Consolidação de Dados
Consolidação de Dados
Consolidação de Dados
Consolidação de Dados
Consolidação de Dados
Consolidação de Dados
Ouvidoria
Definição:
• Sistema de gestão para recebimento, registro, tratamento e retorno de demandas externas das partes interessadas, tais como, reclamações, dúvidas, críticas, resolução de conflitos, disputas e compensações.
Ouvidoria
Objetivos:
• Conhecer as principais demandas recebidas e áreas demandantes de forma integrada com a base de dados das comunidades;
• Gerir de forma unificada os processos para garantir o retorno em tempo hábil;
• Avaliar a qualidade do atendimento das demandas externas registradas.
OuvidoriaGestão de Ouvidoria
Canais de Comunicação
Stakeholders
Demandas
Telefone (0800)
E-mail ou Carta
Presencial
Entrada no Sispart
Fluxo Eletrônico
Comunicação por e-mail
Responsáveis por Classificação
Resposta ao Stakeholder
Anexos
Estatísticas e Monitoramento
de Reclamações
Portal
Dispositivos Móveis
Ouvidoria
– Gestão por cores do andamento das ocorrências– Integração com correio eletrônico para alertas de envolvimento
e atraso– Configuração de Templates obrigatórios por atividade
Ouvidoria
– Estatísticas de média de tempo de atendimento– Principais Localidades com Ocorrências– Principais problemas ocorridos– Principais requerentes
Ouvidoria
– Distribuição de ocorrências por mapas geográficos– Integração com o sistema de partes interessadas
Matriz de Priorização de Comunidades
Matriz de Priorização de Comunidades
Definição:
• Módulo para mensuração do índice de prioridade para relacionamento de cada comunidade, através de indicadores e ponderações combinados em dois cenários: potencial de impacto negativo e potencial de colaboração positiva com a empresa.
Matriz de Priorização de Comunidades
Definição de Indicadorese ponderações
Definição das comunidades
Painel de Bordo
Atualização Periódica
Matriz de Prioridades
Ocorrências Demandas
Plano anual de Relacionamento
SISPART
Voluntariado
Usuários
Módulos
Representações e Participações
Relacionamento Corporativo
Relacionamento Corporativo
Definição:
• Modelos de relacionamento corporativo definidos pelos processos:– Dialogo Operacional– Agenda Presencial
Objetivos:
• Planejar, registrar, acompanhar e avaliar as etapas executivas de cada processo de relacionamento com as comunidades
Plano anual do Diálogo Operacional
Planejamento por Unidade Responsável envolve equipeAtravés do sistema
Aprovação de Planopor comitê (eletrônica)
Plano de Reuniões por responsável / Acompanhamento
Relatório Técnico
Atualização do Cadastrode vizinhos/influências
Ações Sociais
Demandas
Com a realização da reunião/relatório técnico podem ser gerados registros em outros módulos do sistema, como ações sociais solicitadas, demandas registradas e atualização do cadastro de vizinhos/influências
Agenda presencial
Planejamento de Agenda porResponsável
Utilização do cadastro de comunidades e vizinhos
Plano anual de Relacionamento
Realização de Agenda /Relatório
Ações Sociais Demandas
Com a realização da agenda/relatório técnico podem ser gerados registros em outros módulos do sistema, como ações sociais solicitadas e demandas registradas.
Atualização
Colaboradores de Outras Áreas
PortalEnvia e-mail para o Responsável da comunidadeAlertando sobre a reunião/visita
Registro por Celular/Palm