2 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
Gestion Commerciale et Gestion de la
Relation Client
3 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
1 - Introduction 2 - Terminologie 3 - Gestion commerciale4 - Mutation des consommateurs5 - La GRC pour quoi faire ?6 - Cycle de vie 7 - Fonctionnalités logiciels GRC8 - Enrichir votre connaissance client9 - Les logiciels de GRC
Plan
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Introduction
Facturier = gestion des ventes papier
Facturation = gestion des ventes
Gestion commerciale = gestion des ventes, des achats et des stocks
Gestion de la relation client = suivis d’activité (événements, tâches, agendas), assistance clientset communication clients.
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Terminologie
PGI : Progiciel de Gestion Intégrée=
ERP : Enterprise Ressource Planning
GRC : Gestion de la Relation Client=
CRM : Customer Relationship Management
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Gestion commerciale
Fichier clients
Fichier articles
Gestion des ventes : devis, factures avoirs et règlements clients
Tableau de bord et statistiques
Exemple d’éditeurs : EBP, CIEL, OXYGENE,LUNDIMATIN, ITOOL…
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Mutation des consommateurs
Internet = démultiplication de l’information pourle consommateur
Consommateur plus connaisseur, plus exigeant et plus volatile
Mettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise
Nécessité de créer de nouveaux liens de Consommation.
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La GRC pour quoi faire ?
Rassembler toutes les informations concernant
les clients dans un référentiel unique
Mieux connaître le client afin de les capter plus facilement et de les fidéliser
La fidélisation coûte moins cher que la découverte de nouveau client
Personnalisation de l’offre en fonction de la typologie du consommateur (division des clientsEn groupes homogènes).
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Cycle de vie
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Fonctionnalités logiciels CRM
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Enrichir votre connaissance client
Possibilités de connaître les habitudes d’achatsdes internautes et de leurs amis grâce aux réseaux sociaux (nouveaux prospects)
Pour pouvoir récupérer les données : questionnaire, newsletters, jeux concours (phoning plus intrusif et moins efficace).
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Les logiciels de GRC
Deux exemples d’utilisation :
EBP CRM
STREAK (extension chrome)