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GESTION DE LA RELATIONGESTION DE LA RELATIONGESTION DE LA RELATIONGESTION DE LA RELATIONCOMMERCIALE (GRC)COMMERCIALE (GRC)( )( )
Né i ti i lNé i ti i l-- Négociation commerciale Négociation commerciale --
Stéphane [email protected]
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
GRCGRC = Gestion de la Relation Client
= CRM (Customer Relationship Management)= CRM (Customer Relationship Management)
Ici, nous nous attacherons à traiter uniquement de Gestion de la Relation Commerciale, donc de négociation commerciale.
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PLAN D’INTERVENTIONPLAN D’INTERVENTION
GESTION DE LA RELATION COMMERCIALENégociation commerciale
Introduction
1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion
7. La prise de congé
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
PLAN D’INTERVENTIONPLAN D’INTERVENTION
GESTION DE LA RELATION COMMERCIALENégociation commerciale
Introduction
1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion
7. La prise de congé
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INTRODUCTIONINTRODUCTION
L f tiLes fonctionsLes salairesLes évolutions
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INTRODUCTIONINTRODUCTIONL’évolution du métier de «L’évolution du métier de « commercialcommercial »»
LE PRENEUR D’ORDRES
LA VENTE TYPE
« RANK XEROX »
VENTE DU
« 3° MILLENAIRE »
1950 1960 20001970 1980 1990 2010
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INTRODUCTIONINTRODUCTIONLa négociation: caractéristiques et définitionLa négociation: caractéristiques et définition
FABRICANT B TO B
INTERMEDIAIREou
CLIENT FINAL(entreprise ou collectivité)( p )
CONSOMMATEURCONSOMMATEURFINALB TO C
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INTRODUCTIONINTRODUCTIONLa négociation: caractéristiques et définitionLa négociation: caractéristiques et définition
FABRICANT B TO B TO C
INTERMEDIAIREou
CLIENT FINAL(entreprise ou collectivité)( p )
CONSOMMATEURCONSOMMATEURFINAL
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INTRODUCTIONINTRODUCTIONLa négociation: caractéristiques et définitionLa négociation: caractéristiques et définition
Les intervenants dans le processus d’achat B to BLes intervenants dans le processus d achat B to B
FiltreDécideurAcheteurFinancier
PrescripteurTechnique
UtilisateurProcessus d’achat
Dét i ti d
XReconnaissance d’un problème
q
XListe fournisseurs potentiels
XXDétermination des spécifications
XXXEvaluation des propositions
p
XXEvaluation des performances
XXXChoix des fournisseurs
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INTRODUCTIONINTRODUCTIONLa négociation: caractéristiques et définitionLa négociation: caractéristiques et définition
VENTE
« Travail d’écoute et de compréhension des besoins du client ou du consommateur, et à la recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins »ses besoins »
D.GOLEMAN
La négociation ne commence réellement qu’au NON du client
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INTRODUCTIONINTRODUCTIONLa négociation: caractéristiques et définitionLa négociation: caractéristiques et définition
0 01€0,01€
0,1€ARBITRERSES MOYENS
1 €SES MOYENSCOMMERCIAUX
10 €
100€
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INTRODUCTIONINTRODUCTIONLa négociation: caractéristiques et définitionLa négociation: caractéristiques et définition
Travail administratif; 9%
Déplacement; 39%
En clientèle; 30%
Emploi d temps
En attente; 14% Pause; 8%
Emploi du temps d’un commercial
Pause; 8%
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INTRODUCTIONINTRODUCTIONLa négociation: caractéristiques et définitionLa négociation: caractéristiques et définition
i lLa spirale ou l ’escargot
6 Cli t 1 2 3 Cli t 4 5 6
La tournée par quartier
6
3
41
25 7
Clients 1.2.3 Clients 4,5,6
Clients 7,8 Clients 8,9
Tournée sur
grand secteur5 7
8
Clients 7,8 Clients 8,9
B
D
grand secteur
A
C
F
E
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INTRODUCTIONINTRODUCTIONLes 7 étapes clés de l’acte de venteLes 7 étapes clés de l’acte de vente
1. Préparation 7. Prise de congé
VENTE
2. Prise de contact 6. Conclusion
3. Découvertedes besoins
5. Traitement desobjections
4. Argumentation
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PLAN D’INTERVENTIONPLAN D’INTERVENTION
GESTION DE LA RELATION COMMERCIALENégociation commerciale
Introduction
1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion
7. La prise de congé
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1. LA PREPARATION DE LA VISITE1. LA PREPARATION DE LA VISITEUne approche marketingUne approche marketing
1. Historique de la relation avec le client
2. Connaissance du marché
3. Notre positionnement + celui des pconcurrents
4. Mise au point de l’argumentaire
5.Préparation de l’intendance: trajets,échantillons, outils d’aide à la vente…
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1. LA PREPARATION DE LA VISITE1. LA PREPARATION DE LA VISITEBâtir une stratégieBâtir une stratégie
• Ais-je intérêt à jouer frontal ou coopératif ?• Ais-je intérêt à jouer frontal ou coopératif ? • Quels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ?• Vais-je tout axer sur la qualité ou sur le prix ? • Si l’autre fait des blocages ais-je des solutions de repli pour sortir
?Si l autre fait des blocages, ais je des solutions de repli pour sortir
du blocage ou pour me retirer de la négociation ?• Ais-je à ma disposition suffisamment d’options possibles ou d’alternatives ?• Est-ce que je négocie point par point ou en global ?• Comment présenter mes offres ? Dois-je faire appel à des tiers ?• Quelles positions vais-je lâcher en premier et en dernier ?p j p• Quel type d’accord proposer ? Complet ? Partiel ? Immédiat ? Différé ?• Ais-je intérêt à préparer l’avenir ou est-ce un « one shot » ?
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1. LA PREPARATION DE LA VISITE1. LA PREPARATION DE LA VISITEGrille type de préparation d’une négociationGrille type de préparation d’une négociation
Objectifs Les miensjLes siens
Informations A obtenir
Arguments A donner
Objections Qu’il va émettre
Contre objections Ce que je peux dire
Concessions Ce que je peux faireCe que je ne peux pasCe que je ne peux pas faire
Contreparties Ce que je peux donner
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Introduction
1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion
7. La prise de congé
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2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLa règle des 20 premiersLa règle des 20 premiers
20 PREMIER(E)S… secondes
20 PREMIER(E)S…
… gestes
mots… mots
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2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLa représentationLa représentation
Dans la phase de contact vous vous fabriquezune représentation de votre clientune représentation de votre client
Dans le même temps…Dans le même temps…
N’oubliez pas qu’il s’en fabrique une sur vous aussi !!!
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2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLa représentationLa représentation
La carte n’est« La carte n’est pas le territoire ! »
Korzybski.
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2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLa représentationLa représentation
Elle repose sur des éléments conscients ou inconscients
tels que :tels que :
• L’apparence physique (vêtements, postures…)• La voix (vitesse, hauteur, débit, ton…)• Les premiers mots prononcés• Les premiers mots prononcés• Les gestes (hauteur, fréquence, dimension, vitesse…)• La position dans l’espace (par rapport à l’interlocuteur)
L t d b• Le rangement du bureau• …
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2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLa représentationLa représentation
« On n’a jamais deux fois la« On n a jamais deux fois la chance de faire une bonne première impression … »première impression … »
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2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTPNLPNL
Satisfaire tout type des personne
Le visuel L’auditif Le kinesthésique
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2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLe premier contactLe premier contact
F it éfé RV télé h i• Faites référence au RV téléphonique
• Rappelez l’objet de la visiteRappelez l objet de la visite
• Vérifiez le temps disponiblep p
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2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLe premier contactLe premier contact
En B to B,
donnez votre
carte de visite…
i ?… pourquoi ?
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2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLe premier contactLe premier contact
Présentez
Votre fonctionVotre entreprise dans l’entreprise
R bilitéHistoireMarchésProduits
ResponsabilitéNiveau hiérarchiqueRôle
… …
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2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTErreurs à éviterErreurs à éviter
DEVALORISATION DE SOI« Je m’excuse de vous déranger… »
DEVALORISATION DU CLIENT« Je n’ai pas pu venir avant, je traitais une urgence… »« Je passais dans le secteur, alors… »« Je suis venu vous faire une petite visite. »
NEGATIF« Vous avez toujours autant d’ennuis avec les grèves ? »
PASDE
OUVERTURE HORS SUJET (quoi que…)« Vous avez vu le match ? »
DE
MOI, JE« Je pense que… »« Moi même j’en parlais »
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« Moi-même, j en parlais… »
2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACT
Il faut… …pour…
• Rassurer • Susciter son attention • Susciter son attention
• Faire une bonne impression
• Créer un climat de confiance
• Montrer sa compétence
• Créer un climat favorable
• Montrer sa compétence
• Créer un climat favorableet de sympathie
• Établir le dialogue • Prendre le leadership de • Prendre le leadership de l’entretienl’entretien
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PLAN D’INTERVENTIONPLAN D’INTERVENTION
GESTION DE LA RELATION COMMERCIALENégociation commerciale
Introduction
1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion
7. La prise de congé
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINS
OUTILS:
QUESTIONSIdentifier ses besoins
et ses attentes
QUESTIONS REFORMULATIONS« ENTONNOIR »ECOUTE ACTIVEECOUTE ACTIVEPRATIQUE DU SILENCE
Mon prospect
Connaître sesConnaître sesmotivation, freins,
contraintes
« SON CAS »FREINS A L’ACHATL’EMPATHIE
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINS ?Questionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questions.Typologie de questions.
?
OUVERTES ALTERNATIVESFERMEES
Faire s’exprimer le client pour collecter des informations
Faire valider, obtenir des précisions.Réponse en un seul
Cadrer, orienter, faire choisir
des informations
« Expliquez-moi, pourquoi, racontez-moi,
Réponse en un seul mot (tendre vers le « oui »).
« Le plus important pour vous, c’est … ou … ? »
pourquoi, racontez moi, à votre avis, de quelle manière, pour quelles raison… ?»
« Qui, quand, quoi, combien, où ? »
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSQuestionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questions.Typologie de questions.
REFORMULATION
renvoie ce qui vient d’être dit en retenant l’essentiel et la significationg
« Si j’ai bien compris… »« Donc, en résumé… »
Résumer, récapitulerRassurer le client (j’ai bien compris)Rassurer le client (j ai bien compris)Vérifier que rien n’a été oubliéLui faire dire ce que l’on n’a pas découvert
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSQuestionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questionsTypologie de questions..
Exemple : « désert »
REFORMULER POUR ACCORDER
Exemple : « désert »
ACCORDER LES
REPRESENTATIONSS O S
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSQuestionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questions.Typologie de questions.
QUESTION MIROIR
Renvoie une question qui reformule une affirmation de l’interlocuteur
« Je n’aime pas les vacances en club, on est parqués !»« Parqués ? »q
Approfondir.
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSQuestionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questions.Typologie de questions.
QUESTION RELAIS
Renvoie à un tiers une question qui vient d’être posée
« Et vous, vous en pensez quoi ?»
Approfondir, avoir une vision d’ensemble, ne négliger aucune pistenégliger aucune piste.
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSQuestionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questions.Typologie de questions.
QUESTION ECHO
Renvoie la question à celui qui l’a posée
« Pensez-vous qu’il faille signer rapidement ? »« Qu’en pensez-vous? / Vous pensez qu’il faut signer rapidement ? »
Approfondir, avoir l’avis d’un interlocuteur.pp ,
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSQuestionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questions.Typologie de questions.
QUESTION RELANCE
Rappelle une question posée antérieurement et laissée sans réponsep
« Pour revenir à votre question de tout à l’heure… »
Recentrer, éviter des écueils.
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSQuestionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questions.Typologie de questions.
QUESTION TEST
Fait définir un mot ou un concept pour vérifier que tout le monde lui donne le même sens.
« Qu’entendez-vous par… ?»
Vérifier que l’on parle bien de la même chose.
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSQuestionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questions.Typologie de questions.
QUESTION D’INTERPRETATION
Proposer des pistes de lecture de ce qui vient d’être dit.
« Par « ce mot », vous voulez dire que… ?»
Vérifier que l’on parle bien de la même chose.
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINS«« L’entonnoirL’entonnoir »»
Questions ferméesOui / oui / oui
Questions factuelles / ouvertesFaits / besoins / projets
ECFaits / besoins / projets CO
UTE
R -
Questions de précision / ouvertes + fermées
Faire préciser / creuser
RE
FOR
MUU
LER
Questions de validation / ferméesOui !
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINS«« L’entonnoirL’entonnoir » et le principe de l’ascenseur…» et le principe de l’ascenseur…
Retour au général /ouvertureComment ?
Approfondissement Pourquoi ?
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSL’écoute activeL’écoute active
ECOUTE ACTIVEECOUTE ACTIVE
Être curieux de l’autreÊtre en silence en soi
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSPratique du silencePratique du silence
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSLe «Le « SONCASSONCAS »»
S Le client souhaite réduire le risque / l’incertitude lié à sa
…
Sécurité
Org eil
Le client souhaite réduire le risque / l incertitude lié à sa décision – Besoin d’être rassuré
Le client veut être valorisé par son achat
ress
e à
… Orgueil
Nouveauté
Le client veut être valorisé par son achat
Le client veut être un pionnier
e m
’inté
r Nouveauté
Confort
Le client veut être un pionnier
Le client recherche la facilité, la tranquillité, la rapidité d’utilisation ou de mise en œuvre.J
Argent Le retour sur investissement ou les économies sont les principaux objectifs du client.
Sympathie Le client fonctionne à l’affect. Le relationnel est crucial.
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSLe «Le « SONCASSONCAS »»
SécuritéSécurité Orgueil
N té
Argent
S thiConfort NouveautéSympathie
Motivations défensives Motivations offensives
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSLes freins à l’achatLes freins à l’achat
RISQUES
financier Psychologiquefinancier Psychologique
Fonctionnel social
physique
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSL’empathieL’empathie
C’ tC’est :
OUI NON• Entrer dans la logique de l’autre• Accorder de l’estime à ce qu’il dit • être bienveillantq• chercher à comprendre et non à influencer• avoir une attitude ouverte
• être influençable• être mou et indécis• être laxiste
d’acceptation• être chaleureux• avoir le réflexe de questionner
• être indifférent ou absent• voir l’autre à travers soi• induire les réponses.
pour approfondir
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSL’empathieL’empathie
ETRE TOURNE VERS SON CLIENT !ETRE TOURNE VERS SON CLIENT !
Se centrer sur lui et non sur soi. Lui, ses préoccupations, ses centres d’intérêt, ses projets
Remplacer « je » par « vous »:« A mon avis » … « Que pensez-vous de ? »p« Je vous rappelle que » … « Vous savez certainement »
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PLAN D’INTERVENTIONPLAN D’INTERVENTION
GESTION DE LA RELATION COMMERCIALENégociation commerciale
Introduction
1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion
7. La prise de congé
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONLes styles de négociateursLes styles de négociateurs
atio
n StratègesNégociateurs relationnelsou philanthropiques
sur l
a re
l
Diplomates ou routiniers
Cen
tré s Diplomates ou routiniers
Battant ou agressifNégociateurs méthodiquesOu indifférents
Centré sur le résultat
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONAvant l’argumentation…Avant l’argumentation…
Avoir cerné son canalde communication
privilégier
Avoir cerné TOUSles besoins Avoir classé les besoins
dans le SONCASdans le SONCAS
Avoir cerné le stylesocial de l’acheteursocial de l acheteur
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONDéfinitionsDéfinitions
L’argumentaire est un document écrit qui regroupe l’ensemble des arguments que vous pouvez utiliser pour un produit ou un service.
L’argument est une caractéristique transformée en avantage qui répond à unest une caractéristique, transformée en avantage qui répond à un besoin et dont on donne la preuve.
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONObjectifObjectif
Méthode:
Transformer les
CARACTERISTIQUES Features
Adu produit
Advantages
BenefitsEn
AVANTAGESou
CPuis en
BENEFICE client
Caractéristiques
Avantages
BBENEFICE client. Bénéfices / Preuve
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONMéthode FAB / CABMéthode FAB / CAB
AvantagesCaractéristiques Bénéfices(ou preuve)
Notre produit est en Il illLes coûts de
l tNotre produit est en acier inoxydable Il ne rouille pas remplacement
seront réduits de moitié
Tondeuse hélicoïdale Coupe l’herbe très finement
Plus besoin de lfinement la ramasser
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONLes 7 preuvesLes 7 preuves
Statistiques(80% l’utilisent déjà )
Preuves pouvant être utilisées
Démonstration(essayage, essais)
(80% l utilisent déjà..)
par le vendeur
Exhibition
Incident / exemple(dans ce cas, nous
échangeons)Exhibition(plus spectaculaire que
la démonstration)
Témoignage
g )
Caractéristique(la marque : parce que
Témoignage(vos voisins sont déjà
équipés)
vous le valez bien) Analogie(c’est un jeu d’enfants)
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONSONCAS / CABSONCAS / CAB
Caractéristique Avantage BénéficeSécurité
OrgueilOrgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONSONCAS / CABSONCAS / CAB
Caractéristique Avantage BénéficeSécurité L’audience de notre radio
est en hausse.Vous êtes assuré d’avoir une base d’écoute solide
Les chiffres fournis par médiamétrie le prouvent: 13.500 auditeurs quotidiens,auditeurs quotidiens, +74%...
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONSONCAS / CABSONCAS / CAB
Caractéristique Avantage BénéficeOrgueil Cette voiture n’est Vous serez peu à en Vous allez créer desOrgueil Cette voiture n est
vendue qu’à 400 exemplaires
Vous serez peu à en avoir une
Vous allez créer des jalousies !
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONSONCAS / CABSONCAS / CAB
Caractéristique Avantage BénéficeNouveauté Ce téléphone a un écran
de 10*5 cmC’est la dernière technologie, la plus performante
Personne ne pourra en avoir de plus high-tech
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONSONCAS / CABSONCAS / CAB
Caractéristique Avantage BénéficeConfort La programmation des Vous pourrez donc Ceci figure dans nosConfort La programmation des
spots sur notre radio est très flexible
Vous pourrez donc choisir le moment de diffusion des vôtres
Ceci figure dans nos conditions de vente.
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONSONCAS / CABSONCAS / CAB
Caractéristique Avantage BénéficeArgent Nous proposons des Nous trouverons Voici notre fiche
tarifs multiples et il existe des possibilités de remises
forcément une solution adaptée à vos besoins
tarifaire.
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONSONCAS / CABSONCAS / CAB
Caractéristique Avantage BénéficeSympathie
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONLe langage de l’argumentationLe langage de l’argumentation Le présent
UTILISEZLa langage de
UTILISEZdes mots simples la certitude
des mots positifs,sympathiques Des faits probants
Un style direct Un style affirmatif
Le « vous » du client
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4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONRèglesRègles
Soyez vous-même convaincu !• L’enthousiasme est la baseIl renforce votre crédibilité
L’exagération porte préjudice !g p p j
• Soutenez l’enthousiasme grâce :• au sourire• au regard
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONRèglesRègles
Utilisez les iarguments qui
intéressent vraiment le client (pensezle client (pensez
SONCAS…)
Commencez par l’argument qui
répond à sarépond à sa motivation / frein le
plus fortp
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONRèglesRègles
ÉÉnoncez vos arguments un par un
(ne noyez pas le(ne noyez pas le client)
Incitez-le à exprimer sonexprimer son
opinion à chaque argumentg
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Introduction
1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion
7. La prise de congé
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSL’objection est naturelle, normale…L’objection est naturelle, normale…
Elle permet au client de :
• résister à l’influence du vendeur;
• se donner de l’importance;
… et bien … et bien utilisée par utilisée par se donner de l importance;
• manifester de l’intérêt;
pple vendeur, le vendeur,
elle seraelle sera• obtenir des précisions;
• se rassurer avant le OUI final
elle sera elle sera très utile !très utile !
se rassurer avant le OUI final
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTypologie d’objectionTypologie d’objection
OBJECTIONS
PRETEXTES RELLES« MALENTENDU »
• Non fondées et non sincères. • le client sait qu’il
• sincères mais non fondées
le client croit avoir
• Fondées et sincères• le client a raisonq
n’a pas raison• déstabilisation
• le client croit avoir raison
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONS PRETEXTESTypologie d’objectionTypologie d’objection
« MALENTENDU »
RELLESNon sincère et non fondée
Stratégie :
• ignorance pour ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutilesconflit d’opinions inutiles.
• minimisation si on ne peut pas ignorerminimisation si on ne peut pas ignorer l’objection
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSPRETEXTES
Typologie d’objectionTypologie d’objection« MALENTENDU »
RELLESSincère mais non fondée
Stratégie :
• information : expliquer et donner des preuvespreuves.
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSPRETEXTES
Typologie d’objectionTypologie d’objection « MALENTENDU »
Sincère et fondée RELLES
Stratégie :
• acceptation : accepter l’objection et la compenser (méthode CNZ)compenser (méthode CNZ)
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSMéthode CNZMéthode CNZ
C Creuser l’objectionC Creuser l objection
N Neutraliser l’objection
Z Zoomer sur l’argumentationZ g
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSMéthodeMéthode C N Z
Creuser l’objection
POUR COMMENT ?
• Créer un climat de confiance• rationaliser l’objectif• remonter à l’élément réel de
• accepter par des signes de compréhension
l’objection • Obtenir des précisions
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSMéthodeMéthode C N Z
Neutraliser l’objection
POUR COMMENT ?
• atténuer la portée• enchaîner sur l’argumentation, sans contrer
• reformulation atténuée• questions de recadrage
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSMéthodeMéthode C N Z
Zoomer sur l’argumentation
POUR COMMENT ?
• rassurer le client• répondre à la question de recadrage déjà suggérée
• argumenter les points forts de la proposition pour relativiser l’objectiong j gg• apporter des preuves pour lever l’inquiétude.
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réelles
TRAITEMENT IMMEDIAT:TRAITEMENT IMMEDIAT:Si vous avez une réponse préparée (intégrée dans le SONCAS / CAP, en général)
TRAITEMENT DIFFERE:(si vous n’avez pas anticipé l’objection)
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réellesTraitement immédiatTraitement immédiat
TEMOIGNAGE : appuyer le réponse à l’objection par l’expérience d’autres clients.
C: « Ce produit n’est pas connu… »V: « Nous avons entre autres, comme client, la centrale d’achat X… »
COMPENSATION : Éliminer une objection mineure en donnant des avantages importants.
AFFAIBLISSEMENT : diminuer la force de l’objection
C: « Cet article se vend mal… »V: « C’est vrai que le niveau des ventes a moins progressé que l’an dernier »
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dernier… »
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réellesTraitement immédiatTraitement immédiat
BOOMERANG : renvoyer au client son objection, sous forme d’argument
C: « Vos unités de vente sont trop importantes… »V: « Cela vous permet de bénéficier d’un prix unitaire plus bas… »
C: « ce boîtes sont jolies, mais le couvercle est plus difficile à enlever que sur celui de votre concurrent »V: « Oui c’est exact On fait cela pour que les enfants ne puissent yV: « Oui, c est exact. On fait cela pour que les enfants ne puissent y accéder. N’est-ce pas une bonne mesure de sécurité? »
C: « Cet appareil me semble bien lourd »C: « Cet appareil me semble bien lourd »V: « l’épaisseur de sa tôle garantit sa robustesse et votre sécurité ».
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réellesTraitement immédiatTraitement immédiat
OUI, MAIS : accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle et en poursuivant sur des arguments.
C: « C’est trop cher… »V: « Je comprends votre préoccupation relative au prix d’achat, mais
idé l t bilitéconsidérons la rentabilité… »
ANTICIPATION DE l’OBJECTION d bj ti t iANTICIPATION DE l’OBJECTION : devancer une objection certaine
C (dans sa tête) : « C’est trop cher… »V: « vous allez certainement me dire que »V: « vous allez certainement me dire que… »
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réellesTraitement immédiatTraitement immédiat
SELECTIVE : dans une série d’objections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation.
C: « Je n’aime pas la couleur; le tissu est salissant et nécessite un nettoyage à sec; le merisier est un bois fragile. »V: « Nous avons un grand choix de coloris. Quels sont les tons dominants de votre salon ? »
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réellesTraitement différéTraitement différé
ECRAN : montrer que l’objection a été enregistrée et qu’elle sera traitée plus tard.p
C: « ce logiciel me paraît complexe d’utilisation… »V: « Je comprends votre soucis, mais la suite de notre entretien et la
REFORMULATION INTERROGATIVE : reformuler l’objection en une
démonstration pour prouveront le contraire ! »
jquestion de façon à avoir le temps de trouver une réponse
QUESTIONNEMENT : demander au client d’expliquer son objectionQ p q j
SILENCE : ignorer l’objection(à utiliser rarement et uniquement si vous n’avez pas d’autre solution)
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(à utiliser rarement et uniquement si vous n avez pas d autre solution)
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réellesTraitement de l’objection du prix.Traitement de l’objection du prix.
5 règles d’or
1. Afficher une position initiale élevée;
2. répondre à une demande de concession par un argument;concession par un argument;
3. Accorder une concession moyennant une contrepartie;
4. Reculer à petits pasDire non avant de dire ouiMinimiser chaque concessionChoisir soi-même ses concessions
5. Engager le client vers la conclusion
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réelles
Le donnant / donnant• Échange de concessions et d’avantages en tenant compte des priorités de l’autre.
• Établir des liens entre les objets de la négociation
Induit un climat
Mieux connaître
Besoin de prioritésclimat
coopératifconnaître
l’autrepriorités
complémentaires
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSDélais de paiementDélais de paiement
TOUJOURS NEGOCIER ET REMISES ET CONDITIONS DE PAIEMENT EN MÊME TEMPS
Conditions de paiement
Délai moyen si encaissement
immédiat (jours)
Encours moyenCA TTC * délai
365 j
CoûtEncours moyen * coût de l’argentimmédiat (jours) 365 j coût de l argent
30 jours 30 97.5 9 70030 jours fin de mois60 jours90 jours
456090
146.2195
292.4
14 60019 50029 200
90 jours fin de mois 105 341.2 34 100
Exemple avec: CA = 1M€ / TVA = 19,6% / coût de l’argent = 10%
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantesTechniques de réponses aux objections courantes
« C’est trop cher ! »
FAIRE PRECISER LES PROPOS AU PROSPECT
« Cher par rapport à quoi ?»
« A quel point estimez-vous que nos prestations sont
chères ? »
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantes:Techniques de réponses aux objections courantes:L’additionL’addition
« Trop cher ! »
Additionner tous les avantages les uns
aux autres
« Sans compter que vous bénéficiez
d’une garantie de 2 ans et d’un logiciel
gratuit ! »
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantes:Techniques de réponses aux objections courantes:La soustractionLa soustraction
« Trop cher ! »
Montrer au client qu’il perd en n’achetant
pas aujourd’hui à ce p jprix.
« La semaine prochaine, vous ne bénéficierez plus de
ces prix… »
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantes:Techniques de réponses aux objections courantes:La multiplicationLa multiplication
« Trop cher ! »
Grossir les avantages procurés par l’achat
du produit en les pmultipliant par leur durée d’utilisation.
« Avec ce modèle, vous économisez 1 litre au 100, soit 400 litres par an, soit un
gain de… € »
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantes:Techniques de réponses aux objections courantes:La divisionLa division
« Trop cher ! »
Diviser le prix par sa d rée d’ tilisationdurée d’utilisation.
« Abonnez-vous à Canal + pour 1 €
par jour… »
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantes:Techniques de réponses aux objections courantes:La relativitéLa relativité
« Trop cher ! »
Comparer les gains possibles à lapossibles à la
dépense à réaliser.
« Cette machine vous coûtera 120 € / jour, mais
l’augmentation de gproductivité vous
rapportera 200 € / jour… »
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantesTechniques de réponses aux objections courantes
« Trop cher par rapport auxTrop cher par rapport aux concurrents ! »
• Comparer les caractéristiques de votre offre avec celles de vos concurrentsoffre avec celles de vos concurrents• identifier la différence de prix, dresser la liste des avantages, les chiffrer et les justifierjustifier• Technique du prix par rapport à la durée de vie :
- Machine à laverMachine à laver- capacité de disque dur- Qualité du cuir- qualité SAV…
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qualité SAV…
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantesTechniques de réponses aux objections courantes
« Trop cher par rapport au budget ! »p p pp g
• demander l’enveloppe budgétaire• justifier le prix : qualité servicesjustifier le prix : qualité, services, ROI• lâcher du lest sans remise : facilités de paiement, crédit, services en p , ,plus…• proposer des quantités ou services en moins pour cadrer avec le budget.p g
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantesTechniques de réponses aux objections courantes
« Trop cher par rapport à ce que cela
vous coûte ! »
• si le client est mal informé : stratégie d’information.
• si l’objection est justifiée, argumenter sur le ROI du prospect.
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSLes remisesLes remises
« Je veux 20%
Quel volume vendre en plus pour conserver« Je veux 20%
de remise »pour conserver
mon CA ?
VOLUME ADDITIONNEL
=1 / Tx de remise
(exprimé en indice)
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSLes promotionsLes promotions
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSLes coefficients multiplicateursLes coefficients multiplicateurs
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSLes taux de margeLes taux de marge
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PLAN D’INTERVENTIONPLAN D’INTERVENTION
GESTION DE LA RELATION COMMERCIALENégociation commerciale
Introduction
1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion
7. La prise de congé
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6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSION
IL EST DIFFICILE DE SIGNERIL EST DIFFICILE DE SIGNER
• le client a des résistances
• signer est un risque!
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6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONLe bon de commandeLe bon de commande
• Quand le faire signer ?
• Comment le faire signer ?
• Si le vendeur s’est trompé ?
• Les signatures
L t• Les engagements.
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6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONSIGNAL D’ACHATLes signaux d’achatLes signaux d’achat SIGNAL D ACHAT
VERBAL NON VERBAL
• Affirmation ou questionnement traduisant une attitude de consommateur (« C’est vrai que cet appareil me
tt d ? Si j l’ hèt i
Modification dans
• Les postures: relâchement du permettra de…? Si je l’achète, qui assurera le SAV? »)
Q estionnement s r les conditions de
corps, inclinaison en avant.
• Les gestes: mains qui s’ouvrent, • Questionnement sur les conditions de vente (délais, règlement…)
• Acceptation de la réfutation d’une
jambes qui se décroisent.
• les mimiques : expression de l l i bl d i• Acceptation de la réfutation d une
objection importante
• Demande d’avantages supplémentaires
plus en plus aimable du visage, yeux qui brillent.
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• Demande d avantages supplémentaires.
6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONFaciliter la conclusionFaciliter la conclusion
Méthode du bilan En particulier avec un réfléchi ou un exigeantréfléchi ou un exigeant
“Résumons, la taille de l'écran vous convient, nous avons vu les fonctions de la télécommande, le design vous plaît et nous sommes dans votre budget, vous êtes d ’accord ?”
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6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONFaciliter la conclusionFaciliter la conclusion
Transformer le client en vendeure e deu
« Finalement, qu’est-ce qui vous plait le plus dans cet appareil ? »
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6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONFaciliter la conclusionFaciliter la conclusion
Agir comme si c’était concluc éta t co c u
« Pour le conditionnement, vous préférez en boîtes de 3 ou en boîtes de 6 ? »
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6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONFaciliter la conclusionFaciliter la conclusion
Rendre la décision urgenteu ge te
“Vous voulez être livré le 15, c'est bien ça ?Compte tenu de l'état du stock et du délai de livraison, c'est encore possible si j'enregistre votre
d j d'h i D ’ d ?”commande aujourd'hui. D ’accord ?”
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6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONFaciliter la conclusionFaciliter la conclusion
Technique de la dernière questionde è e quest o
« Bien, je crois qu'on a vu l'essentiel, mais peut-être avez-vous une dernièrequestion ? »
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6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONFaciliter la conclusionFaciliter la conclusion
Proposer une vente partiellee te pa t e e
« Je comprends votre hésitation...Je vous propose de commencer par un prêt ou une démonstration de matériel, sans autre engagement de votre part. Nous verrons ensuite i h i ll l l isi vous souhaitez aller plus loin»
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PLAN D’INTERVENTIONPLAN D’INTERVENTION
GESTION DE LA RELATION COMMERCIALENégociation commerciale
Introduction
1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion
7. La prise de congé
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6. LA PRISE DE CONGE6. LA PRISE DE CONGE
E d tEn cas de vente
• Rassurer et féliciter le client• Rassurer et féliciter le client• Préparer le prochaine visite• se mettre à la disposition du client• demander un parrainage
En cas de non vente
demander un parrainage
• Rester « cool » et souriant• remercier du temps accorder• Préparer la prochaine visitePréparer la prochaine visite• jeter les bases d’une relance• Éviter les bavardages inutiles et dangereux
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
ETUDE DE CAS RADIO MARSEILLETTESETUDE DE CAS RADIO MARSEILLETTES
Prise de contact ( 5 points)Rédigez dans un ordre chronologique les différentes phrases à dire à votre prospect lors de la prise de contactp p p
Découverte des besoins (5 points)Indiquez les questions que vous pourriez poser à votre prospect de manière à bien identifier ses besoins
Argumentation(5 points)Synthétisez les différents arguments de votre offre reliez les aux différentes motivations du SONCAS
Obj ti (5 i t )Objections(5 points)Notez toutes les objections possibles de votre acheteurPréparez des réponses argumentées à celles-ci
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