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Gestión de los procesos de comunicación en la empresa
Baeza, 14 y 15 de diciembre de 2012
Juan Luis Hueso
Psicólogo
Desarrollo personal y profesional
@jlhueso
¿quiénes somos?
Objetivo
Identificar las responsabilidades individuales dentro
del equipo de trabajo para potenciar las
competencias profesionales y así gestionar
adecuadamente los flujos de comunicación internos y
con clientes que permitan optimizar la resolución de
problemas y consultas que suceden en el día a día.
Gestión de procesos de comunicación
Programa
• Potenciando las competencias profesionales
• Gestionando los flujos de comunicación
Gestión de procesos de comunicación
Potenciando las competencias profesionales
Trabajando en equipo
1 • Potenciando la
participación
• Potenciando la
comunicación
• Potenciando la
organización
Rompecabezas de la participación
Potenciando la participación
Planificación estratégica
• La misión
• La visión
• Los valores
Potenciando la participación
La misión
¿Cuál es nuestro negocio?
Potenciando la participación
La visión
¿Qué queremos que sea nuestro negocio?
Potenciando la participación
Los valores
¿Cuáles son los principios, creencias y reglas
de nuestro negocio?
Potenciando la participación
El teatro como metáfora
Potenciando la participación
Rompecabezas de la comunicación
Potenciando la comunicación
Mi círculo de la comunicación
Potenciando la comunicación
• Conmigo mismo
• 3 de ámbito
personal
• 4 de ámbito
profesional
0
10
10
1010
10 10
1010
Problema - Solución
Potenciando la comunicación
Qué
Cómo
Por
qué
Qué
Cómo
Para
qué
Rompecabezas de la organización
Potenciando la organización
Liderando en mi puesto de trabajo
Promover experiencias biográficas integrales
propias y ajenas
Potenciando la organización
BiografíaBiología
Sentir
Pensar
ActuarPercibir
Una mirada biográfica
Potenciando la organización
Yo soy yo y mi circunstancia
(José Ortega y Gasset)
Las biografías no tienen vida propia.
El contexto se convierte en el escenario de la
vida.
Potenciando la organización
BiografíaBiología
Sentir
Pensar
ActuarPercibir
Antecedentes
Potenciando la organización
El contexto
Hay contextos que capacitan y contextos que
discapacitan
Potenciando la organización
Arquitectos de contextos
• Diseñador/a de escenarios
• Facilitador/a de recursos
• Distribuidor/a de tareas
• Señalizador/a de conductas
Potenciando la organización
El contexto
A un caballo no hay que enseñarle a ser caballo, hay
que darle una pradera
Potenciando la organización
Organizando al equipo
• Fijar objetivos
• Repartir y/o delegar
• Evaluar
Potenciando la organización
Los equipos: un escenario de trabajo
• Potenciando la participación
• Potenciando la comunicación
• Potenciando la organización
Trabajando en equipo
Gestionando los flujos de comunicación
Procesos de comunicación
2 • Habilidades de
comunicación
• Comunicación con clientes
• Comunicación interna
Habilidades para una comunicación eficaz
Habilidades de comunicación
• Asertividad
• Escucha activa
• Feedback
• Empatía
La crítica constructiva
… O la habilidad de expresar desagrado,
molestia o disgusto
Habilidades de comunicación
Entonces, ¿lo que tú me quieres decir es…?
… O la habilidad de escuchar activa e
inteligentemente
Habilidades de comunicación
El reconocimiento del trabajo bien hecho
… O la habilidad de hacer un cumplido
Habilidades de comunicación
Poniéndose en el lugar de la otra persona
… O la habilidad de mirar a la otra persona
desde su biografía y su contexto
Habilidades de comunicación
Buenos días, le atiende X, ¿en qué puedo ayudarle?
… O la habilidad de atender por teléfono
Comunicación con clientes
¿Qué puedo hacer por usted?
… O la habilidad de estar presentes
Comunicación con clientes
Flujos de comunicación
Comunicación interna
Identificando los flujos de comunicación
Identificando problemas / consultas
Gestionando recursos
Estableciendo barreras
Derivando al solucionador indicado
Comunicación con clientes
Dar poder para trabajar
Procesos de comunicación
“Trabajar en equipo divide el trabajo y
multiplica los resultados”
Para terminar
“El talento gana partidos, pero el
trabajo en equipo y la
inteligencia gana campeonatos” Michael Jordan