ESCUELA UNIVERSITARIA DE TURISMO “ALTAMIRA” GRADO EN TURISMO
GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 1 / 15
GRADO EN TURISMO
2º curso
Guía docente de la asignatura:
GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
Curso 2015/2016
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1. DATOS GENERALES
ASIGNATURA: GESTIÓN EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
MÓDULO: DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
MATERIA: OPERACIONES Y PROCESOS
TIPO OBLIGATORIA Nº CRÉDITOS ECTS 6
CURSO 2º SEMESTRE 1º
PROFESORES J.FRANCISCO RUIZ CAGIGAS Mª CRISTINA TORRE BALSEIRO
e-mail: [email protected] [email protected]
CONOCIMIENTOS PREVIOS Destrezas informáticas
IDIOMA DE IMPARTICIÓN ESPAÑOL
HORAS PRESENCIALES
MAGISTRALES HPM 51 HORAS NO PRESENCIALES
TUTORIZADAS HNPT 29
TUTORIZADAS HPT 23 LIBRES HNPL 47
La asignatura de GESTIÓN DE EMRESAS DE ALOJAMIENTO consta de dos partes: PARTE I: Aspectos teórico-prácticos de la gestión de empresas de alojamiento PROFESOR: JOSE FRANCISCO RUIZ CAGIGAS
VOLUMEN TOTAL DE TRABAJO: 87 Horas
PESO EN LA CALIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA: 60% PARTE II: Aplicaciones informáticas en la gestión de empresas de alojamiento PROFESORES: Mª CRISTINA TORRE BALSEIRO
VOLUMEN TOTAL DE TRABAJO: 63 Horas
PESO EN LA CALIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA: 40% Para aprobar la asignatura hay que aprobar las dos partes. La parte aprobada se guarda solamente para la convocatoria de septiembre. En caso de no superarse una parte, en las convocatorias del curso, se cursará la asignatura completa en el curso siguiente.
2. JUSTIFICACIÓN
El turismo, como fenómeno de gran trascendencia económica en la sociedad actual, implica en su desarrollo a empresas de naturaleza diversa que, en mayor o menor medida, contribuyen a hacer de él uno de los sectores más activo, dinámico y productivo de nuestra economía.
El alojamiento como parte fundamental de ese entramado empresarial, su tipificación, gestión e integración en el contexto general, merece especial y detallado análisis en la carrera que nos ocupa, máxime considerando que suele ser este uno de los subsectores del turismo que más profesionales absorbe una vez terminados los estudios que nos ocupan, cuando el alumno encara su futuro profesional.
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3. OBJETIVOS
GENERAL
Presentar al alumno el mundo de las empresas de alojamiento, con especial incidencia en los hoteles: su tipología, organización, funcionamiento y relación con el resto de los subsectores turísticos. Todo ello contextuado en una sociedad cambiante y en constante evolución.
ESPECIFICOS
Comprender el carácter dinámico y evolutivo del turismo, donde los hoteles se esfuerzan a diario por satisfacer las necesidades de una sociedad cambiante y cada vez más exigente.
Establecer el marco legal que regula los diferentes tipos de alojamientos turísticos, hoteleros y
extrahoteleros, en el ámbito local y nacional.
Presentar la realidad del hotel como un todo departamentalizado donde cada sección funciona con unos procesos operativos específicos pero en constante relación con el resto de secciones.
Tipificar las funciones de cada figura profesional en el desarrollo de su labor departamental.
Facilitar al alumno la comprensión de la nomenclatura específica y su aplicación en las diferentes áreas del hotel.
Dada la marcada orientación de servicio al cliente, capacitar tanto teórica como prácticamente, a los alumnos para que sean capaces de solucionar situaciones a las que deberán enfrentarse en el desarrollo de su futura labor profesional.
4. COMPETENCIAS
GENÉRICAS
Resolución de problemas.
Sentido ético.
Tratamiento de conflictos y negociación.
Trabajo en equipo.
Orientación a la calidad.
Planificación.
Uso de las TIC.
ESPECÍFICAS
Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales.
Dirigir y gestionar (Management) los distintos tipos de organizaciones turísticas.
Comprender el marco legal que regula las actividades turísticas.
Conocer los procesos operativos en el ámbito del alojamiento y la restauración.
Analizar y utilizar las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en los distintos ámbitos del sector turístico.
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5. CONTENIDOS DE LA PARTE I: ASPECTOS TEÓRICO-PRÁCTICOS DE LA GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
BLOQUE TEMÁTICO 1: INTRODUCCIÓN
CONTENIDOS TEÓRICOS
HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
6 5 2-3
1. Diversos tipos de alojamientos turísticos. 2. Tipología de los alojamientos: Hotelero y extra-hotelero. 3. Legislación turística:
Nacional ( R.D. 1634/83 del 15 de junio )
Autonómica General-D.81/2010 de 25 nov.(modif. Por D.64/2013 de 7 nov.) Rural- D.83/2010 de 25 de nov.
4. Generalidades de la industria hotelera en España: Localización preferente.
Tipología dominante: Tamaño y categoría. 5. Sobre precios y tarifas:
Conceptos: Diferencias.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
P1- Resumen de reglamentación turística hotelera en el ámbito nacional y autonómico.
Realización de un test de comprensión
1 3 2 4
TOTAL HORAS 6 1 3 7
BLOQUE TEMÁTICO 2: DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CONTENIDOS TEÓRICOS
HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
10 2 10 4-7
1. Departamentalización de un hotel ( organigrama ) 2. Recepción: Front- office Reservas Organización y funciones. Documentación y procesos. El overbooking. Mostrador Organización. Procesos de entrada y salida de clientes. Estancias de clientes: Quejas y reclamaciones . Las hojas de reclamaciones
Documentación. Back- office Mano corriente Tipos: manual y mecanizada. La mano corriente manual Finalidad
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Contenido y proceso ( ejemplos ) Caja Funciones y tareas. Cobro de facturas: contado y crédito. Personal de los departamentos anteriores. Relaciones con otros departamentos del hotel.
3. Conserjería Organización y funciones
Impresos usados en el departamento. Las estadísticas de los hoteles ( obligatorias ine y privadas ) Tareas de vigilancia y control: Personas Llaves Equipajes La función informadora. Personal del departamento.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
P2- Realización de un supuesto de mano corriente 1 4 2 9
TOTAL HORAS 10 3 4 12
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BLOQUE TEMÁTICO 3: DEPARTAMENTOS DE SERVICIOS
CONTENIDOS TEÓRICOS
HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
9 6 8-11
1. Pisos Organización: Lineal y funcional. Personal del departamento. La gobernanta: tareas y controles. Organización del trabajo. Revisión de habitaciones. Partes de averías.
Bloqueo de habitaciones. Cambio de habitaciones. Material y productos de limpieza. Decoración. Inventarios. La camarera de pisos: cometidos y procesos productivos Limpieza zonas nobles y habitaciones. Tratamiento de la ropa de clientes. La cobertura. El mini bar. El carro de trabajo. El office de pisos. El room Service. Relaciones con otros departamentos del hotel. 2. Lavandería. Organización: lavado, secado y plancha. Condiciones físicas del local. Personal del departamento. Procesos de lavado, secado y plancha: coordinación. El umbral de rentabilidad del departamento. La lencería del hotel : Inventarios.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
P3– Consiste en un ejercicio controlado de toda la materia vista hasta ese momento que sirve de repaso para la misma y como ensayo del formato examen.
2 12
TOTAL HORAS 9 2 6
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BLOQUE TEMÁTICO 4: DEPARTAMENTOS AUXILIARES
CONTENIDOS TEÓRICOS
HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
4 4 11
1. Comunicaciones El teléfono: La atención telefónica. El servicio de teléfono. Llamadas entrantes y salientes. Mensajes a clientes. Internet: como servicio y como herramienta. Otros: fax, megafonía, busca personal, etc….
2. Mantenimiento Generalidades: la polivalencia del personal. Instalaciones. La sala de maquinas. Personal y stock de material de mantenimiento. Tipos de mantenimiento: Correctivo. Preventivo ( programas de mantenimiento ). Consumos de energía : alternativas y residuales. 3. Comercial La captación de clientes: Agencias: Contratos de colaboración Empresas: Condiciones especiales. Clientes: Fidelización. Propaganda y promición. Las relaciones Públicas.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
TOTAL HORAS 4 4
BLOQUE TEMÁTICO 5 : RELACIONES EXTERNAS DE LOS HOTELES
CONTENIDOS TEÓRICOS
HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
6 3 6 12-17
1. Proveedores: Compras, política y gestión. Criterios en la elección de un proveedor. Organización de las compras: centralizada y descentralizada. Recepción de mercancias.. Control de calidad. Tipos de proveedores. 2. Agencias y empresas. Conceptos de bruto y neto. Comisiones y descuentos ( ejemplos )
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
P4- Realización de forma individual y controlada de un ejercicio de comisiones de agencia.
1 16
HORAS TOTALES 6 1 3 6
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6. METODOLOGÍA DOCENTE PARTE I
La metodología a aplicar será la explicación por parte del profesor de los contenidos teóricos de la asignatura, apoyado esto por la realización de ejercicios o casos prácticos cuando sea necesario.
Para la parte teórica se usará como hilo conductor de los contenidos el libro de texto propuesto como tal en el apartado de bibliografía ( en el aula virtual se facilitará esquemas de cada módulo ).
Además, y apoyado también por el aula virtual, se realizarán en clase casos prácticos que complementen la teoría al respecto, y se propondrán otros para la realización por parte del alumno.
7. SISTEMA DE EVALUACIÓN PARTE I
EVALUACIÓN CONTINUA (50% de la nota final) (sobre 10) % NOTA SEMANA
P1- Test sobre legislación hotelera autonómica. 20 4
P2- Caso práctico de mano corriente. 25 9
P3- Ejercicio de control de la materia vista hasta la fecha. 35 12
P4- Resolución de un supuesto de comisiones hotel – agencia. 20 16
TOTAL 100
* La evaluación continua responde al trabajo del alumno, y la asistencia y participación activa en las clases magistrales o prácticas forma parte de dicho trabajo, hasta un 25% de la nota final de clase; por ello, la ausencia
injustificada a las horas presenciales estará penalizada con 0,2 puntos hasta un máximo de 2,5 puntos.
EXAMEN FINAL (50% de la nota)
La nota mínima del examen final para poder promediar con la nota de curso es de 4 DETALLES: En examen consta de las siguientes partes: Cuestionario tipo test 50% Ejercicio(s) práctico 20% Preguntas cortas de desarrollo 20% Vocabulario especifico 10%
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8. RECURSOS DOCENTES
APUNTES DE CLASE
El profesor , cuando considere oportuno, complementará el contenido del libro propuesto como texto con cuantas anotaciones y explicaciones considere.
AULA VIRTUAL
A medida que se desarrolle la asignatura se habilitará en el aula virtual contenidos y material para el desarrollo de la misma.
BIBLIOGRAFÍA
Básica: Gestión de producción de alojamiento y restauración. Javier Cerdá y otros. Editorial Síntesis Complementaria: El jefe de recepción. Lluis Mesalles. Editorial Alertes Organización y control del alojamiento. Isabel Milio Balanza. Editorial Paraninfo. Recepción y atención al cliente. Socorro López García.
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5. CONTENIDOS DE LA PARTE II: APLICACIONES INFORMÁTICAS EN LA GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
BLOQUE TEMÁTICO 1: INTRODUCCIÓN. CONFIGURACIÓN DE LA GESTIÓN HOTELERA
CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
TEMA 1: Ventanas y herramientas de trabajo de sihot.pms 1 1 1 3
1.1. Pantalla principal.
1.2. Principales barras de iconos (accesos directos).
1.3. Campos obligatorios.
1.4. Rack de habitaciones.
1.5. Booking.
1.6. Herramienta "drag & drop".
1.7. Filtros de selección.
1.8. Ordenar listados.
1.9. Ajuste de columnas.
1.10. Editar campos.
1.11. Menús contextuales.
1.12. La otra manera de imprimir listados.
1.13. Hacer una copia de pantalla.
1.14. Cambio de moneda. Visualización de importes en otra moneda.
TEMA 2: Datos del hotel 1 1 3
2.1. Datos maestros del hotel.
2.2. Datos adicionales.
2.3. Categorías de habitaciones.
2.4. Categorías de precios.
2.5. Habitaciones de clientes.
2.6. Maestro de extensiones.
2.7. Dependencias.
TEMA 3: Maestro de clientes 1 1 3
3.1. Registro de clientes en maestro.
3.2. Crear clientes desde la función de reservas.
3.3. Listados de clientes.
TEMA 4: Servicios 1 1 3
4.1. Datos del servicio.
4.2. Datos complementarios.
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4.2.1. Pestaña datos generales.
4.2.2. Pestaña precios temporada.
4.3. Servicios de cargo automático.
4.4. Caso de los servicios de tpv.
TEMA 5: Paquetes 1 1 4
5.1. Creación de los paquetes base
5.2. Creación de paquetes operativos
5.2.1. Datos generales
5.2.2. Pestañas
5.3. Asignación de paquetes a empresas/agencias
TEMA 6: Descuentos 1 1 4
6.1. Grupos de personas
6.2. Descuentos de temporada y de fin de semana
TEMA 7: Contratos y cupos 1 1 4
7.1. Definición
7.2. Dar de alta un cupo
7.2.1. Descripción de los campos
7.3. Booking de cupos
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
Resolución de ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los temas
1 2 1 4-5
BLOQUE TEMÁTICO 2: RESERVAS
CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
TEMA 8: Reservas, consultas y modificaciones 2 1 1 1 6
8.1. Registrar una reserva
8.1.1. Datos de reserva
8.1.2. Roominglist
8.1.3. Histórico de reservas
8.2. Modificar datos generales de una reserva
8.3. Modificación de datos de paquetes y roominglist
8.3.4. Modificación del roominglist
8.3.5. Modificación de paquetes
8.3.6. Ofertas (días gratuidad)
8.4. Buscar reservas
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8.5. Cancelar una reserva
8.6. Reservas de habitación para uso diurno
8.7. Control de cambios en una reserva
8.8. Registrar una reserva desde el rack de habitaciones o el de categorías (booking)
TEMA 9: Herramientas de control de habitaciones y reservas
1 1 1 1 6
9.1. Rack de habitaciones
9.1.1. Plan de categorías (Booking)
9.2. Estado de limpieza y técnico
9.3. Bloqueo y desbloqueo de habitaciones
TEMA 10: Operaciones de check-in 2 1 7
10.1. Hacer un check-in
10.2. Modificación de datos
10.3. Asignación de habitación
10.4. Cambio de habitación
10.5. Carta de bienvenida a clientes
10.6. Check-in de grupos
10.7. Otras funciones
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
Resolución de ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los temas
1 1 7
BLOQUE TEMÁTICO 3: LISTADOS Y CONSULTAS
CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
TEMA 11: Listados y funciones de consulta 1 1 1 8
11.1. Consulta del estado del hotel
11.2. Consulta del estado de habitaciones
11.3. Consulta de facturas del día
11.4. Consulta de cuentas de clientes
11.5. Consulta del Rack de habitaciones
11.6. Consulta del Booking
11.7. Consulta de clientes hospedados
11.8. Consulta de reservas
11.9. Consulta de pensiones
11.10. Consulta del listín telefónico
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11.11. Consultas de objetos perdidos
11.12. Consulta de cargos del día
11.13. Llamadas pendientes de cargo
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
Resolución de ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los temas
1 8
BLOQUE TEMÁTICO 4: FACTURACIÓN
CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
TEMA 12: Tipos de cuentas. Cargo y abono de servicios 2 1 1 9
12.1. Cuentas
12.1.1. Cuenta de Huésped
12.1.2. Cuenta
12.1.3. Cuenta de Reserva
12.1.4. Cuenta Diversa
12.1.5. Cuentas de Depósito
12.2. Cargo de servicios
12.2.6. Servicios fijos
12.2.7. Servicios de cargo
12.3. Abono de cargos del día
TEMA 13: Presupuestos sales & marketing 1 1 9
13.1. Información de precios
13.2. Forecast
13.3. Report producción
13.4. Estadísticas agencias /tt.oo
TEMA 14: Facturación, check-out, libro de caja y arqueo 2 1 1 9
14.1. Facturación desde la ventana de check-out
14.2. Facturación desde cuentas de cliente
14.3. Facturación de cuentas múltiples
14.4. Desactivar cuentas con saldo 0
14.5. Reactivación de cuentas
14.6. Relación de facturas
14.7. Cancelación de facturas
14.8. Check-out
14.9. Comentarios automáticos al hacer el check-out
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14.10. Libro de caja y arqueo
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
Resolución de ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los temas
1 9
BLOQUE TEMÁTICO 5: CIERRE HOTEL
CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
TEMA 15: Cierres del hotel 1 9
15.1. Cierre del día
15.2. Estadistica
15.3. Cierre del mes
15.4. Cierre anual
TEMA 16: Copia de seguridad. Procedimiento hotback-up 1
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS
Simulación de un Hotel en que van sucediendo eventos y los alumnos tienen que ir registrándolos y dándoles solución mediante el programa de hoteles utilizado
10 3 10-16
6. METODOLOGÍA DOCENTE PARTE II
Los conocimientos teóricos asociados a todas las unidades didácticas serán expuestos en clase por el Profesor. Siempre que el tema lo requiera, se realizarán en clase ejemplos y casos prácticos que ayuden a comprender dichos contenidos teóricos. Al finalizar la explicación de todos los temas los alumnos se distribuirán en grupos de 2 personas de forma que realicen la simulación en un aula práctica configurada en formato de múltiples recepciones de hotel y adaptada a las actividades que son habituales en este departamento hotelero teniendo como material un ordenador, un teléfono, un fax, una impresora y el material de oficina necesario.
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7. SISTEMA DE EVALUACIÓN PARTE II
EVALUACIÓN CONTINUA (100% de la nota de clase, 50% de la nota final del curso, en una puntuación de 1 a 10)
% NOTA SEMANA
Ejecución de unos 50 procesos a ejecutar en aula de simulación práctica 100 % 10-16
La ausencia injustificada a las horas presenciales se penalizará con 0,1 puntos, ó 0,4 en el caso de sesiones de trabajo especiales en el taller, hasta un máximo de 2,5 puntos del total de la nota de evaluación continua.
EXAMEN FINAL (50% de la nota)
La prueba de seguimiento final consistirá en la resolución práctica de una serie de situaciones que han de resolverse en cualquiera de los departamentos del hotel, con la ayuda del software informático de gestión de alojamientos que se requiera para cada proceso. Esta prueba final se realizará de forma presencial en aula de informática.
8. RECURSOS DOCENTES PARTE II
APUNTES DE CLASE
Los apuntes de la asignatura están disponibles en la plataforma virtual.
AULA VIRTUAL
En el aula virtual del Centro están disponibles tanto los contenidos teóricos, como actividades propuestas y detalle del desarrollo de la asignatura
BIBLIOGRAFÍA
Básica: Manual de referencia: Programa de Gestión de Hoteles SIHOT.
Complementaria:
DIRECCIONES WEB DE INTERÉS
http://www.gubse.com
SOFTWARE
Programa de Gestión de Hoteles SIHOT.