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GESTIÓN Y SIMULACIÓN BASADA EN PROCESOS
GESTIÓN Y SIMULACIÓN BASADA EN PROCESOS
Ing. José Olivera Meza
• Los clientes demandan
mejores resultados
• Competidores que
superan nuestros
resultados
• Cambio tecnológico que
exige de cambios
internos
Entorno más exigente
•Por áreas o
departamentos.
•Resultados individuales
•Comunicación básica
•Poca sincronización
•Mejoras individuales
•Redundancia de tareas
¿Cómo es la gestión tradicional?
¿Cuál esel objetivo?
Orientar la organización hacia el logro de los resultados
deseados optimizando los recursos empleados
¿Resultados satisfactorios?
Empresa
• Análisis de la misión, visión y
objetivos estratégicos
• Impacto en la satisfacción del
cliente
• Riesgos asociados
1. Establecimiento de resultados deseados
• Establecimiento de
resultados deseados
• Identificación de procesos
• Designación de
responsables
• Interrelación de procesos
2. Identificación de procesos
Elementos de un proceso
2. Identificación de procesos
Tres elementos provienen de la definición de Proceso. Cuatro provienen de especificaciones ISO 9001 (clausula 4.1).
A B C D E FE S
Control
Recursos
Indicadores de D
esempeño
1 23
5
6
7
Operación4
Inventariar y documentar procesos
2. Identificación de procesos
es una forma degestión del conocimiento.
Usar Software de Oficina (Word, Excel, Power Point, Visio) o Software
Especializado para modelamiento de Procesos e inclusive del tipo BPM
(intregra infraestructura de TI con modelos de flujos de procesos).
Modelo de Procesos Corporativo (MPC)
2. Identificación de procesos
2. Mapeo de procesos [cont.]
2. Mapeo de procesos [cont.]
• Determinar el objetivo del
proceso
• Determinar los resultados
adicionales necesarios
• Determinar indicadores
• Determinar resultados mínimos
•Realizar la medición de
resultados
3. Seguimiento y medición
3. Seguimiento y medición
Los Indicadores de salidas son los de mayor prioridad: Resultados (salidas) usualmente
representan la razón de ser del proceso. Los proyectos de mejora o rediseño de un proceso
se inician usualmente debido a que ciertos Indicadores de las Salidas “están en “rojo”
Entradas Salidas
3. Seguimiento y medición
N
Ficha de ProcesoTítulo: 2. GESTIONAR VENTAS Código:
Responsable: SRA. ROSAUltima Modificación:
Descripción / Especificaciones de Operación:
EL PROCESO SE ENCARGA DE ATENDER LOS PEDIDOS DE LOS CLIENTES
Especificaciones de Control: LA VENTAS SE EALIZAN EN BASE A PEDIDOS DE LOS CLIENTES, ORIENTACIÓN EN LA VENTA Y PRECISIÓN EN LOS DATOS DE PRODUCTOS Y CLIENTES
Recursos / Medios: PERSONAL DE VENTAS, SOFTWARE DE ALMACÉN Y VENTAS, COMPUTADORAS Y SCANER
Indicadores de DesempeñoMONTO DE VENTAS POR TIPO DE PRENDA, Nº DE PRENDAS POR TIPO VENDIDAS, VENTAS POR TIENDA, VENTAS POR VENDEDOR, STOCK POR TIPO EN CADA TIENDA, ROTACIÓN DE PRODUCTOS POR TIPO
Proveedor Entradas Actividad Indicadores Salidas Cliente
CLIENTESOLICITUD DE CLIENTE,
REGISTRO DE PRODUCTOS
INFORMAR AL CLIENTECANTIDAD DE SOLICITUDES
PEDIDO DE CLIENTE PERSONAL DE VENTA
PERSONAL DE VENTA PEDIDO DE CLIENTE REGISTRAR PEDIDOSCANTIDAD DE PEDIDOS, TIEMPO DE ATENCIÓN
ORDEN DE PEDIDO REGISTRADO
CAJA
CAJAORDEN DE PEDIDO
REGISTRADOCOBRAR
MONTOS DE VENTAS Y Nº DE PRENDAS
VENDIDAS
COMPROBANTE, ORDEN DE PEDIDO AL POR
MAYORALMACÉN
CLIENTE
SOLICITUD DE CLIENTE (CAMBIO O
DEVOLUCIÓN), COMPROBANTE
ATENDER POST VENTACANTIDAD DE
SOLICITUDES DE CAMBIO Y DEVOLUCIÓN
DEVOLUCIÓN O CANJE, REAJUSTE
PERSONAL DE VENTA
PRODUCTO CLIENTEALMACÉN COMPROBANTE ENTREGAR PRODUCTOCANTIDAD DE PRODUCTOS
ENTREGADOS
3. Seguimiento y mediciónEvaluación Jun-10 Evaluación May-10
= Real 3.8 Real 4.5
Meta 5.0 Meta 5.0
Verde 5.0 Verde 5.0
% Rojo 3.5 Rojo 3.5
2 =
Mensual
Valores
Fecha Real Meta Verde Rojo
Ene-10 4.60 5.0 5.0 3.5 Feb-10 4.20 5.0 5.0 3.5 Mar-10 4.90 5.0 5.0 3.5 Abr-10 5.90 5.0 5.0 3.5 May-10 4.50 5.0 5.0 3.5 Jun-10 3.80 5.0 5.0 3.5 Jul-10 3.50 7.5 7.5 5.3 Ago-10 2.10 7.5 7.5 5.3 Sep-10 4.00 7.5 7.5 5.3 Oct-10 5.20 9.0 9.0 6.3 Nov-10 6.50 9.0 9.0 6.3 Dic-10 7.90 9.0 9.0 6.3 Ene-11 9.0 9.0 6.3 Feb-11 9.0 9.0 6.3 Mar-11 9.0 9.0 6.3 Abr-11 9.0 9.0 6.3 May-11 9.0 9.0 6.3 Jun-11 9.0 9.0 6.3 Jul-11 9.0 9.0 6.3
Serie Principal
Último día de cada mes
Encuestas e informes del estudio de mercado del seguimiento “Post-Venta”, el nivel de satisfacción de los clientes por los servicios usados.
% de satisfacción según encuesta y opinión de los usuarios del servicio.
Descripción:
Ficha de Indicador:
Representa la percepción promedio de los clientes o usuarios de los servicios en relación a ciertos factores tales como : Calidad, atención, oportunidad, relación precio- servicio, etc
C1.a Grado de satisfaccion del cliente
Frecuencia de Medición:
Unidad:Responsable:
Fuente / Procesamiento:
Formula / Cálculo:
PS
Oportunidad de Medición:
0
0
0
0
0
1
1
1
1
1
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
En
e-10
Feb-
10
Mar-
10
Abr-
10
May-
10
Jun-
10
Jul-1
0
Ag
o-10
Sep-
10
Oct-1
0
No
v-10
Dic
-10
En
e-11
Feb-
11
Mar-
11
Abr-
11
May-
11
Jun-
11
Jul-1
1
Verde Rojo
• Consiste en construir un
modelo artificial que imite
el comportamiento del
mundo real mediante el
uso de apoyo del
computador.
4. Simulación de procesos
•¿Resultará el proceso como se
espera? (evaluación y predicción)
•¿Porqué no funciona el proceso?
(cuellos de botella y optimización)
•¿Qué estándares miden el proceso?
(fijación de estándares y metas)
•¿Cuál es la mejor alternativa?
(análisis de sensibilidad y escenarios)
4. Simulación de procesos
¿Qué utilidad tiene?
•Más efectivo en costo-tiempo
•Permite manejar parámetros del
proceso
•No interrumpe el mundo real
•Permite experimentar a priori
•Permite chequear supuestos
•Permite analizar escenarios
•No requiere que el proceso exista
4. Simulación de procesos
¿Qué ventajas tiene?
•Puede ser costoso
•Puede demandar mucho tiempo
•Requiere muchos datos de entrada
•No hay garantía de los resultados
•Requiere cierto nivel de
aprendizaje
4. Simulación de procesos
¿Qué desventajas tiene?
• Arena
• BizAgi Studio
• Flexsim
• ProModel
• Simul8
• Service Model
• Enterprise Dynamics
• SimProcess
• Stella
• TIBCO Business Studio
4. Simulación de procesos
Software de simulación
4. Simulación de procesos
Definir Proyecto
Definir Lógica de Negocio
Evaluación Técnico-Económica
Implantar Nuevas Practicas
Implantar Apoyo TI
Gestionar el Cambio
Construir Apoyo TI
Evaluar y Optimizar Situación Propuesta
Definir Apoyo TI
Modelo Situación Propuesta
Identificación de Mejoras
Modelo Situación Actual
Levantamiento Situación Actual
Diseñar Apoyo TI
Detallar Modelo de Negocio Propuesto
Modelo Propuesto Final
Doc
umen
tar
Situación Actual
Situación Propuesta
Implantación
• Elaboración del modelo
de simulación
•Establecimiento de
ecuaciones de variables
•Simulación de
comportamientos bajo
diversas condiciones
4. Simulación de procesos
¿Qué pasos seguir?
4. Simulación de procesos
Análisis de Resultados
Ejecutar Simulación
Configurar Escenarios
Definir Parámetros
Recolectar Datos
SimplificaciónMundo Real
Modelo Artificial
Información necesaria:• Tasas de Llegada
• Constante, distribuida o aleatoria• Probabilidades de Caminos• Tiempos medios por actividad
• Ciclo, espera y ejecución• Productividades• Recursos por actividad
• Cantidades• Tipos• Consumidos o reutilizables
• Costos por actividad/recursos• Por uso• Por transacción• Constantes
• Horario de actividades• Horas Extras• Vacaciones• Turnos
• ¿Qué procesos no logran sus
objetivos?
• ¿Qué resultados están por
debajo de los resultados
mínimos?
•¿Cómo se pueden mejorar los
resultados?
5. Mejora y rediseño
5. Mejora y rediseño
5. Mejora y rediseño
5. Mejora y rediseño
5. Mejora y rediseño
ProveedoresClientes
Organización
ERP
SCMCRM
Reducción tiempo de respuesta al cambioReducción tiempo de respuesta al cambio Reglas de negocios externas a las aplicacionesReglas de negocios externas a las aplicaciones
Unificación de Procesos de NegociosUnificación de Procesos de Negocios Integración de aplicaciones al Proceso de NegociosIntegración de aplicaciones al Proceso de Negocios
Cumplimiento del flujo del procesoCumplimiento del flujo del proceso Workflow - soporte de documentación en línea Workflow - soporte de documentación en línea
Herramientas de gestión pertinentes a las funcionesHerramientas de gestión pertinentes a las funciones Interfaz única de usuarioInterfaz única de usuario
Integración de procesos de negocios entre organizacionesIntegración de procesos de negocios entre organizaciones WebenableWebenable