Download - GFK shopping 2020 de consument in 2020
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 1
DE CONSUMENT IN 2020
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 2
11.988 CONSUMENTEN
15 minuten vragenlijst
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 3
De ideeën van de consument over shoppen in 2020. Alles vanuit huis, virtueel, passen en shop assistants die alles voor je
regelen.
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 4
In de winkel alleen nog scannen en het wordt
thuisbezorgd. Niet meer sjouwen. Integratie van keuken en
shopping technologie
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 5
Tot slot 3D: Ik bestel en het komt uit mijn 3D printer
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 6
De voorspelling -> consument nog meer op online!!
G1. Hoeveel procent van uw aankopen doet u in het jaar 2020 online? Gaat u hierbij uit van alle aankopen
tezamen.
17%
83%
Online verkoop
Offline verkoop
Huidige markt
(2013)
36%
64%
Verwachting experts
voor 2020
52%48%
Verwachting consumenten
voor 2020 (n=11914) 34% van de consumenten verwacht
in 2020 meer dan de helft online te
kopen. Slechts 8% verwacht bijna
niks online aan te gaan schaffen.
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 7
Online wordt nog belangrijker
G2. In hoeverre denkt u dat u uw aankopen in het jaar 2020 nog in de fysieke winkel zal aanschaffen? Basis: allen
(zowel online als
fysiek) (n=11913)
Waarvoor ik niet meer
in de fysieke retail kom
41%
40%
37%
36%
31%
24%
23%
20%
20%
17%
17%
15%
14%
12%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Vliegtickets en accommodaties
Tickets voor evenementen
Verzekeringen
Pakketreizen
Telecom
Media en entertainment
Consumentenelektronica
Speelgoed
Boeken
Fashion: schoenen & personal lifestyle
Dagelijkse boodschappen
Home & Garden
Sportartikelen
Fashion: kleding
Gaat (zeker) niet meer hetfysieke kanaal gebruiken
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 8
Het concurrentiespeelveld wordt groter en groter
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Verzeker-ingen
(n=99)
Speelgoed(n=160)
Tickets voorevenementen
(n=291)
Telecom(n=234)
Home & Garden
(n=284)
Boeken(n=372)
Dagelijksebood-
schappen(n=82)
Pakketreizen
(n=347)
Consumentelektronica
(n=522)
Fashion:schoenen
& personallifestyle(n=178)
Sportartikelen
(n=46)
Fashion:kleding
(n=202)
Vliegtickets en
accomodaties
(n=322)
Media enenter-
tainment(n=246)
Aa
nko
op
in
bu
ite
bn
lan
dse
we
bw
inke
l
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 9
Kwart van consumenten staat open voor persoonlijke
winkelervaring in fysieke retail
F5. In hoeverre zou u vooraf herkend willen worden wanneer u een winkel betreedt, voor een persoonlijke winkelervaring
77%
7%
16%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Totaal (n=3975)
Ja, ik zou graag worden herkend en eenpersoonlijke winkelervaring willen hebben
met een medewerker
Ja, ik zou graag een persoonlijkewinkelervaring willen hebben zonder een
medewerker maar met een mobielapparaat
Nee, ik heb geen behoefte aan eenpersoonlijke winkelervaring
Persoonlijke
winkelervaring
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 10
Consument is bereid informatie te delen
27%
67%
6%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Totaal (n=11514)
Ik ben bereid om alle gegevens te delen,ook wanneer dit met andere partijen wordt
gedeeld
Ik ben wel bereid om gegevens te delen,maar sta niet toe dat dit met andere partijen
gedeeld wordt
Ik ben niet bereid om gegevens te delenzodat ik een gerichter / relevanter aanbod te
zien krijg (dus ik sta geen cookies toe)
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 11
Maar……..
voordelen personalisatie niet helder voor de consument
B7. In hoeverre heeft u de voorkeur voor een volledig gepersonaliseerd aanbod versus een website met
een algemeen aanbod dat voor alle gebruikers inclusief uzelf hetzelfde is?
Selectie: heeft wel
eens iets online
aangeschaft
16% 42%
26%
44%
12%2%
13%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Totaal (n=11514)
1: Vollediggepersonaliseerd
2
3: Neutraal
4
5: Algemeen aanbod,voor iedereen gelijk
% (volledig) gepersonaliseerd
% (volledig) algemeen aanbod
Voorkeur voor
gepersonaliseerd aanbod
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 12
Ongeveer 40% van de consumenten hanteert tenminste
verschillende wachtwoorden.
B9. Hoe bewaart u nu uw login en wachtwoord gegevens voor alle websites en webshops? Selectie: heeft wel
eens iets online
aangeschaft
52%
31%
11%
9%
6%
5%
0% 20% 40% 60%
Ik onthou alle login enwachtwoorden in mijn hoofd.
Ik heb het ergens opgeschreven.
De internet browser waarmee ikwerk, slaat deze gegevens voor
me op.
Ik heb een apart passwordprogramma hiervoor op mijn
computer.
Ik hou een onbeveiligd lijstje bijop mijn computer.
Anders, namelijk
Bewaren wachtwoord
en login
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 13
Ongeveer 40% van de consumenten hanteert tenminste
verschillende wachtwoorden.
B10. Hoeveel verschillende logins / wachtwoorden hanteert u? Selectie: heeft wel
eens iets online
aangeschaft
14%
24%
20%
18%
16%
6%2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Totaal (n=3809)
Een compleet andere loginnaam maar hetzelfdewachtwoord
Exact dezelfde loginnaam en wachtwoord voor bijnaalle sites
Voor iedere site een loginnaam en wachtwoord dieveel op elkaar lijken
Voor elke site een compleet verschillendeloginnaam en wachtwoord
Dezelfde loginnaam maar een compleet anderwachtwoord
Dezelfde loginnaam en wachtwoord
Geen van bovenstaande
Aantal verschillende
wachtwoorden en logins
Top 3 (bron Splashdata 2012):
Password
123456
abc123
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 14
Maar waar staan we nu
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 15
1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%1% 1% 1% 1% 1% 1%4%
3%4% 4% 4% 8% 4% 3%
47% 48% 39%50% 47%
65%55%
45%
47%
95%
48%
96%
57%
96%
45%
95%
48%
95% 26% 91%
40%
96%
50%
95%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Totaal(n=11514)
Dagelijkseboodschappen
(n=269)
Home &Garden
(n=888)
Fashion:kleding
(n=2001)
Consumentenelektronica
(n=1616)
Verzekeringen(n=305)
Pakketreizen
(n=943)
Fashion:schoenen
& accessoires(n=551)
2% 2% 1% 0% 2% 0% 1%2% 2% 1% 1%6% 7% 4%
2%6%
2%12%
49% 44%40% 48%
51%
41%37%
43%
93%
47%
91%
55%
95%
49%
98%
41%
92%
56%
97%
50%
87%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Vliegtickets enaccommodaties
(n=908)
Telecom(n=690)
Media enentertainment
(n=754)
Speelgoed(n=505)
Tickets voorevenementen
(n=872)
Boeken(n=1091)
Sportartikelen
(n=121)
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Voor elke productcategorie geldt een hoge tevredenheid
van consumenten met het totale online aankoopproces,
maar…………..
S2. Hoe tevreden bent u in het algemeen over het totale online aankoopproces? Selectie: heeft wel
eens iets online
aangeschaft
(zeer) tevreden
(zeer) ontevreden
Tevredenheid met
aankoopproces
%
%
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 16
……..aanbevelen doen we niet zo snel
S2.3. Hoe waarschijnlijk is het dat u de webwinkel waar u het product heeft gekocht aanbeveelt aan
familie, vrienden of collega’s?
Selectie: heeft wel
eens iets online
aangeschaft
35% 27%17% 19% 25%
14% 21%
39% 50%58% 54%
59%61%
63%
25% 23% 25% 27%16% 25% 16%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Dagelijkseboodschappen
(n=235)
Home &Garden
(n=802)
Fashion:kleding
(n=1779)
Consumentenelektronica
(n=1478)
Verzekeringen(n=271)
Pakketreizen
(n=865)
Fashion:schoenen &
lifestyle(n=484)
17% 25% 19% 14%25%
12%
41%
58%55%
47% 57%53%
53%
38%
26% 20%34% 29% 22%
35% 21%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Vliegtickets enaccommodaties
(n=839)
Telecom(n=626)
Media enentertainment
(n=661)
Speelgoed(n=445)
Tickets voorevenementen
(n=793)
Boeken(n=982)
Sportartikelen
(n=102)
Promotor
Passively satisfied
Detractor
-10 NPS score -4 8 8 -8 11 -5
9 NPS score -5 15 15 -4 22 -20
Aanbevelen
webwinkels
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 17
Tevredenheid wordt vrij sterk verklaard door transactie. Bij Fashion is bezorging eveneens erg belangrijk en voor de
dagelijkse boodschappen de selectie
Orientatie Selectie
Transactie
Bezorging
Customer care
Orientatie
Selectie
Transactie
Bezorging
Customer care
Orientatie
Selectie
Transactie
Bezorging
Customer care
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Te
vre
de
nh
eid
(heel) t
evre
den
Belang
(% bijdrage aan algehele tevredenheid)
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 18
Belangrijke rol voor vergelijkingssites in bepaalde
categorieën.
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 19
Prijs is echt niet het enige criterium voor een consument
bij vergelijkingen
A13. Welke elementen uit de beoordeling van de webwinkel door de marktplaats of vergelijkingssite hebben een rol gespeeld bij de keuze van de
webwinkel? Maximaal twee antwoorden mogelijk.
77%
28%
22%
22%
9%
4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Prijs
Beoordeling door anderegebruikers
Levertijd
Keurmerk / ThuiswinkelWaarborg
Reputatie van de vervoerder /bezorger
Anders, namelijk
Bepalende elementen
op vergelijkingssite
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 20
Het overweldigende aanbod leidt tot keuzestress bij 9%
van de consumenten
B4a. In hoeverre ervaart u het prettig dat u bij het kiezen van producten of diensten via het internet in
principe een onbeperkte keus heeft? Gaat u daarbij wederom uit van uw laatste aanschaf..
B4b. In hoeverre leidt de keuzestress die u ervaart tot het doen van minder aankopen online? Selectie: heeft wel
eens iets online
aangeschaft
1%9%8%
30%
36%
25%61%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Totaal (n=3808)
1: Dit vind ik prettig: hoe meerkeuze hoe beter
2
3: Neutraal
4
5: Dit ervaar ik als stressvol:zoveel aanbod dat ik niet meer
weet wat ik moet kiezen 20%
60%
21%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ervaart keuzestress (n=319)
In het geheel niet
Af en toe
Regelmatig
% Hoe meer keuze hoe beter
% Stressvol
Onbeperkt online
aanbod
Minder aankopen door
keuzestress
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 21
6%
67%
14%
7%6%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Totaal (n=11513)
De winkel heeft wel contact met mijgezocht, ik heb hier niet op
gereageerd
Er is contact geweest tussen dewinkel en mijzelf, het eerste contact
is daarbij door mijzelf gelegd
Er is contact geweest tussen dewinkel en mijzelf, het eerste contact
is daarbij door de winkel gelegd
Er is geen contact geweest na afloopvan de bestelling
Weet niet
De klant heeft behoefte aan contact!!!
E1. In hoeverre is er na afloop van de bestelling contact tussen de winkel en u geweest?
E4a. Wat vindt u geschikte kanalen om contact te hebben met de winkel na levering van de bestelling
binnen de categorie van het laatst door u bestelde product?
Selectie: heeft wel
eens iets online
aangeschaft
.
27% 84%
Waarvan 74%
via e-mail
plaatsvond
Waarvan 78%
e-mail de
voorkeur geeft
Contact na de aankoop Gewenst contact na
aankoop
Daadwerkelijk
contact na aankoop
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 22
Dus?????
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 23
• De consument ziet toegevoegde waarde van zowel het fysieke als het online kanaal.
• De consument richt zich ook op het buitenland.
• De consument staat open voor nieuwe initiatieven.
• Het draait nog altijd om veel meer dan prijs alleen.
• De consument is bereid om informatie te delen, maar ziet nog niet alle voordelen ervan in.
• De behoefte aan contact is groter dan iedereen verwacht.
….. Aan de slag
© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 24
Appendix Onderzoeksverantwoording
© GfK Intomart 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 25
Onderzoeksverantwoording
Veldwerk: Online (CAWI) via een open link toegankelijk voor alle consumenten in Nederland.
Veldwerk periode: 1 november t/m 24 november 2013.
Doelgroep en
Steekproef: Uiteindelijk hebben 11.988 respondenten de gehele vragenlijst ingevuld.
Weging: De resultaten zijn op totaal gewogen, oftewel er is (licht) gecorrigeerd naar de
verhoudingen van de Nederlandse populatie op de achtergrondkenmerken geslacht,
leeftijd, opleiding en internetgebruik (privé). Dit maakt dat de uitspraken
representatief zijn voor de Nederlandse consument.
Responsverantwoording
Vragenlijst geopend 15.890
Incompleet 3.494
Screen- out 408
Quota vol (niets ingevuld) 0
Aantal ingevulde vragenlijsten 11.988
Vragenlijst: De vragenlijst (30 minuten) is door GfK opgesteld in samenwerking met
Thuiswinkel.org en bevat vragen omtrent: Online & offline aankopen in 14
verschillende productcategorieën, het online aankoop proces met oriëntatie, selectie,
transactie, bezorging, customer care en een visie op de toekomst: Hoe shop jij in
2020?
Rapportage: Deze light versie van het rapport is te downloaden via https://www.shopping2020.nl/. Daarnaast is er
een volledig rapport te bestellen via [email protected] (prijzen beginnen vanaf €3.500,- ex.
BTW).
26
Er zijn 19 key themes gedefinieerd om een
Shopping2020 Vision & Actionplan te creëren
In elke expert groep bevinden zich experts uit de wetenschappelijke, politieke en zakelijke community
Shopper Behaviour
Cross border (e)Commerce
Technological Future
Touchpoints Ecology Political / Legal
Orientation Selection
Transaction Delivery
Business Models
Omnichannel Organization
Security & Fraud The New
Shopping Street
Smarter shopping
Supply Chain
Future Trends
Customer Journey Key Themes
Travel Action plan
Finance Action plan
Retail Action plan
… Action plan
Action Plan
Shopping2020
Customer Care
Customer
Data Value
Management
Online Entrepreneur-
ship …
Shopping2020 Vision
27
In totaal werken meer dan 460 experts een half jaar aan
Shopping2020
28
Shopping2020 is mogelijk gemaakt door een grote
community:
Founding Partners: Wetenschappelijke partners: Kennis partners:
Program mgt: Jorij Abraham
Mar/Com: Inge Demoed
Research: Eveline Poerink
Congres: Marin Wiellersen
Travel Retail Finance
Expertgroep Shopper
Behaviour
Expertgroep Cross Border (e)Commerce
Expertgroep Technologisch
Expertgroep Future Touchpoints
Expertgroep Ecologisch
Expertgroep Politiek / Juridisch
… … … … …
Expertgroep Online
ondernemen
Expertgroep Business models
Expertgroep Veiligheid / Fraude
Expertgroep Omnichannel Organisatie
Expertgroep De Nieuwe
Winkelstraat
Expertgroep Supply Chain
… … …
… …
Expertgroep Orientation
Expertgroep Selection
Expertgroep Transaction
Expertgroep Delivery
Expertgroep Customer
Care
Expertgroep Customer data
value management Arjen Bonsing … … … … … …
Commissie van Aanbeveling
Program Board
Future Trends
Key Themes
Customer Journey
Support Team
… Dymfke Kuijpers
… Axel Groothuis
Ed Nijpels (voorzitter)
Bernard Wientjes (VNO-NCW)
Arie van Bellen (Directeur ECP)
Martijn van Dam (kamerlid PvdA)
Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)
Cor Molenaar (Erasmus Universiteit)
Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode)
Walther Ploos van Amstel (VU)
Erik Fledderus (Directeur TNO)
Heleen van Oord (Directeur DQ&A)
Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)
Harry Bruijniks (CEO Euretco)
Ronald van Zetten (CEO Hema)
Joost Romeijn (CEO Sundio Group)
Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp)
Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)
Herna Verhagen (CEO PostNL)
Nick Jue (CEO ING NL)
Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)
Danny van der Eijk (Chairman Achmea)
Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)
Netwerk partners:
Smarter
Shoppin
g
Media partners:
29
Meer informatie kunt u vinden op www.shopping2020.nl
Bezoekadres:
Horaplantsoen 20
6717 LT Ede
T: +31 318 64 85 75
Postbus 7001
6710 CB EDE
Stefan Peters
T: 06-511 393 51
Ewout Witte
T: 06-11775 798