i
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
LỜI CẢM ƠN
Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh
viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành
các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý
nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng
như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này
ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập
thể.
Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !
- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của
Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến
thức trong 4 năm học vừa qua ;
- Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ;
- Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu;
- Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội
làm nhân viên của Equatorial ;
- Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi;
- Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình
giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.
ii
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
iii
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN .........................................................................................4
1.1. Kinh doanh khách sạn ....................................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm ....................................................................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ..................................................................... 5
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn ............................................................... 7
1.2. Sản phẩm của khách sạn ................................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm ....................................................................................................... 8
1.2.2. Phân loại ......................................................................................................... 9
1.2.3. Đặc điểm ....................................................................................................... 10
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ................................. 12
1.3. Chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn .............................................................. 13
1.3.1. Khái niệm ..................................................................................................... 13
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn .............................................. 14
1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản ............................................................... 14
1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp .................................................. 17
1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng .................................................................. 18
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn .................. 19
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
EQUATORIAL
2.1. Sơ lƣợc về khách sạn Equatorial .................................................................... 23
2.1.1. Lịch sử và vị trí ............................................................................................. 23
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ .................................................................................... 23
2.1.2.1 Lưu trú ..................................................................................................... 23
2.1.2.2. Ẩm thực .................................................................................................. 25
2.1.2.3. Dịch vụ khác ........................................................................................... 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 27
iv
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
2.1.4. Thị trường khách .......................................................................................... 28
2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại ......................................................................... 28
2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm .......................... 29
2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tai khách sạn Equatorial ............. 34
2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản ....................................................... 34
2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp ...................................................... 41
2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng ....................................................................... 46
2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực ..................................................... 48
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 50
CHƢƠNG 3: ĐỊNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL
3.1. Định hƣớng phát triển ..................................................................................... 51
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn ............... 52
3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng ............................................. 52
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) ................................................... 53
3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) ..................................................................... 54
3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method) ..................................................... 56
3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) .............................. 58
3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) .............................................. 59
3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ ........................................................................................ 59
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 63
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 65
PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 66
PHỤ LỤC 2 .............................................................................................................. 67
PHỤ LỤC 3 .............................................................................................................. 70
v
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Bảng biểu
Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn ............................................................... 24
Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách ........................................................................... 30
Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động .................................................................................. 31
Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .................................... 33
Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 ........................ 41
Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009 ........... 43
Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ....................................................... 44
Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn ............................ 45
Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 .................. 46
Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng .................................................. 48
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn ................................................................. 27
Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho .......................................................................... 53
vi
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TRKS Tổng doanh thu của khách sạn
TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú
TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực
TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung
P Lợi nhuận thuần của khách sạn
TC Tổng chi phí của khách sạn
KP Tỷ suất lợi nhuận
MP Suất chi phí
Sij Số lượng phòng loại i hạng j
Gij Giá phòng loại i hạng j
Hij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng
n Số ngày khách
Sn Số chỗ ngồi
Td Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi
Mij Suất ăn thứ i loại j
Nij Giá suất ăn thứ i loại j
Bij Dịch vụ thứ i loại j
Cij Giá dịch vụ thứ i loại j
Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j
jX Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn
a Số phiếu điều tra
b Só dịch vụ điều tra
- 1 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày
08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức
tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng
ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau
Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel.
Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác
triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo
cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.
Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho
hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát
triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của
ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách
sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một
cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được
khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới.
Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch
vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt
động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu
Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15
năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy
nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng
- 2 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện
pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình
vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial
mà còn cả các khách sạn khác.
3. Đối tƣợng và phạm vi nguyên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial
- Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:
+ Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.
+ Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial.
+ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
+ Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách
nhau.
+ Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
quá trình phục vụ khách hàng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu
và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ
phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
- 3 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có
liên quan.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại
khách sạn Equatorial.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý
khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch
vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Equatorial.
- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng
hợp.
5. Kết cấu đề tài:
Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Equatorial TP.HCM.
- 4 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH
CUNG ỨNG
1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm
- Khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm
90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu
khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay
khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc
thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra
như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch
nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
- 5 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch
trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có
thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi
ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.
- Kinh doanh khách sạn
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh
giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu
tư.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc
và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc
điểm cơ bản sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức
quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi
những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.
Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm
năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng
- 6 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách
sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút
khách đến với điểm du lịch đó.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một
khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng
rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn
đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư
phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn.
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn
chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ
được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh
khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính
chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt
với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí
này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh
doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí
lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà
quản lý khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả
các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu
sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với
hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên
cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn
- 7 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích
cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất.
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
- Theo vị trí
. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố
lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội
nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông
nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng
khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.
. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm
gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả
năng chi tiêu vừa phải.
. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu
giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng
khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải
đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời
gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…
. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy
đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách,
- 8 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các
chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo.
. Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn
này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi,
khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.
- Theo hình thức sở hữu và quản lý
. Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn do
tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn
hơn khách sạn tư nhân.
. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi
chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ
ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ.
. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư
nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh
doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì có
thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm cho
việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong các chiến
dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một thành viên
của một hệ thống đặt phòng.
. Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức
quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp
huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất lượng
và hiệu quả cao nhất.
. Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ thuộc
vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.
- 9 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt
so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm
nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ
được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo
ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của
khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần
nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm
so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn”.
1.2.2. Phân loại
- Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
+ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán
trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về
người phải trả tiền.
+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị
về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự
trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách
sạn thì dịch vụ này gồm :
- 10 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp
đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo
ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị...
+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian
sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để
phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm…
+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn
mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các yêu cầu
này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính
ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận
và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh...
1.2.3. Đặc điểm
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể
di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được
vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người
cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử
dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác
nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp
là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại
bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách
hàng mục tiêu).
- 11 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lƣu kho cất giữ đƣợc
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất,
giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của
nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc
khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở
đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra
trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính
“tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải
thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường
mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công
vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách
sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn
không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung
để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống
đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du
lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các
dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các
đối thủ.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ đƣợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm
dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn
uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được
- 12 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử
dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí
nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách
sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ
sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi
quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh
doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các
điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của
Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn
Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế
hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để
tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu
cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh
doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn
sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung
ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu
trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi
tiêu dùng sản phẩm.
- Khách hàng:
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá
trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của
- 13 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống
còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị
trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn.
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông
tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà
các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự
trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận
của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc
kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông
đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà
khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách
cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội.
- Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm
dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến
nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương
pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ
được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp
của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những
- 14 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.
Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung
chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng
khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
1.3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn
1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra
các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn,
bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên
ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn
phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi
cho khách, nhân viên.
Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu
dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho người
tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn
hoá của khách.
Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất
nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về
- 15 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn
cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...
Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô
hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo
cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật
chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con ngƣời (Man)
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các
sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà
đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung
bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân
viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
+ Chất lƣợng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
Trình độ ngoại ngữ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Phẩm chất đạo đức
Khả năng giao tiếp
Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….
+ Chất lƣợng đội ngũ quản lý
Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn
tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả
tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản
lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ
tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp
dưới,…
- 16 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Chỉ tiêu thứ ba: Phƣơng pháp làm việc (Method)
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn
giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên
sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng
thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần
thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản
phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ
thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.
- Nguyên vật liệu (Material)
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách
sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do
đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được
đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
Nguồn gốc xuất xứ
Vệ sinh an toàn thực phẩm
Cách thức, phương pháp bảo quản
- Môi trƣờng khách sạn (Environment)
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến
khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng
nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là
yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn
thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi
có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để
tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.
- 17 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp
Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng
dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát
được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc
đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
- Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
+ Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích
Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa
Chỉ tiêu khách đoàn
Chỉ tiêu khách lẻ
Chỉ tiêu khách công ty
+ Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích
+ Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách
- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ
sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
321 TRTRTRTR KS
+ Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)
nHGSTR ijijij 1
+ Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2)
Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh)
dnkh TSTR 2
Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt)
ijijtt NMTR 2
- 18 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3)
ijij CBTR 3
- Chỉ tiêu lợi nhuận (P)
Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.
TCTRP
- Chỉ tiêu kết quả (H)
Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh
đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.
TC
TRH Hoặc
TC
PH
- Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (Kp)
%100
TR
PK P
- Chỉ tiêu suất chi phí (Mp)
Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kết luận, thể
hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu.
100
TR
TCM P
1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối
cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự
cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần
thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất
để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt
và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu
- 19 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
m
X
X
b
j
j
1
hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với
người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm
tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của
khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này
gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu
và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a: số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra.
Ta có:
Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
jX : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j.
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở
thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một
vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng
lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn
- Ý nghĩa kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong
doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất
lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị
trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
n
X
X
a
i
ij
j
1
- 20 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một
khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành
người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm
bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất
lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác
rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về
nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ
hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn
có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao
hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất
lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
- Ý nghĩa xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ,
dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là
khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như
nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi
cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự
hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng
thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu
nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà
bình thế giới.
- 21 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Toàn bộ chương 1 là những kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn và chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và kinh doanh
khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách
sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xem xét các
khái niệm này ở từng nơi và tùy vào tốc độ phát triển khách sạn ở đó. Từ nội dung
khái niệm khách sạn của các nhóm nghiên cứu và của các tác giả ở từng góc độ khác
nhau sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên
du lịch của mỗi điểm du lịch, ngoài ra kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi khả
năng vốn đầu tư lớn và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Trong quá
trình hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ chịu sự chi phối của một số qui luật khách
quan.
Sở dĩ việc kinh doanh khách sạn có những đặc điểm như trên bỡi sản phẩm mà
ngành kinh doanh này đưa ra hoàn toàn khác biệt.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Vậy
có thể nói sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói và có các đặc điểm riêng biệt hơn so
với các sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, sản
phẩm dịch vụ của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm của
khách sạn có tính cao cấp, sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao, sản phẩm của
khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, sản phẩm của
khách sạn chỉ được thực hiện trong cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để một sản phẩm
dịch vụ của khách sạn ra đời đòi hỏi sự tham gia của hai yếu tố: khách hàng và nhà
cung ứng. Nếu thiếu một trong hai thì không thể nào tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách
sạn.
Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành
đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tản. Việc đánh giá này phải
- 22 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khách nhau. Do tính vô hình của
sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người,
phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trường làm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế
tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh
giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng.
Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình bày ở
chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn
Equatorial trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn ở chương 3.
- 23 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN EQUATORIAL TP.HCM
2.1. Sơ lƣợc về khách sạn Equatorial
2.1.1. Lịch sử và vị trí
Equatorial là một trong những khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh hiện
nay. Khách sạn chính thức hoạt động vào tháng 8 năm 1995 và được quản lý bởi tập
đoàn Equatorial của Malasia. Trong 15 năm hoạt động, đội ngũ quản lý và nhân viên
trong khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đẳng cấp của mình. Ngày
19/04/2000 khách sạn chính thức được công nhận là khách sạn 5 với các tiêu chuẩn của
quốc tế.
Equatorial tọa lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận chính thuộc thành phố Hồ Chí
Minh. Nằm ở trung tâm thành phố giữa khu bờ sông Chợ lớn, đây được xem là một nơi
khá lý tưởng. Từ đây chỉ 20 phút để lái xe tới sân bay, 10 phút để đến các khu thương
mại, tài chính, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí và các hộp đêm của thành phố Hồ
Chí Minh. Khách sạn có phòng sang trọng được thiết kế thích hợp cho nghỉ ngơi và
cho các thương nhân du lịch.
Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011
Email: [email protected]
Website: www.equatorial.com
Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel
Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nàh hàng và các dịch vụ bổ sung khác.
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ
2.1.2.1. Lƣu trú
Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của
khách, quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. Qua đó thể hiện
trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của khách sạn nói riêng và của dân
tộc nói chung.
- 24 -
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Hiện tại khách sạn Equatorial có 333 phòng được thiết kế thật đẹp, thanh lịch và
trang nhã. Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự
thoải mái tối đa cho khách hàng. Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không
gian thoải mái, yên tĩnh và hiện đại. Từng căn phòng được sắp xếp, bài trí đẹp mắt với
đầy đủ các tiện nghi làm cho khách có cảm giác như đang ở trong chính căn nhà của
mình vậy. Ngoài ra, Khách sạn còn bố trí những tầng riêng biệt dành cho khách hút
thuốc và không hút thuốc để tạo sự thoải mái tối đa cho du khách khi lưu trú ở đây.
Khu vực lưu trú của khách sạn được bố trí từ tầng 4 đến tầng 11
Tiện nghi phòng
Điều hòa
Truyền hình vệ tinh
Tủ lạnh
Đồng hồ
Máy sấy tóc
Phòng tắm có bồn tắm nằm và
vòi hoa sen
Két an toàn
Dụng cụ pha cà phê và trà
Dịch vụ báo và tạp chí
Wirfi
Dịch vụ điện thoại quố tế trực
tiếp
Tùy theo khích thước, tiện nghi trong phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác mà khách
sạn chia ra thành các loại phòng sau:
Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn
Loại phòng Số lƣợng Diện tích (m2)
Deluxe Room 226 32
Executive Deluxe 35 38
Equator Club Deluxe 61 38
Equator Club Executive Deluxe 5 38
Executive Suite 4 70
Senator Suite 1 102
Presidential Suite 1 128
Tổng số phòng 333
25
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
2.1.2.2. Ẩm thực
- Nhà hàng
+ Orientica Seafood Restaurant & Bar
Hãy đến thử 5 giác quan của bạn tại nhà hàng Orientica. Hải sản tươi sống qua
bàn tay chế biến của các đầu bếp kỳ cựu với sự kết hợp Lửa, Đá và Nước sẽ trở thành
những món ăn tươi ngon nhất cho quý khách. Những món ăn không chỉ đảm bảo vệ
sinh an toàn thực phẩm mà còn ngon, bổ dưỡng và trình bày đẹp mắt.
Orientica không chỉ làm cho thực khách cảm thấy hài lòng mà còn thể hiện được
sự chuyên nghiệp, tài năng của các đầu bếp và nâng cao đẳng cấp của khách sạn. Đến
với Orientica, quý khách sẽ được tận mắt chứng kiến các đầu bếp trổ tài và bạn không
khỏi ngạc nhiên với những gì mình thấy.
Vị trí: tầng 2 của khách sạn.
Mở cữa hàng ngày:
Trưa: 11h30 2h30
Chiều: 06 10h30
Quầy bar: mở của hàng ngày từ 11h sáng đến nửa đêm.
+ Chit Chat at @ the Cafe
Nhà hàng Chit Chat @ the Cafe là nơi quý khách thưởng thức và trải nghiệm nghệ
thuật ẩm thực tuyệt vời với các món ăn đặc sắc được chọn lọc kỹ càng.
Với thực đơn ăn sáng được thay đổi hàng ngày, buffet cho bữa trưa và tối được
phục vụ trong một không khí hết sức dễ chịu, thư giãn, với 8 điểm nấu ăn tại chỗ chế
biến hơn 60 món ăn trong và ngoài nước, đây là nơi gặp gỡ lý thú của du khách để tận
hưởng những món ăn ngon bên cạnh một tách cà phê cùng những chiếc bánh ngọt thật
xinh xắn.
Vị trí: tầng 2 của khách sạn
Mở cữa hàng ngày:
Điểm tâm: 06h00 10h30
Trưa: 10h30 2h30
Chiều: 06h00 10h00
26
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
+ Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ
thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ.
+ Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả...
+ Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một không gian
tuyệt vời.
- Hội nghị và yến tiệc
Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với
sức chứa khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói hội thảo nửa ngày hoặc
nguyên ngày với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và
những món ăn Việt Nam, Trung Quốc, phương Tây, Hồi giáo, Nhật Bản,… hấp dẫn
cho các buổi họp nguyên ngày.
Khách sạn có thể phục vụ dưới hình thức set menu, buffet, tiệc cocktail, hay
những buổi tiệc ngoài trời.
Hiện tại, khách sạn có các phòng chuyên dành cho hội nghị: Sài Gòn 1, Sài Gòn 2,
Sài Gòn 3, Đà Lạt 1, Đà Lạt 2, Sa Pa. Với lối thiết kế các phòng thông nhau kết hợp
với việc bố trí bàn ghế linh hoạt đã tạo điều kiện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu
của khách.
Với loại hình “meeting & seminars” có 2 gói dịch vụ chủ yếu là Director Meeting
Package và Executive Meeting Package. Mỗi gói sẽ có loại Full Day và Half Day
Với loại hình “wedding” có 4 gói dịch vụ: Pearl, Ruby, Sapphire, Emerald
2.1.2.3. Các dịch vụ khác
Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, Sauna,
Jacuzzi, phòng tập thể hình Equinox, trung tâm giải trí. Phòng tập thể dục với đầy đủ
các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm massage, thẩm mỹ viện với các hình
thức trị liệu Spa, cửa hàng bán đồ lưu niệm...Trung tâm thể dục thẩm mỹ Equinox tọa
lạc ở tầng 3 và mở cửa từ 6h đến 24h mỗi ngày. Với sự phong phú từ thiết bị tim mạch,
máy luyện tập sức khỏe. Bên cạnh đó, quý khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi
và hồ thủy lực dành cho nam và nữ miễn phí.
27
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
General
Manager
Chief
Engineer
Room
Division
Manager
Financial
Contoller
Human
Resources
Manager
Director of
Marketing
Food &
Beverage
Manager
Executive
Chef
Asst.Chief
Engineer
Asst.Chief
of Security
Front Office
Manager
Housekeeper Finance
Manager
Purchasing
Manager
Assistant
HRM
Training
Manager
Assit
Director of
Sale
Restaurant
Manager
Banquet
Operation
Mgr
Exe.Chiness
Sous Chef
Chefsenior
Sous Chef
Fitness &
Leisure
Center Mgr
2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận.
Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có
một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng
với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp
nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc.
Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh
doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Equatorial được tổ chức như sau:
Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng,
nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm
để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám Đốc
khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có
định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu.
28
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
2.1.4. Thị trƣờng khách
Equatorial là nơi thích hợp cho những du khách đi du lịch nghỉ dưỡng. Nhiều
khách du lịch đến với khách sạn và họ cho rằng đây là nơi thích hợp cho họ vì họ
không thể nào nghỉ ngơi trong các khách sạn gần thành phố bởi chúng quá ồn ào.
Equatorial đã chọn Travel Agent là thị trường khách chính. Du khách đến từ nhiều
nước khác nhau trên thế giới như: Hàn Quốc, Malasia, Nhật, Pháp, Nga, Anh,…
Ngoài ra, đối với bộ phận Banquet thị trường khách nhắm tới là các công ty, tập
đoàn trong nước và Malasia, đặc biệt là các công ty dược. Với nguồn nhân lực và vật
lực sẵn có, Equatorial đem đến cho khách những cuộc họp, hội thảo hay những buổi
tiệc như mong muốn của khách.
2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn Equtorial
Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn
cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang
lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những
ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau.
Đối với khách sạn Eqatotial, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng
du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã
tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát
triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn,
nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó
là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển
chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh
doanh của các khách sạn.
Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân
của khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng
mình.
Điểm mạnh
- Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối
với khách du lịch.
29
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Có bãi giữ xe riêng.
- Nguồn tài chính dồi dào.
- Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch.
- Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ.
Điểm yếu
- Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice).
- Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với
các khách sạn đồng hạng khác.
- Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”.
2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm (2007, 2008,
2009)
Trước năm 2007 khách sạn có 343 phòng Deluxe. Do được xây dựng và đưa vào
hoạt động khá sớm nên cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và làm giảm sức cạnh tranh
của khách sạn so với các khách sạn trong thành phố, đặc biệt là các khách sạn mới
được xây dựng sau này. Trong năm 2007, khách sạn đã đóng hai lầu 10 và 11 (gồm 82
phòng) để tiến hành nâng cấp. Sau khi sửa chữa, các phòng này có kiến trúc đẹp mắt
hơn, diện tích rộng hơn, trang thiết bị hiện đại hơn. Và đến năm 2008 khách sạn có
tổng số 333 phòng với nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau.
Năm 2008 là một năm thành công của khách sạn Equatorial khi tổng doanh thu đã
vượt mức 290,000,000,000 VNĐ(*)
. Con số này cũng chứng tỏ việc nâng cấp và đưa
các phòng ở lầu 10 và 11 vào kinh doanh đã bước đầu mang lại hiệu quả.
Trong năm 2009, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm xúc.
Để bù đắp lại nguồn doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận
ẩm thực và các dịch vụ khác. Đặc biệt chú ý là hoạt động của bộ phận Banquet.
- Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Equatorial
30
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách
Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
I. Tổng số lƣợt khách
(Lƣợt) 32,593 100 38,524 100 35,904 100
Doanh nghiệp lữ hành 17,926 55 23,114 60 19,570 54,5
Công ty tổ chức 6,518 20 7,320 19 8,258 23
Khách lẻ 8,149 25 8,090 21 8,076 22,5
II. Tổng số ngày khách
(Ngày) 69,780 76,573 70,711
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM)
Nhìn bảng thống kê cho ta thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng trong
giai đoạn 2007 đến 2009. Vào năm 2008 tăng thêm 5,931 lượt khách (tức tăng 18,2%)
so với năm 2007. Số ngày lưu trú của khách năm 2008 cũng tăng lên so với năm 2007
tăng 6,793 (ngày khách). Sau khi khách sạn cho nâng cấp và đưa vào hoạt động lầu 10
và 11 lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng lên đáng kể.
Tuy nhiên, đến năm 2009 dưới sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế
toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã làm cho lượng khách đến khách sạn giảm
so với năm 2008 là 2620 lượt khách (tức giảm 6,8%). Sự giảm súc của lượt khách tập
trung ở thị trường khách lữ hành. Qua đây ta cũng thấy được rằng, khách công ty ít
chịu sự tác động và là một thị trường mà khách sạn cần mở rộng thị phần hơn.
- Cơ cấu lao động
31
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động
Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Tổng 213 100 220 100 223 100
Giới tính
Nam
Nữ
89
124
42.8
58.2
91
129
41.4
58.6
92
131
41,3
58.7
Trình độ chuyên môn
Đại học và trên đại học
Cao đẳng
Trung cấp
66
47
100
31
22
47
67
49
104
30.5
22.2
47.3
67
50
106
30
22.4
47.5
Trình độ ngoại ngữ
Bằng C và tƣơng đƣơng C
Bằng B và tƣơng đƣơng B
Bằng A và tƣơng đƣơng A
48
79
86
22.5
37.1
40.4
49
81
90
22.3
36.8
40.9
49
82
92
22
36.8
41.2
Độ tuổi
Dƣới 40 tuổi
Trên 40 tuổi
148
65
69.3
30.7
152
68
69.1
30.9
154
69
69.1
30.9
Tính chất công việc
Lao động trực tiếp 156
53
75
25
164
56
74.5
25.5
167
56
74.9
25.1 Lao động gián tiếp
Hình thức hợp đồng lao động
Nhân viên chính thức 130
83
60
40
133
87
60.5
39.5
134
89
60.1
39.9 Nhân viên thời vụ (cashual)
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn Equatorial TP.HCM)
Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam:
năm 2007 chiếm 58%, năm 2008 chiếm 59,8%, năm 2009 chiếm 59,7%. Nguyên nhân
là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao
động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… ,lao động nữ
tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng…
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Equatorial là tương đối
đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng
32
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
là tương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing,
Financal, Human,... Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant,
Banquet, …là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ
trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như
vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện.
Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình
trạng tương tự. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ
yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức.
Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật
sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.
Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm
2007: 30.7%, năm 2008: 30.8%, năm 2009: 30.9% và con số này có khả năng tăng
mạnh trong những năm sắp đến. Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp
để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình.
Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất
lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ
của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến
nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình.
Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số
lượng nhân viên này ở Equatorial luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh
doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp
giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”.
Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một
số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do
vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình
ngày được hoàn hảo hơn.
33
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
1,000 Đồng % 1,000 Đồng % 1,000 Đồng %
I. Doanh thu 272,659,267.4 100.0% 290,985,296.8 100.0% 283,687,035.7 100.0
%
Lưu trú 149,689,937.8 54.9% 171,681,325.1 59.0% 158,297,365.9 55.8%
Ẩm thực 96,248,721.4 35.3% 89,623,471.4 30.8% 97,588,340.3 34.4%
Dịch vụ khác 26,720,608.2 9.8% 29,680,500.3 10.2% 27,801,329.5 9.8%
II. Chi phí 162,466,205.8 59.6% 172,728,872.2 59.4% 168,959,459.4 59.6%
Lưu trú 83,976,055.1 56.1% 98,030,036.6 57.1% 89,596,309.1 56.6%
Ẩm thực 67,855,348.6 70.5% 62,915,676.9 70.2% 68,409,426.5 70.1%
Dịch vụ khác 10,634,802.1 39.8% 11,783,158.6 39.7% 10,953,723.8 39.4%
III. Lợi nhuận trƣớc thuế 110,193,061.6 40.4% 118,256,424.6 40.6% 114,727,576.2 40.4%
Lưu trú 65,713,882.7 43.9% 73,651,288.5 42.9% 68,701,056.8 43.4%
Ẩm thực 28,393,372.8 29.5% 26,707,794.5 29.8% 29,178,913.7 29.9%
Dịch vụ khác 16,085,806.1 60.2% 17,897,341.7 60.3% 16,847,605.7 60.6%
(Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Equatorial TP.HCM)
Sau 15 năm hoạt động, hiện khách sạn Equatorial đang trong giai đoạn trưởng
thành, đây là giai đoạn mà khách sạn sẽ thu được một khoảng lợi nhuận khá cao. Tuy
nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển
biến từ giai đoạn trưởng thành san giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách
sạn), khách sạn đã tiến hành nâng cấp lầu 10 và 11 vào năm 2007. Đến năm 2008 do
đưa vào hoạt động các phòng hạng Suite ở hai lầu này nên đã làm tổng doanh thu của
năm 2008 đạt 290,985,296,800 đồng tăng 18,326,029,400 đồng (tức tăng 6.72 %) so
với năm 2007. Tuy nhiên mức doanh thu này không được giữ vững trong năm 2009.
Để khắc phục những tác động bất lợi của các yếu tố khách quan, khách sạn đã đưa ra
nhiều chương trình khuyến mãi như: giảm giá phòng, tặng một đêm phòng cho cô dâu
và chú rể khi tổ chức lễ cưới tại khách sạn,…Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động của bộ
phận Banquet để phần nào bù lại mức doanh thu giảm do bộ phận lưu trú.
Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm 2008
đều tăng so với năm 2007. Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí tháp hơn tốc độ tăng
34
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
doanh thu nên lợi nhuận của năm 2008 vẫn tăng 8,063,363,000 đồng (tức 7.3%) so với
năm 2007.
Quan sát số liệu của năm 2009 ta thấy, trong khi doanh thu, chi phí, lợi nhuận của
hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm thì doanh thu, chi phí, lợi
nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2008. Điều này chứng tỏ chính sách đẩy
mạnh hoạt động ẩm thực để bù đáp một phần doanh thu giảm súc của hoạt động lưu trú
đã thực sự có hiệu quả.
Tóm lại
Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt
động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạt động có hiệu
quả tương đối cao nhưng lại không được duy trì cho những năm tiếp theo. Vì vậy,
khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường
trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là
phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ
chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách
marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới.
2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong
năm 2009
2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
2.2.1.1 . Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
Điểm mạnh
Lưu trú:
- Khách sạn có số lượng phòng khá lớn (333 phòng), điều này thể hiện quy mô
lớn của khách sạn. Đồng thời với số lượng phòng lớn như vậy sẽ giúp khách sạn tránh
được hiện tượng “Cháy phòng” vào mùa thấp điểm.
- Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương Tây sang trọng.
Mặc dù được xây dựng khá sớm nhưng từng đường nét đã được nhà đầu tư chú ý, với
35
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
việc lấy màu nâu vàng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện vàng nhẹ sẽ tạo cho du khách
cảm giác thoải mái khi lưu trú ở đây.
- Toàn bộ các phòng ở lầu 10 và 11 đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại.
- Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động.
- Hệ thống điều hòa của khách sạn khá hiệu quả, do vậy việc bố trí khu vực hoạt
động của bộ phận ẩm thực dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách
lưu trú tại khách sạn.
Ẩm thực:
- Hai nhà hàng: Orentica và Chitchat được thiết kế sang trọng và đẹp mắt. Phạm
vi hoạt động của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet. Việc này giúp
khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài
khách sạn.
- Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù
hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng
thức ẩm thực.
- Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệc
cưới rất đông. Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của
khách sạn. Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố thường
không có bãi giữ xe rộng và điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham dự
tiệc.
- Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị. Diện tích các phòng đa dạng
và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc.
Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người.
- Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ.
Dịch vụ khác:
- Các trang thiết bị sử dụng bộ phận Equinox khá hiện đại.
- Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xem là một trong
những hồ bơi đẹp của trong thành phố.
36
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Điểm yếu:
Lưu trú:
- Hiện tại, cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp rõ nét. So sánh các
phòng từ lầu 4 đến lầu 9 với các phòng khách sạn, resort 3 sao (được tham quan trong
các lần kiến tập) thì không có những khác biệt đáng kể. Các trang thiết bị trong các
phòng này (đặc biệt là tivi) đã lỗi thời so với sự tiến bộ của ngành khoa học công nghệ.
Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch tiếp tục đầu tư nâng cấp các dãy lầu này để có được
các phòng theo đúng chuẩn 5 sao của mình.
Ẩm thực:
- Lối đi của nhân viên của bộ phận Banquet chưa thật sự tách biệt với lối đi của
khách. Việc này làm cho các buổi tiệc diễn ra kém chuyên nghiệp hơn. Mắc phải
nhược điểm này là do việc bố trí kho của bộ phận Banquet không hợp lý buộc nhân
viên mỗi khi qua kho lấy hàng phải đi chung lối đi với khách. (Xem thêm sơ đồ bố tầng
2 ở phần phụ lục 1).
- Mặc dù các trang thiết bị trong phòng được trang bị khá đầy đủ, nhưng trong
thời đại phát triển của khoa học công nghệ các trang thiết bị trở nên lạc hậu.
2.2.1.2 . Nhân tố con ngƣời (Man)
Điểm mạnh
- Đội ngũ nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm làm việc, họ gắn bó với khách
sạn kể từ khi mới thành lập. Do vậy, khách sạn được xem như là ngôi nhà chung thứ
hai của mọi người và sự phát triển của ngôi nhà này sẽ ảnh hưởng đến nhiều ngôi nhà
nhỏ khác.
- Ngoài ra, ở đây còn có lượng nhân viên thời vụ (cashual) khá dồi dào. Việc
nhân viên cashual nhiều sẽ giúp khách sạn giảm được một lượng chi phí khá lớn. Đồng
thời, giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm và thừa lao
động vào mùa thấp điểm.
- Nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi và biết quan tâm
nhân viên của mình. Đây là một lợi lớn của Equatorial. So với một số nơi em đã từng
có cơ hội làm việc (Nhà hàng Gala Royal, Nhà hàng sinh đôi,…) thì cách thức quản lý
37
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
của nhân viên quản lý cấp trung ở đây hiệu quả hơn. Bỡi họ biết tạo môi trường làm
việc thân thiện, thoải mái, ít áp lực, việc này giúp cho nhân viên làm việc một cách
hiệu quả hơn.
- Chính sự quan tâm đúng mức của nhân viên quản lý làm cho hoạt động của
nhân viên hiệu quả hơn. Đồng thời, việc này cũng tạo nên bầu không khí vui vẻ hơn
giữa các nhân viên trong quá trình làm việc. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hòa
đồng là một trong những tài sản lớn của khách sạn Equatorial.
Điểm yếu
- Như đã đề cập trong phần cơ cấu lao động của khách sạn, hiện tại số lượng lao
động trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ khá lớn. Họ là những người giàu kinh nghiệm, tuy nhiên
để đáp ứng nhu cho nhu cầu lao động lâu dài trong tương lai đòi hỏi khách sạn cần có
những chính sách thích hợp. Nếu không có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ chắc chắn chất
lượng dịch vụ của khách sạn sẽ có dấu hiệu đi xuống đáng kể. Vì như chúng ta đều biết
với một cơ cấu lao động già thì không thể nào giúp một đất nước hay một doanh
nghiệp tăng trưởng nhanh chóng được.
- Việc sử dụng nhân viên thời vụ (cashual) nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn
ra không đúng chất lượng. Do các nhân viên cashual chưa được đào tạo kỹ và họ chưa
có kiến thức chuyên môn nhiều. Ngoài ra, nhân viên cashual chỉ làm việc khi khách
sạn vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3) khoảng thời gian họ nghỉ là khá dài
trong khi quy trình phục vụ của ngành luôn luôn đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị
trường nên bản thân nhân viên cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trực tiếp chưa được nâng cao. Do vậy, gặp rất
nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài cũng như trong quá trình truyền
đạt kiến thức giữa quản lý người nước ngoài với nhân viên.
- Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động và sáng tạo trong công việc.
2.2.1.3 . Phƣơng pháp làm việc (Method)
Điểm mạnh
- Khách sạn áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo
phương pháp cá nhân nghĩa là mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc cụ thể nên
tạo tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên.
38
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Luôn có sự hỗ trợ, phối hợp hoạt động giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Việc này đã làm giảm bớt những hạn chế khi bộ máy tổ chức của khách sạn chia theo
hình thức chức năng.
Lưu trú:
Tất cả nhân viên ở các bộ phận đều được tổ chức làm việc theo một quy trình cụ
thể. Như chúng ta đều biết, quy trình là cách tiến hành công việc một cách nhanh
chóng và hiệu quả nhất mà các nhà quản lý đưa ra. Việc áp dụng đúng quy trình giúp
nhân viên tránh được những sai sót không cần thiết. Ở Equatorial, trước khi một phòng
được xem là hoàn thiện có thể bán cho khách hàng thì phải trải qua một quy trình như
sau:
+ Nhân viên Housekeeping làm phòng theo đúng quy trình.
+ Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát hiện sai sót.
+ Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và bàn giao cho bên lễ tân.
+ Lễ tân kiểm tra phòng trước khi bán cho khách.
Có thể thấy hoạt động tạo ra sản phẩm của Equatorial luôn diễn ra theo một quy
trình khá hoàn chỉnh. Đây là điểm mạnh mà khách sạn cần phát huy trong thời gian tới.
Ẩm thực
- Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Do vậy,
Equatorial luôn nhận được sự tín nhiệm của các công ty, tập đoàn trong cũng như ngoài
nước mà đặc biệt là các công ty dược.
- Nhân viên bộ phận ẩm thực thường xuyên có sự hoán đổi vị trí cho nhau: giữa
nhân viên bộ phận Banquet và nhân viên của hai nhà hàng Orentica, Chit chat; nhân
viên bar của Orentica vói nhân viên bar ở Pool Bar. Việc này giúp cho một nhân viên
có thể làm ở nhiều vị trí khác nhau. Không những biết rõ về công việc chính thức của
mình mà họ còn có cơ hội học tập công việc của bộ phận khác trong thời gian luôn
chuyển, đồng thời làm cho nhân viên không thấy nhàm chán khi luôn luôn phải làm
việc tại một vị trí cố định. Về phía khách sạn, khi cho nhân viên luân chuyển vị trí như
vậy sẽ giúp chủ động nguồn nhân lực khi cần thiết.
39
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Điểm yếu
- Quy trình phục vụ khách còn nhiều hạn chế do sử dụng nhiều nhân viên cashual
cho các bộ phận trực tiếp, đặc biệt là quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận Banquet.
- Chưa có sự linh hoạt trong cách phân công nhân viên. Ở đây nên có sự phối hợp
nhịp nhàng giữa phương pháp tổ và phương pháp cá nhân. Vì khi lạm dụng phương
pháp cá nhân dẫn đến nhiều tiêu cực xảy ra như: sự thiên vị của quản lý cấp trung, bất
đồng giữa các nhân viên với nhau,…
- Chưa có những phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá
trình làm việc và thể hiện sự sáng tạo trong công việc.
- Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá
trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
- Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là sự phối hợp giữa
Banquet với Hourskeeping, Marketing và Engineering, giữa Hourskeeping với nhân
viên Mini bar.
2.2.1.4 . Nguyên vật liệu (Material)
Chủ yếu đề cập đến nguồn nguyên liệu của bộ phận ẩm thực.
Điểm mạnh
- Equatorial là khách sạn 5 sao nên nguồn nguyên vật liệu đầu vào luôn đảm bảo
chất lượng. Đặc biệt là sản phẩm ăn uống, khách sạn đã có giấy xác nhận vệ sinh an
toàn thực phẩm của Bộ y tế. Việc này khiến cho khách hàng an tâm hơn khi sử dụng
các sản phẩm ăn uống của khách sạn. Trong những năm gần đây chưa có vụ ngộ độc
thực phẩm nào diễn ra tại khách sạn.
- Khách sạn có kho bảo quản nguyên liệu khô và kho đông lạnh riêng biệt nên
giúp cho nguyên liệu không bị nhiễm khuẩn trong quá trình lưu kho.
- Cũng như một số khách sạn khác tại TP.HCM, khách sạn không xảy ra tình
trạng thiếu thực phẩm vì TP.HCM là trung tâm thương mại của cả nước nên hầu như
nguồn cung thực phẩm luôn được bảo đảm trong năm. Ngoài ra khách sạn còn có sự
hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố
đầu vào cho khách sạn.
40
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Sử dụng các loại nước uống có thương hiệu và uy tín.
Điểm yếu
- Một số các loại nguyên liệu phải nhập khẩu từ nước ngoài.
- Không có kho hàng hóa riêng biệt cho các bộ phận thuộc F & B. Kho hàng của
Restaurant và Banquet không tách biệt dẫn đến nhầm lẫn trong việc giao nhận hàng.
- Không có nhân viên chuyên đảm nhiệm vai trò nhận hàng cho từng bộ phận và
việc nhận hàng không theo một định kỳ nhất định. Thông thường nhân viên bảo vệ
đảm nhiệm việc nhận hàng cho cả bộ phận F & B.
- Theo một số ý kiến của khách hàng dự hội nghị, cafe dùng cho buổi Coffee
Break không hợp với khẩu vị của người Việt Nam. Đối với bộ phận Banquet, thị
trường khách tập trung ở trong nước, do vậy không nên sử dựng các loại cafe nhập
khẩu, việc nhập nguyên liệu từ nước ngoài sẽ làm tăng thêm một khoảng chi phí lớn.
- Sai phạm nguyên tắc một chiều ở Bếp trong quá trình phục vụ tiệc cưới. Nghĩa
là chưa có sự tách biệt giữa lối vào và lối ra trong nhà bếp. Việc này làm cho quá trình
phục vụ khách gặp rất nhiều khó khăn, an toàn thực phẩm chưa được đảm bảo.
- Văn phòng của bộ phận Banquet chung với kho chứa nguyên vật liệu, hàng hóa
cũng như trang thiết bị dành cho hội nghị dẫn đến tình trạng thất thoát các hàng hóa
như (kẹo, đường, cafe…).
2.2.1.5 . Môi trƣờng làm việc tại khách sạn (Environment)
Điểm mạnh
- Khách sạn có hệ thống phòng chống cháy nổ đạt tiêu chuẩn và luôn có kế hoạch
ứng phó cụ thể khi có dịch bệnh bùng phát. Kết quả chúng ta có thể thấy trong khi các
khách sạn khác chịu ảnh hưởng lớn của đại dịch cúm năm 2009 thì khách sạn cũng
chịu tác động nhưng không đáng kể.
- Nhiều chương trình được tổ chức cho nhân viên: tổ chức sinh nhật cho nhân
viên vào cuối tháng và nhiều phong trào thi đua khác. Đặc biệt là việc tổ chức các buổi
học về: sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy, phòng tránh đại dịch cúm,… sẽ cung cấp
cho nhân viên nhiều kiến thức bổ ích.
41
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Nhân viên thường được thay đổi môi trường từ bộ phận này qua bộ phận khác
tránh sự nhàm chán trong công việc.
- Khách sạn luôn tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống
thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và
cả phong cách giao tiếp.
- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ
tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định khác.
Điểm yếu
- Hoạt động công đoàn chưa được đẩy mạnh: Ở đây vai trò của công đoàn chưa
được cán bộ nhân viên hiểu theo đúng nghĩa, do vậy nhiều nhân viên đã không gia
nhập công đoàn. Việc này khiến cho quyền lợi của người lao động bị ảnh hưởng rất
nhiều.
- Chưa tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có những mối quan hệ tốt
giữa các đồng nghiệp trong cùng một tổ chức.
2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
- Chỉ tiêu về nguồn khách
Thông qua Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ta thấy: Thị trường
mà doanh nghiệp hướng tới đó khách quốc tế, trong đó nguồn khách từ các doanh
nghiệp lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn (năm 2009 chiếm 54.5%). Để có thể đứng vững
trên thị trường này đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng của dịch vụ hiện có
đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là chính sách mà các nhà quản lý khách sạn
cần quan tâm trong thời gian tới.
Equatorial có bộ phận Banquet hoạt động khá mạnh, do vậy cần đẩy mạnh hoạt
động đầu tư thu hút lượng khách công ty nhiều hơn. Bỡi lẽ, khách công ty thường
xuyên tổ chức các buổi meeting, sermina, và đối tượng khách này ít chịu sự tác động
42
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
của các điều kiện khách quan hơn sơ với khách du lịch. Tuy tỉ trọng khách này có tăng
(năm 2009 tăng 4% so với năm 2008) nhưng chưa thật sự đang kể.
Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009
Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Lượt khách 3196 2192 1652 1612 1564 1496 1489 3923 4596 4639 4702 4843
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM)
Theo như bảng tổng hợp trên, mùa cao điểm của khách sạn kéo dài từ tháng 8 đến
tháng 3. Tuy nhiên do chịu sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và dịch cúm
A/H1N1 nên lượng khách tháng 1, 2, 3 đã có sự giảm xúc. Trong sáu tháng đầu năm
khách sạn đã hoàn toàn đúng khi đẩy mạnh hoạt động của bộ phận F & B. Chất lượng
trang thiết bị, đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng được quan tâm nhiều hơn. Kết quả
cho thấy trong năm 2009 doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (tăng 8.9% so
với năm 2008). Nếu chất lượng dịch vụ ẩm thực được nâng cao hơn nữa thì bộ phận
Banquet không chỉ được các công ty dược tin cậy như hiện nay mà còn là lựa chọn của
nhiều tập đoàn, công ty khác.
- Chỉ tiêu về doanh thu
321 TRTRTRTRKS
Qua Bảng 2.1.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy tổng
doanh thu của khách sạn trong năm 2009 là 283,687,035,700 đồng . Trong đó doanh
thu lưu trú đạt 158,297,365,900 đồng (chiếm 55.8%,) doanh thu ẩm thực đạt
97,588,340,300 đồng (chiếm 34.4%) , doanh thu khác đạt 27,801,329,500 đồng (chiếm
9.8%). Qua đó ta thấy rõ kinh doanh lưu trú chiếm một tỷ trọng rất lớn và khách sạn
đang đi theo đúng loại hình kinh doanh của mình. Tuy nhiên trong thời gian tới khách
sạn cần có sự đầu tư nhiều hơn cho các dịch vụ khác, hiện tại các dịch vụ khác chưa
được chú trọng nhiều nên chỉ chiếm 9.8% trong tổng doanh thu của năm 2009. Ngoài
ra, khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực vì đây là yếu tố quan
trọng góp phần thu hút khách cũng như kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách
sạn.
43
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Thông qua việc phân tích cơ cấu doanh thu của mỗi chủng loại dịch vụ giúp đánh
giá được khả năng kinh doanh của khách sạn, hoạch định chiến lược kinh doanh, hoàn
thiện hơn nữa chính sách sản phẩm, đồng thời cần thay đổi cơ cấu dịch vụ khách sạn
theo hướng nâng cao hơn nữa tỷ trọng dịch vụ bổ sung và dịch vụ ẩm thực nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
- Chỉ tiêu về suất chi phí
100
TR
TCM P
1007.035,687,283
4.459,959,168PM
%56.59PM
Qua chỉ tiêu trên cho ta thấy nếu khách sạn muốn có được 100 đồng doanh thu thì
phải bỏ ra 59.56 đồng chi phí.
Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009
STT Khoản mục Số tiền (đồng) Suất chi phí(%)
1 Lưu trú
Doanh thu 158,297,365.9
56.6 2 Chi phí 89,596,309.1
3 Ẩm thực
Doanh thu 97,588,340.3
70.1 4 Chi phí 68,409,426.5
5 Dịch vụ
khác
Doanh thu 27,801,329.5
39.4 6 Chi phí 10,953,723.8
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equatorial )
Thông qua bảng số liệu trên ta thấy suất chi phí của dịch vụ khác là nhỏ nhất so
với hai loại dịch vụ lưu trú và ẩm thực. Như vậy, kinh doanh dịch vụ khác mang lại
hiệu quả cao hơn so với hai loại dịch vụ trên. Do đó cần có các chính sách tăng cường
các dịch vụ khác cả về số lượng lẫn chất lượng. Ngoài ra, cần tăng cường công tác
44
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
quản lý, giám sát tại các bộ phận hoạt động ẩm thực như: Banquet, Orentica, Chit
chat,.. nhằm tránh thất thoát nguyên vật liệu trong quá trình lưu kho và sử dụng nguyên
vật liệu lãng phí hướng đến mục tiêu hạ thấp suất chi phí của ẩm thực trong thời gian
tới.
- Chỉ tiêu về lợi nhuận
TCTRP
Theo Bảng 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tổng lợi nhuận của
khách sạn trong năm 2009 là 114,727,576,200 đồng, trong đó lợi nhuận lưu trú đạt
68,701,056,800 đồng (chiếm 59.99%), lợi nhuận ẩm thực đạt 29,178,913,700 đồng
(chiếm 25.43%), lợi nhuận các dịch vụ khác đạt 16,847,605,700 đồng (chiếm 14.58%).
Để có thể đánh giá tính hiệu quả của từng bộ phận ta quan sát bảng phân tích dưới
đây:
Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ
2.2.3.
STT Khoản mục Số tiền (1,000 đồng) Lợi nhuận/ Tổng chi phí
1 Lợi nhuận lưu trú 68,701,056.8 0.41
2 Lợi nhuận ăn uống 29,178,913.7 0.17
3 Lợi nhuận từ dịch vụ khác 16,847,605.7 0.1
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Thanh Bình )
Ta thấy cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thu được 0,41 đồng lợi nhuận từ hoạt động kinh
doanh lưu trú, thu được 0,17 đồng lợi nhuận ăn uống và 0,1 đồng lợi nhuận từ dịch vụ
khác. Vậy kinh doanh lưu trú tại khách sạn mang lại hiệu quả cao hơn so với kinh
doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác, do đó cần thực hiện các biện pháp
nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác
để khách sạn có thể ngày càng phát triển hơn.
- Chỉ tiêu về kết quả (hiệu quả)
2009
2009
2009TC
TRH
45
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
4.459,959,168
7.035,687,2832009 H
68.12009 H
Chỉ tiêu này phản ánh việc khách sạn đã sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh
đạt được kết quả về mặc doanh thu là cứ bỏ ra 1 đồng chi phí ta thu được 1,68 đồng
doanh thu.
- Chỉ tiêu về tỉ suất lợi nhuận
100
TR
PK P
1007.035,687,283
2.576,727,114PK
%44.40PK
Qua phân tích chỉ tiêu trê cho ta thấy rõ, trong hoạt động kinh doanh cuả khách
sạn cứ có 100 đồng doanh thu sẽ mang lại cho khách sạn 40.44 đồng lợi nhuận.
So sánh hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn trong 2 năm 2008, 2009
Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn
Năm Doanh thu
(1,000 đồng)
Lợi nhuận
(1,000 đồng)
Hiệu quả Tỷ suất lợi nhuận
(%)
2008 290,985,296.8 118,256,424.6 1,68 40.64
2009 283,687,035.7 114,727,576.2 1,67 40.44
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equtorial)
Doanh thu năm 2008 lớn hơn năm 2009 vì thế mà kéo theo lợi nhuận năm 2008
cũng lớn hơn so với năm 2009. Ta thấy, năm 2008 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí thì sẽ thu
được 1,68 đồng doanh thu, tương tự năm 2009 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí sẽ thu được
1,67 đồng doanh thu.
Đồng thời, tỷ suất lợi nhuận của năm 2008 là 40.64% lớn hơn tỷ suất lợi nhuận
năm 2009 là 0.2%. Nghĩa là cứ có 100 đồng doanh thu năm 2008 thì thu được 40.64
đồng lợi nhuận và năm 2009 thu được 40.44 đồng lợi nhuận.
46
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Như vậy, ta thấy năm 2008 khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn so với năm
2009. Nguyên nhân dẫn đến sự giảm xúc này là do sự tác động của môi trường bên
ngoài. Tuy nhiên, để hạn chế sự tác động tiêu cực này khách sạn cần nâng cao chất
lượng dịch vụ trên cả ba lĩnh vực: lưu trú, ẩm thực, dịch vụ khác. Có như vậy khách
sạn mới đảm bảo hoạt động của mình khi thị trường khách có sự biến động.
2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng
Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng.
Đế thảo mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hoàn
thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai
đoạn lưu trú và Giai đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia
của các bộ phận khác nhau và các bộ phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp
nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách
hàng mong đợi. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ
cung ứng, khách sạn Equatorial đã sử dụng phiếu đánh giá (xem them phần phụ lục 3)
gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đưa ra
những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn
cung ứng.
Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của khách sạn
Equatorial đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp
và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá
khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị,
tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất lượng phục vụ của nhân viên được
đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lòng nhưng chưa thực sự gây cảm
tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực
sự đa dạng, phong phú.
47
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009
ĐVT: %
Chỉ tiêu Rất hài
lòng
Hài
lòng
Tƣơng đối
hài lòng
Không hài
lòng
Rất không
hài lòng
I. Tổng thể
Sự chuyên nghiệp 10.23 60.44 29.21 0.12
Môi trường khách sạn 11.09 55.36 33.52 0.03
Sự chăm sóc khách hàng 9.01 20.6 70.32 0.06 0.01
II. Đón khách
Việc đón khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.11 15.57
Sự thân thiện và giúp đỡ khách 30.63 45.25 23.92 0.20
Sự chính xác của việc đặt phòng 15.33 26.10 56.47 1.09 1.01
Sự nhanh chóng của thủ tục
check_in 7.31 70.12 20.33 1.03 1.21
III. Tiễn khách
Sự chính xác của hóa đơn 85.36 10.65 2.61 1.08 0.30
Sự nhanh chóng của thủ tục
check_out 9.12 71.32 19.56
Thái độ của nhân viên thu ngân 56.34 25.98 17.68
Việc tiễn khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.14 15.55
IV. Lƣu trú
Phòng khách và trang thiết bị 2.23 24.56 66.67 4.32 2.22
Nhân viên phục vụ phòng 10.98 59.64 28.32 1.03 0.04
Chăm sóc khách hàng 4.89 45.35 46.89 1.80 1.07
V. Ẩm thực
Chất lượng và mùi vị 36.59 45.99 17.42
Tính chuyên nghiệp của nhân viên 10.32 42.31 46.26 1.11
Sự đa dạng của thực phẩm 1.29 9.06 89.65
VI. Dịch vụ và tiện ích
Câu lạc bộ 10.56 54.64 33.77 1.03
Trung tâm thương mại
16.99 68.26 14.05 1.93
Thể dục thẩm mỹ 20.45 39.78 39.62 0.15
Dịch vụ giặt ũi 1.03 65.83 20.36 12.33 0.45
Dịch vụ điện thoại 11.93 29.05 58.90 0.07
Dịch vụ đi lại 7.32 20.55 69.47 1.65 1.01
Các kênh truyền hình
20.77 78.36 0.23 0.64
Internet 11.93 58.95 29.12
(Nguồn: Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn)
48
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Qua Bảng 2.2.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn
năm 2009 cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ
dàng. Tỷ lệ khách không hài lòng và rất không hài lòng còn cao so với yêu cầu của
khách sạn năm sao, đặc biệt là: đối với phòng khách và trang thiết bị (6.54%), dịch vụ
giặt ũi (12.78%), trung tâm thương mại (15.98%).
Nhưng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là nhỏ, hầu
hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều trên 95%. Ngoài ra
còn có một số các chỉ tiêu có thể xem như là hoàn hảo vì đều được khách hàng đón
nhận như: thủ tục check_in và check_out; công tác đón tiếp khách; chất lượng, mùi vị,
sự đa dạng của các loại thức ăn;… Nhưng để hoàn thiện hơn khách sạn cần phải đưa
mục tiêu “thiết kế mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng
kỳ vọng” lên hàng đầu. Có như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hoàn
toàn.
2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực
Sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2009, đến nay ngành du lịch Việt Nam đã có
sự phục hồi nhanh chóng và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào ngành. Việc này
làm cho sự cạnh diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Hiện tại thành phố Hồ Chí Minh có 11
khách sạn 5 sao, đây là những khách sạn chính phân chia thị trường với Equatorial
ngoài ra các khách sạn 4 sao và các khách sạn mới xây dựng sau này cũng góp phần
làm cho thị trường sôi động hơn.
Để biết được những lợi thế cạnh tranh và những hạn chế của mình so với các
khách sạn trong thành phố, Equatorial đã lấy ý kiến khách hàng bằng việc đưa ra câu
hỏi “What influenced you to stay at Hotel Equatorial” (Cái khiến bạn lưu trú tại khách
sạn Equatorial?) trong phiếu điều tra. Và kết quả thu được như sau:
Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng
Chỉ tiêu Giới thiệu Danh tiếng Vị trí Kinh nghiệm Giá cả Quảng cao Trang thiết bị Yếu tố khác
Tỷ lệ (%) 7 11 20 7 28 12 9 6
(Nguồn: Điều tra bảng câu hỏi phỏng vấn)
49
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Qua bảng thống kê trên ta thấy số lượng khách lựa chọn Equatorial vì giá phòng ở
đây rẻ hơn các nơi khác chiếm 28%. Con số này không phải là ngẫu nhiên, nhận thấy
cơ sở phòng có sự hạn chế nên khách sạn đã chủ động giảm giá phòng để tăng lợi thế
cạnh tranh. Điều này ta có thể thấy rõ hơn ở con số ưa thích trang thiết bị chỉ chiếm
9%, đa số khách lựa chọn tiêu chí này đều là khách công ty và họ chọn yếu tố trang
thiết bị vì trong thời gian lưu trú ở đây họ thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị. Sự
thua kém về cơ sở vật chất, trang thiết bị là một điểm hạn chế lớn của khách sạn. Hiện
nay, nhiều khách sạn mới đang được đầu tư xây dựng và trang thiết bị luôn được nhà
đầu tư quan tâm vì vậy khách sạn cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới.
Tỷ lệ khách lựa chọn khách sạn do giới thiệu và kinh nghiệm chiếm tỷ lệ không
cao (Giới thiệu: 7%, Kinh nghiệm: 7%) điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của
khách sạn chưa được cao so với các khách sạn khác. Các tỷ lệ này còn cho thấy tỷ lệ
khách quay lại khách sạn không cao.
Mặc dù cách xa trung tâm thành phố hơn các khách sạn 5 sao còn lại nhưng tỷ lệ
khách chọn Equtorial do vị tí chiếm đến 19%, đây là con số không hề nhỏ. Điều này
chứng tỏ vị trí của khách sạn phù hơn với thị trường mục tiêu là khách du lịch đã chọn.
Ngoài ra các tỷ lệ khách lựa chọn do danh tiếng và quảng cáo là tương đối (Danh tiếng:
11%, Quảng cáo: 12%). Điều này cũng dễ hiểu vì Equatorial làm một tập đoàn gồm
nhiều khách sạn ở nhiều nước châu Á và được nhiều người biết đến. Đây là một lợi thế
của khách sạn so với các khách sạn thuộc sự quản lý của các tập đoàn trong nước khác.
Vì cạnh tranh trong ngành rất lớn do vậy muốn phát triển bền vững thì khách sạn
Equatorial phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ và có chính sách giá cả hợp lý.
50
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Equatorial là một trong những khách sạn năm sao tại thành phố Hồ Chí Minh.
Toàn bộ chương hai là những nét khái quát về khách sạn cũng những tổng kết đánh giá
chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn
trong ba năm: 2007, 2008, 2009 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của khách sạn
năm 2009 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương
pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
(chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỉ
suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng cùng việc so sánh với các khách
sạn trong khu vực thành phố. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn,
toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Hiện tại khách sạn đang kinh doanh với 333 phòng với nhiều loại phòng và hạng
phòng khác nhau. Tuy nhiên, do xây dựng khá sớm nên cơ sở vật chất của khách sạn đã
có sự xuống cấp đồng thời hoạt động của bộ phận ẩm thực, các dịch vụ khác chưa được
khách sạn đẩy mạnh khai thác. Để có thể đứng vững trên thị trường và hoạt động có
hiệu quả trong những năm tiếp theo khách sạn cần có kế hoạch nâng cao toàn diện chất
lượng dịch vụ của mình. Trên cơ sở chương hai, trong chương ba sẽ tiếp tục đưa ra
những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến
một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
51
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM
3.1. Định hƣớng phát triển
Định hướng phát triển là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan
tâm đặc biệt là các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bỡi một khi đã có sự định hướng rõ ràng
sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc và nhanh chóng. Khách sạn Equatorial đã
định hướng phát triển như sau:
Mở rộng thị trường hoạt động, không những phát triển trên thị trường truyền thống
mà còn chú trọng thu hút khách đến từ các công ty vì thị trường này ít chịu sự tác động
của những yếu tố khách quan. Thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến
mãi,.. để đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn
uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh
hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách
tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ
cho đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải tạo
môi trường khách sạn trong sạch và an toàn.
Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các
đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất
kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế
quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi,
bảo toàn và phát triển vốn.
Đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở các lớp
học ngoại khóa để bổ sung thêm những kiến thức cơ bản về vốn sống cho nhân viên.
Giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức
khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công
nhân viên.
52
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Để đạt được mục đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết
thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Mặt khác, Bộ văn hóa thể thao và du lịch
cùng các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn
3.2.1. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng
Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế
cạnh tranh cho khách sạn.
- Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phòng và hạng
phòng khác nhau và được thiết kế thành những khu riêng biệt dành riêng cho khách hút
thuốc và không hút thuốc. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì
ngoài những loại phòng đang có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng
sang (vì các phòng này hiện chiếm tỷ lệ nhỏ) và phòng dành riêng cho người tàn tật.
- Đối với dịch vụ ẩm thực:
+ Nhà hàng Orentica cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa
chọn. Lượng khách đến với các nhà hàng thường là khách lưu trú tại khách sạn nên cần
chú ý khai thác nhiều hơn các món ăn Việt Nam. Ngoài ra trong thực đơn nên có thêm
các món ăn chay, ăn kiêng...
+ Nhà hàng Chit Chat là nhà hàng chuyên tổ chức các buổi tiệc Buffe. Đối với loại
hình tiệc đứng này thức ăn sẽ được trưng bày để thực khách lựa chọn nên cần chú ý
hình thức thiết kế và vẻ mỹ quan của món ăn. Không nên lặp đi lặp lại các món ăn
hàng ngày mà cần thay đổi để gây hứng thú cho người thưởng thức.
Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng
dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được
chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp.
Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các
53
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong
phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
+ Đối với bộ phận Banquet cần có thêm một số các dịch vụ đi kèm với việc cho
thuê phòng họp như: dịch vụ đánh máy, thư ký,…và cần đầu tư thêm hệ thống âm
thanh sử dụng cho tiệc cưới vì hiện tại khách sạn vẫn đang hợp tác với các đơn vị bên
ngoài.
- Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy
nhiên khách sạn nên bổ sung dịch vụ hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét
đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.
Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng
vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà
còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường
cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại
khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để
thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung mang tính “chuyên biệt, độc đáo”
không phải là bắt chước, học đòi thì đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà
quản lý khách sạn.
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
Như đã đề cập trong các phần trước, thì hiện tại cơ sở vật chất của khách sạn đã
có sự xuống cấp và thua kém so với các khách sạn đồng hạng trong thành phố cũng
như các khách sạn mới mở sau này. So sánh giữa phòng của Equatorial với phòng của
các Reort 3 sao ở Vũng Tàu (được tham quan trong các đợt kiến tập trước) thì không
có khác biệt nhiều. Do khách sạn xây dựng cách đây hơn 15 năm, đó là một khoảng
thời gian khá dài nên việc cơ sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp là không thể tránh
khỏi. Hiện tại khách sạn đã nâng cấp xong lầu 10, lầu 11 và đã đưa vào hoạt động.
Trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục nâng cấp các dãy lầu còn lại để tương xứng
với tiêu chuẩn 5 sao của mình.
54
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Riêng bộ phận F & B, cơ sở vật chất cần có sự nâng cấp. Hiện khách sạn đã cho
thay đổi toàn bộ các vật dụng dùng để phục vụ các buổi tiệc như: chén, đũa, dĩa,
muỗng,…Xong, để có thể phục vụ khách tốt hơn Banquet nên có một số sửa đổi sau:
- Theo sơ đồ bố trí tầng 2 ta thấy khách sạn có một lối đi riêng cho nhân viên.
Tuy nhiên do việc bố trí kho hàng không hợp lý nên buộc nhân viên trong quá trình
làm việc phải đi qua khu vực dành riêng cho khách. Việc này đã tạo một không gian
chật hẹp và bị rối loạn khi Banquet tổ chức nhiều tiệc một lúc.
Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho
`
Nếu chuyển đổi vị trí kho theo sơ đồ trên thì sẽ khắc phục phần nào nhược điểm
của bộ phận Banquet và giúp cho quá trình làm việc của nhân viên diễn ra thuận lợi
hơn.
- Trang thiết bị kỹ thuật cũng là một vấn đề bất cập cần được giải quyết ở đây.
Hiện tại, các trang thiết bị cần cho hội nghị đã cũ. So với sự phát triển của ngành khoa
học hiện nay thì nó không thể nào đáp ứng cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Do
vậy, cần thường xuyên kiểm tra và bổ sung các trang thiết bị cần thiết. Loại và chất
lượng của trang thiết bị cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các
trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.
3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man)
Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính
là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác.
Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến
Kho
Sài Gòn1 Sài Gòn2 Sài Gòn3 Đà Lạt1
Đà Lạt2
Orientica Sapa
Kho
:Lối đi của nhân viên
: Lối đi của khách Ch
uy
ển v
ị tr
í
55
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
trúc lạnh lùng và vô cảm. Khách hàng tìm đến một nhà hàng đôi lúc không phải vì thức
ăn ở đó ngon hơn, rẻ hơn những nơi khác mà chỉ đơn giản vì cung cách phục vụ của
nhân viên ở đó quá tốt, nó thực sự khiến họ hài lòng.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh của khách
sạn Equatorial, xong để nâng cao hơn chất lượng phục vụ của nhân viên, một số giải
pháp đưa ra như sau.
Thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển
một cách nhanh chóng. Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên
môn nên buộc các nhân viên trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân
mình.
- Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao
năng lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ
nhân viên hoàn hảo.
- Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính
thức cũng như cashual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của khách sạn.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan
trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản
lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên
mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần
gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần
thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.
Liên kết với các trƣờng để có lực lƣợng nhân viên thời vụ chất lƣợng cao.
Hiện nay hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part time
hay cashual, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung
cấp trong thành phố. Đây là một chính sách phổ biến bởi nó giúp các nhà hàng, khách
sạn giải quyết được tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà không phải tốn quá
nhiều chi phí.
56
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Tuy nhiên, do không có sự quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy ra
tình trạng một số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ kém
chất lượng hơn.
Giải pháp đưa ra ở đây là khách sạn nên có sự liên kết chặt hơn với các trường có
dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này,
khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức
nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với
việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Ngoài ra, đây cũng là dịp để các bộ phận của khách
sạn tuyển chọn những nhân viên chính thức sau này với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân
lực.
Nâng cao tay nghề của đầu bếp
Bếp sẽ là nơi chịu trách nhiệm về ẩm thực cho bộ phận Banquet. Chất lượng của
các món ăn góp phần rất lớn vào thành công của các buổi tiệc. Theo ý kiến đánh giá
của khách hàng, hầu hết tất cả đều hài lòng về sản phẩm ăn uống. Tuy nhiên, để hoàn
thiện hơn chất lượng sản phẩm cần bổ sung các điểm sau:
+ Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam
cũng như các nước trong khu vực và thế giới qua việc cho họ đi du lịch kết hợp với học
tập, tham quan vào mùa thấp điểm của khách sạn.
+ Cho các đầu bếp tham gia các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây không
những là điều kiện cho họ học tập mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh của khách
sạn với đông đảo công chúng.
3.2.4. Cải thiện phƣơng pháp làm việc (Method)
Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cƣới mới
Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về
tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra
những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi của mình. Hầu hết khách hàng đều
cảm thấy hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên Houskeeping. Nhưng do số
57
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
lượng nhân viên đông và tính áp lực của các buổi tiệc với số lượng khách lớn nên bộ
phận F & B cần thiết lập một quy trình cùng tiêu chuẩn đánh giá cụ thể hơn.
Đồng thời cần tăng cường hơn nữa công tác giám sát của các nhân viên quản lý.
Bởi vì nhân viên cashual là chủ yếu nên thường xảy ra sự thiếu sót trong quá trình làm
việc. Sự quan sát hướng dẫn của quản lý sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc
Hầu như tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phân chia công việc theo hình
thức cá nhân. Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương
pháp này dẫn đến một số hiện tượng tiêu cực trong khách sạn. Ở đây cần có sự hài hào
giữa 2 phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân.
Đối với bộ phận Houskeeping, mỗi nhân viên sẽ làm việc tại một lầu trong thời
gian 2 tháng. Việc này sẽ giúp cho tất cả các nhân viên đều được tiếp xúc với nhiều đối
tượng khách khác nhau. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc cần gom chung các nhân
viên làm cùng một lầu thành một nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ nhau trong quá trình
làm việc. Vì thời gian luân chuyển là 2 tháng nên nhóm làm việc này cũng sẽ định kỳ
thay đổi 2 tháng một lần, việc này giúp cho các nhân viên có thể hiểu nhau và làm việc
hiệu quả hơn.
Đối với bộ phận F & B, nhân viên cashual được sử dụng chủ yếu vào các buổi tiệc
cưới với số lượng rất đông, do vậy cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ. Hiện
tại, bộ phận đang áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên khi phục vụ tiệc cưới.
Nghĩa là một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm một bàn tiệc từ khâu mang thức ăn cho đến
phục vụ đồ ăn, thức uống và thu dọn đồ dơ. Việc này là không hợp lý, vì thực tế khách
sạn không có các bàn để vật dụng sạch sẵn trong phòng tiệc nên khi áp dụng phương
pháp cá nhân, nhân viên sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn
bộ nhân viên sẽ được chia ra các nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ tại bàn,
nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,…Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi
hơn.
Tăng cƣờng sự phối hợp với các bộ phận để hoàn thiện quá trình phục vụ
khách
58
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng
nhưng khi hợp lại thì cũng nhằm mục đích là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, các bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau. Bộ phận Banquet không thể
nào hoạt động một mình, nó cần sự hỗ trợ của các bộ phận khác như: Housekeeping,
Marketing, Kỹ thuật, …
Ở Equatorial có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng sự nhịp nhàng chưa
cao.
Ví dụ:
Trong giờ đón khách của bộ phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh của bộ phận
Housekeeping đi làm việc, mang vật dụng, khăn lau đi qua lại trước mặt khách. Việc
này sẽ làm giảm tính chuyên nghiệp của bộ phận Banquet. Hay nhân viên bộ phận
Marketing khi giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu các phòng mà bộ phận
Banquet để bàn ghế, vật dụng,..
Ở đây cần có sự thống nhất chặt chẽ hơn giữa các bộ phận. Nhân viên bộ phận
Housekeeping phải làm vệ sinh và phải hoàn thành công việc trước khi Banquet đón
khách, bộ phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết được những phòng đã được
set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách. Nhân viên kỹ thuật cũng cần phải kiểm
tra chu đáo mọi thiết bị trước khi khách vào họp,... Có như vậy hiệu quả công việc của
tất cả các bộ phận đều được nâng cao và khách hàng cũng hài lòng về tính chuyên
nghiệp của khách sạn hơn.
3.2.5. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên vật liệu cho bộ phận F & B
(Material)
- Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho các nhà hàng và bộ phận banquet.
Như vậy việc giao nhận hàng sẽ diễn ra dễ dàng hơn và không xảy ra sai sót. Đồng thời
giúp cho bộ phận tài chính của khách sạn thuận tiện trong việc làm báo cáo tài chính,
không bị nhầm lẫn giữa bộ phận Banquet và bộ phận nhà hàng trong khách sạn.
59
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Văn phòng của bộ phận Banquet nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu và
trang thiết bị dành cho hội nghị. Như thế sẽ đảm bảo được an toàn cho tài sản và thể
hiện được đẳng cấp cũng như sự chuyên nghiệp trong việc bố trí phòng ốc cho nhân sự.
- Sắp xếp, bố trí lại các trang thiết bị, vật dụng, lối đi cho đúng nguyên tắc một
chiều trong nhà bếp. Bởi khi nguyên tắc một chiều được thực hiện tốt thì an toàn thực
phẩm mới được đảm bảo.
3.2.6. Cải thiện môi trƣờng làm việc (Environment)
Cán bộ làm công tác đoàn hội cần tích cực hơn trong công tác của mình. Thường
xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Như chúng
ta đều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lượng lao động rất lớn,
nếu công tác công đoàn được đẩy mạnh thì quyền lợi của người lao động được quan
tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn.
Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp
điểm. Đây là dịp để nhân viên các bộ phận giao lưu, học hỏi,… tạo một môi trường làm
việc thân thiện hơn.
Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên.
Việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng động hơn.
Như chúng ta đều biết, nhân viên cũng là một khách hàng của khách sạn. Do vậy,
một khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ là kênh Marketing đắc lực cho khách sạn.
3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ
Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực du lịch nói chung và
ngành khách sạn nói riêng
Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thương mại,
Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên phòng,
Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, các cơ quan thông tấn báo chí, các địa
phương tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả
kinh tế xã hội cao. Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn bản pháp luật về du
60
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
lịch hiện hành, loại bỏ những quy định chồng chéo, đảm bảo môi trường kinh doanh
thông thoáng cho các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà soát các thủ tục
hành chính để loại bỏ các giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công
khai, minh bạch mọi chính sách, cơ chế quản lý, quy trình tác nghiệp, người chịu trách
nhiệm và thời hạn giải quyết công việc của các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh
vực du lịch để mọi tổ chức, cá nhân thực hiện và giám sát việc thực hiện.
Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Hiện nay nhà nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn
ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng
về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới, chất lượng dịch vụ là tiêu
thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu
quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất
lượng dịch vụ.
Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo
Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao
dẫn đến năng suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Do vậy việc phát
triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu là
một trong những cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu
phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Vì thế, vấn đề giáo dục và đào tạo một đội
ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang được quan tâm nhiều. Đối với công tác giáo
dục nhà nước cần:
- Thực hiện hiệu quả sâu rộng quá trình xã hội hoá, hiện đại hoá và nâng cao chất
lượng đào tạo, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế, các đối tượng trong nước và
ngoài nước tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch.
- Thực hiện đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mô hình đào tạo linh hoạt theo
tín chỉ, thực hiện việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút sự tham gia
của doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng đúng với nhu cầu doanh
nghiệp, nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội.
61
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Tăng cƣờng công tác quản lý về giá cả
Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng
dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công
việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng
giá dịch vụ đưa ra tùy tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn
trong từng thời kỳ kinh doanh.
Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trƣờng thiên nhiên cũng
nhƣ môi trƣờng văn hoá.
- Phối hợp với Bộ Tài nguyên và Môi trường xây dựng đề án bảo vệ môi trường,
nâng cao năng lực quan trắc, ứng phó với các sự cố môi trường tại các khu du lịch quốc
gia.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trường cho
phát triển du lịch bền vững.
- Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch, đặc biệt
là thiên tai và dịch bệnh.
- Xây dựng chương trình bảo vệ môi trường của ngành du lịch, lồng ghép vào kế
hoạch đào tạo, phổ biến thông tin và thực hiện các biện pháp nâng cao hiệu quả việc
thực hiện nhiệm vụ môi trường của ngành.
- Nghiên cứu xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn về môi trường trong du lịch.
- Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và
phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn
cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản.
Thực hiện các văn bản pháp lý đƣa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch
có hiệu quả.
Tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách và văn bản luật pháp về du lịch. Đẩy
mạnh việc thực hiện Nghị định 38/CP về cải cách thủ tục hành chính. Quyết định
108/QĐ - TCDL về cơ chế quản lý cơ sở lưu trú với các loại hình cơ sở được quy định
theo điều 3; quyết định 317/TTG và Chỉ thị 753/TTg, về việc chuyển các nhà khách,
62
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP về việc chống các tệ nạn xã hội
tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên bộ số 27/LB –
TCDL - TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn
uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả các tổ chức cá nhân kinh doanh và lợi
ích chính đáng của người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi
pháp; Nghị định 09/CP về tổ chức đổi mới quản lý các doanh nghiệp nhằm sắp xếp lại
hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn...
Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Du lịch ở các khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch. Cần có một tiêu
chuẩn mới cho việc đào tạo và thành lập các doanh nghiệp lữ hành có đủ khả năng và
trình độ giao dịch quốc tế. Cần đưa ra các cuộc thi, lựa chọn các dịch vụ có chất lượng
cao hàng năm.
63
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các khách sạn đều quan tâm bỡi nó quyết
định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những đánh giá về chất
lượng dịch vụ của chương 2, trong chương 3 là những giải pháp đưa ra nhằm khắc
phục các nhược điểm mà khách sạn Equatorial còn mắc phải.
Như chúng ta đều biết, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của
các nhà kinh doanh là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm vào
một thời điểm hợp lý nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú về chủng loại và
đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp đưa ra cho khách sạn là: Đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng từ dịch vụ
lưu trú đến dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. Ngoài ra khách sạn cũng cần nâng cao
chất lượng sản phẩm thông qua các việc làm cụ thể như: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Cải thiện phương pháp làm việc, Nâng cao
chất lượng nguyên vật liệu, Cải thiện môi trường làm việc. Thực hiện những giải pháp
này sẽ phần nào giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân
khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới.
Để ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày một phát triển
nhanh và bền vững hơn thì nhà nước và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo
điều kiện thuận lợi thông qua các việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước
trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, Nên xây dựng tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo, Tăng cường
công tác quản lý về giá cả, Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường
thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá, Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm
phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả, Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Hi vọng các giải pháp được ra trong chương 3 sẽ có tính khả thi tại khách sạn
Equatorial nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành du lịch nói chung.
64
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển
nhanh chóng. Đây là một ngành hiện đang thu hút khá nhiều nhiều sự quan tâm của các
nhà đầu tư trong cũng như ngoài nước. Có thể nói, từ khi ra đời loại hình kinh doanh
lưu trú đã phát triển khá nhanh. Từ những căn nhà nghỉ với những trang thiết bị phục
vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm là chủ yếu. Cho đến nay, đã có sự phát triển nhanh
chóng từ cơ sở vật chất cho đến các trang thiết bị trong phòng cùng các dịch vụ cung
ứng.
Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung dần trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi cả nhà nước và doanh nghiệp cần có sự đầu tư
hợp lý. Riêng đối với bản thân các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ để tạo động lực cho sự phát triển bền vững và lâu dài sau này.
Với sự quan tâm của Nhà nước, hy vọng trong thời gian tới ngành du lịch của
nước ta sẽ gặt hái được những thành quả mới. Đặc biệt trong năm 2010 là năm cuối
cùng cho việc thực hiện Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010.
65
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SÁCH THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình quản trị
kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Lao động- Xã hội 2004
2. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Nguyễn Đình Hòa. Giáo trình
marketing du lịch. Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008
3. Đinh Thị Thư. Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn. Nhà xuất bản Hà Nội
2005
4. TH.S Đặng Thanh Vũ. Quản trị lƣu trú. Tập bài giảng.
WEBSITE
1. Http://www.equtorial.com
2. Http://www.thuvienluanvan.com.vn
3. Http://www.vietnamtourism.com
4. Http://www.vnexpress.net
5. Http://www.bdu.edu.com
66
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
PHỤC LỤC 1: SƠ ĐỒ BỐ TRÍ TẦNG 2
:Lối đi của nhân viên
: Lối đi của khách
67
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN
Lƣu trú: Một số hạng phòng của khách sạn
Deluxe Room
Executive Deluxe
Equator Club Deluxe
Senator Suite
Equator Club Executive Deluxe
68
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Ẩm thực
Chit Chat Café - Action Station
Orientica Seafood Restaurant & Bar
Weeding
Meeting & Seminar
Buffet
Coffee Break
69
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Dịch vụ khác
Equinox Fitness & Leisure Centre
Swimming Pool
Khách sạn Equatorial
70
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
PHỤC LỤC 3:
GUEST SATISFACTION SURVEY
Guest Name: Room No: Check_in Date: Check_out Date:
MAY WE KNOW?
1. What influenced you to saty at Hotel Equatorial? (You may more than one reason if applicable)
Recommendation Reputation Location Previous experience
Price Advertisements Facilities Others -------------------
HOW SATISFIED WERE YOU WITH… Very Somwhat Neutral Somewhat Not
( Please leave blank where not applicable) Satisfied Satisfied Disstisfied Satisfied
2. Overall
Overall experience
Cleanliness
Maintenance
3. Arrival
Greeting and luggage service
Friendly and helpful
Accuracy of reservation
Efficiency of check_in
4. Departure
Accuracy of billing
Efficiency of check_out
Courtesy of cashier
Departure and luggage service
5. Guest Room
Guest room impression
Housekeeping services
Level of maintenance
6. Food & Beverage
Quality of taste
Efficiency of service
Choice of food
7. Hotel Services and Facilies
Club floor
Business centre
Fitness centre
Room service
Laundry service
Telephone service
Transportation
TV channels
Internet
Would you care to comment?
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
Signature _______________________________ Date ______________________
I would like to commend a member of your staff.
Name _____________________________________________ Department ________________________________
Reason _______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________