![Page 1: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/1.jpg)
Tamara RolmanCécile Engelsma
Gluren bij … Rochdale
![Page 2: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/2.jpg)
Gluren om antwoord te krijgen op…
• Hoe klant centraal bij collega’s
onder de aandacht krijgen /
meer laten leven / neuzen
zelfde kant?
• Hoe collega’s meekrijgen in
klantgericht denken?
• Hoe stimuleer je medewerkers
tot klantgericht gedrag
(verandering)?
• “Hoe krijg je meer klantgerichte
medewerkers?”
• Hoe klantgerichtheid naar
hoger level, rekening houdend
met kernwaarden
• Hoe uitrollen programma
klantgerichtheid?
• Hoe klantbelofte het beste
implementeren?
• Hoe een klantvisie die houvast
geeft?
• Wat doe je om het leuk te
maken?
![Page 3: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/4.jpg)
Waarden van toen, vertaald naar nu1
2
3
4
5
6
7
Samen! Want dienstverlening is van ons allemaal
- met collega’s
- met huurders
- met stakeholders
- met bestuur
Én met behulp van onderzoeksresultaten: huurders…
• …vinden behulpzame medewerkers belangrijk
• …willen weten waar ze aan toe zijn
Resultaat: onze drie klantbeloftes
![Page 5: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/5.jpg)
Klantbeloftes
![Page 6: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/6.jpg)
Hier huis toevoegen……Klantbeloftes in perspectief
Onze 5 doelen (MJP):
1. Betaalbaarheid
2. Beschikbaarheid
3. Kwaliteit & duurzaamheid
4. Leefbare wijken
5. Dienstverlening
U weet waar u aan toe bent Samen komen we verder
Om dat te realiseren, verlangen we 5 basiscompetenties: flexibel, resultaatgericht, initiatiefrijk, klantgerichtheid, samenwerkend
U hoeft het mij maareén keer te vragen
Daarom maken wij drie beloftes aan de klant die wij continu nastreven.
![Page 7: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/7.jpg)
Belangrijke keuze bestuur eind 2017:
Eerst intern aan de slag met de beloftes!
- Laden
- Bewustwording
- Borgen
- Meten
- Verbeteren
![Page 8: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/8.jpg)
Laden…Wat verwacht de huurder?
![Page 10: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/10.jpg)
Laden…Meedenksessies intern• Wat betekenen de beloftes?
• Wat moeten we regelen om het waar te maken?
• Hoe krijgen we de beloftes in ons DNA?
• Iedere deelnemer neemt huurder ‘mee’.
![Page 11: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/12.jpg)
Werken aan bewustwording binnen Rochdale…
![Page 13: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/13.jpg)
Koerscafé(‘s): dienstverlening thema
![Page 14: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/14.jpg)
#callchallenge: bel ontevreden huurder
![Page 15: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/15.jpg)
Maar ook:
• KWH lunchlezingen
• RvB spreekt er regelmatig over
• In MT en afdelingssessies
• In veel communicatie
• Klanttevredenheid bespreken
• In het zonnetje zetten
En ruimte voor FUN!
![Page 16: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/16.jpg)
Kerstborrel: lied RvB
![Page 17: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/17.jpg)
Zomerparade 2019
![Page 18: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/19.jpg)
Filmpje hoe het niet moet…
![Page 20: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/20.jpg)
Borging ook belangrijk…
Dienstverlening als speerpunt in MJP
Jaarplannen afdelingen
Werkafspraken klantcontact
In alle verbetertrajecten en memo’s
![Page 21: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/21.jpg)
Medewerkers
• Prestatie gratificatie 2018 en 2019:
groei op 2 beloftes
• Gesprekscyclus:
wat is jouw bijdrage aan de klantbeloftes?
Benoem er minimaal 2.
• Rochdale eigen training:
#Samen werken aan continu leren en
verbeteren
![Page 22: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/22.jpg)
Nieuwe medewerkers
• Assessments
• Introductie nieuwe medewerkers
• Onderdeel van gedragscode
nieuwe medewerkers
![Page 23: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/23.jpg)
Organiseren helpt bij borging
• Regiegroep Klant & Dienstverlening
• Van KCC naar KDV
• Nieuwe functie: Adviseur klantproces en kwaliteit
• Integraal en buurtgericht werken
• Meer zichtbare dagstarts en weekstarts
![Page 24: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/24.jpg)
Meten is weten…intern• Interne meting klantbeloftes
![Page 25: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/25.jpg)
Meten is weten…intern• Rapportage terugbelverzoeken
![Page 26: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/26.jpg)
Meten is weten…intern• Medewerkersonderzoek
![Page 27: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/27.jpg)
Quality Monitor
• Coaching serviceagents
![Page 28: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/28.jpg)
Meten is weten…huurders
• In maart 2018: nulmeting via KWH
• Sinds september 2018: meting iedere maand
![Page 29: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/29.jpg)
En we zien resultaat…KWH scores 2017 en nu…
![Page 30: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/30.jpg)
We blijven doorgaan!
In 2020 o.a.:
• Intervisie casussen
• Interne meting blijven doen
• Huurder nog meer betrekken
• Meer doen met huurdersinzichten
• Keuze om klantbeloftes niet extern te communiceren
![Page 31: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/31.jpg)
Onze tips
• Bestuur heb je nodig
• Ga voor co-creatie
• Geef betekenis -> laden
• Borg en organiseer
• Maak het meetbaar en bespreekbaar
• Blijf verbeteren
![Page 32: Gluren bij … Rochdale - Bootcamp... · 2019-11-22 · Gluren om antwoord te krijgen op… •Hoe klant centraal bij collega’s onder de aandacht krijgen / meer laten leven / neuzen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050406/5f83b25637c10e2a841e9602/html5/thumbnails/32.jpg)