Een doorbraak in gastvrijheid?
Bijpraten overGastvrijheid ontwikkelen
Sterren in de zorg
sinds 2005
Howard Saunders: "De dood van middelmatigheid is aangebroken"
Printvriendelijke versie (/nl/print/49967) | verzenden via email (/nl/printmail/49967)
“Het gevaar van al dat gepraat over AI is dat we vergeten dat retail over emotionele verbinding gaat”, aldus retailfuturist
Howard Saunders. Hij verdiende zijn sporen bij designbureau Fitch en op de RetailDetail Night sluit hij het hoofdpodium af.
Rodney Fitch, oprichter van Fitch, zei graag dat shoppen de zin van het leven is. Volg je hem daarin?
H.S.: “Ik durf zelfs nog verder gaan: alles is retail en retail is alles! Zeker vandaag zie je dit nog sterker, nu het duidelijk
wordt dat shoppen zoveel meer is dan het kopen van spullen. Als je naar de fitness gaat, kies je een gym die bij je past als
merk. Vandaag lopen de lijnen nog veel meer door elkaar tussen service en retail, retail is eigenlijk hospitality, de business
van gastvrijheid, net zoals de horeca.
Rodney Fitch was mijn mentor. Ik startte in de periode waarin hij retaildesign eigenlijk uitvond. Tot dan toe was het
ontwerpen van winkels geen vakgebied op zich, het was erg gefragmenteerd en werd vooral aan architecten overgelaten.
Rodney bracht het samen, rond de consument. Ik weet nog goed dat hij in gesprek met klanten het ramen open zwierde en
naar een vrouw op straat wees: ‘maar wat betekent het voor haar?’ vroeg hij. Ik zeg: wat betekent het voor ons, want we zijn
allemaal consumenten.”
Gastvrijheid vind je een sleutelelement in retail. Maar hoe valt dit naar online te vertalen?
H.W.: “Gastvrijheid gaat recht naar het hart van een merk. Het is een uiting van de waarden van een merk, en dat moet
vooral consistent zijn op alle domeinen. Het gaat erom een meer emotionele connectie te maken met de klant. Praat met
mensen zoals een echt mens, spreek op dezelfde hoogte.
02/11/2017 Door Pauline Neerman (/nl/auteurs/pauline-neerman) Gepubliceerd in Algemeen (/nl/algemeen)
4
4
☰FREE NEWSLETTER (/NL/NEWSLETTER)
(/nl)aanmelden (/nl/profiel?Lang=NL)
registreren (/nl/profiel?Lang=NL&na=1)
(https://twitter.com/retaildetailbe)
(https://www.instagram.com/retaildetail.be/)
☰
FREE NEWSLETTER (/NL/NEWSLETTER)
u zoekt info over...
Howard Saunders: "De dood van middelmatigheid is aangebroken"
Printvriendelijke versie (/nl/print/49967) | verzenden via email (/nl/printmail/49967)
“Het gevaar van al dat gepraat over AI is dat we vergeten dat retail over emotionele verbinding gaat”, aldus retailfuturist
Howard Saunders. Hij verdiende zijn sporen bij designbureau Fitch en op de RetailDetail Night sluit hij het hoofdpodium af.
Rodney Fitch, oprichter van Fitch, zei graag dat shoppen de zin van het leven is. Volg je hem daarin?
H.S.: “Ik durf zelfs nog verder gaan: alles is retail en retail is alles! Zeker vandaag zie je dit nog sterker, nu het duidelijk
wordt dat shoppen zoveel meer is dan het kopen van spullen. Als je naar de fitness gaat, kies je een gym die bij je past als
merk. Vandaag lopen de lijnen nog veel meer door elkaar tussen service en retail, retail is eigenlijk hospitality, de business
van gastvrijheid, net zoals de horeca.
Rodney Fitch was mijn mentor. Ik startte in de periode waarin hij retaildesign eigenlijk uitvond. Tot dan toe was het
ontwerpen van winkels geen vakgebied op zich, het was erg gefragmenteerd en werd vooral aan architecten overgelaten.
Rodney bracht het samen, rond de consument. Ik weet nog goed dat hij in gesprek met klanten het ramen open zwierde en
naar een vrouw op straat wees: ‘maar wat betekent het voor haar?’ vroeg hij. Ik zeg: wat betekent het voor ons, want we zijn
allemaal consumenten.”
Gastvrijheid vind je een sleutelelement in retail. Maar hoe valt dit naar online te vertalen?
H.W.: “Gastvrijheid gaat recht naar het hart van een merk. Het is een uiting van de waarden van een merk, en dat moet
vooral consistent zijn op alle domeinen. Het gaat erom een meer emotionele connectie te maken met de klant. Praat met
mensen zoals een echt mens, spreek op dezelfde hoogte.
02/11/2017 Door Pauline Neerman (/nl/auteurs/pauline-neerman) Gepubliceerd in Algemeen (/nl/algemeen)
4
4
☰FREE NEWSLETTER (/NL/NEWSLETTER)
(/nl)aanmelden (/nl/profiel?Lang=NL)
registreren (/nl/profiel?Lang=NL&na=1)
(https://twitter.com/retaildetailbe)
(https://www.instagram.com/retaildetail.be/)
☰
FREE NEWSLETTER (/NL/NEWSLETTER)
u zoekt info over...
Oprechte gastvrijheid wordt
de onderscheidende
waarde.
Waarom is gastvrijheid eigenlijk belangrijk?
RETAIL - DETAILHANDELvriendelijkheid
respect
behulpzaamheid
toegankelijkheid
aandacht
Benoemt dat gastvrijheid belangrijk tot zeer
belangrijk is.
HORECAvriendelijkheid
gezelligheid
aandacht
respect
behulpzaamheid
Benoemt dat gastvrijheid belangrijk tot zeer
belangrijk is.
ZORGvriendelijkheid
aandacht
behulpzaamheid
respect
vertrouwen
Benoemt dat gastvrijheid belangrijk tot zeer
belangrijk is.
Iedereen wil
gelukkig zijn…
...ook op het werk
GASTVRIJ als…
“het prettige en welkome gevoel dat de gast
ervaart bij het contact met de gastheer (m/v) en
de diensten van een bedrijf”
Wanneer is een organisatieGastvrij?
Een organisatie is GASTVRIJ als…
“elke gast een prettig en welkom gevoel ervaart
bij elk contact met elke gastheer (m/v) en alle
diensten van het bedrijf”
4 fasen van
gastvrijheidsontwikkeling
1. pioniersfase
4. (door)groeien
3. structuurfase
2. verbindingsfase
Mood Maker 2012/ 2017
Inspiratie en enthousiasme
Mood Maker 2012/ 2017
De versnelling blijft uit
Mood Maker 2012/ 2017
Wat zit er in de
weg?
Waar zijn de
Gastvrijheidsvernellers
- Overtuigingen
- Aanpak
- leiderschap
Wegkijken voorkomenKan je dat trainen?
Eindeloos geven (caring)Kan dat?
Kok in of uitzicht van gastHeeft dat invloed op smaak?
AKok ziet de gast
welGast ziet de kok
wel
DKok ziet de gast
nietGast ziet de kok
niet
CKok ziet de gast
welGast ziet de kok
niet
BKok ziet de gast
nietGast ziet de kok
wel
AKok ziet de gast
welGast ziet de kok
wel
BKok ziet de gast
nietGast ziet de kok
wel
Wat maakt teams succesvol, gelukkig en innovatief?
1
2
3
4
5
Gastvrijheidsvernellers
Leiderschap is overschat!It is the first follower that turns a lone nut into a leader.
1
Focus op positiviteitNegatieve energie is dubbele energie.
2
3
De versnelling
Het stokjedoorgeven…en nieuwe mensenophalen.
3
Rewarding A whilehoping for B
(Steven Kerr 1975)
4
Wet van SinterklaasAls je niet duidelijk vraagt wat je wilt hebben krijg je wat anders. (Rob de Best)
5
Focus op volgers in plaats van leiders1
2
3
4
5
Negeer negativiteit
Wees de versneller of geef het stokje door
Werk vanuit hoop en vertrouwen
Hou je aan de wet van Sinterklaas