Carlos Alexandre Pena Leonel
GOVERNANÇA DE TI NA ENTREGA DE SERVICOS:
MELHORES PRÁTICAS GARANTINDO RESULTADOS
Belo Horizonte
2007
Carlos Alexandre Pena Leonel
GOVERNANÇA DE TI NA ENTREGA DE SERVICOS:
MELHORES PRÁTICAS GARANTINDO RESULTADOS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito de avaliação do curso Sistemas de Informação do Centro de Ciências Gerenciais UNA para obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação.
Orientador: Marco Aurélio Pires Mazzeo
Belo Horizonte
2007
Leonel, Carlos Alexandre Pena
Governança de TI na entrega de serviços. Melhores práticas garantindo resultados
/ Carlos Alexandre Pena Leonel – Belo Horizonte, 2007.
69 p.
Bacharel em Sistemas de Informação, Centro Universitário UNA, Curso Sistemas de Informação.
1. Informática 2.Governança de TI 3. ITIL
DEDICATÓRIA
Ao único Deus vivente, que me fez enxergar a sua assinatura por trás de toda existência. A minha mãe Ângela, que me apoiou sobremodo nesta jornada. Á minha esposa Tatiana que com sua fé e paciência, me ajudou a crer que este momento seria possível.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a minha mãe Ângela por seu incentivo constante e
ao meu pai José Carlos que contribuiu para o inicio desta
jornada. Ao meu irmão Luis Henrique pelo apoio. À minha esposa
Tatiana pelo convívio que me deu forças nos momentos difíceis.
Agradeço ao meu amigo Carlos Otavio, pois pela sua palavra de
fé pude começar a caminhar em direção ao alvo e ao amigo
Juscelino Souza que dividiu comigo esta causa. Agradeço aos
professores presentes que de alguma forma foram facilitadores
para que fosse possível alcançar o prêmio.
FOLHA DE APROVAÇÃO Em 11 de Dezembro de 2007 foi realizada a sessão de avaliação final do Trabalho de Conclusão de Curso, A governança de TI na entrega de serviços baseado em ITIL, do curso Sistemas de Informação sendo o aluno Carlos Alexandre Pena Leonel, titular do RA 0411675. Componentes da Banca: __________________________ Professor (a) Marco Aurélio Pires Mazzeo ______________________________ Professor (a) Bruno Machado Trindade
BELO HORIZONTE
RESUMO
Há algum tempo, as empresas em busca de resultados,
optaram por utilizar um conjunto de boas práticas em
gerenciamento de TI baseadas na ITIL. A ITIL é uma metodologia
com foco em gerenciamento de infra-estrutura de tecnologias,
sendo criada pelo OGC em meados da década de 80. O foco
distinto deste TCC é salientar aos leitores ou pesquisadores a
compreensão dos benefícios em se utilizar deste framework e de
alguma forma, tornar-se capaz de aplicar o recomendado pela
ITIL na realidade das empresas onde atuam, com vistas ao
gerenciamento dos níveis de serviços tendo como referência com
o trabalho realizado na BHLINK Informática.
Palavras-Chave: ITIL. Serviços. Práticas.
ABSTRACT
It has some time, the companies in search of results, had
opted to using a set of good practical in management of IT
based in the ITIL. The ITIL is a methodology with focus in
infrastructure management of technologies, being created by
the OGC in middle of the decade of 80. The distinct focus of
this TCC is to point out to the readers or researchers the
understanding of the benefits in if using of this framework
and some form, to become capable to apply the recommended one
for the ITIL in the reality of the companies where they act,
with sights to the management of the levels of services having
as reference with the work carried through in the BHLINK
Informática.
Key Words: ITIL. Services. Practical.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ...................................................26
Figura 2....................................................30
Figura 3....................................................33
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 ...................................................24
TABELA 2....................................................39
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..............................................13
2 PROBLEMA DE PESQUISA ....................................16
3 OBJETIVOS ...............................................18
4 JUSTIFICATIVA ...........................................19
5 REVISÕES BIBLIOGRAFICAS .................................23
6 CASO PRÁTICO ............................................44
7 CONCLUSÃO ...............................................62
8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..............................65
9 ANEXOS ..................................................66
ABREVIATURAS
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
IT – Information Technology
CI – Configurantion Item
OGC – Office of Government Commerce
CCTA - Central Computing and Telecomunications Agency
SLA – Service Level Agreement
SLM – Service Level Management
SLR – Service Level Requirements
UC – Underpinning Contract
OLA – Operational Level Agreement
TI – Tecnologia da Informação
GCSI – Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.
GFSI – Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI.
SPOC – Single Point of Contact.
13
1 INTRODUÇÃO
Por muitos anos, as empresas puderam dar continuidade aos
seus negócios ainda que tivessem pouco apoio das Tecnologias
de Informação (TI). Devido à necessidade das empresas
controlarem e dirigirem seus negócios houve início a
Governança corporativa que surgiu nos Estados Unidos e
Inglaterra no final do século XX para alinhar a TI aos
processos de negócios.
A realidade presente é diferente do século XX, uma vez que
a tecnologia caminha a passos largos. Desta forma, a
Governança de TI é peça chave para a sobrevivência e êxito por
parte das organizações empresariais.
A Governança de TI se empenha em estabelecer processos de
gestão da TI que visem garantir o controle e organização para
cumprimento dos objetivos estratégicos. Para isso, a
Governança de TI trata de diversos frameworks das melhores
práticas do mercado corporativo tais como:
PMBOK – Gerenciamento de Projetos.
CMMI – Desenvolvimento de software.
COBIT – Objetivos estratégicos.
ITIL – Gerenciamento de serviços e infra-estrutura de TI.
Este trabalho de conclusão de curso será baseado nos
livros da ITIL envolvendo Suporte e a Entrega de Serviços de
TI, sendo estes, então a base teórica para o estudo de uma
solução para a implantação de processo de entrega de serviços
na BHLINK Informática Ltda., cujo objetivo é melhorar o
service delivery por meio de um sistema de gestão que busca a
melhoria contínua no relacionamento com os seus clientes,
14
tendo como conseqüência a consolidação, fortalecimento e
reconhecimento do nome da empresa no mercado.
Considerando que um bom produto ou serviço deve fornecer
valor agregado e prover melhoria e satisfação ao cliente,
entende-se a necessidade em prover todo o apoio e suporte ao
cliente quanto à entrega do serviço.
1.1 Proposta de Estágio
O local do estágio é a empresa BHLINK Ltda., situada em
Belo Horizonte no bairro de Lourdes. Possui suas atividades na
prestação de serviços em informática, suporte e manutenção em
Hardware, bem como a comercialização de equipamentos que
atendam a necessidade dos clientes. Seu publico alvo são
pessoas que necessitem de equipamentos e/ou serviços de TI.
O papel do estagiário na organização será de realizar uma
pesquisa e possível implementação de um sistema de gestão
baseado nas melhores práticas da ITIL, com vistas ao
gerenciamento dos níveis de serviços que atendam melhor a
demanda do cliente e possibilite o crescimento e melhora na
imagem da empresa no mercado.
1.2 Objetivo geral
Prover a satisfação dos clientes da BHLINK por meio da
Qualidade dos Serviços, incrementando o negócio, melhorando o
processo da entrega de serviços através da implantação do
Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM) devidamente
documentado, possibilitando que o cliente receba benefícios e
valor agregado com o serviço adquirido. Desta forma, o
relacionamento com o cliente será consolidado, devido à
15
prática de um ciclo virtuoso de constantes acordos,
monitoramento e melhoria para que sejam erradicados níveis de
serviços inaceitáveis.
16
2 PROBLEMA DE PESQUISA
2.1 Generalidades
Como a Governança de TI através do gerenciamento de
serviços e de infra-estrutura de TI pode gerar a satisfação do
cliente por meio da implantação de um gerenciamento dos níveis
de serviço que gerem resultados?
2.2 Problema corrente
Ainda que o serviço prestado ao cliente seja de boa
qualidade, internamente na empresa há perdas produtivas devido
ao retrabalho, falta de documentação dos processos produtivos,
ausência de controle dos processos. Além destas, há a ausência
de uma revisão dos níveis alcançados, falta de um catálogo de
serviço prestado, ausência monitoramento dos SLAs, falta de
especificação do serviço o que causa na insatisfação do
cliente, podendo incorrer na posterior perda do mesmo mais
adiante.
Atualmente, não há nenhum número que demonstre a
satisfação do cliente quanto aos serviços prestados devido à
ausência de procedimentos formalizados que possibilite
perguntar a opinião ou ouvir uma reclamação.
Para que a empresa cumpra seu papel em prover a satisfação
do cliente, no que diz respeito à entrega de serviços de
informática é necessário haver uma governança corporativa
ativa, que faça o elo entre a TI e os processos de negócio,
alcançando os objetivos estratégicos da empresa. Para isso
escolheu-se as melhores práticas recomendadas pela ITIL na
implementação de gerenciamento de serviços de TI, que para o
17
caso do descrito neste trabalho, possibilite a gestão dos
níveis de serviços entregues ao cliente.
18
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivos Gerais
Identificar os impactos da implementação do Gerenciamento
dos Níveis de Serviços (SLM) baseado nas melhores práticas da
ITIL na BHLINK Informática, visando manter e melhorar
gradualmente a qualidade dos serviços de TI através de acordos
de níveis de serviços, produção de relatórios e revisão de
níveis alcançados.
3.2 Objetivos Específicos
• Introduzir as melhores práticas quanto ao gerenciamento
dos níveis de serviços recomendadas pela ITIL, com vistas
à conscientização sobre a importância de sua adoção pela
empresa.
• Criação de um template que será utilizado para documentar
os Requisitos dos Níveis de Serviços (RNS) dos clientes.
• Elaboração do Catálogo de Serviços, onde constarão
informações reunidas sobre os serviços atualmente
disponibilizados e entregues pela empresa e seus custos.
• Identificar os processos internos e externos da área,
para propor melhorias e controle.
• Obter controle mais efetivo quanto aos serviços prestados
pela BHLINK.
19
4 JUSTIFICATIVA
Atualmente a BHLINK presta bons serviços aos seus
clientes, mas peca no atendimento, pois não possui um processo
de entrega de serviços delineado, pró-ativo e devidamente
documentado, causando a insatisfação do cliente e posterior
falta de confiabilidade. Desta forma, este trabalho de TCC
baseado nos conhecimentos adquiridos ao longo do curso de
Sistemas de Informação, somado as melhores práticas para
gerenciamento de serviços de TI baseado em ITIL como foco no
Service Delivery, visa estudar a Governança de TI para
projetar e implantar uma solução de Gerenciamento dos Níveis
de Serviços na BHLINK. Desta forma, a empresa passaria a
contar com um processo delineado e projetado para este fim,
motivando e treinando funcionários, tendo como conseqüência a
prestação de um serviço ao cliente, dentro dos níveis de
serviços satisfatórios, fazendo com que a empresa continue
sendo reconhecida no mercado e acompanhe o crescimento do
mercado e das tecnologias.
Outro fator que justificou e motivou a escolha deste tema,
deve-se ao fato do aluno elaborador, ter concluído com êxito o
estudo sobre fundamentos das melhores práticas recomendadas
para Gerenciamento de serviços e infra-estrutura de TI
descritas na ITIL, tendo o mesmo alcançado a Certificação ITIL
Foundations conferida pela Exin.
A escolha da BHLINK Informática para objeto de estudo,
também se deve ao fato, de a mesma possuir alguns processos
recomendados pela ITIL em Service Support, sendo executados na
prestação de seus serviços. Desta forma, foi encontrada uma
oportunidade de realizar o TCC, propondo a implantação do
Gerenciamento de Níveis de Serviços (SLM), baseado na ITIL
para melhoria dos níveis de serviços prestados, provendo a
satisfação do cliente.
20
4.1 Apresentação do Roteiro de pesquisa e proposta de estágio
Visando aplicar as práticas do gerenciamento dos níveis de
serviços recomendada pela ITIL na BHLINK, será apresentada uma
proposta de pesquisa, contendo as vantagens da aplicação
destas práticas na estruturação e gestão da TI nas
organizações. Esta proposta tem como objetivo sensibilizar a
diretoria para que a mesma autorizasse a realização dos
estudos na instituição.
4.2 Levantamento de processos e análise de dados
Levantamento dos processos de entrega de serviços na
BHLINK e suas interações para posterior análise de dados
através de observação direta do processo produtivo,
levantamento de informações através de entrevistas com
funcionários da empresa e envolvidos no projeto,
questionários, pesquisa documental, fontes bibliográficas e
páginas da internet, além de informações sobre empresas que já
adotam o padrão de melhores pratica de TI baseados na ITIL.
Os dados serão analisados comparando o atual estado
encontrado, com as práticas recomendadas pela ITIL para que se
tenha uma noção de qual é o estado atual da organização em
relação aos níveis de qualidade da entrega de serviços, bem
como aonde se quer chegar, ou seja, o estabelecimento de uma
meta.
21
4.3 Adaptações
Realização de uma adaptação das práticas de gerenciamento
dos níveis de serviços, recomendadas pela ITIL na instituição,
uma vez que a ITIL não é vista como uma metodologia pois suas
práticas são flexíveis, podendo se adaptar aos processos já
existentes na empresa visando ganhar tempo.
4.4 Planejamento e aplicação
Propõe-se a definição de uma missão à área de entrega de
serviços e delineamento do atual escopo dos trabalhos
realizados pela empresa na prestação de serviços de TI.
4.5 Documentação do Gerenciamento dos Níveis de Serviços
Propõe-se o desenvolvimento de modelos documentais e
conceitos, conforme apresentados abaixo, os quais servirão de
base para posterior utilização conforme recomendado pela ITIL
visando melhorar o gerenciamento dos níveis de serviços.
• Catálogo de Serviços.
• Requisito dos Níveis de Serviços (SLR).
• Acordo de Níveis de Serviços (SLAs).
• Contrato de Apoio (UC).
• Acordo de Nível Operacional. (OLA).
22
4.6 Satisfação dos clientes e reclamações
Elaboração de procedimentos devidamente documentados
para coletar as opiniões dos clientes e ouvir suas
reclamações para se obter dados sobre o que pensa o cliente
em relação aos serviços prestados pela BHLINK.
4.7 Gerenciar e acompanhar
Revisar os SLAs periodicamente para verificação da
satisfação do cliente, fazendo comparação entre o proposto e o
acordado descrito no SLAs e o serviço realizado ao cliente.
4.8 Delimitação do Estudo
O resultado desta pesquisa não está condicionado à
implantação total das recomendações da ITIL pela equipe da
BHLINK, em virtude do prazo necessário para a realização desta
atividade.
23
5 REVISÕES BIBLIOGRÁFICAS
As tecnologias da informação, e o seu uso em ambientes de
negócio, experimentaram uma transformação fundamental nas
décadas passadas. Desde a introdução da TI nas organizações,
acadêmicos e especialistas conduziram pesquisas e
desenvolvimentos de teorias e melhores práticas neste domínio
emergente do conhecimento (Fernandez, 2006).
Atualmente, observa-se a existência de uma grande
estrutura de TI no mundo possibilitando a comunicação nos
negócios e facilitando os negócios entre clientes,
fornecedores e etc. Como exemplo, cita-se a internet que
possibilita a comunicação em tempo, além de grandes transações
comerciais. Desta forma, tem havido uma maior dependência de
TI, o que também implica numa grande vulnerabilidade e está
inerente ao atual cenário de ambientes mais complexos (ITGI,
2001).
É necessário que a TI, no ambiente das empresas esteja
alinhada e operante, a fim de que sejam executados os
processos de negócio, possibilitando que a mesma suporte as
estratégias empresariais e crie ainda, outras formas de
diferencial competitivo. A TI não é mais uma área do negócio e
sim um parceiro estratégico.
Dada esta crescente e emergente necessidade, surgiu
Governança de TI sendo nas organizações, que tem como objetivo
exercer a capacidade organizacional através da gerência
executiva e de TI, com vistas a controlar, formular e
implementar a estratégia de TI para garantir que o negócio e a
TI sejam um.
24
5.1 Governança de TI vs. Gerenciamento de TI
Abaixo, na tabela 1, é apresentado um quadro comparativo
entre a governança e o gerenciamento de TI.
Tabela 1 – Governança vs. Gerenciamento de TI
Governança de TI Gerenciamento de TI
O modo pelo qual as funções da TI numa organização são direcionadas e controladas, sendo descritos as responsabilidades e autoridades para tomada de decisão além de procedimentos que descrevem o monitoramento e controle das estratégias relacionadas ao que envolve a TI.
Tem o foco na gestão, eficiência e suprimento efetivo de serviços e produtos.
5.2 Governança de TI e Governança Corporativa
"Governança de TI é responsabilidade da gerência executiva
de uma corporação. É uma parte integral da governança da
empresa e consistem em lideranças, estruturas organizacionais
e processos que asseguram à organização sustentar e estender
as suas estratégias e objetivos”. (IT Governance Institute).
A Governança Corporativa é o modo pelo qual, as
organizações são dirigidas e controladas. Contudo, devido à
atual importância da TI nos negócios diminuiu a autonomia da
Governança quanto às definições estratégicas, fazendo com que
tais decisões não sejam tomadas sem consultar a TI.
A TI, influencia fortemente, as oportunidades consideradas
estratégias preteridas pela empresa, apoiando na elaboração de
25
estratégias empresariais. Desta forma, a Governança de TI
auxilia diretamente a Governança Corporativa, pois possui as
informações necessárias para tomada de decisão e diferencial
competitivo.
A Governança de TI e a Governança Corporativa não deve ser
considerada pontos e matérias isoladas, pois ambas se tornaram
parte integrante da outra para o sucesso das empresas. Os
objetivos da Governança de TI podem ser reconhecidos como
parte dos objetivos da Governança Corporativa que por sua vez
ajusta os objetivos da TI a corresponder aos objetivos do
negócio de acordo com as melhores práticas do mercado. As
estruturas existentes no mercado tais como ITIL e COBIT apóiam
a Governança de TI, uma vez que o ambiente de negócios e a
própria TI estão cada vez mais complexos.
5.3 Padrões do Mercado
Atualmente há vários padrões no mercado, conforme
apresentado na figura 1, os quais auxiliam a Governança de TI
nas suas atividades. Estes padrões são específicos para cada
propósito, como por exemplo, o CMMI que é utilizado para
descrever o processo de maturidade para desenvolvimento de
software. Serão citados alguns destes padrões adiante, para
fornecer uma visão dos mesmos fazendo um breve descritivo. Com
exceção da ITIL, padrão este diretamente abordado e utilizado
como referência principal para elaboração deste trabalho de
conclusão de curso. Abordar a todos, fugiria do propósito.
26
Gestão
COBIT
CMMI BSC
ITIL
Figura 1 – Padrões do Mercado
5.3.1 Cobit (Control objectives for Information and related Technology)
O Cobit é uma metodologia criada pelo ISACA (Information
Systems Audit and Control Association) tendo como objetivo, a
eficiência e eficácia do controle de operações, a
confidencialidade e integridade das informações e o
cumprimento dos regulamentos e leis.
O COBIT está organizado em domínios que fornecem a base
para um modelo de gestão da TI:
• Planejamento e organização.
• Aquisição e implementação.
• Entrega.
• Suporte e Monitoração.
27
5.4 BSC
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia que está
voltada para a gestão estratégica de empresas que foi criado
pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e
David Norton. O BSC permite a operacionalização da estratégia
empresarial de forma a facilitar que a compreensão dos
objetivos estratégicos seja compreendida em vários níveis
organizacionais. Trata-se de um sistema de gestão que
disponibiliza uma visão integrada do negócio sendo monitorados
continuamente os níveis de desempenho. Contudo, para a gestão
de TI, ainda é um pouco vago o seu conceito e utilização no
mercado (Fernandez, 2006).
5.5 CMMI
O CMMI é um framework contendo melhores práticas visando
medir o processo de maturidade para desenvolvimento e
manutenção de software. Esta metodologia foca a melhoria
continua e pode ser utilizada para auto-avaliação. Por ser
voltado somente para empresas de desenvolvimento de software,
não aborda algumas operações da gestão da TI como mudança,
configuração e help-desk.
5.6 ITIL
O governo britânico através da CCTA atual OGC, decidiu
criar uma biblioteca de melhores práticas padrão para otimizar
os processos de gerenciamento de TI.
28
Desde a sua criação em meados da década de 80, várias
empresas privadas e outros setores do governo britânico
perceberam que as práticas recomendadas pela ITIL poderiam ser
aplicadas em seus processos e rotinas de TI. Como
conseqüência, na década de 90, a ITIL acabou se tornando um
padrão reconhecido e valorizado, haja vista, sua utilização
por mais de 10000 empresas em todo mundo, as quais têm
alcançando resultados positivos como redução de custos e
agilidade nos seus processos. No Brasil, a fase de utilização
da ITIL, pode ser considerada inicial, no entanto, observa-se
um número crescente de empresas com cases de sucesso.
A ITIL oferece um framework para as atividades do
departamento de TI nas empresas, sejam estas de grande, médio
e pequeno porte, com vistas à provisão de serviços, baseada
numa infra-estrutura de TI. Estes padrões estão descritos em 8
livros, sendo sua utilização de domínio público, os quais
cobrem as tarefas dos departamentos de TI tais como
fornecimento e suporte a serviços(Magalhães, 2007).
Para utilização da ITIL é necessário salientar que este
framework constitui-se o ponto de partida para melhorias e não
apenas um objetivo isolado, sendo então, uma série de
recomendações e não regulamentos engessados, onde seus
implementadores podem adotar e adaptar suas melhores práticas
sendo possível ser utilizada em diferentes plataformas.
5.6.1 Entidades que suportam, controlam e promovem a ITIL
• “Office Government Commerce” (OCG), no Reino Unido.
Atualmente é a entidade proprietária dos direitos da
ITIL.
29
• “Information Technology Service Management Forum”
(itSMF), presente em vários países. Único grupo de
usuários reconhecido internacionalmente e independente
que é dedicado aos assuntos ligados ao gerenciamento de
Serviços de TI. O itSMF é o maior contribuinte para a
indústria de melhores praticas e padrões de serviços de
TI em todo o mundo.
• “Exameninstituut voor Informatica” (EXIN) e “Information
Systems Examination Board” (ISEB), presente em vários
paises. Em conjunto, desenvolveram os exames para a
certificação de profissionais em ITIL.
Foi decidido, em relação a este TCC, abordar o conjunto de
melhores práticas para a Entrega de Serviços (Service
Delivery), e, mais precisamente, o Gerenciamento dos Níveis de
Serviços para sua aplicação e pesquisa na BHLINK Informática.
A Entrega de Serviços (Service Delivery) cobre os
processos necessários para o planejamento e entrega dos
serviços de TI, conforme ilustrado na figura 2, visando à
melhoria continua dos níveis da qualidade dos serviços, e, são
compostos de cinco processos os quais são:
• Gerenciamento dos Níveis de Serviços.
• Gerenciamento da Capacidade.
• Gerenciamento da Disponibilidade.
• Gerenciamento da Continuidade dos Serviços.
• Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI.
30
Figura 2 – Entrega de Serviços
5.6.2 Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM)
O Gerenciamento dos níveis de serviços é um processo
responsável por formar o vinculo entre o departamento de TI e
seus clientes, possibilitando um acordo entre ambas as partes
sobre quais serviços deverão ser fornecidos, a disponibilidade
destes serviços e o quanto vai custar. È importante que os
níveis de serviços sejam mensuráveis tanto para o cliente
quanto para o departamento de TI para se saber se os níveis
acordados estão sendo cumpridos (Magalhães, 2007).
O Gerenciamento de Níveis de Serviços tem como objetivo
gerenciar e controlar a qualidade dos serviços de Ti entregues
através de um ciclo de constantes acordos, monitoração e
relatórios de melhoria.
31
As principais atividades envolvendo o Gerenciamento dos
Níveis de Serviços são compor o catálogo de serviços, negociar
com os clientes preço e disponibilidade e, garantir e manter o
Acordo dos Níveis de Serviços (SLA). Como conseqüência tem-se
alguns benefícios para a organização de TI tais como:
• Redução de Custo operacional.
• O serviço pode ser medido.
• O monitoramento consegue identificar os pontos
fracos quanto à prestação de serviços e estes podem
ser melhorados.
Para que seja mais bem compreendido o processo de
Gerenciamento dos Níveis de Serviços faz-se necessário
entender alguns conceitos que são usados neste gerenciamento.
Salienta-se que estes conceitos aplicam-se na forma de
documentos devidamente formalizados e registrados.
5.6.2.1 Requisitos de Níveis de Serviços (SLR)
É um documento que contém todos os requisitos do cliente
relacionados aos Serviços de TI, onde está definida a
disponibilidade da qual os clientes necessitam.
5.6.2.2 Catálogo de Serviços
É um documento que contem todos os serviços fornecidos,
sendo uma descrição do referido serviço, custo e
pessoa/departamento responsável.
32
5.6.2.3 Acordo de Níveis de Serviço (SLA)
É um documento que define os níveis de serviços acordados
entre o cliente e o provedor de serviços. È necessário que o
SLA seja escrito em uma linguagem clara sem o uso e jargões de
forma que seja entendida pelo negócio. Outros procedimentos
detalhados, diagramas ou conteúdo com informações muito
técnicas não devem ser colocados no SLA. (ITIL Service
Delivery Book, OGC, 2001).
Para desenvolver implantar o SLA devem ser levantado
especificamente:
• O que é fornecido.
• A qualidade atual.
• O desempenho.
• A disponibilidade do serviço entregue.
5.6.2.4 Contratos de Apoio (UC)
É um contrato cujo principal objetivo é garantir que um
fornecedor externo fornecerá o serviço dentro de certo custo,
prazo e nível. No caso a organização que faz uso deste
contrato e conceito compartilha seus requisitos do negócio
para fornecedores externo.
Este contrato tem reflexo direto sobre os SLAs uma vez que
não cumpridos os prazos pelo fornecedor, fatalmente a
organização prestadora do serviço não cumprirá as sua
obrigações.
33
5.6.2.5 Acordo de Nível Operacional (OLA)
A maioria dos serviços de TI prestados, dependem de outros
serviços providos, portanto o OLA é um contrato interno que
visa delinear e determinar que áreas internas da organização
provenham suporte ao cumprimento dos SLAs.
5.6.2.6 Especificação de Serviço
O departamento de TI faz um croqui das especificações de
serviços baseados no SLR, delineando e documentando como a
organização de TI fornecerá seus serviços.
5.6.2.7 Plano da Qualidade dos Serviços
Este plano contém os principais indicadores de performance
visando que o departamento de TI possa medir seus serviços.
É importante serem colocados indicadores de performance
nos OLAs e UCs, desta forma pode haver uma contribuição ao
serviço prestado como um todo.
As atividades macro do gerenciamento dos níveis de
serviços conforme ilustradas na figura 3 são:
Cliente Identificação Definição Negociação
Monitoramento Relatório Revisão
Figura 3 – Atividades do SLM
34
5.6.3 Gerenciamento da Disponibilidade
As empresas com passar do tempo, se tornaram cada vez mais
dependentes serviços de TI, sendo que se a TI parar o negócio
também pára. Necessita-se cada vez mais de serviços
disponíveis 24 por dia 7 dias por semana. Sendo assim, para a
organização de TI é vital gerenciar e estabelecer os controles
necessários para garantir essa disponibilidade.
O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é conseguir
uma visão clara sobre as necessidades dos negócios que se
inter-relacionam com a disponibilidade dos serviços de TI,
otimizando a capacidade da infra-estrutura de TI alinhando-a
com as necessidades existentes. (Magalhães, 2007).
As terminologias que são o cerne para o gerenciamento da
disponibilidade e formam a base para este processo podem ser
entendidas a seguir.
A) Disponibilidade
Execução de um serviço ou componente de TI usado para
desempenhar sua função requisitada em determinado instante ou
durante certo período (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001).
B) Confiabilidade
Significa dizer a confiabilidade dos componentes da infra-
estrutura podendo ser entendida como livre de falhas nas
operações. Pode ser conhecida como o tempo médio entre as
falhas. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001).
35
C) Resilência
Entende-se por resilência a propriedade de um componente
de TI continuar sua operação mesmo que um ou mais de seus sub-
componentes tenham falhado. (ITIL Service Delivery Book, OGC,
2001).
D) Sustentabilidade
Entende-se como sustentabilidade a capacidade de manter ou
restaurar um serviço ou componente da infra-estrutura em
determinado nível, assim a funcionalidade e disponibilidade
pode ser entregue.
E) Oficiosidade
Diz respeito a contratos mantidos com os terceiros que
fornecem serviços para a organização de TI, definindo como os
tais terceiros farão garantir e assegurar a disponibilidade
dos serviços.
F) Segurança
Significa a confidencialidade, integridade e
disponibilidade que uma vez aplicada elimina os riscos de uma
falta de disponibilidade.
As atividades mais essenciais para o gerenciamento da
disponibilidade giram em torno do planejamento,
aperfeiçoamento e medição.
O Planejamento envolve premissas, como por exemplo, a
identificação dos requisitos da disponibilidade, mas também
identificar se é possível e como a organização de TI pode
alcançar estes requisitos. As expectativas dos clientes podem
ser captadas através do Gerenciamento dos Níveis de Serviço
para o processo de Gerenciamento da Disponibilidade.
(Magalhães, 2007).
36
5.6.3.1 Atividades do Gerenciamento da Capacidade
A) Planejamento
É de suma importância a elaboração de planos de
disponibilidade quando se estiver considerando, como por
exemplos, quais servidores executarão os serviços. Deverão ser
desenvolvidos planos de disponibilidade e recuperação para que
seja evitado o downtime, e, caso este aconteça, como recuperar
o serviço.
B) Aperfeiçoamento
O aperfeiçoamento do Plano de Disponibilidade irá visar o
futuro (12 meses) e documentará que medidas serão utilizadas
para assegurar que a infra-estrutura e Serviços em TI estarão
disponíveis para alcançar os requisitos do negócio.
B) Medição e Melhoria
Este evolve relatórios sobre a disponibilidade dos
serviços, os tempos de downtime e tempos para recuperação. São
utilizadas algumas técnicas propostas pelo OGC tais como
Análise de Impacto em Falhas de Componentes, Análise de
Tolerância a Falha e Análise de Interrupções.
O principal benefício proporcionado pelo Gerenciamento da
Disponibilidade é a utilização otimizada e concisa da
capacidade da infra-estrutura de TI viabilizando a
disponibilidade dos Serviços em TI de acordo com os requisitos
do cliente.
É possível, neste processo, medir o desempenho através de
indicadores de processos, mais conhecidos como KPY (Key
Performance Indicators):
37
• TMPR – Tempo Médio Para Reparar ! DOWNTIME ! Identifica
a Sustentabilidade do serviço.
• TMEF – Tempo Médio Entre Falhas ! UPTIME ! Diz respeito
a quanto tempo o serviço ficou disponível !
Disponibilidade (Oficiosidade)
• TMIS - Tempo Médio Entre Incidentes do Sistema ! Média de
Confiabilidade (Confiabilidade)
5.6.4 Gerenciamento da Capacidade
O processo de Gerenciamento da Capacidade visa assegurar
que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com
as necessidades do Negócio, entendendo e mantendo os níveis de
entrega de serviços requisitados a um custo aceitável para o
negócio.
O Gerenciamento da Capacidade entende os requisitos da
capacidade do negócio e controla entrega desta capacidade no
presente e no futuro estudando as vantagens que novas
tecnologias podem trazer para a organização (Magalhães, 2007).
5.6.4.1 Sub-processos do Gerenciamento da Capacidade
Suas atividades envolvem três sub-processos conforme
citados a seguir.
A) Gerenciamento da Capacidade de Negócio
Com foco em longo prazo, visa garantir que os requisitos
futuros do negócio são levados em consideração, desta forma
sendo planejados e implementados se necessário.
38
B) Gerenciamento da Capacidade de Serviço
É responsável por garantir que o desempenho de todos os
Serviços em TI, prestados atualmente, encontram-se dentro dos
parâmetros definidos pelos SLAs.
C) Gerenciamento da Capacidade de Recursos
Com o foco mais voltado para a área técnica este sub-
processo é responsável pelo gerenciamento de componentes
individuais dentro da infra-estrutura.
Além dos sub-processos, fazem parte do conjunto de
atividades do Gerenciamento da Capacidade: Armazenamento de
Dados do Gerenciamento da Capacidade que visa armazenar as
informações técnicas relevantes em um Banco de Dados de
Capacidade (BDC) para formar relatórios que serão utilizados
em análises da capacidade atual e futura; Gerenciamento da
Demanda que visa gerenciar a carga de trabalho na infra-
estrutura e utilizar melhor a capacidade; Dimensionamento de
Aplicação que visa avaliar a capacidade das aplicações sendo
desenvolvidas para que a infra-estrutura seja ajustada;
Modelagem que visa predizer a futura capacidade através de
modelos matemáticos; O Plano de Capacidade que é elaborado a
partir de dados financeiros, técnicos e do negócio com vistas
a capacidade futura; e Relatórios que trazem dados sobre a
performance da capacidade durante um certo período de tempo.
Os principais benefícios proporcionados pelo Gerenciamento
da Capacidade são: uma visão geral e holística sobre a
capacidade atual na infra-estrutura, um possível planejamento
da capacidade de forma antecipada, e uma previsão sobre
determinados impactos de aplicações ou mudanças (Magalhães,
2007).
39
5.6.5 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Os negócios estão tornando-se cada vez mais dependentes da
TI, desta forma, o impacto da indisponibilidade dos Serviços
em TI tem conseqüências drásticas. Esta tendência continuará
crescendo, e fazendo com que dependência da TI continue
aumente as exigências dos usuários, gerentes e executivos. É
por isto que é importante estimar o impacto sobre a perda dos
Serviços em TI e se faça um Plano de Continuidade, que
assegure que o negócio sempre poderá continuar suas operações.
O principal objetivo do GCSTI é suportar o Gerenciamento
da Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN), assegurando
que os requisitos técnicos da TI sejam recuperados dentro de
escalas de tempo requeridas e acordadas. Em termos práticos
visa assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto
do desastre ou falha grave. (ITIL Service Delivery Book, OGC,
2001).
Conforme apresentado na tabela 2 é possível se observar as
principais causas e ameaças que podem causar um desastre e por
conseqüência prejuízos ao negócio.
Tabela 2 - Riscos de Eventos que podem causar um desastre
Evento Percentual
Roubo 36%
Vírus 20%
Ataque de hackers 16%
Falha de Hardware e Comunicação 11%
Ambiente 7%
Falhas de Software 4%
Incêndio/ Enchentes / Forças Maiores 3%
Outros 3%
Fonte: Gartner Study 2001
40
Este processo gerencial é composto de quatro fases sendo
conhecidos como Iniciação, Requisitos e Estratégia,
Implementação e Gerenciamento Operacional.
A) Iniciação
Esta fase contempla a organização como um todo. As
políticas ao redor do GCN e o GCSI são identificados, o escopo
do processo e os termos de referências são determinados,
recursos alocados e um plano de projeto estabelecido.
B) Requisitos e estratégia
Nesta fase é realizada uma Análise de Impacto no Negócio
onde o desastre no negócio será investigado.
É realizada uma Avaliação de Riscos, atividade esta que
analisa a probabilidade que um desastre ou outra interrupção
séria no serviço que poderá ocorrer.
É realizada/definida uma Estratégia de Continuidade do
Negócio contendo um equilíbrio ideal da redução dos riscos e
opções de recuperação.
Para o caso de um Plano de Recuperação há opções de como
será feita a recuperação. As opções mais conhecidas são:
Acordos recíprocos, onde em caso de desastre as empresas
disponibilizam suas infra-estruturas uma para a outra;
Recuperação Gradual (Cold stand-by) onde a organização tem um
espaço disponível com uma infra-estrutura que contenha
eletricidade, conexões com telefone, ar condicionado, onde as
aplicações possam ser migradas e os níveis de serviços
restaurados; Recuperação Intermediária (Warm stand-by) onde
existe uma local para evacuação disponível, alugado ou
comprado; Recuperação Imediata (Hot stand-by), garantida por
um fornecedor/terceiro que cobre normalmente serviços que são
41
extremamente críticos que podem afetar a sobrevivência da
empresa. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001).
C) Implementação
Para se realizar a implementação do GCSI é necessário
organização um plano de implementação, definir arranjos stand-
by e medidas de redução de riscos e desenvolver planos e
procedimentos devidamente documentados, além da execução de
testes iniciais.
D) Gerenciamento Operacional
Para gerenciamento operacional do GCSI é necessário
realizar atividades e prover medidas para educação,
treinamento e conscientização; revisão e auditoria para
certificar se os planos estão sendo cumpridos; execução de
testes regulares para verificar a eficiência das medidas
propostas em caso de desastre; gerenciar mudanças.
Os principais benefícios da implementação do processo do
GCSI é que se torna possível realizar análises de riscos e
impactos em caso de falhas, maior possibilidade de recuperar
os serviços, e tempo de recuperação será menor. Desta forma o
cliente passará a ter mais confiança na organização que possua
um GCSI atuante (Magalhães, 2007; Fernandez 2006).
5.6.6 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
Nos últimos anos as organizações, em virtude da demanda,
aumentaram a quantidade de gastos em TI (orçamento de TI). A
alta direção das empresas tem levado em consta que os
investimentos realizados na área de TI devem trazer um aumento
da qualidade dos serviços prestados e ser percebido isso
através de números. Em contrapartida a TI crê que está
42
realizando um trabalho eficiente e eficaz, mas como já é
conhecido, os profissionais de TI tem certa dificuldade de
explanar na linguagem do negócio os custos reais e benefícios
dos serviços fornecidos. Nota-se que há relutâncias em ambos
os lados, portanto, O Gerenciamento Financeiro para Serviços
em TI visa tornar mais claro possível os gastos e
investimentos em TI dando aos clientes e aos negócios uma
idéia sobre a relação qualidade vs. Custos (Magalhães, 2007).
Há ainda, objetivos mais específicos no GFSTI que visam
fornecer um custo-efetivo para os gastos aplicados na TI; a
contabilização completa dos gastos em Serviços de TI e
atribuição destes custos aos serviços entregues aos Clientes.
O GFSTI é composto de três sub-processos como citados a
seguir:
A) Elaboração do Orçamento (Budget)
A Elaboração do budget visa fazer uma previsão e controle
dos em dinheiro dentro da organização criando orçamentos
(normalmente anual) e monitoração destes orçamentos. Este
orçamento garante que recursos em dinheiro necessários estejam
disponíveis e que durante o período do orçamento eles não
serão extrapolados.
B) Contabilidade
A Contabilidade é um conjunto de processos que possibilita
a organização de TI contabilizar de que forma o dinheiro é
gasto sejam em custos diretos ou indiretos, Custos fixos ou
variáveis, cálculos de depreciação, etc.
C) Cobrança
A Cobrança é um conjunto de processos necessários para
emitir as contas aos Clientes dos serviços que estão sendo
43
fornecidos a eles. É necessário ter o apoio da Contabilidade
de TI para que isto possa ser feito de uma forma simples,
clara e correta.
De uma forma geral, nas organizações existem dois tipos de
ciclos associados aos sub-processos citados anteriormente,
sendo eles um ciclo de planejamento (anual) ou ciclo
operacional (mensal ou trimestral).
Os benefícios referentes à implementação do GFSTI são: um
aumento da segurança em elaborar e gerenciar orçamentos; uso
mais eficiente dos recursos de TI na organização; satisfação
dos clientes, pois os mesmos sabem pelo que estão pagando;
decisões de investimentos são realizadas através de
informações precisas e, melhor entendimento entre a diretoria
e o departamento de TI quanto às questões financeiras. (ITIL
Service Delivery Book, OGC, 2001).
44
6 CASO PRÁTICO
6.1 Generalidades
Há mais de 5 anos, a BHLINK Informática, vem se firmando
no mercado em Belo Horizonte, no seu segmento em fornecer
serviços em TI.
Através de um ciclo de relacionamentos, proporcionado pela
Direção da empresa, a BHLINK provê aos seus clientes uma
diversificada quantidade de serviços de suporte, sempre com
vistas à qualidade no atendimento.
Contudo, devido à crescente demanda no mercado por
serviços de TI, uma vez que a atual conjuntura econômica do
país assim propicia, a BHLINK identificou uma necessidade
emergente de controlar suas atividades, motivar sua equipe de
trabalho, entender melhor quais as necessidades dos clientes e
perceber sua satisfação.
No esforço de melhorar o suporte aos serviços a BHLINK
realizou modestos investimentos na sua gerencia de operações
para que recebesse instruções quanto às melhores práticas
recomendadas pela ITIL.
O gerente de operações participou de treinamentos no
estado de São Paulo e posteriormente, começou a aplicar seus
conhecimentos adquiridos para o suporte aos serviços de TI
provido pela BHLINK, baseados no Service Support recomendado
pela ITIL. Não obstante a este esforço, foi percebido que a
equipe de modo geral na empresa necessitava de uma motivação,
senso de comprometimento e organização, além de uma
documentação dos processos produtivos existentes na casa.
Desta forma, ficou decido contratar um prestador de serviços,
que no caso é o elaborador deste TCC, que pudesse realizar um
trabalho que atendesse as necessidades da gerência de
45
operações e conseqüentemente da empresa, sempre com vistas à
satisfação do cliente. O referido trabalho foi executado num
prazo de 90 dias, tendo alcançado êxito na sua implementação,
o que perdura até a presente data.
Surgiu então, uma busca pelo prestador de serviços e o
gerente de operações em obter mais conhecimentos e foi então
estabelecida uma parceria em buscar definitivamente a
Certificação ITIL Foudantions para que fossem utilizadas suas
melhores práticas na BHLINK, e posteriormente, em serviços de
empreendimento próprio. A certificação foi alcançada em meados
de agosto de 2007, sendo conferida a mesma, pela entidade
certificadora Exin com a avaliação realizada no Grupo AeC.
De posse da nova conquista os projetos e idéias não foram
poucos, e, ficou decidido, aproveitando a atual oportunidade
de desenvolver este TCC, que o gerente de operações
desenvolvesse seus trabalhos focando o Service Support em
Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças, e, o
prestador de serviços, no caso o desenvolvedor deste TCC,
abraçaria o Service Delivery, sendo, com foco mais preciso no
Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLM).
Outro fator preponderante para esta escolha, foi poder
contar com o apoio do Prof. e orientador Marco Aurélio Pires
Mazzeo, com sua sólida experiência em Governança de TI o que
tem acrescentado valor para o êxito e conclusão destas
atividades. Da mesma forma, uma palestra de aula inaugural na
UNA, ministrada pelo ITIL Manager Roberto Luis Capuruço
Gattoni, sob o tema Governança de TI, motivou o início desta
jornada.
46
6.2 Rotina da BHLINK Informática
A BHLINK deseja melhorar a qualidade de seus serviços
através de informações concisas sobre os níveis de serviços
prestados aos seus clientes. Atualmente não há números que
demonstrem isso, pois existe uma forma imprecisa de dizer que
o cliente está sendo atendido ou que o mesmo encontra-se
satisfeito.
6.2.1 Gerência de Operações
Atualmente, a gerência de operações acumula várias
funções, entre elas a elaboração de contratos de serviços com
os clientes. A captação é realizada pela diretoria da empresa,
que repassa os contatos para a gerência de operações e esta
providencia a elaboração dos contratos. Após os mesmos serem
realizados e firmados os acordos com o cliente, são iniciados
a entrega dos serviços ao cliente e o respectivo serviço de
suporte. O serviço de suporte realiza grandes esforços para
cumprir o descrito, haja vista, a necessidade de crescimento
no mercado, a concorrência e a sobrevivência das atividades
empresariais. Como comentário, a diretoria e mais precisamente
o proprietário da empresa, encarrega-se de captar os clientes
e passa o serviço para a gerência de operações.
Em grande parte dos casos, não é apenas requerido nos
contratos um suporte de serviços, mas a entrega de
equipamentos e por conseqüente a manutenção dos mesmos, como
por exemplo, impressoras, servidores ou estações de trabalho
entregues a determinado um determinado cliente.
47
6.2.2 Setor de Suporte a Serviços
O setor serviço de suporte, o qual está subordinado à
gerência de operações, possui uma central de chamados,
desenvolvendo algumas atividades do Service Desk constituindo
um SPOC, recebendo os incidentes ocorridos no cliente através
de e-mail ou ligações telefônicas.
A gerência de operações e o setor de suporte de serviços
ficam a mercê em muitas situações tendo um comportamento
reativo, uma vez que as falhas e incidentes ocorridos no
cliente poderiam ser evitadas através de um monitoramento dos
níveis de serviços e da satisfação do cliente. Tão somente,
quando há algum downtime no cliente, o mesmo comunica com a
central de chamados fazendo contato com o setor de serviço de
suporte que envia um técnico até o cliente para sanar o
problema.
Um fator que contribui para amenizar os impactos sobre a
BHLINK é que, em grande parte dos contratos, o prazo para de
substituição de equipamentos é de 48 horas.
Atualmente, forma mais ativa de relacionamento com o
cliente é quando o mesmo entra em contato através do setor de
chamados e informa o incidente.
6.2.2.1 Seção de Impressoras
Esta seção está subordinada ao setor de suporte a
serviços, encarregando-se de realizar manutenções em
impressoras que chegam com algum tipo de defeito, seja a
partir do setor de assistência técnica ou advindas do cliente
que possua um contrato de serviços.
48
6.2.2.2 Seção de Manutenção
Esta seção está subordinada ao setor de suporte a
serviços, encarregando-se de realizar manutenções em
computadores, servidores ou monitores que chegam com algum
tipo de defeito, seja a partir do setor de assistência técnica
ou advindas do cliente que possua um contrato de serviços.
6.2.2.3 Seção de Montagem
Esta seção está subordinada ao setor de suporte a
serviços, encarregando-se de realizar a montagem de
computadores/servidores a partir de peças disponíveis no setor
de estoque. Estes equipamentos destinam-se a clientes do
varejo ou para atender os contratos de serviços firmados entre
BHLINK e as empresas.
6.2.2.4 Seção Manutenção a notebooks
Esta seção está subordinada ao setor de suporte a
serviços, encarregando-se especificamente, de realizar a
manutenção de notebooks advindos do setor de assistência
técnica ou provenientes de clientes que possuam contratos de
serviços. Caso haja necessidade por alguma peça, esta seção
entra em contato com o setor de estoque que providencia seu
fornecimento.
49
6.2.3 Setor de Assistência Técnica
Há na BHLINK um setor de serviços de assistência técnica
aos clientes no varejo, onde os mesmos comparecem a BHLINK
trazendo seus equipamentos para concerto. São realizadas
manutenções em impressoras, notebooks, computadores e
monitores. O controle de serviços é realizado em um módulo
para assistência técnica que compõe um modesto sistema de
automação das atividades da BHLINK. Uma vez gerado o serviço
requerido pelo cliente no sistema é impresso um documento,
onde consta o número da O.S. gerada, a descrição do
equipamento, o nome do cliente, a data da entrada, o
diagnóstico feito pelo técnico na entrada, o nome do técnico
que gerou o serviço. Depois de realizado o registro, o
equipamento é encaminhado à seção responsável por determinada
manutenção.
O sistema é desenvolvido em linguagem ultrapassada e roda
em um SGBD MS Access. Acredita-se que o downtime existente no
sistema com uma modesta freqüência, seja sua arquitetura, mas
não é o foco deste TCC discorrer sobre isto.
6.2.4 Setor de Estoque
Este setor está subordinado à gerência de operações,
atendendo as demandas advindas por peças e equipamentos
vendidos no setor de vendas. Além disso, este setor serve a
seção de manutenção que eventualmente possa precisar de alguma
peça para concerto de algum equipamento.
Em alguns casos, são comprados computadores, servidores,
notebooks ou impressoras que são entregues diretamente ao
cliente em caso de contrato de serviços.
50
O trabalho realizado neste setor é controlado e executado
em um módulo de controle de estoque que compõe o sistema de
automação da empresa como descrito anteriormente.
6.2.5 Setor de Vendas
Há na BHLINK um setor de vendas a varejo de equipamentos,
peças e acessórios de informática, onde o cliente comparece e
trata diretamente com o vendedor. Caso o cliente faça opção
pela compra de um equipamento, peça ou acessório, estes são
providenciados após pagamento em um setor de cobrança
existente na empresa. O trabalho realizado neste setor é
controlado e executado em um módulo de vendas que compõe o
sistema de automação da empresa como descrito anteriormente.
6.3 Problemas Encontrados
Considerando o breve descritivo das unidades
organizacionais e suas atividades percebe-se claramente a
falta de um sistema de gestão que possibilite a entrega de
serviços de forma mais eficiente, eficaz e com custos menores
a empresa visando à melhoria da satisfação do cliente. Há
também a falta de indicadores no processo de entrega de
serviços e até mesmo no serviço de suporte. Contudo, há um
campo a ser explorado e um caminho a ser trilhado, pois se
observa o ensejo da gerência de operações em melhorar a
entrega de seus serviços e monitorá-los.
Realizando uma comparação do que foi levantado e
encontrado com as práticas recomendadas pela ITIL do
Gerenciamento dos Níveis de Serviços, pode ser citado:
51
6.3.1 Fase de Identificação
Não há um Catálogo de Serviços que esclarece o que é
oferecido pela organização e o que envolve estes serviços.
Além disso, quando a demanda chega do cliente, não há um
documento padrão, onde possam ser documentados e especificados
os requisitos do cliente.
6.3.2 Fase de Definição
Devido à falta de especificação dos requisitos fica
impossível realizar um plano da qualidade de serviços onde são
propostos os indicadores referentes ao fornecimento dos
serviços, como por exemplo, quais são os índices de satisfação
do cliente e até que ponto é aceitável um determinado
downtime. Os rascunhos de SLAs não são elaborados devidamente,
pois tais especificações são necessárias para dar entendimento
sobre o que vai ser acordado com o cliente.
6.3.3 Fase de Negociação
Na fase de negociação é realizado o SLA, contudo há
vulnerabilidades quanto a sua elaboração uma vez que o mesmo
não foi rascunhado e os requisitos do cliente não foram
devidamente entendidos.
Há alguns contratos de apoio, por exemplo, com a ITAUTEC,
mas os mesmos não são devidamente acompanhados e gerenciados.
Da mesma forma o apoio entre as áreas operacionais não são
documentados, ficando assim os mesmos na informalidade.
52
6.3.4 Fase de Monitoramento
Para que os níveis de serviços possam obter êxito é
necessário seu monitoramento. Não há como saber se os níveis
de serviços estão sendo alcançados se não é possível
acompanhá-los.
Constitui-se então, uma criticidade neste ponto, pois para
que haja a consecução deste monitoramento é necessário que
outros processos de gerenciamento tais como disponibilidade e
capacidade no Service Delivery existam.
É também de suma importância a existência do gerenciamento
de incidentes para reportar através do Service Desk os níveis
de serviços. Há atualmente na BHLINK uma modesta Central de
Serviços onde os incidentes são registrados, porém como não há
um software eficiente rodando na casa para tratar estes
incidentes e nem uma base de configuração para reportar erros
conhecidos e auxiliar na busca pela causa raiz.
Fica assim, impraticável realizar relatórios de
acompanhamento que mostram os números sobre os níveis serviços
prestados. Faltam informações para o tempo total para se
resolver incidentes, tempo de downtime, melhor utilização da
capacidade, etc.
6.4 Implementação da Solução
O Gerenciamento dos Níveis de Serviços está diretamente
ligado com cada um dos processos existente na ITIL. Não é
possível implementar este processo e alcançar maturidade do
mesmo sem que os outros nove processos da ITIL e o Service
Desk estejam implementados.
53
Os processos de Service Support provêm ao Gerenciamento
dos Níveis de Serviços informações sobre a percepção do
cliente em relação à qualidade e níveis dos serviços
prestados. Em outra vertente, os processos dentro do Service
Delivery focam em manter os serviços executando dentro dos
requisitos definidos nos SLAs. Como reciprocidade, tais
processos do Service Delivery utilizam informações do
Gerenciamento dos Níveis de Serviços para elencar os níveis de
serviços atuais e avisar sobre o impacto futuro ou mudanças
nos serviços. (Magalhães, 2007).
É sabido que não será possível, em virtude do tempo e
alguns outros fatores como recursos humanos e financeiros a
perfeita implementação do Gerenciamento dos Níveis de Serviços
na BHLINK. Contudo, objetiva-se dar início no presente, a esta
solução, sendo a mesma amparada pelas melhores práticas
recomendadas pela ITIL. Há também o foco, em que num futuro
próximo, se alcance o amadurecimento deste gerenciamento.
6.4.1 Sensibilização
Foram realizadas no início das atividades, algumas
palestras de sensibilização com duração de 20 minutos
envolvendo todo o setor de operações para conscientizar os
funcionários sobre a importância dos serviços de entrega e
mais precisamente do gerenciamento dos níveis de serviços para
que a organização ganhe em qualidade no atendimento e haja
menos retrabalho.
Foi realizada também, uma análise de perfil de cada
funcionário para que as pessoas envolvidas fossem melhor
aproveitadas em cada atividade, executando-se um modesto
dimensionamento e remanejamento da equipe. As pessoas têm
tanta importância quanto os outros elementos, pois se depende
54
das mesmas para execução das atividades. (IT Governance
Institute).
Houve um esforço em apresentar os benefícios da utilização
das melhores práticas recomendadas pela ITIL aos diretores e
proprietário da empresa. Tal apresentação aconteceu no inicio
das atividades havendo uma reunião com duração de trinta
minutos. É sabido que se faz necessário haver um Owner para se
implantar a Governança de TI.
6.4.2 Desenvolvimento do Catálogo de Serviços
Uma vez levantados os processos internos, ficou decido
compor um catálogo dos serviços que são oferecidos pela
BHLINK. Este documento foi desenvolvido e contém uma descrição
de todos os serviços prestados, uma breve especificação de
tais serviços, seu custo, disponibilidade de entrega e setor
responsável/pessoa pela manutenção de cada serviço. Foi
registrado em um documento MS Word o catálogo e elaboradas
algumas artes gráficas, a fim de uma melhor apresentação. Tal
catálogo de serviços é controlado através de uma revisão
numérica a partir do número 0 (zero). Como o catálogo
realizado foi o primeiro na organização, o mesmo possui a
seguinte estrutura de numeração.
CATSERV – 000/ano – Rev. 0
O catálogo de serviços encontra-se disponível em meio
magnético e físico sob responsabilidade da gerência de
operações que doravante será passado ao Service Desk para sua
efetiva utilização.
55
6.4.3 Desenvolvimento de Documentação para Levantamento de Requisitos de Níveis de Serviços
Os requisitos de níveis de serviços precisam ser
devidamente documentados e controlados, pois tal documento
será utilizado para elaborar o SLA. Foi designada uma pessoa
sob responsabilidade da gerência de operações para que ficasse
encarregada de manter contato com o cliente que está
preterindo os serviços, para que então os requisitos sejam
entendidos e documentados.
Foi desenvolvido um modelo padrão em documento MS Word no
qual é transcrito os requisitos de níveis de serviços
coletados.
A coleta de dados é realizada por uma pessoa designada
para este fim. Para auxiliar a coleta de dados foi criado um
formulário em MS Excel onde a pessoa que coleta requisitos e
realiza suas anotações. O documento de coleta de dados
encontra-se no Anexo I, intitulado Dados de Entrada para
Serviços.
Depois de utilizado o referido formulário, o elaborador
transcreve os requisitos coletados para o documento MS Word
modelo, no qual constarão os Níveis de Requisitos do Cliente.
Para facilitar sua utilização e controle, tais documentos
possuem uma estrutura de numeração. Os mesmos ficam
armazenados em uma pasta designada na rede de computadores
para este fim. Sua estrutura de numeração proposta é:
RNS – [Nome do Cliente] - 0000 / ano – Rev.0.
Foi colocado um indicador modesto neste processo que
objetiva saber a relação entre quantos documentos de
requisitos de níveis de serviços foram preenchidos a partir de
captação de cliente e quantos efetivamente serviram para
56
compor um SLA. Desta forma é possível saber quantos contatos
foram rejeitados e quantos foram aceitos para assim saber
quantos contatos são captados e quantos realmente assinam um
contrato de prestação de serviços. O formulário utilizado para
este fim encontra-se no Anexo II, intitulado Ficha de
Indicador de Processo – SLA assinados.
6.4.4 Desenvolvimento de Documentação Modelo para Acordo de Níveis de Serviços
O elemento mais conhecido no Gerenciamento dos Níveis de
Serviços é o Acordo de Níveis de Serviços (SLA), permitindo a
empresa e o cliente acordarem sobre a disponibilidade
necessária e seus custos. Sem dúvida, para que haja sucesso
por parte do gerenciamento de níveis de serviços que visa
fazer uso dos SLAs é necessário que outros processos da ITIL
tenham sido implementados. (Magalhães, 2007).
Em paralelo a este trabalho, o gerente de operações da
empresa está realizado seu TCC voltado para implementação de
um Service Desk. Desta forma, julga-se aproveitável realizar
este TCC uma vez que o Gerenciamento dos Níveis de Serviços
deve ficar amparado por algumas atividades imprescindíveis. O
Service Desk é uma função e não um processo, dentro do Service
Support e tem entre as suas atividades a de monitorar o
cumprimento dos SLAs e saber como anda a satisfação do
cliente.
Foi proposta, a elaboração de um documento em MS Word para
ser utilizado como modelo na elaboração de um SLA, visando à
padronização da documentação utilizada na empresa para este
fim. Após discussões e análises juntamente com a gerência de
operações, ficou definido a seguinte estrutura para o modelo
de SLA a ser utilizado na empresa:
57
a) Introdução.
b) Responsabilidades entre as partes.
c) Serviço prestado.
d) Disponibilidade do serviço.
e) Confiabilidade do serviço.
f) Duração/tempo total do serviço.
g) Suporte e manutenção.
h) Plano preliminar de continuidade.
i) Cobrança.
j) Penalidades.
Salienta-se que a linguagem utilizada no SLA deve ser
livre de jargões técnicos sendo assim, mais facilmente
entendida entre as partes. Tal modelo de SLA permanece
armazenado em um diretório na rede de computadores da BHLINK
destinado e controlado pela a gerência de operações.
A princípio os SLAs obedecerão à seguinte estrutura de
numeração:
• SLA (Draft)– [Nome do Cliente] - 0000 / ano – Rev.0.
ou SLA – [Nome do Cliente] - 0000 / ano – Rev.0.
A utilização proposta para este processo segue a rotina:
a) A gerência de operações elabora um rascunho do SLA
fazendo uso do modelo desenvolvido, tendo como
referência os RNS devidamente preenchidos e
controlados.
58
b) Após o rascunho do SLA pronto, começa então a fase de
negociação do SLA com entre a gerência de operações e o
cliente interessado. Atualmente, não há um setor
comercial que poderia cuidar mais diretamente desta
atividade.
c) Estas negociações fornecem então, inputs para saber se
serão elaborados e/ou revisados possíveis contratos de
apoio (UC).
d) Depois de acertadas possíveis contratação de terceiros
ou de acordos internos, o SLA é definitivamente
negociado e formalizado, sendo salva sua cópia no
diretório destinado a este fim sendo controlado pela
gerência de operações.
e) O referido SLA é então disponibilizado ao Service Desk
que cuida do seu monitoramento e reporta resultados a
gerência de operações.
Para o caso do Setor de Assistência Técnica, foi elaborado
pela gerência de operações, com o apoio do elaborador deste
TCC, um SLA em forma de banner sendo afixado na parede em
letras garrafais onde consta o serviço oferecido, seu custo,
prazo de entrega, garantia e restrições. Desta forma o cliente
no varejo pode com mais facilidade entender os serviços
oferecidos e seu custo.
6.4.5 Monitoramento dos Níveis de Serviços
Esta atividade de monitoramento dos níveis de serviços foi
implementada com base nas melhores práticas recomendadas pela
ITIL. Como dito, não é objetivo deste TCC implementar todos os
processos em Gerenciamento de Serviços de TI baseados na ITIL,
59
e, sim um sistema de gestão adaptado a realidade da BHLINK
fazendo uso da biblioteca de melhores práticas.
O monitoramento dos níveis de serviços depende diretamente
de um Service Desk com suas funções amadurecidas. Desta forma,
um modesto indicador foi criado e repassado como input ao
Service Desk sendo implementado pela gerência de operações.
Foi discutido e analisado algumas situações que ocorrem na
rotina de operações da BHLINK, então se chegou a conclusão de
que não basta saber quanto incidentes ocorreram com certo
cliente e por quanto tempo um serviço ficou indisponível, mas,
em quanto tempo o serviço ficou disponível novamente e o mesmo
ser informado ao cliente.
O indicador para este processo faz verificação se o tempo
para atender um chamado, resolver o incidente e deixar o
serviço ativo novamente, está dentro dos níveis de serviços
acordados. Tal metragem pode ser observada considerando o
formulário contido no Anexo III, intitulado Ficha de Indicador
de Processo – Disponibilidade.
De posse destes índices, é possível a gerência de
operações, através de feedbacks por parte do Service Desk,
saber se o acordado no SLA está sendo cumprido.
6.4.5.1 Satisfação do Usuário
Outra forma eficiente para monitoramento dos SLA é através
de pesquisa da satisfação do cliente, pois esta se constitui
uma forma mais direta para que o mesmo possa explicitar seu
nível de satisfação e se os serviços entregues/mantidos estão
claros quanto a sua percepção.
Foi desenvolvido um formulário de pesquisa da satisfação
dos clientes, conforme apresentado no Anexo IV.
60
O formulário é controlado e disponibilizado ao Service
Desk pela gerência de operações.
O Service Desk entra em contato com o responsável no
cliente e envia o formulário de Pesquisa da Satisfação do
Cliente, mensalmente, via e-mail, definindo um prazo para
devolução. O formulário é então devolvido pelo cliente e
repassado à gerência de operações que se encarrega de realizar
análises com o objetivo de reajustar e/ou prover melhoria
contínua nos níveis de serviços. Não foi recomendável a
pesquisa de satisfação por telefone, uma vez que geram maiores
custos á organização e os registros feitos pelo cliente podem
ser mal interpretados.
6.4.6 Revisões e melhorias
Foi definido que os níveis de serviços seriam regularmente
revisados para se descobrir oportunidades de melhoria do
serviço de TI que está sendo oferecido. É sabido que a
documentação do SLA é apenas o inicio do processo de
gerenciamento dos níveis de serviços, então, é necessário
saber se os processos estão sendo operados e atualizados
quando necessário.
As entradas para esta atividade são os formulários
elaborados e contidos nos Anexos III e IV. Desta forma, o
gerente de operações faz uso das informações para extrair uma
conclusão sobre o que pode ser melhorado e/ou revisado de
acordo com o contido nos formulários.
Realizadas tais análises o gerente de operações convoca a
equipe para divulgar os resultados alcançados e define as
novas táticas. É iniciado o plano de melhorias que ataca os
61
pontos mais críticos de acordo com o descrito pelo cliente nos
formulários a ele entregue anteriormente.
As informações referentes ao gerenciamento dos níveis de
serviços também são utilizadas por outros processos de
gerenciamento de serviços de TI para que os mesmos possam ser
melhorados.
62
7 CONCLUSÃO
Após exaustiva leitura das melhores práticas recomendadas
pela ITIL, nota-se que não existe uma receita pronta e
perfeitamente aplicável a realidade das empresas no atual
cenário comercial. Tal aplicabilidade vai muito mais além de
frameworks existentes no mercado. A aplicabilidade passa pelo
fator mais latente da existência organizacional, o resultado.
Dentro das conclusões extraídas das melhores práticas
recomendadas pela ITIL à solução proposta para a organização
foi atingida, salvo algumas restrições.
A avaliação dos resultados dos processos de serviços da
organização fornece um ponto de partida para se chegar à
maturidade, contudo implementar todas as práticas recomendadas
pela ITIL ficam caras e levam no mínimo 36 meses além de
exigir muito da organização. Contudo, os benefícios da
implantação das melhores práticas da ITIL constituem uma rica
lista uma vez que a ITIL possui uma larga adoção ao redor do
mundo e conseqüentemente melhora a imagem da organização no
mercado.
Desta forma, realizaram-se várias adaptações à realidade
organizacional considerando-se também, o fator humano, o nível
de comprometimento da alta direção e a falta de recursos
financeiros. Como os resultados não são imediatos, pois é
necessário envolvimento, compreensão e maturidade dos
processos, tal estudo e aplicabilidade se viram por alguns
momentos confrontados com resistências organizacionais, sendo
latente a mesma pergunta: Por que mudar?
A habilidade no relacionamento interpessoal anda a passos
únicos na implementação de um gerenciamento de serviços de TI.
Considerando a tarefa de desenvolvimento do caso prático, a
63
motivação da equipe, o senso de liderança e a venda de boas
idéias fizeram uma grande diferença em vários momentos.
Devido à grande confluência de serviços, diversidade de
ferramentas e demanda de clientes que possuem diferentes
negócios, não se crê que a adoção de melhores práticas em
gerenciamento de serviços de TI propostas pela ITIL deva ficar
em segundo plano. O mundo caminha cada vez mais para esta
heterogeneidade e desta forma as empresas de TI devem ser
capazes de reagir e garantir a sua sobrevivência e os negócios
de seus clientes.
Acredita-se que há no ramo da TI inúmeros e diversificados
problemas a ser resolvido, não basta somente conhecer
ferramentas e possuir certificações, mas sim possuir uma
vivência consolidada e uma paixão por aquilo que se pretende
fazer, olhando além do véu, que muitas vezes cai sobre os
nossos olhos tentando impedir de olharmos d’além dificuldades.
Às vezes, é verdade, necessita-se de uma solução para
situações drásticas, contudo tais soluções acontecem onde são
geradas e trabalhadas, não onde são simplesmente necessárias.
Para o caso da BHLINK, é possível citar alguns benefícios
alcançados no decorrer da elaboração deste TCC. São eles:
a) Melhoria no ambiente organizacional.
b) Inicio do entendimento sobre boas práticas de
gerenciamento de TI por parte da alta direção.
c) Com as pesquisas da satisfação de clientes foi possível
realizar melhorias nos serviços prestados e entender
melhor a necessidade dos clientes.
64
d) Inicio do entendimento sobre a necessidade de conceitos
sobre projetos, uma vez que é necessário planejar
melhorias e estabelecê-las.
e) Melhor apresentação do catálogo de serviços da empresa
ao cliente, dando opções claras e concisas quanto à
escolha dos serviços.
f) Com a utilização dos RNS a necessidade do cliente pode
ser mais bem compreendida e por sua vez foram menores
os índices de desacertos na hora de elaborar os SLAs.
g) Verificou-se a necessidade de aquisição de um sistema
que ajude a realizar melhor monitoramento de incidentes
e níveis de serviços por parte do Service Desk,
fornecendo métricas mais precisas sobre a
disponibilidade do serviço oferecido.
h) Um entendimento da necessidade em se implantar outros
processos de gerenciamentos na entrega de serviços.
i) Aspira-se a adoção e implantação de um setor comercial
que ampare o desenvolvimento dos SLAs e possam manter
um relacionamento mais estreito com os clientes,
entendendo sua demanda e satisfazendo suas expectativas
através de SLAs onde possam ser colocados mais H/H na
sua elaboração.
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8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS OCG 2. Service Delivery. OCG – Office Government Commerce. Londres: 2002. OCG 3. Service Support. OCG – Office Government Commerce. Londres: 2002 MAGALHÃES, Ivan Luízio – GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI NA PRÁTICA: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora 2007. FERNANDES, Aguinaldo Aragon – IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. Rio de Janeiro: Brasport, 2006. WEILL, Peter – GOVERNANÇA DE TI: Tecnologia da Informação. M books, 2005. TURBAN, Efrain – ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: teoria e prática. Editora campus, 2005.
66
9 ANEXOS Anexo I – Dados de Entrada para Serviços
Resp Clliente:Email:
Elaborador: Setor:
item Resp Data Limite
Obs.
Dados de Entrada para Serviços
Descrição dos servicos requisitados
Cliente:Tel. Contato:
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Anexo II – Ficha indicador de Processo de SLAs assinados
SLAs assinadosGerência de Operações RESP: Juscelino Souza
KPY %
2
5 100%
KPY = 40,00% Meta = 70%
100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%
0%
b) TENDÊNCIA
DATA:RESP PELA ATIVIDADE:
ANÁLISE DOS RESULTADOS
a) O INDICADOR ATENDEU A META?
c) CASO O INDICADOR NÃO TENHA ATENDIDO A META, INDICAR AS CAUSAS E PROPOR AÇÕES CORRETIVAS
SETOR DE EMISSÃO:
Ficha de Indicador de Processo
PLANILHA COM DADOS DO INDICADOR
FREQUÊNCIA:
DESCRIÇÃO DO INDICADOR:
GRÁFICO DO INDICADOR
Percentual SLA concuido
Nº SLAs concluídos e assinados
Nº de RNS preenchidosKPY=
NãoSim
Estável
Favorável Desfavorável
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Anexo III- Ficha de Indicador de Processo – Disponibilidade
INDICADOR: Tempo de restauração SLA nº: Abccmm-0004/2007-rev0
Gerência de Operações RESP: Juscelino Souza
Data/Hora abertura do chamado: 12/11/2007 às 10:00hs 10Data/Hora restauração do serviço:: 12/11/2007 às 14:00hs 14Tempo de restauração acordado no SLA 5:00 horas
4,005,00
KPY = 80,00% Serviço restaurado em 80% do tempo tolerável
100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%
0%
b) TENDÊNCIA
DATA:
GRÁFICO DO INDICADOR
KPY=(Data hora restauração) - (Data hora abertura chamado)
Tempo acordado para restauração no SLA
SETOR DE EMISSÃO:
Ficha de Indicador de Processo
PLANILHA COM DADOS DO INDICADOR
FREQUÊNCIA:
RESP PELA ATIVIDADE:
ANÁLISE DOS RESULTADOS
a) O INDICADOR ATENDEU A META?
c) CASO O INDICADOR NÃO TENHA ATENDIDO A META, INDICAR AS CAUSAS E PROPOR AÇÕES CORRETIVAS
NãoSim
Estável
Favorável Desfavorável
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Anexo IV – Pesquisa da Satisfação do Cliente
1 4 7 10 1 4 7 10
4 - Regular Importância7 - Importante10 - Extremamente Importante
Desempenho
Pesquisa da Satisfação do Cliente
Importância
1 - Nenhuma Importância 1 - Ruim4- Regular7 - Bom10 - Ótimo
OBS
Os processos para negociar os acordos de niveis de servicossão claros, ágeis e eficientes?
ImportânciaItem Quesitos de Avaliação
Desempenho
3
4
A Infra-estrutura da empresa da empresa permite bomatendimento e resolução rápida de problemas?
A competência/qualificação técnica da equipe da empresaproporciona resultados técnicos esperados
5 Os prazos contratados são cumpridos?
6
7
Qual a imagem da nossa empresa junto ao mercado ondeatual?
A empresa apresenta soluções adequadas para os problemasde forma rápida e eficentes?
Os meios de comunicação utilizados pela nossa empresa sãoeficientes?
CAMPO RESERVADO PARA OBSERVAÇÕES:
8 Nossas atividades administrativas facilitam o fluxo dainformação em tempo hábil?
2
1