Download - Grupo 10 Trabajo Colaborativo No.2
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS ADMINISTRATIVAS E INGENIERIA Programa de Ingeniería Industrial GESTION DE CALIDAD
Gestión de Calidad
Trabajo Colaborativo 2
Grupo: 301104_10
Presentado por:
Wilson Jair Rengifo
Eduard Adolfo Guevara
Andrés Gabriel peralta Aleàn
José Eduardo Forero
Pablo chacón muñoz
Presentado a:
Alberto Luis Torres Rapelo
Escuela de ciencias básicas tecnología e ingeniería Universidad Nacional Abierta y a Distancia
Noviembre 18 2011
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS ADMINISTRATIVAS E INGENIERIA Programa de Ingeniería Industrial GESTION DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Con la gestión por procesos se intenta evitar un problema que puede aparecer en
las empresas organizadas por departamentos funcionales: que la empresa se
entienda y funcione como un conjunto de departamentos o funciones
insuficientemente comunicados entre sí, en los que se tiende a perder la imagen
clara y global de qué se está haciendo y para quien. Por tanto, una forma de
organización diferente de la clásica organización funcional, y en el que prima la
visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así
definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de
la propia organización. Se centra en los distintos aspectos de cada proceso.
Cada proceso se describe en forma de diagrama o esquema y esta representación
gráfica ayuda a todas las personas que desarrollan tareas relacionadas con el
proceso. En la representación de un proceso se identifican las entradas de
materiales e información, las operaciones que se efectúan, las salidas, las
interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas operaciones.
El mapa de procesos es la representación de la interrelación entre los distintos
procesos de la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos que
constituyen la empresa.
Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de
reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para
conseguir un resultado. Un proceso define que es lo que se hace, y un
procedimiento, cómo hacerlo.
La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se
puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerla más eficiente y adaptado
a las necesidades de los clientes.
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OBJETIVOS Identificar los procesos fundamentales, directivos y de soporte que permitan
ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas implementando medios como el mapa de proceso.
Comprender que un proceso es una secuencia de actividades orientadas a
generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
Identificar los procesos que desarrolla la organización
Analizar los procesos de dirección y procesos fundamentales dentro de la organización.
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Los procesos que desarrolla la organización
Procesos estratégicos: aquellos que proporcionan directrices a todos los demás
procesos y son realizados por la dirección o por otras entidades. Se suelen referir
a las leyes, normativas,... aplicables al servicio y que no son controladas por el
mismo. Los procesos estratégicos de la Oficina de Gestión de la Calidad son: Plan
Estratégico de calidad, Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las
Universidades, Manual de la Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Política de
Calidad de las Normas UNE/EN/ISO
Procesos clave: atañen a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en el
cliente creando valor para éste. Son las actividades esenciales del Servicio, su
razón de ser. Los procesos fundamentales de la Oficina de Gestión de la Calidad
son: Captura, procesamiento y análisis de información sobre las necesidades y el
grado de satisfacción de la comunidad y clientes; Facilita información sobre la
calidad de la información, la investigación y los servicios de la organización; Presta
asesoramiento técnico a los grupos de mejora formados por el personal;
Monitorización de los indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad; Realiza
auditorías de calidad; Elabora propuestas de mejora; Colabora en el diseño o re-
diseño de nuevos servicios o productos; Apoya técnicamente los sistemas de
autoevaluación basados en el modelo Europeo de Gestión de la Calidad Total;
Evaluación de los productos y los servicios; Registra, conserva, analiza y da
respuesta a las reclamaciones y sugerencias del entorno.
Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un
Servicio. Son los procesos que realizan otros Servicios de la organización y que
nos ayudan a la hora de realizar nuestros procesos fundamentales. Los procesos
de soporte de la Oficina de Gestión de la Calidad son: Contratación y promoción
del personal; Compras; Formación; Sistemas de información; Control de gestión;
Mantenimiento.
2. Clasificar los procesos identificados de acuerdo a:
- Procesos de dirección
COLOMBINA cuenta con un alto grado de formalidad, ya que tiene plenamente identificado, documentado y divulgado sus planes, su misión, su visión, sus objetivos y sus políticas. Cuenta con un plan estratégico corporativo el cual es formulado y revisado por el nivel estratégico de la Compañía.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS ADMINISTRATIVAS E INGENIERIA Programa de Ingeniería Industrial GESTION DE CALIDAD La organización posee una estructura matricial dividida en Unidades Estratégicas de Negocio y Unidades de Apoyo y Servicio. Este enfoque pretende lograr una sinergia permanente entre los equipos de trabajo
- Procesos fundamentales
Procesos fundamentales: Son los procesos que agregan valor al producto o
servicio e inciden directamente sobre la satisfacción del cliente, dentro de estos
proceso se encuentran actividades como: identificación de las necesidades y
expectativas del cliente, transformación de éstas en requisitos del producto o
servicio, procesos de elaboración del producto o servicio, comercialización,
estudio del nivel de satisfacción del cliente, entre otras.
Identificación de las necesidades y expectativas del cliente
COLOMBINA S.A. es una empresa de alimentos que durante décadas ha logrado
mantener su presencia en los mercados extranjeros, gracias a que ha fijado su
atención en la constante innovación de su labor creativa; la cual ha consistido en
desarrollar nuevos productos y en modificar los ya existentes, con el propósito de
satisfacer las diferentes necesidades de sus clientes y consumidores de todo el
mundo, a demás la Compañía permite conocer muy bien las necesidades de los
clientes finales y asegura que los productos estén exhibidos en la mayor cantidad
de puntos de venta.
En el futuro se espera que a medida que el portafolio de clientes de cada uno de
los países aumente, la Compañía empiece a distribuir directamente a través de su
sistema TAT que ha implementado en Colombia y en el cual ya tiene una
experiencia importante. La Compañía espera que esta estrategia le permita lograr
una posición de liderazgo en cada país y un mayor conocimiento de las
necesidades del cliente.
PROCESOS DE SOPORTE
Estos representan la actividad interna generalmente horizontal que asegura el
buen funcionamiento de la empresa Colombina del cauca S.A. Los procesos de
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS ADMINISTRATIVAS E INGENIERIA Programa de Ingeniería Industrial GESTION DE CALIDAD soporte generalmente son invisibles para el cliente (beneficiario). Ya que es una
Compañía Global fundamentada en un modelo sostenible comprometida con el
bienestar de nuestro capital humano y el entorno.
Gestión de la Calidad.
Implementar, mantener, controlar y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9002.
Gestión del Talento Humano
Asegurar la competencia del personal que labora en la empresa Colombina del Cauca y el clima organizacional que facilite la prestación del Servicio.
Gestión Financiera.
Crear valor de largo plazo para los Accionistas, mediante un crecimiento constante y de eficiencia económica. Administrar los recursos financieros institucionales que
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS ADMINISTRATIVAS E INGENIERIA Programa de Ingeniería Industrial GESTION DE CALIDAD aseguren la prestación del Servicio y el mejoramiento de acuerdo con la normatividad vigente y las políticas administrativas.
Gestión de Compras y Suministros
Garantizar que las compras que se realicen cumplan con los requisitos y especificaciones de Calidad, establecidos por la empresa Colombina del Cauca para asegurar la prestación del servicio, para ofrecer unos productos de excelente calidad para cautivar a los consumidores ofreciendo alta cobertura y lograr una penetración en los mercados con unos precios razonables.
Servicios Generales.
Mantener y adecuar la infraestructura para el funcionamiento y prestación del
Servicio.
Los Procesos de Soporte sin incidir directamente sobre el cliente, dan apoyo a los
procesos fundamentales, entre estos procesos se encuentran actividades como:
procesos operativos, administración del cliente, recepción del material, procesos
de terminado de los productos, innovación en el mercado entre otros.
Interpretar adecuadamente el momento actual y las demandas que implica para la
organización, es la forma de cumplir la misión de la misma; lograr descifrar cuáles
serán los movimientos de cambios y las demandas que aparecerán, el Enfocados
en el capital humano, capital organizacional y capital tecnológico.
3. Determinar la secuencia (orden de los procesos) e interacción de los
procesos (relación entre las salidas de un proceso con las entradas de otro
proceso.
Identificar los procesos necesarios.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Determinar los criterios y métodos necesarios.
Disponibilidad de recursos y de información.
Monitorear, medir y analizar.
Implementar las acciones necesarias.
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4. De acuerdo con l clasificación de los procesos y su interacción realice el mapa de procesos de la organización. MOTIVOS PARA REALIZAR EL MAPEO DE PROCESOS:
1. Reducir costos 84% 2. Mejorar la calidad 79% 3. Incrementar velocidad 62% 4. Enfrentar a la competencia 50% 5. Contribuir al mejoramiento 35% 6. Otros 9%
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MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
PROCESOS GERENCIALES PLANIFICACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
REVISIÓN
GERENCIAL
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Gestión directiva Principios de dirección
Evaluar los resultados del
sistema de gestión de calidad.
Coordinación de intereses, impersonalidad de mando, supervisión directa y vía jerárquica
PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Procesos Analisis Ejecución Verificación
PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOS FUNDAMENTALES
Gestión Administrativa
Gestión
humana Contabilidad y
finanzas
Presupuest
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Nomina, inventarios Cartera
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PRODUCTOS COLOMBINA
QUE SE HACE COMO SE HACE
Verificación (o seguimiento)
es la constatación ocular o
verificación de la conformidad
que se realiza mediante
muestreo, medición, pruebas
de ensayo en laboratorio o
revisión de documentos. El
objetivo de la verificación es
comprobar el buen uso de la
marca, otorgada y que el
producto siga cumpliendo con
los requerimientos de
seguridad y/o funcionalidad
especificados por los
documentos normativos y los
requerimientos del esquema
bajo los cuales el producto ha
sido evaluado.
• Con personal calificado en
lo relacionado a: Experiencia,
formación y habilidades; que
aplican los valores corporativos:
Trabajo en equipo, Compromiso,
Orientación al cliente, Respeto,
Creatividad e innovación.
• Mediante la ejecución
planificada de funciones y tareas.
• Con técnicas de muestreo y
procedimientos de análisis
confiables.
• Con equipos confiables
para el análisis de muestras.
• Mediante la ejecución de
las tareas y programas que se
relacionan a continuación:
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PRODUCTOS COLOMBINA
QUIEN LO HACE CUANDO SE HACE
Tenemos implementado el Sistema
de AUTOCONTROL para variables
físico-químicas y sensoriales como:
Peso, Humedad, Viscosidad,
Densidad, Número de unidades, Olor,
color, sabor, textura.
Capacitamos en temas de Calidad al
personal que ingresa a la planta y
realizamos ciclos anuales de
capacitación en temas como: Análisis
sensorial, Control Estadístico de
Procesos, especificaciones de
calidad.
Realizamos sensibilizaciones en
Calidad antes de iniciar producciones
especiales, exportaciones y
producciones que se encuentran
iniciando la curva de aprendizaje.
Realizamos muestreos según tablas
para analizar los productos
terminados y elaborar los certificados
de calidad.
Damos apoyo al Cendist en la
verificación de los vehículos que
transportan nuestros productos, con
el fin de garantizar el cumplimiento de
las especificaciones hasta la entrega
final al consumidor.
1. - Mediante la ejecución de tareas y
programas con actividades orientadas hacia la
prevención de la contaminación, la preservación del
medio ambiente, dando cumplimiento a las
regulaciones establecidas y previniendo todo riesgo
de seguridad, que pueda afectar la integridad de la
organización; mejorando continuamente la
satisfacción y las necesidades de todos los clientes a
nivel global.
2. - Contamos con un Auxiliar de Muestreo que
toma muestras de todos los lotes de
materias primas comestibles y no comestibles que
ingresan a la Planta.
Se guardan contra muestras de los últimos 7 lotes
recibidos de cada material.
Se analizan y se archivan los Certificados de Calidad
enviados por los proveedores.
Contamos con un Analista de Materias Primas que
analiza todos los lotes de materias primas, de
acuerdo al plan de inspección registrado en el sistema
SAP.
Identificamos físicamente y notificamos en el Sistema
SAP el estado de calidad de las materias primas, de
acuerdo a los resultados de análisis.
Notificamos a los proveedores las no conformidades
encontradas en las materias primas y hacemos
seguimiento a las acciones correctivas planteadas.
Aplicamos el procedimiento para Producto no
conforme (en los casos que
aplique).Entregamos a producción el producto
que cumple con las especificaciones,
garantizando su adecuada rotación.
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PROCESO PERSONAL QUE PARTICIPA
RESPONSABLE
DOSIFICACIÓN
ANALISTA DE MATERIAS PRIMAS Y AUXILIAR DE MUESTREO
JEFE DE OPERACIONES
MEZCLA DE INGREDIENTES
2 OPERARIO
HORNEO 2 OPERARIOS TECNICOS
CUBRIMIENTO 4 OPERARIOS
SOLIDIFICACIÓN
EMPAQUE DEL PRODUCTO TERMINADO
8 AYUDANTES GENERALES
MANTENIMIENTO 2 OPERARIOS TECNICOS DE MANTENIMIENTO
SEGURIDAD E HIGIENE Y CONTROL DE CALIDAD
ANALISTAS DE CALIDAD Y AUXILIAR DE MUESTREO
ALMACENAMIENTO 1 AYUDANTE GENERAL
DESPACHO AUXILIAR DE LOGISTICA Y 1AYUDANTE GENERAL
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS ADMINISTRATIVAS E INGENIERIA Programa de Ingeniería Industrial GESTION DE CALIDAD Listado de las actividades del procedimiento
ELABORACION DE PRODUCTOS
1. DOSIFICACIÓN
1.1. El auxiliar de muestreo toma una muestra de cada unos de los
ingredientes para la mezcla de la galleta.
1.2. La muestra recolectada es trasportada al laboratorio.
1.3. Las muestras son analizadas en el laboratorio por el analista de
materis primas.
1.3.1. Análisis fisicoquímico de las harinas
sucedáneas y de galletas
Humedad Métodos C27c (Lees, 1975)
Cenizas Método C5 (Lees, 1975)
Grasas Métodos G6d (Lees, 1975)
Fibra Métodos F3 (Lees, 1975)
Proteínas Métodos N2 (Lees, 1975)
Carbohidratos Métodos S7a (Lees, 1975)
Materia seca Método C33c (Lees, 1975)
pH Método P6 (Lees, 1975)
Energía Método P6 (Lees, 1975)
1.3.2. Análisis microbiológico de las galletas
Determinación de Métodos 1 recuento
mesófilos estándar en placas
Determinación de Método APHA
salmonellas
Recuento de mohos Método APHA
Determinación de Método APHA
coliformes totales
Determinación de Métodos APHA
Levaduras
1.3.3. Pruebas de durabilidad
1.4. Resultados analisis de laboratorio con la aprobacion para la
utilizacion de la materia prima.
2. MEZCLA DE INGREDIENTES
2.1. Se verifica que la mezcladora se encuentre en perfecto
funcionamiento
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2.2. Se llena el formato de la maquina relacionado con el buen
funcionamiento.
2.3. Se pesa la cantidad adecuada según la reseta para las galletas, de
cada uno de los ingredientes.
2.4. Se trasporta a la tolba mezcladora
2.5. Se introduce en la mezcladora los ingredientes en el orden de la
receta.
2.6. Despues de 15 minutos la masa ya mezclada sale a la banda
trasportadora ya cortada cada galleta.
2.6. Se inspecciona que el proceso de mezclado por los equipos sea el
adecuado.
2.7. Se inspecciona que las galletas salgan uniformes despues del
proceso de mazclado y cortado.
2.7. Se llena el formato con la descricion del proceso, tiempo inicial y
final, materias primas, encargados y observaciones
3. HORNEO
3.1. El proceso de horneo se lleva a cabo de manera automatica, en el
cual la galleta ingresa al horno por un
tiempo de 3 minutos.
3.2. El proceso de horneado es verificado por dos operarios tecnicos.
4. CUBRIMIENTO
4.1. Se introduce en la maquina cubridora los ingredientes para recubrir
la galleta, previamente analisados
por el laboratorio.
4.2. El proceso de cubrimiento se lleva a cabo de manera automatica, en
el cual la galleta es recubierta de chocolate, se recubren 1000
galletas por minuto.
4.3. Este proceso es verificado por 4 operarios, los cuales inspeccionan
y llenan los formularios correspondientes al proceso.
5. SOLIDIFICACIÓN
5.1. Proceso llevado a cabo el la banda trasportadora, con la cual se
solidifica la galleta, con un tiempo de cinco minutos.
6. EMPAQUE DEL PRODUCTO TERMINADO
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6.1. Este proceso es llebado a cabo por ocho ayudantes generales, los
cuales inspeccionan y empacan las galletas en cajas.
6.2. Posteriormente se llenan los formularios para el registro y entrega a
los operarios de bodega.
6.3. Las cajas con el producto terminado y empacado es trasportado a la
bodega de almacenamiento.
7. MANTENIMIENTO
7.1. Dos operarios tecnicos de mantenimiento verifica los formularios de
cada maquina, distribuyen el trabajo de manera prioritaria.
7.2. Realizan el procedimiento de mantenimiento correctivo en caso de
que sea necesario.
7.3. Realizan procedimientos de mantenimiento precventivo.
7.4. Llenan los formularios y registros de mantenimiento realizados.
8. SEGURIDAD E HIGIENE Y CONTROL DE CALIDAD
8.1. Procedimientos realizados por el analista de calidad y el auxiliar de
muestreo, el cual inicia con el procedimiento de dosificación, el cual
fue descrito en el primer ítem, durante todo el proceso de
elaboración de las galletas se lleva a cabo el control y análisis del
producto en el laboratorio.
9. ALMACENAMIENTO
9.1. El producto terminado es llevado a la bodega de almacenamiento
por un operario de bodeja.
9.2. Se registra la entrada del producto terminado a la bodega y se
registra en la base de datos.
10. DESPACHO
10.1. Es realizado por el Auxiliar de logistica de la bodega, se encarga de
llenar los formularios de entrega de producto terminado, de
registrarlo en la base de datos y de entregarlo a el encargado del
trasporte.
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CONCLUSIÓNES
Evidencialmente el desarrollo de este trabajo nos permite concluir las ideas
básicas del trabajo resumiremos que el planeamiento de esta propuesta está
relacionado, fundamentalmente, con la gestión de calidad mediante los diferentes
procesos de la galleta Brinky en la empresa Colombina del Cauca, el accionar de
todos los procesos allí ejecutados orientados con precisión al buen planeamiento
y funcionamiento de la empresa
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Modulo Gestión de Calidad Sepúlveda Florez Nelson Leonardo, Bogota D.C Julio 2009.
www.colombina.com
http://www.normas9000.com
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad#Dise.C3.B1
http://www.monografias.com/trabajos65/queja-favor/queja-favor2.shtml