Download - Guidebook Code of Conduct Telkom Akses
Code of Conduct (COC)
Definisi Layanan
Layanan adalah setiap kegiatan pengelolaan untuk membantu dan melayani Pelanggan, seperti memahami, memberi perhatian, memberikan komitmen, serta melakukan komunikasi, dan sebagainya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas Pelanggan.
Maksud & Tujuan
Memposisikan Telkom Akses terdepan dalam bisnis Contruction berwawasan TIMES(Telekomunikasi, Informasi, Media & Edutaintment, dan Services) di kawasan regional.
1
Menjadikan Telkom Akses sebagai Menifestasi Basic Belief TELKOM CORPORATE VALUES: “Always The Best”.
2
MOTO TEKNISI SOLDIER Siap melayani dan menyelesaikan tugas teknis jaringan FTTH dengan menerapakan prinsip “DOING RIGHT SINCE BEGINNING” karena harus bersikap tulus ikhlas, ramah serta senantiasa memberikan pelayanan yang mudah, cepat, dan pasti.
Membangun Image Technician soldierPetugas teknis merupakan gerbang utama saat Pelanggan berinteraksi.
Petugas teknis yang “qualified” akan memberikan layanan yang “guaranteed”.
Petugas teknis harus menerapkan Code of Conduct (CoC) di mana setiap titik Moment of Truth (MOT) sehingga dapat membangun corporate image yang positif.
12
3
Moment of Truth ) adalah setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk,Teknologi – Prosedur dan Human Capital perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan.
(MOT
MOT
Call ke PelangganKonfirmasi
Kedatangan
MOT
Gerbang Masuk / Keluar
Rumah / KantorPelanggan
KESAN PERTAMA
TangibleEmpathyResponsiveReliableAssurance
TERR
A
Code of Conduct 1
Code of Conduct
Duta perusahaan yang berhubungan langsung dengan Pelanggan dalam melayani perbaikan gangguan dan pemasangan sambungan telekomunikasi di rumah/kantor Pelanggan. Technician Soldier Telkom Akses harus senantiasa memegang semangat pelayanan yang tulus, mudah, tepat, pasti, cepat, dan berkualitas.
Definisi Technician Soldier Telkom Akses
SCOPEOF WORK
PASANG BARU
PENANGANAN GANGGUAN
PEMELIHARAANLayanan PasangSambungan Baru
Layanan PemeliharaanJaringan
Layanan PerbaikanGangguan / Keluhan
STANDART PENILAIAN PERSONAL TECHNICIAN SOLDIER
2
LAYANAN TEKNISI SOLDIERTELKOM AKSES
TUGAS TEKNISI SOLDIER
WAJIB DILAKUKANMemakai seragam dan tanda pengenal.
Mengetuk pintu.
Mengucapkan salam dan bersikap ramah.
Menginformasikan kedatangan.
Menjelaskan maksud dan meminta ijin.
Mengerjakan dengan tenang, tuntas, teliti,
rapi dan berkualitas.
Menginformasikan progress.
Mengucapkan terima kasih.
Menepati janji.
TIDAK BOLEH DILAKUKANMembuat ketidaknyamanan suasana.
Menyakiti hati / berbuat kasar.
Meminta / menerima uang maupun barang.
Meminjam sarana kerja.
Meminjam telepon kecuali untuk test call.
Melakukan pelecehan, sara, rasisme dll.
Membawa barang milik pelanggan.
Meninggalkan ruangan dalam keadaan
kotor / tidak rapi.
Memarkir kendaraan sembarangan.
Code of Conduct 3
KEGIATAN HARIAN PERSONAL TECHNICIAN SOLDIER
Briefing Awal
Evaluasi Akhir
LAYANAN TEKNISI SOLDIERTELKOM AKSES
PersiapanPenanganan
Gangguan / PSB
Memastikansarana berfungsi& tersimpan rapi
DailyReporting
TECHNICIANSOLDIER
SUPERVISOR
Checklist
Monitoring
Reporting
Support Fasiltas Personal Technician soldier
?Akses Gudang Area?Perijinan memasuki Gudang Tertutup?Ijin memasuki gudang Terbuka untuk sebagai tempat menyimpan material bongkaran?Data selalu siap diruang Administrasi?Alat kerja dan seragam siap diruang Ganti dan loker Karyawan?Tersedia Mushola, tempat Kerja, ruang Rapat?Tempat konsultasi dengan Management
BUILDING? Kendaraan Bermotor? Kendaraan Roda 2 ? Kendaraan Roda 4? Komputer? Jaringan Internet dan Intranet Telkom? Tools Kits? Alat Ukur? Sarana Kerja (Tangga dll)
WORK TOOL? Seragam Karyawan? Backpack? Helm Pengaman
PEOPLE
1. PERSIAPAN
Code of Conduct4
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TECHNICIAN SOLDIER
DIMENSI INTERAKSI
TANGIBLESTampilan fisik dari fasilitas kantor, perangkat kerja, petugas
dan materi komunikasi / informasi (form, brosur, dsb)
COURTESYKesopanan, menghargai , penuh pertimbangan, & keramahan
dari petugas yang berhubungan dengan pelanggan.
RESPONSIVENESS
COMMUNICATION
UNDERSTANDING
Keinginan untuk menolong / membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan sesegera mungkin.
Memelihara informasi untuk pelanggan dalam bahasa
yang dapat dimengerti oleh pelanggan
Berupaya untuk memahami kebutuhan pelanggan
DIMENSI PERSONAL
RELIABILITYKemampuan untuk melaksanakan pekerjaan sesuai
dengan yang dijanjikan secara cepat dan tepat.
COMPETENCEMemiliki keahlian dan wawasan yang diperlukan untuk
melaksanakan pekerjaan (memberikan pelayanan)
CREDIBILITY
SECURITY
ACCESS
Dapat dipercaya, diyakini, dan kejujuran
dari petugas dan perusahaan
Bebas dari bahaya, resiko, dan
keragu-raguan yang tidak diinginkan
Dapat dicapai dan mudah untuk dihubungi
Alur Proses Kerja Technician soldier
Personal
2. FASE RUMAH PELANGGAN
Berseragam Rapi
Memakai ID Card
KelengkapanTools Kit & sarana kerjaMembawa perangkat CPE (bila perlu)
DokumenSurat tugas
Kontrak / Berita AcaraMembawa Kabel (bila perlu) Promotion Kit (brosur...)
Tanyakan Alamat ( Untuk memastikan bahwa lokasi yang dituju adalah benar / tepat )
Ketuk pintu / Tekan bel ( sebanyak 3x dengan sopan, kemudian petugas mundur 2 - 3 langkah dari pintu )
Salam sesuai waktunya ( Senyum, Perhatikan Sikap Tubuh dan Mimik Wajah )
Perkenalkan Diri ( Beritahu nama, tujuan kedatangan, tunjukan surat tugas dengan kedua tangan menghadap pelanggan)
Masuk ke rumah ( Buka dan Tempatkan sepatu menghadap keluar rumah, berjalanlah di samping atau dibelakang pelanggan)
5
3. RUMAH PELANGGAN (PSB)
Alur Proses Kerja Technician soldier
Tanyakan dimana tempat instalsi
Mempersiapkan peralatan, sarana kerja, dan perangkat CPE.
Pelaksanaan InstalasiPengetesan hasil instalasi
Tahapan Instalasi :
Meyakinkan pelanggan bahwa produk bisa digunakan dan sesuai dengan paket yang dipilih
Pasca Instalasi :Membersihkan dan merapikan alat dan sarana kerja
Menginformasikan:?Pengoperasian layanan.?Hak dan kewajiban pelanggan.?Moda dan cara bayar.?Channel Layanan Telkom
AB
C
?
?Telepon ( Test call in & call out )?IPTV ( Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback )?Add On Melon
Internet ( Speed Test, Browsing, Streaming, Trend Micro )
Contact Center 147Facebook Telkom CareTwitter @TelkomCareEmail : CustomerCare @Telkom.co.id
?Tips jika ada permasalahan.
4. RUMAH PELANGGAN SAAT GANGGUAN (GGN)Tanyakan dimana tempat instalsi
Mempersiapkan peralatan, sarana kerja, dan perangkat CPE.
Pengetesan GangguanPelaksanaan Perbaikan
Tahapan perbaikan gangguanAB
Pengetesan Hasil Perbaikan
?Internet : Speed Test, Browsing,Streaming, Trend Micro.?Telepon : Test Call (in & out).?IPTV : Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback.?Add On : Melon
DokumentasiDMenandatangani Berita Acara
Meminta Feedback dari pelanggan
BerpamitanE
Pasca Instalasi :Membersihkan dan merapikan alat dan sarana kerja
Menginformasikan:?Pengoperasian layanan.?Hak dan kewajiban pelanggan.?Moda dan cara bayar.?Channel Layanan Telkom
C
Contact Center 147Facebook Telkom CareTwitter @TelkomCareEmail : CustomerCare @Telkom.co.id
?Tips jika ada permasalahan.
DokumentasiDMenandatangani Berita Acara
Meminta Feedback dari pelanggan
BerpamitanE
Code of Conduct
Code of Conduct6
STANDAR PENAMPILANTECHNICIAN SOLDIER TELKOM AKSES
STANDAR PENAMPILAN
Kuku tangan pendek dan bersih.
Model sepatu sopan dan bersih.
Pakaian Dinas Harian (PDH) dan kelengkapannya sesuai ketetapan yang berlaku.
TidakGondrong
TidakPelontos
Rambut,kumis dan jambang dicukur rapi
Tidak Bertato
BAHASA TUBUH
SIKAP TUBUH (GESTURE)
Penampilan dan bahasa tubuh adalah sesuatu yang penting dalam pemasaran produk. Kedua
hal inilah yang menciptakan Moment of Truth atau persepsi awal calon pelanggan terhadap produk (Ingat, Technician Soldier Telkom Akses adalah
representasi dari image produk yang ditawarkan). Jangan biarkan penampilan & bahasa tubuh
menjadi citra yang tidak baik.
Sikap tubuh merupakan representasi dari ide dan perkataan yang hendak disampaikan seseorang.
Dalam hal ini yang termasuk dalam gesture adalah pergerakan tangan, lengan dan kepala.
Sikap tubuh yang sempurna berguna untuk menghindari kecanggungan dan hambatan dalam berinteraksi dengan Pelanggan, yang ditunjukkan dengan :
Selalu tegak, baik posisi duduk maupun berdiri.
Badan dicondongkan ke arah Pelanggan saat berinteraksi.
Gunakan lengan kanan dengan seluruh jari saat menunjuk suatu objek.
KONTAK MATA
POSISI TUBUH
Dalam melaksanakan setting layanan dan berinteraksi dengan calon pelanggan, Technician Soldier Telkom Akses harus berada dalam posisi yang tepat agar pelanggan tidak merasa risih / terganggu dengan keberadaan Technician Soldier Telkom Akses. Dengan posisi yang tepat, calon pelanggan dapat tetap merasa nyaman dan tidak terganggu dengan yang dilakukan Technician Soldier Telkom Akses.
Jaga jarak dengan pelanggan, jangan terlalu dekat dan jangan juga terlalu jauh agar pelanggan tetap merasa nyaman. Jarak yang terlalu dekat akan dianggap calon pelanggan sebagai sesuatu yang tidak pantas. Berikan sedikit jarak aman untuk calon pelanggan.
Jangan takut untuk melakukan kontak mata. Saat anda melakukan kontak mata, pelanggan akan merasa terhubung dengan anda. Sehingga akan membantu anda untuk menyampaikan konten sesuai dengan yang dimaksud. Akan tetapi perlu diperhatikan jangan terlalu berlebihan dalam melakukan kontak mata yang justru akan membuat pelanggan tidak nyaman.
Kontak mata juga akan membuat calon pelanggan merasa lebih didengar ketika mereka menyampaikan sesuatu.
Jangan mengepalkan tangan ke Pelanggan
Jangan menunjukke arah Pelanggan
Jangan bertolakpinggang
Jangan bersandardan melipat tangan
Jangan menatap Pelanggan dari samping
Jangan melirik Pelanggan dan mengedipkan satu mata
Jangan menatap Pelanggan dengan mata mengantuk
7Code of Conduct
PROSES LAYANAN
Opening & Interaksi sebelum masuk rumah Pelanggan
Ucapkan: ”Selamat pagi / siang / sore / malam. Saya (nama Petugas), Petugas Akesdari Telkom. Saya mendapatkan tugas untuk melakukan pasang baru / memperbaiki
gangguan Internet di rumah Pak / Bu (nama pelanggan) dan ini saya sampaikan surat tugas dari Telkom Pak / Bu”
Setelah dipersilahkan masuk, Jika harus melepas sepatu, Petugas membuka dan meletakkan sepatu di luar dan ditata rapi sebelum ditinggalkan di luar rumah.
Masuk ke rumah Pelanggan dengan sopan dan usahakan selalu berjalan di samping / selangkah di belakang Pelanggan (tidak boleh mendahului Pelanggan)
Interaksi di dalam rumah Pelanggan
Ucapkan: “ Mohon ijin untuk menuju ruangan dimana Perangkat yang akan dikerjakan ditempatkan” “Dimana perangkat akan ditempatkan / yang mengalami gangguan Bapak/Ibu?”.
Menuju Tempat perangkat ditempatkan.
Melakukan Instalasi/Setting/Perbaikan Perangkat sesuai prosedur yang benar, jaga kebersihan dan ketertiban ruangan pelanggan.
Script Opening/Greeting Layanan
Teknisi
PROSES LAYANAN
Interaksi pasca instalasi
Ucapkan: “Instalasi Internet sudah dilakukan Pak / Bu, dan saya telah melakukan test Internet Bapak / Ibu dan sekarang sudah bisa digunakan,
silahkan jika Bapak/Ibu juga ingin mencobanya”
Code of Conduct8
Selesai melakukan instalasi / setting, lakukan pengecekan terhadap hasil instalasi / setting dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan OK. Pengecekan hasil instalasi terdiri dari :
1
Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti pelanggan saat itu. Petugas menyerahkan kontrak berlangganan dengan arah tulisan pada dokumen menghadap Pelanggan, dan diserahkan dengan kedua belah tangan.
2
Ucapkan: ”Kecepatan Internet Bapak / Ibu sudah disesuaikan dengan paket yang didaftarkan. Bapak / Ibu bisa melihatnya melalui menu status
yang ada disini Pak / Bu”
Mejelaskan beberapa mode dan cara pembayaran tagihan Telkom.3Ucapkan: ”Untuk membayar tagihan Bapak / Ibu, kami menyediakan beberapa cara. Bisa melalui autodebit baik dengan kartu debit atau dengan kartu kredit, melalui mobile banking, internet banking, sms
banking, dan juga bisa melalui ATM”
?
?Telepon ( Test call in & call out )?IPTV ( Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback )?Add On Melon
Internet ( Speed Test, Browsing, Streaming, Trend Micro )
Script InteraksiLayanan Teknisi Telkom – PSB
PROSES LAYANAN
Interaksi pasca berpamitan Pelanggan
Ucapkan: “Jika Bapak / Ibu ada pertanyaan atau keluhan, Bapak / Ibu bisa menghubungi kami melalui Contact Center 147, Email kami ke
[email protected], Mention kami melalui social media Facebook dengan nama Telkom Care dan Twitter kami di @TelkomCare,
serta bisa juga melalui web kami my.Telkom.co.id”
Memberikan informasi channel layanan Telkom yang terdiri dari Contact Center, Social Media, Email, dan Web.1
Memberikan tips dan trick jika terjadi permasalahan2Ucapkan: ”Apabila diwaktu depan Bapak / Ibu mengalami ganguan,
Bapak / Ibu bisa mengecek kabel pada modemnya terlebih dahulu dan mencoba menggantinya dengan kabel yang baru”
Meminta pelanggan menandatangani berita acara instalasi perangkat3Ucapkan: “Mohon Bapak/Ibu bisa menandatangani berita acara sebagai
tanda instalasi telah selesai dilakukan”
CLOSING4Ucapkan: “Terima kasih Bapak Ibu telah menggunakan layanan Telkom,
Selamat pagi / siang / sore / malam.”
9Code of Conduct
Script InteraksiLayanan Teknisi Telkom – PSB
PROSES LAYANAN
Script Interaksi Layanan Teknisi
Telkom – Perbaikan GGN
Code of Conduct10
Interaksi pasca instalasi
Ucapkan: “Perbaikan sudah dilakukan Pak / Bu, terjadi kerusakan pada kabel modemnya dan sekarang sudah saya ganti dengan kabel modem yang baru. Setelah saya test Internet Bapak / Ibu sudah bisa digunakan
kembali, silahkan jika Bapak/Ibu juga ingin mencobanya”.
Selesai melakukan instalasi / setting, lakukan pengecekan terhadap hasil instalasi / setting dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan OK. Pengecekan hasil instalasi terdiri dari :
1
Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti pelanggan saat itu. Petugas menyerahkan kontrak berlangganan dengan arah tulisan pada dokumen menghadap Pelanggan, dan diserahkan dengan kedua belah tangan
2
Ucapkan: ”Kecepatan Internet Bapak / Ibu sudah disesuaikan dengan paket yang didaftarkan. Bapak / Ibu bisa melihatnya melalui menu status
yang ada disini Pak / Bu”.
?
?Telepon ( Test call in & call out )?IPTV ( Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback )?Add On Melon
Internet ( Speed Test, Browsing, Streaming, Trend Micro )
PROSES LAYANAN
Script Interaksi Layanan Teknisi
Telkom – Perbaikan GGN
Interaksi pasca berpamitan pelanggan
Ucapkan: “Jika Bapak / Ibu ada pertanyaan atau keluhan lain, Bapak / Ibu bisa menghubungi kami melalui Contact Center 147, Email kami ke [email protected], Mention kami melalui social media
Facebook dengan nama Telkom Care dan Twitter kami di @TelkomCare, serta bisa juga melalui web kami my.Telkom.co.id”
Memberikan informasi channel layanan Telkom yang terdiri dari Contact Center, Social Media, Email, dan Web1
Memberikan tips dan trick jika terjadi permasalahan2Ucapkan: ”Apabila diwaktu depan Bapak / Ibu mengalami ganguan yang
serupa, Bapak / Ibu bisa mencoba sendiri terlebih dahulu dengan mangganti kabel yang tersambung ke modemnya Pak / Bu”.
Meminta pelanggan menandatangani berita acara Perbaikan perangkat.3Ucapkan: “Mohon Bapak/Ibu bisa menandatangani berita acara, sebagai
tanda perbaikan telah selesai dilakukan”
CLOSING4Ucapkan: “Terima kasih Bapak Ibu telah menggunakan layanan Telkom,
Selamat pagi / siang / sore / malam.”
11Code of Conduct
Code of Conduct12
STANDAR INTERAKSI
Interaksi Memperkenalkan Diri dan Meminta Izin Untuk masuk Rumah / Kantor
Saat bersama dengan Pelanggan, Petugas menjawab pertanyaan Pelanggan dengan sopan dan senyum.
Teknisi
“Baik Bu, saya Noval, Teknisi dari Telkom dan ini surat tugas saya Bu.”
Pelanggan
“Oh iya Mas, silahkan masuk. Mengenai laporan gangguan nomor telepon saya ya pak?”
Teknisi
“Selamat Siang, dengan Ibu Dewi?”
Pelanggan
“Betul Mas, saya sendiri”
Teknisi
“Betul bu Dewi. Terima kasih, boleh saya periksa perangkat
telepon yang mengalami gangguannya Bu?”
Pelanggan
“Iya Mas, silahkan, teleponnya ada disebelah sana.”
Interaksi Menanyakan Alamat kepada penduduk
Jika diharuskan untuk menanyakan alamat kepada orang yang ditemui di jalan, maka saat bertanya harus dalam posisi berdiri dengan sikap yang sopan dan tidak duduk di atas sepeda motor ataupun berada di dalam mobil. Upayakan mencari alamat Pelanggan dengan sabar.
Teknisi
“Saya agak kesulitan menemukan alamat Pak, apakah nomor rumah disini berurut atau tidak ya Pak?”
Penduduk
“Beberapa memang ada yang nomor nya acak sih Pak.”
Teknisi
“Selamat siang Pak, apakah betul disini di Jalan Senopati?”
Penduduk
“Betul Pak, ada apa ya?”
Teknisi
“Saya sedang mencari alamat rumah Bu Dewi di Jalan Senopati nomor 53, Apakah Bapak tahu?”
Penduduk
“Ohh, Ibu Dewi ya? Kebetulan saya kenal Pak, Rumah nya yang ada di
paling ujung jalan ini Pak. Tinggal lurus saja sampai ketemu belokan, disitu ada
rumah dengan pagar warna hitam.”Teknisi
“Baik Pak, Terima kasih banyak Pak.”
Penduduk
“Sama-sama.”
1 2
3
1 2
3 4
STANDAR INTERAKSI
Interaksi Ketika Melakukan Perbaikan Gangguan / Pasang Sambungan Baru
Ketika Pelanggan menanyakan sesuatu, berhentilah bekerja sejenak saat awal menjawab. Jika harus berinteraksi sambil bekerja, maka sebaiknya meminta izin kepada Pelanggan terlebih dahulu.
Teknisi
“Begitu ya Bu, jadi sekarang status teleponnya sudah mati total ya Bu?
Mohon maaf atas ketidak nyamannya, boleh saya cek terlebih dahulu?”
Pelanggan“Oke Mas.”
Teknisi
“Boleh saya periksa perangkat telepon yang mengalami
gangguannya Bu?”
Pelanggan
“Boleh Pak, sebelah sini.Awalnya suaranya kemerosok Mas, tapi sejak kemarin malam
jadi mati total
Teknisi
“Sepertinya kerusakannya terjadi dikabel rosetnya Bu. Sepertinya
kabelnya sudah hampir putus jadi perlu diganti.”
Pelanggan
“Oh begitu ya Mas, langsung digantikan saja klo gitu”
Teknisi
“Baik, langsung saya coba ganti dan perbaiki Bu.
Sudah Bu Dewi, kabelnya sudah saya ganti dan dipasangkan,
silahkan Bu Dewi untuk mencoba menelepon”
Pelanggan“Oh sudah selesai ya, baik saya coba dulu ya..”
1 2
3 4
Interaksi penjelasan terhadap perbaikan yang dilakukan dan menguji hasil pekerjaan
Ketika Pelanggan menanyakan sesuatu, berhentilah bekerja sejenak saat awal menjawab. Jika harus berinteraksi sambil bekerja, maka sebaiknya meminta izin kepada Pelanggan terlebih dahulu
Teknisi
“Bu Dewi, kabel teleponnya sudah saya ganti dan dipasangkan, mohon izin untuk melakukan pengetesan terlebih dahulu”
Pelanggan
“Sudah selesai ya Mas, boleh Mas, Silahkan. Nanti saya juga
mau coba test menelepon rumah teman saya Mas.”
1
Teknisi
“Baik Bu, sudah berfungsi normal dan bisa digunakan. Silahkan jika
Bu Dewi ingin melakukan pengetesan telepon keluar.”
“Sudah Mas, saya sudah bisa menelepon teman saya. Makasih
ya Mas Noval”
2
Teknisi
“Iya Bu Dewi, sudah jadi kewajiban saya untuk bisa melayani perbaikan gangguan telepon Bu Dewi sebagai
Pelanggan setia Telkom.”
Pelanggan
“Ok Mas..”
3
13Code of Conduct
Code of Conduct14
STANDAR INTERAKSI
Interaksi Closing / Berpamitan
Teknisi
“Sama-sama Bu Dewi, apakah ada lagi yang bisa saya bantu Bu?”
Pelanggan“Sudah Mas, tidak ada.”
Teknisi
“Baik Bu, Apabila ada hal-hal yang perlu diketahui lebih lanjut
tentang produk Telkom, kami siap membantu, untuk layanan 24 jam silahkan menghubungi
Contact center 147.
Pelanggan“Oh sudah selesai ya, baik saya coba dulu ya..”
2
3
Teknisi
“Baik Bu Dewi, perbaikan teleponnya sudah selesai dikerjakan dan
teleponnya sudah kembali normal dan bisa digunakan.”
Pelanggan
“Iya Mas, terima kasih banyak atas bantuannya.”
1
Hal – Hal yang harus diperhatikan & disampaikan
Pastikan bahwa perkerjaan perbaikan telah diselesaikan dengan baik.
Pastikan Pelanggan telah menerima pekerjaan dalam bentuk penandatanganan berita acara.
Pastikan peralatan kerja dan sisa kabel telah dirapikan dan tidak ada yang tertinggal.
Pastikan menyatakan senantiasa siap membantu di waktu yang akan datang.
Mintalah feedback untuk peningkatan pelayanan di masa mendatang.
Pastikan telah menyampaikan : “Jika suatu saat perlu bantuan silahkan Call ke Call Center Telkom 147”.
Pastikan bekerja untuk citra Telkom, dengan cara tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun
15Code of Conduct
TIPS PELAYANAN
ANTHUSIASMemberikan layanan dengan semangat
Ucapan yang jelas terdengar(artikulasi dan fonetik)
Senyum yang ramah
Duduk/berdiri dengan tegap
Berjalan dengan cepat
EMPATIDengan mengutamakan “LISTENING”dan “APOLOGIES”
Lakukan kontak mata.
Dengarkan keluhan Pelanggan dengan baik dan simak aktif.
Tempatkan diri pada posisi Pelanggan.
Tunjukkan rasa peduli yang tulus.
Tunjukkan rasa prihatin atas masalah yang dihadapi oleh Pelanggan.
Sampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan Pelanggan.
Usahakan menyelesaikan masalah masalah Pelanggan sesegera dan semaksimal mungkin.
TULUS & SENYUMMemberikan layanan dengan sepenuh hati.
Berikan senyum yang tulusdalam melayani Pelanggan.
KILLING WORDSKata-kata yang tidak boleh diucapkanselama melayani Pelanggan:
“Tidak bisa”
“Tidak tahu”
“Bukan bagian saya”
“Bapak/Ibu mungkin tidak mengerti”
“Itu memang aturannya”
“Apakah Bapak/Ibu sudah membaca instruksinya?”
“Saya tidak dapat membantu Bapak/Ibu”
MAGIC WORDSKata-kata yang harus selalu diucapkan selama pelayanan kepada Pelanggan:
Mengucapkan Salam
Maaf
Terimakasih
BODY LANGUAGEKontak mata, tatap kening Pelanggan untuk menunjukan sikap antusias dalam memberikan pelayanan.
Selalu dalam posisi berdiri pada saat berinteraksi dengan Pelanggan (berdiri, menyapa dengan senyum, salam, dan menawarkan bantuan).
Pada saat duduk dan berdiri badan dalam posisi tegap.
Berjalan dan bergerak cepat menunjukan sikap bahwa kita siap menerima dan melayani Pelanggan.
Memberi dan menerima brosur, aplikasi, form, KTP, atau dokumen lainnya dengan dua tangan terbuka dan arah baca menghadap Pelanggan dengan disertai ucapan terima kasih.