Download - Guiones Hipervinculos Actualizados
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GUIONES SOPORTE
SALUDO BIENVENIDA
ESCALAMIENTOS A PE, PI, MP, GA
ESCALAMIENTO ALTAVISITA REPOSICION Y TRASLADO INTERN
IT O PETICION ALTAVISITA DENTRO DE LOS TIEMPOS
IT FUERA DE LOS TIEMPOS - INCUMPLIMIENTO
IT ERTI - MANTENIMIENTO DIFERENCIAL
SUSPENSION POR MORA
BAJA DEL SERVICIO
PETICION COMERCIAL EN VUELO - PENDIENTE
MASIVO TV POR LLUVIAS
MASIVO TV PERDIDA DE CANALES
DAÑO MASIVO NACIONAL O EN ZONA
TRANSFERENCIA NEGOCIOS TOP O EMPRESAS
BLOQUEO DEFINITIVO
BLOQUEO PREVENTIVO
GUION DESPEDIDA GUION DE REITERO
CLIENTE LEJOS DE LOS EQUIPOS
CLIENTE LLAMA DESDE PUNTO PRESENCIAL
DAÑO MASIVO PLANTA INTERNA Y PLANTA EXTERNA
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GUIONES SOPORTE
PETICION COMERCIAL EN VUELO - PENDIENTE
MASIVO TV POR LLUVIAS
MASIVO TV PERDIDA DE CANALES
DAÑO MASIVO NACIONAL O EN ZONA
TRANSFERENCIA NEGOCIOS TOP O EMPRESAS
BLOQUEO DEFINITIVO
BLOQUEO PREVENTIVO
GUION DESPEDIDA
DAÑO MASIVO PLANTA INTERNA Y PLANTA EXTERNA
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Saludo Bienvenida
Buenos días, tardes o noches habla (nombre y apellido) de Movistar con
quien tengo el gusto de hablar?MENU
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Saludo Bienvenida
Buenos días, tardes o noches habla (nombre y apellido) de Movistar con
quien tengo el gusto de hablar?
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Mantenimiento Diferencial:
Señor (a) ******* recuerde que al tener contratado el servicio de Mantenimiento diferencial, se estará
realizando la visita en el siguiente día hábil. MENU
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Mantenimiento Diferencial:
Señor (a) ******* recuerde que al tener contratado el servicio de Mantenimiento diferencial, se estará
realizando la visita en el siguiente día hábil.
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IT dentro de los Tiempos
Señor(a) xxx Ya existe una visita tecnica programa, nos encontramos gestionando la solución de su avería. El tiempo establecido para la solución es: (informar al cliente el tiempo de acuerdo al segmento, tipo de producto
y ERTI) y según la fecha de registro de la avería
MENU
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IT dentro de los Tiempos
Señor(a) xxx Ya existe una visita tecnica programa, nos encontramos gestionando la solución de su avería. El tiempo establecido para la solución es: (informar al cliente el tiempo de acuerdo al segmento, tipo de producto
y ERTI) y según la fecha de registro de la avería
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Escalamiento a Planta Interna, Planta Externa, Mesa de Prueba o Gestión de Abonados
Señor(a) *** vamos a realizar el reporte de su falla mediante una avería, para que un asesor o Técnico en el transcurso de
los próximos xxx (dias u horas SLA Correspondientes) lo contacte. Señor (a) *** por favor tome nota del número de
su solicitud para cualquier consulta o seguimiento, el número es (CUN XXX).
MENU
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Escalamiento a Planta Interna, Planta Externa, Mesa de Prueba o Gestión de Abonados
Señor(a) *** vamos a realizar el reporte de su falla mediante una avería, para que un asesor o Técnico en el transcurso de
los próximos xxx (dias u horas SLA Correspondientes) lo contacte. Señor (a) *** por favor tome nota del número de
su solicitud para cualquier consulta o seguimiento, el número es (CUN XXX).
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IT fuera del tiempo - Escala Incumplimiento
Señor(a) *** le ofrecemos disculpas por la demora en la solución de su avería. Con el fin de brindarle un mejor servicio le confirmamos que en este momento nuestra área técnica se encuentra realizando trabajos para solucionar la falla y se estima que la falla quede solucionada en XX días (SLA correspondiente). Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que no
tuvo servicio”.
MENU
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IT fuera del tiempo - Escala Incumplimiento
Señor(a) *** le ofrecemos disculpas por la demora en la solución de su avería. Con el fin de brindarle un mejor servicio le confirmamos que en este momento nuestra área técnica se encuentra realizando trabajos para solucionar la falla y se estima que la falla quede solucionada en XX días (SLA correspondiente). Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que no
tuvo servicio”.
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Escalamiento Peticion Alta Visita por Reposicion o Traslado Interno
Señor (a), (Nombres y Apellidos), le confirmo que el (traslado interno ó reposición del control remoto) se
ingreso bajo la petición No (XXX) y en el transcurso de 3 días calendario lo agendaran para concertar la visita. Adicionalmente, le confirmo que una vez se haga el
trámite, en la próxima factura se realizará un cobro de (XXX).
MENU
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Escalamiento Peticion Alta Visita por Reposicion o Traslado Interno
Señor (a), (Nombres y Apellidos), le confirmo que el (traslado interno ó reposición del control remoto) se
ingreso bajo la petición No (XXX) y en el transcurso de 3 días calendario lo agendaran para concertar la visita. Adicionalmente, le confirmo que una vez se haga el
trámite, en la próxima factura se realizará un cobro de (XXX).
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Daño Masivo (Planta Externa y Planta Interna) identificados como Diagnostico en @Tiempo
“Señor(a) *** le ofrecemos disculpas por la demora en la solución de su avería. Según información suministrada por nuestra área técnica
actualmente existe una falla masiva que afecta su servicio y se estima que el XXX (PI: 4 dias a partir del diagnostico y PE: 15 dias a partir del
diagnostico) se tendrá solucionado este inconveniente.Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que
no tuvo servicio”.
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Daño Masivo (Planta Externa y Planta Interna) identificados como Diagnostico en @Tiempo
Señor(a) *** le ofrecemos disculpas por la demora en la solución de su avería. Según información suministrada por nuestra área técnica
actualmente existe una falla masiva que afecta su servicio y se estima que el XXX (PI: 4 dias a partir del diagnostico y PE: 15 dias a partir del
diagnostico) se tendrá solucionado este inconveniente.Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que
no tuvo servicio”.
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Daño Masivo TV por Lluvias
“Señor(a) ***el servicio de televisión satelital puede ser afectado con la lluvia, sin embargo para asegurar el correcto funcionamiento de su servicio realizaremos una visita técnica”. Señor (a) *** por favor tome nota del número de su solicitud para cualquier consulta o seguimiento, el número es (CUN XXX). Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que no tuvo servicio”.
MENU
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Daño Masivo TV por Lluvias
Señor(a) ***el servicio de televisión satelital puede ser afectado con la lluvia, sin embargo para asegurar el correcto funcionamiento de su servicio realizaremos una visita técnica”. Señor (a) *** por favor tome nota del número de su solicitud para cualquier consulta o seguimiento, el número es (CUN XXX). Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que no tuvo servicio”.
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Masivo TV Caida de Canales
Señor (a) *** le confirmo que en este momento se está presentado falla en el canal (es) (o la señal en
general), se estima que en xxx (tiempo de solución) se estará solucionando. Le informamos que en su factura
se realizaran los ajustes del tiempo que no tuvo servicio”.
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Masivo TV Caida de Canales
Señor (a) *** le confirmo que en este momento se está presentado falla en el canal (es) (o la señal en
general), se estima que en xxx (tiempo de solución) se estará solucionando. Le informamos que en su factura
se realizaran los ajustes del tiempo que no tuvo servicio”.
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Masivo en Zona o a Nacional (Banda o TV)
Señor(a) ****, en este momento presentamos un daño masivo a nivel Nacional o Zona Afectada, esta avería será solucionada en el transcurso del día, lo invitamos a que este probando su servicio”.Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que
no tuvo servicio”.
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Masivo en Zona o a Nacional (Banda o TV)
Señor(a) ****, en este momento presentamos un daño masivo a nivel Nacional o Zona Afectada, esta avería será solucionada en el transcurso del día, lo invitamos a que este probando su servicio”.Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que
no tuvo servicio”.
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Bloqueo Preventivo
“Señor(a) *** Su línea ha sido bloqueada preventivamente por presentar un consumo anormal
en las llamadas; por lo tanto no podrá realizar llamadas a destinos, Nacionales, Internacionales,
Celulares o Premium. Para resolver cualquier inquietud comuniquese con el area Comercial.
MENU
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Bloqueo Preventivo
Señor(a) *** Su línea ha sido bloqueada preventivamente por presentar un consumo anormal
en las llamadas; por lo tanto no podrá realizar llamadas a destinos, Nacionales, Internacionales,
Celulares o Premium. Para resolver cualquier inquietud comuniquese con el area Comercial.
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Bloqueo Definitivo
“Señor(a) *** Su línea ha sido bloqueada totalmente por uso indebido comprobado, el cual es considerado Fraude; por lo tanto no podrá realizar llamadas desde su linea telefonica. Para resolver cualquier inquietud
comuniquese con el area Comercial.
MENU
![Page 27: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/27.jpg)
Bloqueo Definitivo
Señor(a) *** Su línea ha sido bloqueada totalmente por uso indebido comprobado, el cual es considerado Fraude; por lo tanto no podrá realizar llamadas desde su linea telefonica. Para resolver cualquier inquietud
comuniquese con el area Comercial.
![Page 28: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/28.jpg)
Suspension por Mora
Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que su inconveniente no es de tipo técnico, la indisponibilidad del
servicio se debe a una suspensión por mora, realice el pago y 24 horas despues su servicio sera restablecido. Si ya realizo
el pago comuniquese con el area Comercial linea 018000930930 opcion 2, para aclarar cualquier inquietud sobre
su factura.
MENU
![Page 29: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/29.jpg)
Suspension por Mora
Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que su inconveniente no es de tipo técnico, la indisponibilidad del
servicio se debe a una suspensión por mora, realice el pago y 24 horas despues su servicio sera restablecido. Si ya realizo
el pago comuniquese con el area Comercial linea 018000930930 opcion 2, para aclarar cualquier inquietud sobre
su factura.
![Page 30: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/30.jpg)
Baja del Servicio
Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que su inconveniente no es de tipo técnico, la indisponibilidad del servicio se debe a una desactivación o retiro del servicio. El
numero de peticion de retiro del servicio es xxx, para resolver cualquier inquietud comuniquese con el area Comercial linea
018000930930 opcion 2.
MENU
![Page 31: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/31.jpg)
Baja del Servicio
Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que su inconveniente no es de tipo técnico, la indisponibilidad del servicio se debe a una desactivación o retiro del servicio. El
numero de peticion de retiro del servicio es xxx, para resolver cualquier inquietud comuniquese con el area Comercial linea
018000930930 opcion 2.
![Page 32: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/32.jpg)
Transferencia linea Negocios TOP o Empresas
Señor(a) *** permítame un momento voy a transferir su llamada a un asesor del área encargada, quien le
brindará mayor información sobre su solicitud.
MENU
![Page 33: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/33.jpg)
Transferencia linea Negocios TOP o Empresas
Señor(a) *** permítame un momento voy a transferir su llamada a un asesor del área encargada, quien le
brindará mayor información sobre su solicitud.
![Page 34: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/34.jpg)
Peticion Pendiente/En vuelo
Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que existe en proceso una peticion (solicitud de traslado, baja,
instalacion, cambio de plan, etc) el numero de la peticion es xxxx, para resolver cualquier inquietud sobre esta solicitud comuniquese con el area Comercial linea 018000930930
opcion 2.
MENU
![Page 35: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/35.jpg)
Peticion Pendiente/En vuelo
Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que existe en proceso una peticion (solicitud de traslado, baja,
instalacion, cambio de plan, etc) el numero de la peticion es xxxx, para resolver cualquier inquietud sobre esta solicitud comuniquese con el area Comercial linea 018000930930
opcion 2.
![Page 36: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/36.jpg)
Guion de Despedida
Segmento Residencial Señor (a)**** Gracias por comunicarse con Movistar que tenga un buen
dia Segmento Negocios/Pymes
Señor (a)**** Gracias por comunicarse con Movistar, recuerde que para reportar sus fallas técnicas usted cuenta con la línea 018000940099 opción
5, exclusiva para clientes de Negocios/Pymes. MENU
![Page 37: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/37.jpg)
Guion de Despedida
Segmento Residencial Señor (a)**** Gracias por comunicarse con Movistar que tenga un buen
dia Segmento Negocios/Pymes
Señor (a)**** Gracias por comunicarse con Movistar, recuerde que para reportar sus fallas técnicas usted cuenta con la línea 018000940099 opción
5, exclusiva para clientes de Negocios/Pymes.
![Page 38: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/38.jpg)
Guion de Reitero
“Señor (a) ******* le recuerdo que su visita técnica se estará llevando a cabo en los próximos XXXX días (SLA Correspondiente) calendario, dentro de los cuales no es necesario que llame de nuevo a reportar la falla de su
servicio ya que los técnicos primero realizaran verificaciones en nuestra red y si es necesario dirigirse a
su domicilio lo contactaran para previa visita.
MENU
![Page 39: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/39.jpg)
Guion de Reitero
Señor (a) ******* le recuerdo que su visita técnica se estará llevando a cabo en los próximos XXXX días (SLA Correspondiente) calendario, dentro de los cuales no es necesario que llame de nuevo a reportar la falla de su
servicio ya que los técnicos primero realizaran verificaciones en nuestra red y si es necesario dirigirse a
su domicilio lo contactaran para previa visita.
![Page 40: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/40.jpg)
Cliente Lejos de los Equipos Residencial
“Señor(a) XXX es indispensable que usted este frente a los
equipos y pueda manipular los elementos asociados al servicio, esto permitirá su configuración y una atención mas ágil, usted se
puede comunicar a la línea 018000930930 desde cualquier
linea celular”.
MENU
![Page 41: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/41.jpg)
Cliente Lejos de los Equipos Negocios
“Señor(a) XXX es indispensable que usted este frente a los
equipos y pueda manipular los elementos asociados al servicio, esto permitirá su configuración y una atención mas ágil, usted se
puede comunicar a la línea 018000940099 desde cualquier
linea celular”.
![Page 42: Guiones Hipervinculos Actualizados](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081504/563db819550346aa9a908745/html5/thumbnails/42.jpg)
Cliente Lejos de los Equipos Residencial
“Señor(a) XXX es indispensable que usted este frente a los equipos y pueda manipular los elementos asociados al
servicio, en que jornada del dia mañana o tarde lo podemos llamar para poder realizar estas pruebas?”
“Recuerde que en el transcurso de las siguientes 24 horas
lo estaremos contactando para brindarle soporte”
MENU
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Cliente Lejos de los Equipos Residencial
Señor(a) XXX es indispensable que usted este frente a los equipos y pueda manipular los elementos asociados al
servicio, en que jornada del dia mañana o tarde lo podemos llamar para poder realizar estas pruebas?”
Recuerde que en el transcurso de las siguientes 24 horas
lo estaremos contactando para brindarle soporte”