Download - Haalbare CRM-acties
![Page 1: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/1.jpg)
WAT IS CRM?
![Page 2: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/2.jpg)
CRM
Customer relationship management oftewel CRM (ook 'klantrelatiebeheer', soms 'relatiemarketing ' of 'verkoopbeheersysteem') is eenwerkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.
![Page 3: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/3.jpg)
E-CRM De term e-CRM is geïntroduceerd, toen bedrijven begonnen met het gebruik van webbrowsers, het internet en andere elektronische ‘touchpoints’ om hun consumentenrelaties te managen. Web-based CRM applicaties ofASP/SaaS oplossingen, bieden geïntegreerde marketing, sales, e-commerce en customer support services aan bedrijven, door middel van een specifieke web interface. Effectieve e-CRM infrastructuur moet zorgen voor een eenduidig beeld van de consumenten, ongeacht hun manier van interactie met het bedrijf. Een onderdeel van de e-CRM infrastructuur is analytische e-CRM. Dit voorziet in rapportages over consumentgedrag, consumentinteracties en het voorspellen hiervan.[2] E-CRM is een opkomend onderdeel van management information systems (MIS),[3] dat online applicaties omvat die bijdragen aan customer services. Tegenwoordig is e-CRM een noodzakelijkheid om als bedrijf te overleven.[4] E-CRM neemt een centrale positie in binnen het bedrijf, om de consumenten optimaal te bedienen. Hiertoe is het noodzakelijk om complete gegevens te hebben over de consumenten, die via e-CRM op een makkelijke manier verkregen kunnen worden.
![Page 4: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/4.jpg)
SOCIAL CRM
Social CRM (sCRM) is inmiddels ook een vakgebied geworden. De impact van social media op marketing, sales en service is enorm en organisaties die bezig zijn om hun bedrijfsstrategie, processen en tools hierop af te stemmen houden zich bezig met Social CRM. Luisteren, interacteren, marketen, verkopen en servicen via social media. In contact treden met klanten via Social Media en deze gegevens vastleggen, is een onderdeel van sCRM. Er kunnen dan ook analyses gedaan worden op deze contacten en bedrijven krijgen inzicht in de contacten die via Social Media plaatsvinden
![Page 5: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/5.jpg)
WAT BLIJFT BIJ?
![Page 6: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/6.jpg)
WAT IS ER VERANDERD?
Mass media
1-2-1
Persoonlijk, geïndividualiseerd
Bereik
H
L H
![Page 7: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/7.jpg)
WAT IS ER VERANDERD?
Mass media
1-2-1
Persoonlijk, geïndividualiseerd
Bereik
H
L H
digitalisering
![Page 8: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/8.jpg)
WAT IS ER VERANDERD?
Mass media
1-2-1
Persoonlijk, geïndividualiseerd
Bereik
H
L H
Interactieve massa campagnes
Multi-channel relatiecampagnes
![Page 9: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/9.jpg)
WAAR ZIT DE KRACHT & DE WAARDE VAN JE KLANTEN?
![Page 10: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/10.jpg)
DE CONSU-MENS IS VERANDERD
http://darmano.typepad.com
![Page 11: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/11.jpg)
Consumer start with a number of potential brands in mind. He mathematically reduces the number of brands once moving
through the funnel, to emerge with one brand he decides to purchase.
ZIJN CUSTOMER JOURNEY OOK
![Page 12: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/12.jpg)
THE CONSUMER JOURNEY
1. De consument start met een beperkte, initiële
set van merken, gebaseerd op
merkperceptie en recente merkconnecties.
![Page 13: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/13.jpg)
THE CONSUMER JOURNEY
1. De consument start met een beperkte, initiële
set van merken, gebaseerd op
merkperceptie en recente merkconnecties.
2. Consumenten voegen merken toe & verwijderen andere
tijdens evaluatiefase.
![Page 14: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/14.jpg)
THE CONSUMER JOURNEY
1. De consument start met een beperkte, initiële
set van merken, gebaseerd op
merkperceptie en recente merkconnecties.
2. Consumenten voegen merken toe & verwijderen andere
tijdens evaluatiefase.
3. Uiteindelijk kiest de consument een merk op het aankoopmoment.
![Page 15: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/15.jpg)
THE CONSUMER JOURNEY
1. De consument start met een beperkte, initiële
set van merken, gebaseerd op
merkperceptie en recente merkconnecties.
2. Consumenten voegen merken toe & verwijderen andere
tijdens evaluatiefase.
3. Uiteindelijk kiest de consument een merk op het aankoopmoment.
4. Na de aankoop ontwikkelt de consument verwachtingen, gebaseerd op zijn ervaring. Dit is de basis voor de volgende customer journey.
![Page 16: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/16.jpg)
THE CONSUMER JOURNEY
1. De consument start met een beperkte, initiële
set van merken, gebaseerd op
merkperceptie en recente merkconnecties.
2. Consumenten voegen merken toe & verwijderen andere
tijdens evaluatiefase.
3. Uiteindelijk kiest de consument een merk op het aankoopmoment.
4. Na de aankoop ontwikkelt de consument verwachtingen, gebaseerd op zijn ervaring. Dit is de basis voor de volgende customer journey.
![Page 17: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/17.jpg)
ATTRACT
ENGAGE
KEEP
KICKSTART THE CONVERSATION = ST
KEEP THE CONVERSATION GOING = LT
Peer-2-peer
![Page 18: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/18.jpg)
ONZE DOELGROEP
IS NIET LANGER
ONZE EINDBESTEMMING.
![Page 19: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/19.jpg)
Hij is een toegangspoort tot een “community”. Hij deelt ons verhaal en beïnvloedt anderen.
![Page 20: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/20.jpg)
core ambassadors
misers influencers
LIFETIME OR
FINANCIAL VALUE
High
SOCIAL VALUE High
Data!
ZIJN WAARDE IS TWEELEDIG GEWORDEN
![Page 21: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/21.jpg)
HOE KAN JE HEM LEREN KENNEN?
![Page 22: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/22.jpg)
DATA IS KEY
Om klantenkennis op te bouwen is het vitaal om klantendata te verzamelen. Op 3 niveau’s:
QIBICI
![Page 23: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/23.jpg)
QI: QUALIFICATION INFORMATION Data die de klant zelf aan jou vertelt. Hij vult een enquête in, registreert zich en vult enkele extra velden in, …
Belangrijk: hoe kwalitatiever de captatie van data, hoe kwalitatiever de
data.
![Page 24: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/24.jpg)
Hoe moet je niet data capteren: • Geen ellenlange vragenlijsten • Geen gevoelige vragen • Geen vragen die te ver verwijderd zijn van je merk of je
merkbelofte.
![Page 25: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/25.jpg)
VRAAG 1
Wat zal je aan de Sint vragen op 6 December?
![Page 26: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/26.jpg)
VRAAG 2
Hoeveel zakgeld krijg je?
![Page 27: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/27.jpg)
VRAAG 3
Wat is je grootste passie? Of favoriete hobby?
![Page 28: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/28.jpg)
Hoe kan je wel kwalitatief capteren: • Geen ellenlange vragenlijsten • Geen gevoelige vragen • Geen vragen die te ver verwijderd zijn van je merk of je
merkbelofte.
• Maar ook door campagnes te bouwen die tot doel hebben om data te capteren. Spelenderwijs, op een toffe manier.
![Page 29: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/29.jpg)
myachoo.com
![Page 30: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/35.jpg)
BI – BEHAVIOURAL INFORMATION
Wat doet je klant?
Share – Like – Rate – View - Click – Influence – Produce –
Mediakeuze - Responskeuze…
![Page 36: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/36.jpg)
Bazaarvoice.com
Powerful reviews (and lack thereof) have a very strong impact on purchase intent – product page visitors who read reviews convert 104% higher than those who do
not view reviews. And reviews keep brands and retailers honest, bringing the best products to the top and uncovering those that need improvements.
![Page 37: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/37.jpg)
CI – CONSUMPTION INFORMATION
Meet & analyseer zijn bewezen gebruik om al de rest te toetsen.
Kortingbon gebruik – getrouwheidskaart – spaarkaart – facturatie – operationele data…
![Page 38: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/38.jpg)
ENKEL INTERNE DATA?
Nee, je kan ook externe data gebruiken om je klantenkennis te vergroten. Facebook & andere sociale media
Marktonderzoek
Je kan dit zelfs gebruiken om campagnes te bouwen.
![Page 39: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/43.jpg)
ENKEL KWANTITATIEVE DATA?
Nee, je kan ook kijken naar kwalitatieve data:
Wat schrijft hij? Welke emoties heeft hij naar ons merk?
Wat zegt hij over ons? Wat is zijn opinie over onze producten?
Welke type producten prefereert hij? Thema’s? Kanalen?
![Page 44: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/44.jpg)
MAAR ZORG EERST DAT JE BASICS KLOPPEN
Contactinformatie: een vak apart Correcte aanspreking Up-to-date houden van data
Relevante segmentatie
Meten van campagnes en goed rapporteren
Vergeet niet dat je tegen mensen spreekt, geen nummers
![Page 45: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/45.jpg)
![Page 46: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/46.jpg)
HOE BOUW IK RELATIES?
![Page 47: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/47.jpg)
CUSTOMER CENTRIC DENKEN: WAT IS DAT?
De klant/consument centraal zetten. Hem doorgronden: behoeftes, gedrag, wie is hij… Jouw boodschap aanpassen aan wie hij is.
Niet 1 op 1, wel relevante segmenten bepalen, gesegmenteerde campagnes bouwen.
![Page 48: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/49.jpg)
ONTHOU OOK!
Het gaat niet enkel om het hebben van veel data.
Het gaat niet enkel
om het goed kennen van de klant.
Het gaat erom wat je ermee doet om de relatie met de klant te verbeteren.
Op het centraal plaatsen van de klant (customer-centricity).
![Page 50: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/50.jpg)
RELATIES?!
![Page 51: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/51.jpg)
DE RELATIE TOT EEN MERK
wat zijn de verschillende relaties
van klanten tot een merk of bedrijf.
![Page 52: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/52.jpg)
Neem nu ketchup. Wat is de rol die het merk Heinz Tomaten Ketchup vervult voor een jonge moeder? In het geval ze die gebruikt om haar kleine spruit rauwe groenten te leren eten speelt Heinz de rol van een merk dat je helpt gezond te eten. Is onze jonge moeder echter zwaar aan het uitgaan op zaterdagnacht en heeft ze nood aan een vettig pak friet met ketchup om door te gaan, dan krijgt ons ketchup merk plots een geheel andere rol.
Voor elk van die rollen zal je als marketeer een andere boodschap moeten verzinnen (zonder de merk essentie uit het oog te verliezen graag). En dan kunnen we gaan spelen met alle kanalen die we ter beschikking hebben. Afhankelijk van de boodschap die we willen brengen, en hoe sterk een relatie of rol ontwikkeld is voor een bedrijf of merk zullen we andere communicatiekanalen kiezen. Door de verschillende relaties of rollen die je bedrijf wil uitbouwen met haar klanten in kaart te brengen, en daar de juiste prioriteiten te leggen kan je op een heel authentieke en kwalitatieve manier tot interactie en engagement komen. Het in kaart brengen van de relaties die je merk heeft met de verschillende klanten zal voor grote consumenten merken zeker het onderwerp zijn van marktonderzoek. Maar een flinke portie gezond verstand en kennis van je klanten kan al een goed beeld geven van waar je staat. Inzicht in de markt en trends voor de toekomst tonen je dan weer de weg naar nieuwe nog te exploreren relaties.
Herman Toch “Transformeren om te overleven” & Bert Van Wassenhove
![Page 53: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/53.jpg)
DE RELATIE MET EEN MERK
Wat zijn de ingrediënten van een goede relatie?
![Page 54: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/54.jpg)
![Page 55: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/55.jpg)
CAREFUL WITH RELATIONS
Not all consumers want a relationship with a brand. Some want 1-2-1 relationships, others prefer to keep their distances.
MERK
1-2-1
1-TO-MANY
TOESCHOUWERS
![Page 56: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/56.jpg)
STOP MET PRODUCTUITLEG, START MET VERHALEN
![Page 57: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/57.jpg)
BE
ACT TELL
ZORG DAT HET VERHAAL KLOPT
![Page 58: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/58.jpg)
BE
ACT TELL
Wie ben ik, waar sta ik voor?
ZORG DAT HET VERHAAL KLOPT
![Page 59: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/59.jpg)
BE
ACT TELL
Wie ben ik, waar sta ik voor?
Wat ga ik over mezelf vertellen?
ZORG DAT HET VERHAAL KLOPT
![Page 60: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/60.jpg)
BE
ACT TELL
Wie ben ik, waar sta ik voor?
Wat ga ik over mezelf vertellen? Wat ga ik doen om dit waar te maken?
ZORG DAT HET VERHAAL KLOPT
![Page 61: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/61.jpg)
BE
ACT TELL
Wie ben ik, waar sta ik voor?
Wat ga ik over mezelf vertellen? Wat ga ik doen om dit waar te maken?
ZORG DAT HET VERHAAL KLOPT
CENTRALE PROPOSITIE
![Page 62: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/62.jpg)
RETAIL MISSIE
Samen duurzaam meerwaarde creëren door waardengedreven vakmanschap in retail.
Wie?
![Page 63: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/63.jpg)
COLRUYT
Samen duurzaam meerwaarde creëren door waardengedreven vakmanschap in retail.
![Page 64: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/64.jpg)
30 vs 400
![Page 65: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/65.jpg)
MAAR WAAROM HEEFT EEN MERK EEN VERHAAL NODIG?
![Page 66: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/66.jpg)
Verhalen creëren ervaringen.
![Page 67: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/67.jpg)
Verhalen geven betekenis aan informatie
![Page 68: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/68.jpg)
Verhalen kunnen een publiek een gezamenlijk doel geven
om naar te streven.
![Page 69: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/69.jpg)
Verhalen tonen wat uw boodschap uniek maakt
![Page 70: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/70.jpg)
Verhalen worden gedeeld Verhalen worden gedeeld
![Page 71: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/71.jpg)
NCM Fathom
![Page 72: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/72.jpg)
MAAR DOEN VERHALEN OOK VERKOPEN?
![Page 73: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/73.jpg)
![Page 74: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/74.jpg)
MOET EEN MERK ZELF
EEN VERHAAL SCHRIJVEN?
![Page 75: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/75.jpg)
EEN MERK SCHRIJFT ZIJN VERHAAL ALLEEN
OF
SAMEN MET ZIJN AMBASSADEURS OF
DOELPUBLIEK
![Page 76: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/76.jpg)
Hoe overbrug ik als merk een hele zomer, zonder grote
lanceringen?
Hoe verbreed ik mijn bereik?
Hoe connecteer ik op relevante manier met mijn doelgroep?
Hoe schrijf ik samen een
verhaal?
![Page 77: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/77.jpg)
![Page 78: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/78.jpg)
![Page 79: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/79.jpg)
![Page 80: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/80.jpg)
IS EENDER WELK VERHAAL OK?
![Page 81: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/81.jpg)
RELEVANTIE
MEERWAARDE
INFOTAINMENT
![Page 82: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/82.jpg)
![Page 83: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/83.jpg)
EN WELKE KANALEN MOET IK KIEZEN?
![Page 84: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/84.jpg)
MULTI-SCHERM IS DE NORM GEWORDEN
The new multi-screen world study – Google – August 2012
![Page 85: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/85.jpg)
SCHERMEN OM CONNECTIES TE HEBBEN.
![Page 86: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/86.jpg)
ANALYSEER HOE MENSEN, KLANTEN, MEDIA GEBRUIKEN
Lezen ze actief (e-mail) of eerder laid-back passief (magazine)?
Waar gebruiken ze media? Wanneer?
Waarvoor gebruiken ze media?
Wat betekenen media voor hen: informatie, entertainment, ontspanning, nieuws, persoonlijke boodschap…
Wat verwachten ze ervan?
![Page 87: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/87.jpg)
Onafhankelijk advocatenbureau Verrassend!
Reistips op de website
Wij zijn er voor u. Ga met een gerust hart op vakantie. En eigen vakantieperiode aankondigen.
![Page 88: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/88.jpg)
VERGEET MOBIEL NIET
The new multi-screen world study – Google – August 2012
![Page 89: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/89.jpg)
Zorg dat je doelgroep met jou kan connecteren.
![Page 90: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/90.jpg)
MEDIA = MESSAGE
![Page 91: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/91.jpg)
whiskas
MEDIA = CODES
![Page 92: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/92.jpg)
VERPAKKING = MEDIUM
![Page 93: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/93.jpg)
BEPAAL VORM EN TAAL IN FUNCTIE VAN HET MEDIUM
Als je een multi-mediale campagne voert is de verleiding groot om dezelfde boodschap, met dezelfde tone-of-voice
doorheen elk kanaal te gebruiken.
Dat hoeft niet, dat werkt niet.
Kies inhoud, objectieven, boodschap in functie van het medium en de doelgroep.
![Page 94: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/94.jpg)
WAT & WAAROM
ST/nu!
focus
interactiviteit
MLT
focusverhaal
Persoonlijk
365
verhaal
bonding
365
dialoog
Ik&wij
E-MAIL MAILING WEBSITE SOCIAL MEDIA
![Page 95: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/95.jpg)
Start vanuit consumenten
behoeften
Gebruik de
pen&papier die bij
medium & drager
past.
Creëer 1 verhaal
Gebruik mensentaal
Faciliteer delen (share)
Zorg voor een verhalen strategie
Trigger interactie
& conversatie
![Page 96: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/96.jpg)
FAB
![Page 97: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/97.jpg)
![Page 98: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/98.jpg)
![Page 99: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/99.jpg)
![Page 100: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/100.jpg)
![Page 101: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/101.jpg)
IS EEN GOEDE WEBSITE VOLDOENDE?
![Page 102: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/102.jpg)
1 FORMULE
CxT=E
![Page 103: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/103.jpg)
VAN INFO SITE NAAR INTERACTIEF TASTE & TELL PLATFORM
![Page 104: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/104.jpg)
STERKE ACTIVATIE ROND SPECULOOS
![Page 105: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/105.jpg)
VAN OFFLINE …
![Page 106: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/106.jpg)
NAAR ONLINE
![Page 107: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/107.jpg)
WIE IS NU WIE?
![Page 108: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/108.jpg)
FAN VS KLANT VS ADRES Iemand die zich registreert voor een CRM programma is hoogstwaarschijnlijk een fan van het product of merk. Of van de campagne. Dit betekent: - Dat indien je hem benadert voor een ander merk/product de
impact van de relatie veel kleiner zal zijn. - Je je kennis van hem moet updaten. Is hij nog steeds fan, is
hij gebruiker? - Een adres niet noodzakelijk een gebruiker is: je kan dus ook
prospecteren op je eigen DB - Het veel meer zal opleveren voor een merk om je DB uit te
bouwen en je klantenconsumptie te maximaliseren dan adressen te huren.
![Page 109: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/109.jpg)
![Page 110: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/110.jpg)
DUS VERGIS JE NIET
![Page 111: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/111.jpg)
EN NIET VERGETEN…
Mannen en vrouwen
verschillen
![Page 112: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/112.jpg)
MEN WANT TO ACHIEVE. Men have a tendency to survive through self-interest, hierarchy, power and competition. “Ultimately life is about finding ways to win. This gives men a powerful impulse ….. to do better and be better.” This is called the ‘Achievement Impulse’ pushing men to employ the following strategies:
• Focusing on hard rather than soft measures • Creating hierarchies • Focus on the headline, not the detail • Politics – figuring out and playing the game • One upmanship • Status symbols that assert position
![Page 113: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/113.jpg)
WOMEN WANT UTOPIA
“Women are driven by the need to create a safe environment in which they, their offspring, and other people on which they depend, feel safe, secure and happy.”
The world is a not an arena where on competes. It is place where one collaborates to arrive at a place where ‘I win, you win, we win’. This ‘Utopian Impulse’ means women are driven to create a better world for us all. Here are the strategies that they use in their daily lives:
• Working for the greater good • Improving physical surroundings • Self-enhancement • Searching for new answers • Anticipating pitfalls and laying of risks • Assuming responsibility for everything • Improving relationships
![Page 114: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/114.jpg)
HOW WE “WORK”
MEN
Analytic, focussed, linear, logical
Action
Things
Self-interest, hierarchy, power&competition
WOMEN
“Whole brained” perspective
Feeling
People
Relationships, empathy and connections
INTELLECTUAL FUNCTION
BASE REACTION
INNATE INTEREST
SURVIVAL STRATEGY
![Page 115: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/115.jpg)
HOW WE “COMMUNICATE”
MEN
Things, facts Jokes, factoids, sport Escalation, exaggerate Exposed sensitivities Anecdotes, soundbites, gags
WOMEN
People, feelings Gossip, observation, real-life stuff
Depth Boasting, bragging Stories, detail, texture
SUBJECT MATTER
SOCIAL CURRENCY
PATTERN
NO-GO AREAS
FORM
![Page 116: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/116.jpg)
De briefing…
EEN OEFENING
![Page 117: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/117.jpg)
DE CREATIEVE BRIEFING BACKGROUND (Why do we run the campaign ? What’s the business problem ? This is where you explain why the client wats to invest in this campaign. This can be a business issue or simply a planned campaign. But it is vital to explain the playing field of the campaign. Don’t forget to tell the creatives what they need to do. TARGET GROUP (Who are we talking to ? What do we know about them ? Describe your target group quantitatively and qualitatively. Feed the creatives so they know who the brand and they are talking to. OBJECTIVES (What do we want them to DO & THINK after seeing our campaign ? These objectives will determine the offer, the CTA, how the target group is approached. This will define customer behaviour.
![Page 118: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/118.jpg)
BIGGEST PROMISE (What is the most important idea ? => The proposition ? 1 short sentence that translates the essence of your campaigns promise. PROOF (Why should they believe us ? = The reason why) Here you can supply extra information that supports the biggest promise. Why can we make this come true. Why is this specific to this brand CONSTRAINTS (specific restrictions, challenges by law, consumer views & prejudices, competitors,…) Here you can describe legal issues, competitor campaigns, consumer’s attitude. Everything that is a potential barrier. Also think about how these barriers can be overcome.
![Page 119: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/119.jpg)
MEDIA (Which channels will we use? Give specifics: size, format… Is this part of a bigger plan? Is it a stand alone? What is the estimated number of mail pieces? Contacts? How can we connect to other media? Are we the starting point or the end destination? Think about own/paid/shared/earned BUDGET Split it up if necessary. STARTING DATE & TIMING CAMPAIGN Describe the campaign period and also justify why this period was chosen.
![Page 120: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/120.jpg)
DANKU
Freelance relationship builder – brand strategist [email protected]
#jokeclaessen 0475/347.496
![Page 121: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/121.jpg)
THE NEW CONSUMER TRENDS Breaching the boundaries of market segments: color-matching the chameleon consumer The survey reveals the prevalence of the “chameleon consumer,” a constantly changing persona, who defies the confines of traditional market segmentation. This consumer has conflicting preferences and facets: shops online but demands the human touch, insists on individualized service but communicates in packs. This individual is hard to read — and even harder to please. Brand loyalty: a double-sided global coin As further proof of the complexity of today’s consumer, the survey found a regional split in brand loyalty. In emerging markets, brands are increasingly likely to influence purchasing decisions. Western consumers, however, are more changeable and show lower brand loyalty, challenging businesses to find new ways to hook their customers.
![Page 122: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/122.jpg)
From mass broadcasts to self-selection: consumer communication gets personal As part of a clear preference toward personalized communication and
service, the survey shows trust has moved from traditional mass channels to closer “community” vehicles, such as social media and other digital channels.
This move is taking the power of the owned and paid-for channel out of the hands of brands — and the reach of traditional marketing — and making
bloggers society’s new spokespeople. This trend offers huge opportunities for organizations that can harness digital consumers to their advantage: nothing less than a massive new marketing department, that’s not even on
the payroll.
![Page 123: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/123.jpg)
The know-it-all, have-it-all consumer
In barely a decade, the web has reshaped everything we do — from the way we communicate and shop to the way we pay for services and research. The majority of people now go online for at least part of their shopping journey, and China’s half a billion internet users — 23% of the global total of web players1 — make one-third of all their purchases online. The web is changing the retail power relationship as much as it is altering its channels. Equipped with all possible product, price and stock information, consumers can simply bypass retailers that don’t compete.
![Page 124: Haalbare CRM-acties](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100415/5556e58ad8b42ac60c8b4b20/html5/thumbnails/124.jpg)
The consumer to partner metamorphosis.
These new empowered customers, the survey shows, want to have a greater say in how they experience service. They want products and services to be designed, sold, delivered, serviced and purchased in a way that suits them. They want to be active co-creators, not passive consumers.