Aan de slag in 7 stappen
Starten metwebcarehandboek
2
Starten met webcare - Aan de slag in 7 stappen
Je bent overtuigd van de kracht van webcare, maar hoe ga je ermee beginnen?
Wat is er nodig om succesvol te worden? Wat zijn de eerste stappen om te starten
met webcare en hoe zorg je dat je afdeling efficiënt gaat werken?
In dit handboek delen we ons stappenplan waarmee jij concreet kan gaan starten
met webcare. Daarnaast geven we je onze visie op webcare en vertellen we waarom
webcare hét middel is waarmee je klanten extra service gaat bieden. Vervolgens kijken
we naar de stappen die jij moet zetten om te beginnen met webcare. Door succesvolle
verhalen van grote webcare organisaties als Ziggo, NS en Freo te combineren met onze
eigen visie levert dit handboek je handvaten op. Zo kan jij vandaag nog aan de slag met
webcare.
In een notendop leert dit handboek je:
• waarom webcare zorgt voor een glimlach bij de klant;
• welke stappen jij concreet moet zetten om te starten met webcare;
• een opzet van jouw webcareplan;
• hoe je jouw toekomstige webcaresuccessen in kaart brengt.
Team Coosto
Jouw start vooreffectieve webcare
3
Starten met webcare - Aan de slag in 7 stappen
INHOUD
2
4
7
12
15
17
20
Jouw start voor effectieve webcare
Onze visie op webcare
Jouw stappenplan om te starten met webcare
Het leren kennen van je doelgroep met persona’s
Inspiratie van anderen
Het maken van een webcare plan
Breng het succes van jouw webcare afdeling in kaart
4
Webcare wordt door organisaties op verschillende manieren ingezet afhankelijk van de doelstellingen.
Zie je webcare voornamelijk als middel om stress weg te nemen bij jouw callcenter of zie je webcare
juist als een middel om jouw merkreputatie te boosten door het openbaar beantwoorden van vragen?
Onderstaand geven we kort onze visie op webcare zoals wij het zien en waar in onze ogen de kracht van
webcare zit.
Onze visie op webcare
Webcare is simpel gezegd het online reageren op
klachten. Hierbij gaat het om een beleid om actief te
reageren op social media uitingen. Social media is het
verzamelbegrip voor alle online platformen waarop
gebruikers zonder amper of enige tussenkomst van
een redactie de inhoud verzorgen. Tot deze platformen
behoren onder andere de bekende social media
platformen zoals Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn
en Google+ maar ook duizenden nieuwssites (denk aan
de comments van gebruikers onder artikelen), fora en
blogs. De enorme omvang van social media maakt dat
het cruciaal is voor jouw organisatie om je merkreputatie
te beschermen door actief op deze kanalen aanwezig te
zijn.
In de huidige wereld is webcare voor organisaties om die
reden niet meer weg te denken. Consumenten zoeken
steeks meer contact via online kanalen zoals Twitter,
Facebook, blogs en fora. Om mensen, ook proactief,
te helpen, is het belangrijk om daarom aanwezig te
zijn op deze kanalen. Webcare geeft organisaties de
mogelijkheid om op, verschillende kanalen vragen te
beantwoorden.
Het inzetten van webcare kan meerdere doelen hebben. Zo starten sommige organisaties met webcare om een
betere service te verlenen of om de workload op andere kanalen te verlichten. Door vragen via sociale media te
beantwoorden, verminder je het aantal binnenkomende berichten op andere kanalen zoals telefoon en e-mail.
5
Andere organisaties starten juist met webcare omdat
zij het een perfect middel vinden om de eigen
merkreputatie te verbeteren. Door het openbare karakter
van webcare kijkt potentieel de hele wereld mee hoe je
vragen van klanten weet te beantwoorden. Heel anders
dan bij traditionele kanalen als e-mail en telefoon.
Wanneer je webcare op een juiste manier weet te doen,
laat je duidelijk aan de wereld - en in het specifiek jouw
doelgroep - zien dat jij een hoog niveau van service
biedt. Daarnaast neem je op deze manier enkele
veelgestelde vragen van jouw doelgroep weg door deze
openbaar te beantwoorden en zelfs mogelijk verder uit
te lichten.
Tenslotte zijn er ook organisaties die het leren van de
klant als voornaamste reden hebben om te starten met
webcare. Social media data helpen webcare organisaties
namelijk om ontzettend veel inzichten over de klanten te
krijgen door o.a. de vragen die ze stellen.
Wat wordt er voornamelijk gevraagd, wanneer stelt de
klant deze vraag en waar doet hij of zij dit voornamelijk?
Allemaal vragen waarop de data uit webcare eenvoudig
antwoord geven. De inzichten uit deze data helpt
organisaties om bijvoorbeeld persona’s te verrijken.
Daarnaast kunnen veelgestelde vragen proactief door
organisaties uitgelicht worden met FAQ’s en andere
communicatie uitingen.
In onze ogen is de combinatie van deze punten juist
dát wat webcare een sterke oplossing maakt. Of een
organisatie nu als doel heeft om meer service te bieden
of juist bang is voor het missen van negatieve reacties. In
beiden gevallen leert de organisatie van de data die uit
deze webcareactiviteiten naar voren komen.
Meer lezen over onze visie op webcare?
Lees het handboek ‘webcare in 2020’ voor onze uitgebreide visie op de
toekomst van webcare.
Download hier
6
Upstream deed eind 2016 onderzoek naar de stand van
webcare 2016 en liet in de resultaten zien dat 94,85%
van de organisaties die aan webcare doet webcare
inzetten met customer service als doelstelling. Iets
meer dan de helft van de organisaties (54,64%) geeft
aan dat public relations (PR) ook een doelstelling is.
Deze cijfers laten zien dat lang niet alle organisaties
webcare inzetten voor het beschermen en verbeteren
van de merkreputatie. Iets waarvoor webcare uitermate
waardevol is.
65% van de door Upstream ondervraagde organisaties
weet welke thema’s, vragen en onderwerpen er spelen.
Inzichten die helpen om zowel proactief als reactief
klanten beter te helpen met vragen.
Webcare start in onze ogen bij het in kaart brengen van jouw doelgroep. Veel organisaties werken met persona’s om
tastbare representaties te maken van verschillende soorten veel voorkomende klanten. Door doelstellingen, angsten
en bedreigingen te beschrijven en te combineren met de fase waarin de klant zich bevindt, ben je als organisatie beter
in staat om deze klant te helpen. Je weet immers met welke vragen hij of zij op dat moment worstelt. Doordat jij ze -
in de meeste gevallen - op kunt lossen, zorg je voor tevreden klanten. Iets dat, wanneer dit lukt, voor enorm tevreden
klanten gaat zorgen.
65%
Customer service Public relations (PR) Marketing & sales
Waarom doen organisaties aan webcare?
Weet welke thema’s, vragen of onderwerpen
er spelen op een bepaalde dag
7
Webcare start in onze ogen dus bij het volledig in kaart brengen van je doelgroep. Weten wie je probeert te helpen
als organisatie is iets waar je niet alleen als webcare afdeling profijt van hebt, maar juist als hele organisatie. Maar het
allerbelangrijkste? Uiteindelijk hebben vooral je klanten er veel profijt van.
We helpen je graag om écht te starten met webcare. Om die reden hebben we zeven stappen uitgeschreven waar jij
direct mee aan de slag kan gaan. In de komende hoofstukken werken we daarnaast de eerste drie stappen uitgebreid uit.
Jouw stappenplan om te starten met webcare
Het doel van webcare voor jou als organisatie is om jouw klanten beter te kunnen helpen. Enerzijds wil je geen vragen,
klachten en complimenten missen en anderzijds wil je meer potentiële vragen vinden waarop jij als organisatie kunt
inhaken. In beiden gevallen staat de klant centraal staan bij jouw webcareactiviteiten. Om die reden weet jij als afdeling
meer dan elke andere afdeling binnen jouw organisatie wie deze klant is. Toch?
Als het goed is roep je hier volmondig ja op. In de praktijk blijkt echter dat organisaties vaak geen juist beeld hebben
van de klant en de doelgroep. Het huidige beeld dat intern heerst, komt misschien niet overeen met de werkelijkheid.
Misschien is er überhaupt nog nooit onderzoek naar gedaan. Tal van organisaties starten om die reden vaak het
webcare proces met het maken van persona’s. Deze persona’s zijn fictieve weergaven van jouw meest voorkomende
klant(en) en geven jouw organisatie een beter beeld van de klant/doelgroep.
Stap 1: Start met het maken van jouw persona(s)
8
Bij het maken van deze persona’s wordt gekeken naar overkoepelende doelen, angsten en bedreigingen waarmee
dit fictief persoon (die gebaseerd is op een echte klant) dagelijks worstelt. Als organisatie is het aan jou om deze
(potentiële) klant hierbij te helpen. Iets wat jij dagelijks met jouw team fanatiek doet. Door het maken van persona’s
krijg je als organisatie en als webcare afdeling een beter beeld van de klant die jij gaat helpen. Is deze überhaupt wel
te vinden op de kanalen die met webcare zijn te bereiken? Hoe ga je hem of haar aanspreken en waar ga je hem of
haar mee helpen? Vragen die je later in het proces moet beantwoorden om webcare goed op te kunnen zetten.
In het volgende hoofdstuk gaan we uitgebreider in op deze persona’s en de bijbehorende klantreis die deze
personen doorlopen.
Starten met webcare lijkt soms lastig. Hoe zorg je ervoor dat je online opgewassen bent tegen de vele verschillende
vragen? Hoeveel berichten kan je verwachten en hoeveel mensen heb je nodig om dit te kunnen behappen? Er zijn
al een groot aantal bedrijven die webcare inzetten om hun klanten beter te kunnen helpen. Wat kunnen we van deze
bedrijven leren? Na het formuleren van je persona’s is het verstandig om inspiratie te zoeken bij dergelijke organisaties.
Verderop in dit handboek nemen we een kijkje in de keuken bij TUI, ING en Ziggo en zien we hoe zij webcare inzetten
in de praktijk.
Een gedegen plan is ongelofelijk belangrijk wanneer je start met webcare. Hiermee zorg je dat je intern binnen jouw
afdeling een duidelijk beeld hebt van het hoe en waarom jij aan webcare doet. Daarnaast helpt dit plan je om concreet
te beschrijven hoe jij de investering in webcare terug gaat verdienen.
Later in dit handboek duiken we dieper in de opzet van dit webcare plan. Welke punten moet je vastleggen in een
webcare plan en hoe ga je dit doen? Twee punten die we uitgebreid gaan bespreken.
Stap 2: Zoek naar inspiratie van anderen
Stap 3: Maak jouw webcare plan
Eigenaar Jack(1-100 werknemers)
Marketing Mary(100-2.000 werknemers)
Enterprise Erin(2000+ werknemers)
voorbeeld van persona’s
9
Zoals we eerder benoemden is natuurlijk niet elke klant hetzelfde. Niet elke klant gaat op dezelfde manier op jouw
webcare activiteiten reageren en dezelfde verwachtingen hebben. Om die reden is het goed om te kijken naar enkele
scenario’s. Welke vragen kom je vaker tegen en hoe kun je hier het beste op reageren? Het opstellen van scenario’s
helpt je als team om voorbereid te zijn en daarnaast op eenzelfde manier te reageren.
Houd in de gaten dat niet alleen jouw volgers vragen zullen stellen, maar ook criticasters laten van zich horen. Door
hier op voorhand rekening mee te houden, ben je beter in staat er goed op te reageren. Daarnaast is het natuurlijk
belangrijk om continu, ook na het starten met webcare, te kijken of je nieuwe scenario’s in kaart kunt brengen.
In de beginperiode van webcare komen er een aantal vragen komen. Jouw klanten zijn namelijk niet gewend dat je
via de verschillende webcare kanalen actief bent. Dit moet je daarom actief onder de aandacht brengen. Daarnaast
is het ook voor jouw organisatie iets nieuws. Zorg ervoor dat je intern deelt waarom je met webcare gestart bent en
vraag actief om feedback. Door een persoon als hoofdverantwoordelijke aan te wijzen, weet iedereen intern wie er
aangesproken moet worden voor vragen. Daarnaast is deze persoon de perfecte schakel om afdelingen als marketing
en sales te betrekken bij webcare. Zo laat je als één gehele organisatie weten dat je op verschillende social kanalen te
vinden bent.
Stap 4: Bereid je voor op verschillende scenario’s
Stap 5: Maak iemand verantwoordelijk
10
Door social media te monitoren ben je op de hoogte
van het online gesprek over jouw merk. Hierdoor ben je
in staat om communicatie te optimaliseren. Daarnaast
zorgt effectieve monitoring ervoor dat je geen vragen
over het hoofd ziet die je zonder een social media
monitoring tool waarschijnlijk wel zou missen. Je tilt het
niveau van webcare naar een hoger niveau door gebruik
te maken van social media monitoring. Door jouw
Een voorbeeld:
Ziggo twittert onder de twitterhandle @ZiggoWebcare. De meeste klanten zullen hun vragen direct aan dit kanaal
stellen. Echter worden er ook vragen gesteld aan andere accounts, met #Ziggo of door het woord Ziggo te benoemen
zonder een hashtag of @-mention. Naast vragen zijn er ook berichten waarin mensen geen vraag stellen maar
frustratie uiten, verbeteringen benoemen en natuurlijk hun tevredenheid uiten. Ook dit zijn berichten die je als Ziggo
wil zien en waarvoor je een helpende hand wilt bieden.
Voor Ziggo zorgt dit voor bijna 5 x zo veel berichten in een half jaar tijd. Een gigantisch aantal berichten met de
mogelijkheid om een groter publiek aan mensen te helpen.
Tenslotte zijn er ook nog de berichten waarin je als merk niet direct benoemd wordt maar waar het wel over jouw
merk gaat. Denk bijvoorbeeld aan een bericht waarin gezegd wordt ‘De service van Ziggo is top!’ waarop vervolgens
door iemand gereageerd wordt met de tekst ‘Vind ik niet’. Deze reactie gaat over Ziggo maar benoemt de merknaam
niet. Deze berichten wil jij in je webcare omgeving zien zodat jij hierop kan inhaken.
Stap 6: Monitor social media
inkomende webcare berichten binnen te laten komen
op basis van social media monitoring zoekopdrachten
zorg je voor een complete stroom aan berichten.
Hierdoor mis je geen enkel bericht en vind je ook de
berichten die jij - en waarschijnlijk ook je concurrenten -
anders nooit gevonden hadden.
11
Luister goed naar de vraag
Om met een goede oplossing op een vraag te kunnen komen is het belangrijk om eerst goed te luisteren. Wat zegt
iemand precies en wat houdt hem of haar op dat moment bezig? Monitoringtools helpen dit in kaart te brengen. Zo
zie je direct wat die persoon recent nog meer gezegd heeft en of hij of zij al eerder contact met jou heeft gehad. Door
hier zicht op te hebben, ben je in staat beter te reageren en een betere service te verlenen.
Zie je dat deze persoon eerder met jouw collega heeft gesproken? Zet de vraag dan door naar jouw collega zodat hij
of zij geholpen wordt door diegene waar al contact mee is geweest. Iets dat zeker gewaardeerd wordt. Workflows als
deze maken het voor jou makkelijker om webcare te bedrijven. Daarnaast wordt een klant veel effectiever geholpen.
Je hebt met je webcare plan een fundering gelegd om met webcare te beginnen. Daarbij heb je iemand
verantwoordelijk gemaakt én je hebt de juiste tool gekozen. Nu is het zaak om simpelweg aan de slag te gaan door
te starten met het uitvoeren van jouw webcare plan. Houd hierbij vast aan de zaken die je in dit plan beschreven hebt
en blijf zowel intern als extern om feedback vragen. Zo zullen er intern collega’s zijn die mogelijk verbeterpunten zien
maar zullen er ook concullega’s en natuurlijk klanten zijn die jou graag van opbouwende kritiek voorzien. Evalueer met
regelmaat als team wat wel en niet goed gaat en trek op basis van inzichten uit verschillende bronnen lering.
Stap 7: Just do it
12
Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant welke je maakt door in de huid van de klant te kruipen.
Deze persona’s worden gemaakt door enerzijds naar een typerende klant te kijken en deze te analyseren en anderzijds
deze informatie te verrijken met deskresearch en fieldresearch.
Een persona heeft geeft vaak inzicht op de volgende punten:
Het leren kennen van je doelgroep met persona’s
1. Persoonlijke en demografische kenmerken.
Inzicht in deze kenmerken helpt je te begrijpen
waarom een klant bepaalde doelen of angsten heeft.
Wanneer je bijvoorbeeld weet dat jouw archetype
klant hoogopgeleid is en een drive heeft om hoger
op te komen in de carrière, dan zal hij of zij enorm
geïnteresseerd zijn in jouw oplossing die hem of haar
verder gaat helpen.
De Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) kan hierbij
helpen. Deze systematiek kan, in versimpelde vorm,
goed toegepast worden om jouw persona’s vorm te
geven. MBTI onderscheidt zestien types aan personen
die veel over jouw klant zullen zeggen.
2. Pijnpunten en daaruit volgende doelstellingen
van je persona.
Met welke vragen worstelt jouw persona? Formuleer
deze vragen het liefst in een simpele vraag die jouw
persona zou stellen. Deze pijnpunten kunnen zowel
professioneel zijn (het aantal leads verhogen van de
marketingafdeling) maar ook persoonlijk zijn (het
bezig zijn met stappen maken binnen de organisatie).
Deze wens kan ervoor zorgen dat hij of zij op zoek
is naar middelen om beter te presteren en daardoor
een promotie veilig te stellen. Pijnpunten kunnen
geformuleerd worden als doelen die jouw persona
heeft. Door deze doelstellingen in kaart te brengen
voor je persona ben jij als organisatie in staat om een
oplossing te bieden.
De persona’s
In het vorige hoofdstuk beschreven we 7 stappen waarmee jij aan de slag gaat met webcare. Tijd om iets dieper in
te gaan op de eerste drie stappen van dit stappenplan. Stap 1 is het maken van persona’s van jouw klant. De persona
methodiek helpt jou een beter beeld te krijgen van de klanten die jij als organisatie hebt.
13
Je maakt persona’s door eerst intern te starten met het
zoeken van archetype klanten. Welke klanten zijn in een
groep te scharen, wat zijn de overeenkomsten en welke
klant is een perfect voorbeeld? Door intern op deze
manier de eerste versie van de persona’s op te stellen,
heb je een goed startpunt. Vervolgens ga je deze eerste
versies testen door een aantal klanten te interviewen
die binnen dit persona zouden vallen. Hierdoor ben je
in staat om jouw aannames te testen. Let wel op dat
dit een gecompliceerd proces is je kunt namelijk niet
direct vragen met welke doelen hij of zij worstelt. Nadat
je deze stappen gedaan hebt, is het tijd om je persona
verder te verrijken door te kijken naar het online gedrag.
Wat zeggen online data over jouw persona? Is hij of zij
voornamelijk te vinden op website X of juist op forum
Y? Naar wie luistert hij of zij juist wel of niet en hoe weet
je hem of haar goed te bereiken? Enorm interessante
zaken om toe te voegen.
De laatste stap is om de persona’s echt te laten leven.
Geef je persona een gezicht en zorg ervoor dat iedereen
binnen jouw organisatie deze persona’s kent.
Voordat een klant écht klant wordt, doorloopt deze een hele klantreis. Deze klantreis wordt vaak benoemd als
de ‘customer journey’. Door te kijken naar de klant en zijn plek in de klantreis wordt heel erg concreet met welke
problemen en doelen hij of zij zit. Immers komen veel klanten bij jou uit omdat ze een bepaald probleem willen
oplossen. De customer journey is hét verlengstuk voor jouw eerder opgestelde persona’s. Het gaat ervoor zorgen
dat je niet alleen weet tegen wie je spreekt maar ook op welk moment je tegen die persoon aan het spreken bent.
Forrester beschrijft deze customer jourey als volgt:
Hierbij geeft Forrester aan dat de klantreis (customer journey) uit verschillende stappen bestaat met elk eigen
touchpoints waarop jij potentieel in contact komt met de klant. Deze stappen lopen van bewustwording tot
betrokkenheid en de stap waarin de daadwerkelijke aankoop gedaan wordt.
Kijkende naar de verschillende stappen in de klantreis zijn de volgende punten onder te verdelen:
De klantreis
1. Awareness 2. Interest 3. Consideration 4. Purchase 5. Retention 6. Advocacy
“The customer journey spans a variety of touchpoints by which the
customer moves from awareness to engagement and purchase”
14
Wanneer jij een beeld hebt van de fase waarin iemand
zit wanneer hij zich meldt met een vraag, klacht,
opmerking of compliment is het gemakkelijker om een
antwoord te geven dat past bij het verwachtingspatroon
van deze persoon.
Zo speelt een potentiële klant die in de consideration
fase zit met andere vragen dan een klant die net de
aankoop gedaan heeft. Ons advies is om voor jouw
organisatie relevante persona’s uit te werken. Persona’s
zijn visualisaties van jouw ideale klanten. Door hier een
goed beeld van te krijgen weet je welke type klanten jij
hebt en met welke problemen, angsten, verlangens en
doelen zitten spelen. Verder noteer je in deze persona’s
ook zaken als hoe zij media consumeren, hoe oud zij
zijn, welke functie ze hebben en door wie of wat zij zich
laten leiden.
De informatie die uit deze persona’s naar voren komt
koppel je vervolgens aan de customer journey. Let
hierbij op dat elk persona een unieke klantreis heeft.
Immers zijn er meerdere wegen waardoor je uiteindelijk
bij jouw oplossing uit kan komen.
Persona’s maken is een lastig proces. Wanneer je dit enkel intern doet, loop je het risico om een
ander beeld dan de werkelijkheid voor waarheid aan te nemen. Zorg er daarom voor dat je ook
jouw (potentiële) klanten interviewt om zo te achterhalen of jouw aannames ook echt kloppen.TIP
15
Je hebt je persona’s op zak en weet welke fases de persona’s doorlopen. Gefeliciteerd, je bent een stap dichterbij
het starten met webcare! Voordat je verder gaat met het maken van jouw webcare plan is het goed om te zien hoe
webcare in de praktijk eruit ziet. Wat doen andere organisaties op het gebied van webcare? Hoe reageren zij op
positieve en negatieve berichten en wat kan jij hiervan leren?
Inspiratie van anderen
TUI is al jaren actief met webcare om haar klanten beter te kunnen helpen. Ester Kaptein, team
leader webcare bij TUI, vertelt over het starten met webcare. “Webcare startte klein bij TUI, op de
marketingafdeling en alleen op Facebook. Ook de reacties werden in eerste instantie alleen door iemand
van marketing beantwoord. Toen het aantal berichten een vlucht nam, werd duidelijk dat één iemand dat
niet aan kan”. TUI integreerde webcare in het contact center waarbij destijds een van de dertig mensen
social media dienst had. Inmiddels bestaat het webcareteam uit 27 medewerkers.
Je moet als organisatie weten wat je doel is van webcare. Ga het commitment aan. Webcare
verdient dagelijkse aandacht om resultaten te zien, dus is het belangrijk dat je hier op voorbereid
bent. Zorg ervoor dat de rollen en taken goed vastgelegd zijn.
Gebruik een tool voor efficiënte webcare. Hiermee kun je je KPI’s meten, komt alle berichtgeving
op 1 overzichtelijke plek binnen en werk je eenvoudig samen met je collega’s in dezelfde
omgeving. Dat zorgt voor overzicht.
Denk na over de tone of voice in je reacties en proactieve berichten: wat wil je als organisatie
communiceren en hoe kan je dat bereiken?
“Social media worden groter en je moet als bedrijf zien wat er over je
gezegd wordt. Je wilt zeker niet achterblijven op je concurrenten. Je klant zit
op social media, dus je wilt hem ook daar helpen.” aldus Esther.
Waarom TUI startte met webcare
3 tips bij het starten met webcare
1
2
3
16
ING Nederland en Ziggo doen al een tijdje aan webcare. Met succes. Beiden zijn grote organisaties die zeer
verschillende vragen krijgen. Onderstaand staan twee voorbeelden waarin beide organisaties op een unieke manier
reageerden op vragen. De voorbeelden laten keuzes zien die de organisaties maakten in o.a. de tone of voice.
Kijkend naar dit voorbeeld van ING Nederland is te zien dat ING duidelijk niet voor een formele tone of voice kiest
maar deze aanpast aan de tone of voice van de klant die de vraag stelt. Door daarnaast berichten af te sluiten met de
daadwerkelijke naam van de webcare agent (̂ Anika, ^Britt en natuurlijk de fictieve ^Cupido) weet de klant met wie hij
of zij spreekt.
Naast deze twee voorbeelden van ING en Ziggo is het verstandig om ook te kijken naar je concurrenten die al aan
webcare doen. Wat valt je op wanneer je naar reacties van deze organisaties kijkt? Hoe reageren zij op online vragen?
Doen ze dit met een formele tone of voice of is het allemaal wat losser? Door te kijken naar concurrenten, uitblinkers
zoals NS, Ziggo, ING en KLM en onderzoeken zoals die van Upstream leer je ontzettend veel.
Praktijkvoorbeelden van ING en Ziggo
Deze reactie van Ziggo is een mooi voorbeeld
van een situatie hoe je als organisatie moet
reageren op een negatief bericht. Ziggo spreekt
de persoon persoonlijk aan, toont humor en
laat direct zien dat ze klaar staan om te helpen.
Onafhankelijk of de persoon in kwestie wel of
niet besluit te reageren, laat Ziggo zien open te
staan voor alle vragen die gesteld worden.
17
Met de persona’s en de bijbehorende klantreis kun je aan de slag om jouw webcare strategie te vertalen naar een
webcare plan. In een webcare plan kunnen natuurlijk ontzettend veel verschillende dingen staan. Wij adviseren de
volgende zaken op te nemen in jouw webcare plan.
I. Persona’s
Je hebt jouw persona’s en de bijbehorende klantreis in kaart gebracht. Aangezien deze persona’s centraal staan binnen
jouw afdeling is het belangrijk om dit ook in je webcare plan te noteren. Voor wie ga jij met webcare beginnen en hoe
ga je hem/haar concreet helpen? Dit zijn de vragen die je in dit deel beantwoordt. Het antwoord helpt anderen om
een duidelijk beeld te krijgen van het doel van je webcare activiteiten.
II. Webcare strategie
Hoe ga je ervoor zorgen dat je aan de verwachtingen van jouw klanten voldoet en deze weet te overtreffen? Daarvoor
is het belangrijk om de webcare strategie vorm te geven. Deze strategie helpt je bij het scheppen van verwachtingen.
Enkele vragen die centraal staan in de strategie zijn:
Het maken van een webcare plan
Wat wil je concreet door webcare bereiken voor jouw klanten? Beschrijf hier de doelstellingen en
bijbehorende KPI’s waarmee je het succes van jouw webcare activiteiten meetbaar kan maken. Wanneer is
webcare voor jouw organisatie een succes en hoe meet je dat? Door dit binnen jouw webcare plan weer te
geven, zorg je ervoor dat het intern duidelijk is wanneer webcare een succes is. Zo stuurt iedereen op het
bereiken van hetzelfde doel.
Welke middelen heb je nodig om webcare tot een succes te maken? Kijk hierbij naar zaken als het aantal
benodigde webcare agents, de benodigde training, tijd en tool. Welke middelen hebben jouw agents nodig
om webcare goed te kunnen uitvoeren? Daarnaast is het ook belangrijk om te kijken naar welke KPI’s jij nodig
hebt om jouw doel meetbaar te maken.
Voordat je kan starten met webcare, wil je weten op welke kanalen je actief gaat zijn. De keuze van deze
kanalen is geen gokwerk, maar ontstaat na een analyse van het online gesprek. Zie je dat jouw merk veel
besproken wordt op Twitter en Instagram maar niet op Facebook? Start dan vooral niet met webcare op
Facebook. Door het uitvoeren van een onderzoek kun je achterhalen waar online wordt gesproken over
jouw organisatie. Dit kan enerzijds door social media monitoring maar ook door desk- en fieldresearch uit
te voeren onder bestaande klanten. Waar ontvang je nu klachten? En waar is je klant veelal te vinden?
1. Wat is het doel?
2. Wat heb je hiervoor nodig?
3. Waar ben je actief?
18
Wil je weten waar online over jouw merk wordt gesproken?
Wij maken graag een gratis reputatiescan voor je waarin je
direct ziet hoe jouw organisatie er online voor staat.TIP
Tussen welke tijden sta je klaar om te reageren en hoe ga je dit aan je klanten communiceren? Door
duidelijk op te stellen wanneer jij als organisatie in staat wilt zijn om de klant te helpen, zorg je zowel intern
als extern voor duidelijkheid. Zo weet je klant wanneer hij wel of niet bij jou kan aankloppen en zal deze het
ook begrijpen wanneer een klacht niet direct opgepakt wordt in de avonduren of het weekend.
Wie is er verantwoordelijk voor webcare binnen jouw organisatie? Is er een afdeling webcare of ligt de
verantwoordelijkheid bij de afdeling communicatie? Breng dit duidelijk in kaart en communiceer dit met
andere stakeholders binnen je organisatie.
Bij het afhandelen van vragen via webcare kun je kiezen voor open of besloten webcare. Open webcare is
het beantwoorden van vragen in het openbaar. Het voordeel van open webcare is dat iedereen ziet welke
oplossing jij biedt. Hiermee werk je structureel aan het verbeteren van jouw merkreputatie.
Sommige vragen handel je liever een-op-een af omdat ze gevoelige informatie bevatten bijvoorbeeld.
Hiervoor zijn gesloten kanalen zoals privé berichten en messaging apps geschikt. Door de privé omgeving
zijn gesprekken makkelijker af te handelen en beperk je mogelijk reputatieschade door een kritisch bericht.
Beschrijf in je webcare plan wanneer je voor welke oplossing kiest. Zo is het voor iedereen duidelijk
wanneer ze over moeten stappen op besloten webcare.
4. Wanneer ben je actief?
5. Wie is er actief?
6. Waar reageer je?
Vraag aan
19
Welke tone of voice kies je? Blijf je formeel in je reacties of mag het iets losser? We kennen allemaal de
voorbeelden van Coolblue die enorm in de smaak vallen, maar deze tone of voice is niet voor iedere
organisatie weggelegd. Kijk allereerst hoe er door andere afdelingen naar buiten gecommuniceerd wordt.
Daarnaast is het slim om te onderzoeken welk taalgebruik jouw concullega’s hanteren.
Vraag jezelf ook af of je reageert met initialen (̂ DZ) of de voornaam (̂ Danny) in een reactie om aan te geven
wie jou heeft geholpen. Door dit vast te leggen, zorg je dat iedereen op dezelfde manier aan webcare doet.
7. Hoe reageer je?
Ons advies bij het maken van een webcare strategie is om te kijken naar enkele praktijkvoorbeelden. Kijk eens naar
andere organisaties die aan webcare doen en maak een lijst van de keuzes die ze gemaakt hebben. Hoe reageren ze in
verschillende situaties en welke keuzes passen bij jouw organisatie?
III. Wat wil je uit een social media monitoring tool halen?
Een social media monitoring tool helpt je om direct
efficiënt aan de slag te gaan met webcare. Daarbij is
de keuze van de juiste tool belangrijk. Maak dan ook
een lijst van de features die jij graag terug wilt zien
in een tool. Enkele vragen die je jezelf zeker moet
stellen zijn:
• Met hoeveel agents wil ik tegelijkertijd in de
webcare omgeving kunnen werken?
• Wat is de gewenste workflow binnen de afdeling
en hoe moet een tool mij hier bij helpen?
• Welke kanalen wil ik monitoren op mogelijke vragen?
• Hoe wil ik mijn webcare performance kunnen
rapporteren?
IV. Het effect meten
Een van de vragen die je dient te beantwoorden in je webcare plan is hoe je het effect van webcare gaat meten.
Hiervoor worden vaak KPI’s (Key Performance Indicators) opgesteld. Dit zijn variabelen die gebruikt worden om het
presteren te kunnen beoordelen.
KPI’s zoals de responstijd en NPS (Net Promotor Score) worden veel gebruikt, maar er zijn ook een aantal andere KPI’s
die interessant zijn om te gebruiken. Welke KPI’s dit zijn, waarom ze interessant zijn en hoe je ze gebruikt, leggen we uit
in ons whitepaper ’Zo stuur je webcare op KPI’s’.
20
In de voorgaande hoofdstukken keken we naar de eerste drie stappen om te starten met webcare. Maar hoe ga je nu
verder? Stap 4 t/m 7 uit hoofdstuk twee bieden je houvast om je webcare plan compleet te maken. Het opschrijven
van scenario’s voor webcare en het uitschrijven van jouw webcare plan bieden jouw organisatie houvast om
gestructureerd aan de slag te gaan met webcare.
Breng het succes van jouw webcare afdeling in kaart
Zorg ervoor dat je als organisatie voorbereid bent
en weet wat jouw klant bezighoudt. Hiervoor zijn
interviews (zowel intern als extern) ontzettend waardevol
maar ook data bieden kansen.. Kijk bijvoorbeeld in
Google Analytics naar enkele veelbezochte pagina’s
op jouw website om te zien welke onderwerpen vaak
bekeken worden. Mogelijk heb je een support center
op je website waarop je al enkele vragen beantwoord.
Wanneer je ziet dat bepaalde pagina’s van dit support
center vaker bekeken worden dan anderen biedt
dit input om jouw communicatie aan te passen en
scenario’s aan te scherpen. Tenslotte bieden ook social
media data waardevolle inzichten. Je ziet waar jouw
klanten over praten, wat hen bezighoudt en wat zij
hierover zeggen. Inzichten in de drijfveren van jouw
klanten helpen jou tot een betere oplossing te komen.
Daarnaast leren deze data je ook hoe jouw concurrenten
reageren op vragen en hoe hierop gereageerd wordt
door de klant.
Jouw webcare activiteiten wil je, net als je huidige
klantenservice activiteiten, meetbaar maken. Je wilt
inzichtelijk hebben hoeveel mensen jij wel en niet weet
te helpen, hoe jouw service ontvangen wordt en wat
deze service oplevert.
Verschillende afdelingen binnen organisaties gebruiken
allemaal KPI’s. Deze KPI’s zijn variabelen waarmee je
inzichtelijk maakt of je wel of niet op koers ligt om jouw
doelstellingen te behalen. Het gebruiken van KPI’s helpt
organisaties een beeld te krijgen van de mate van succes
en de vooruitgang. Dit maakt het gebruiken van KPI’s
de perfecte manier voor jouw webcare afdeling om te
kunnen controleren of het inzetten van webcare het
juiste effect heeft.
Bij het opstellen van doelstellingen en bijbehorende
KPI’s adviseren wij om te kijken naar je huidige
klantenservice doelstellingen. Het idee is dat het starten
met webcare meerwaarde gaat bieden waardoor je
eenvoudig doelstellingen kunt maken door je bestaande
resultaten te extrapoleren. Zo maak je voorspellingen die
als doelstellingen kunnen dienen. Door jezelf vervolgens
af te vragen hoe je dit gaat bereiken, kom je tot concrete
KPI’s.
Er zijn tal van zaken die je idealiter in kaart wilt brengen
met doelstellingen en KPI’s. Ons advies is om dit als
afdeling langzaam op te bouwen. Focus je activiteiten
en metingen eerst op de belangrijkste zaken. Het is altijd
mogelijk om later andere zaken te meten.
21
Benieuwd naar enkele veelgebruikte webcare KPI’s?
Wij noteerden de belangrijkste KPI’s en hoe je er mee kunt werken in het
whitepaper ‘Zo stuur je webcare op KPI’s’TIP
Je download het whitepaper
hier
Webcare wordt door tal van organisaties als effectief middel ingezet om klanten extra service te bieden. Het biedt
organisaties de mogelijkheid om continu te leren van klanten en merkreputatie te beschermen en zelfs te verbeteren.
Dankzij dit handboek weet je hoe je kunt starten met webcare. Ben je benieuwd hoe webcare eruit gaat zien in 2020?
En wil je daarop voorbereid zijn? In dat geval is het handboek ‘webcare in 2020’ een interessante aanvulling.
Tot slot
Download handboek webcare in 2020
Was het handboek wat je ervan verwacht had?