Download - Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event
![Page 1: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/1.jpg)
Staat de klant al centraal in de
hypotheekketen?
Resultaten van onderzoekonder branchekenners
![Page 2: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/2.jpg)
Opzet onderzoek
•Onderzoek onder branche-kenners uit database For All Finance
•Onderzoek onder bezoekers van IIR Hypothekenevent
•Interviews met beslissers binnen de branche
•Ronde tafel discussie met hypotheekklanten
•Desk research
![Page 3: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/3.jpg)
De belangrijkste consumententrends
![Page 4: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/4.jpg)
De klant centraal…de afgelopen 2 jaar
![Page 5: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/5.jpg)
De klant centraalHoe tevreden zijn we en hoe willen we verbeteren?
![Page 6: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/6.jpg)
De klant centraalHoe tevreden zijn we en hoe willen we verbeteren?
![Page 7: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/7.jpg)
Hoe goed ken je je klant?
6?9?
7,1
![Page 8: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/8.jpg)
Ronde tafel discussie met hypotheekklantenHypotheken zijn niet los te koppelen van branche: alle
ontwikkelingen hebben invloed op imago en dat is slecht
Positieve ontwikkelingen:
maatschappelijk besef (we staan er niet alleen voor), aandacht politiek, aandacht overheid, aandacht media, rente-aftrek, vergelijking op sites
Negatieve ontwikkelingen
vertrouwen, betutteling door overheid, blijft ingewikkeld, onzekerheid economie, moeilijk voor starters, onzekerheid over rente-aftrek
Distributie:
internet voor gelijken, afsluiten is engfee of provisie, hypotheekketens komen betrouwbaar over, Rabo bij banken, rol tussenpersoon: wisselend
Communicatie:
laatste tijd veel post van verstrekker, moet voor gezien worden getekend-> indekken
![Page 9: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/9.jpg)
Onderzoek AFM: zie site:
http://www.afm.nl/nl/consumenten/actueel/brochures/rol-consumentenonderzoek.aspxSheet 49, 50
![Page 10: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/10.jpg)
Onderzoek CIC/Metrixlab/Micompany
http://www.rug.nl/feb/Onderzoek/Onderzoekscentra/CIC/CIC_Rapportimpressie_Klantprestaties_201002.pdf
![Page 11: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/11.jpg)
De macht in de hypotheekketen
![Page 12: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/12.jpg)
De macht in de hypotheekketen
![Page 13: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/13.jpg)
De toegevoegde waarde van serviceproviders
![Page 14: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/14.jpg)
Hypotheekdistributie over 3 tot 5 jaar
![Page 15: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/15.jpg)
Waarom kiest een klant een distributiekanaal?
![Page 16: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/16.jpg)
Kan een consument zelf verantwoord financiële producten afsluiten?
![Page 17: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/17.jpg)
Social media een goed middel voor hypotheken?
![Page 18: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/18.jpg)
Welke social media wel en niet?
![Page 19: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/19.jpg)
Zijn er al huisregels voor gebruik van social media?
“..min of meer… …experimenteel ingezet…
…sociaal normen en waardenbeleid… trainingen
social media…
..niet inzetten tot nadere besluitvorming….
…beleid voor reageren en plaatsen…
…mag bedrijfsbelang niet schaden…
…zaken en privé scheiden…
…zakelijke uitingen worden vooraf gescreend…
…regel is dat je handelt uit naam bedrijf….
…Twitterteam… …niet gebruiken in klantproces…”
![Page 20: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/20.jpg)
Stellingom de klant echt te kennen moet “klantrelatie” een portefeuille
onderdeel zijn van de Raad van Bestuur
![Page 21: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/21.jpg)
Stellingwebcare is noodzaak bij “de klant centraal”
![Page 22: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/22.jpg)
Stellingduidelijke communicatie kan alleen slagen via wetgeving
![Page 23: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/23.jpg)
Stellingafschaffen provisie is goed voor de klant
![Page 24: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/24.jpg)
Stellinghet Keurmerk Klantgericht Verzekeren is een goede stap
op weg naar vertrouwensherstel
![Page 25: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/25.jpg)
Stellingover vijf jaar gaat minstens 30% van de
hypotheekproductie via internet
![Page 26: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/26.jpg)
Stellinger is dit jaar weer ruimte voor nieuwe aanbieders
![Page 27: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/27.jpg)
StellingOndanks alle goede bedoelingen kennen we de klant nog
onvoldoende en stellen we de klant (nog) niet centraal
![Page 28: Harry Wichers (FAF) 20e Hypotheken Event](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052900/55639058d8b42acc128b516a/html5/thumbnails/28.jpg)
Bedankt voor uw aandacht
en deelname