Download - Hasta memnuniyeti
![Page 1: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/1.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 2: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/2.jpg)
Uyum : Toplum tarafından benimsenmiş kurallara yakışır şekilde davranmak ve bu kuralları kabullenme olgusuna ve ya bir bütünü oluşturan parçalar arasında sağlanan düzenli çalışma olgusuna uyum denir.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 3: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/3.jpg)
Hasta Memnuniyeti:
Hasta memnuniyetini açıklayan teoriler yeterli olmadığından hasta memnuniyeti, genel anlamda verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamalarına dayanmaktadır
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 4: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/4.jpg)
Memnuniyet, yaşam tarzı, geçmiş deneyimler, gelecekten beklentiler ve bireysel / toplumsal değerleri içeren birçok faktör ile ilişkili karmaşık bir kavramdır.
Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta memnuniyeti,farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 5: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/5.jpg)
Hastaları kişiler arası ilişkileri, birey olarak kabul görme ve karar vermeye katılma gibi içsel gereksinimleri karşılandığında memnuniyetlerinin arttığını, çevresel faktörler ya da rahatlıkları dikkate alınmadığında memnuniyetsizlik oluştuğunu ileri sürmüşlerdir.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 6: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/6.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 7: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/7.jpg)
İletişim : Düşünce, bilgi ve görüşlerin konuşma, yazı ve resim gibi semboller kullanarak paylaşımı ve aktarımıdır.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 8: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/8.jpg)
İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar; söylediği söylemediği , yaptığı yapmadığı her şeyin anlamı vardır.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 9: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/9.jpg)
Etkili İletişimin Amacı: İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 10: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/10.jpg)
Çalışan Hasta İlişkisi Bir Uzmanlar Ortaklığıdır
Çalışan kişi mesleği konusunda bilgi, beceri ve tecrübe sahibidir.
Başvuran ise herkesten daha çok kendi yaşantısı, istek ve duyguları konusunda bilgi ve tecrübe sahibidir.
Her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri diğerinde olmayan bilgiye sahiptir ve bu nedenle “iki yönlü iletişimi geliştirmek zorundadırlar”
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 11: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/11.jpg)
Sözsüz İletişim Sözel İletişim
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 12: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/12.jpg)
Beden dili
Yüz ifadeleri
Oturma biçimi
Duruş biçimi
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 13: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/13.jpg)
İnsanların %90 ı ilk birkaç dakikada daha çok görünüşe göre yargıya varmaktadır.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 14: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/14.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 15: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/15.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 16: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/16.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 17: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/17.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 18: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/18.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 19: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/19.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 20: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/20.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 21: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/21.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 22: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/22.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 23: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/23.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 24: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/24.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 25: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/25.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 26: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/26.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 27: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/27.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 28: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/28.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 29: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/29.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 30: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/30.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 31: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/31.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 32: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/32.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 33: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/33.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 34: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/34.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 35: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/35.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 36: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/36.jpg)
Duruş Biçimi
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 37: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/37.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 38: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/38.jpg)
Açık ve doğru mesaj vermek
Saygı duymalı ve güven vermeli
Göz teması kurmak
Beden diline dikkat etmek
Karşılıklı iletişim kurmak
Geri bildirimde bulunmak
Dinlemeyi öğrenmek
Empati kurmak çok önemlidir
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 39: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/39.jpg)
Kişi kendisinden bahsederken çok yüksek ya da anlaşılmayacak kadar alçak olmayan bir ses tonuyla önemli noktaları vurgulamasını bilmeli. Ses tonu karşılıklı olarak huzur ve güven vermelidir.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 40: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/40.jpg)
Dinleme bir sanattır, gerçek dinleme konuşmaktan daha zordur, gayret ve disiplin gerektirir.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 41: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/41.jpg)
Görünüşte dinleme
Seçerek dinleme
Savunucu dinleme
Tuzak kurucu dinleme
Yüzeysel dinleme
Etkin dinleme
Empatik dinleme
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 42: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/42.jpg)
Sağlık personeli-hasta iletişiminde karşılıklı etkin dinleme çok önemlidir. Etkin dinleme sayesinde teşhis ve tedavi aşamaları daha kolay aşılabilir.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 43: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/43.jpg)
Bilinçli olarak dinlemedir.
Dinleyen konuşanın söylediklerini açarak geri verir, anlamadığı şeyleri sorar, anladığından emin olmak için söyleneni kendi ifadeleri ile tekrar eder böylece konuşan dinleyenin ne anladığını öğrenir.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 44: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/44.jpg)
Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır.
Kişinin karşısındakinin duygularının yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir.
Karşımızdaki kişinin dünyayı görüşünü bir anlık yakalamadır.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 45: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/45.jpg)
Empatik dinleme sayesinde sağlık personeli ve hastalar birbirlerini daha iyi tanır, duygu ve düşüncelerini daha iyi anlarlar.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 46: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/46.jpg)
Hastanın ve sağlık personelinin karşılıklı olarak nazik, açık ve dürüst davranması yapılacak işleri kolaylaştırır.
Böylece hastanın ve sağlık personelinin birbirini dinleme olasılığı artar, karşılıklı olarak bilgi daha kolay aktarılır.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 47: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/47.jpg)
Eğer siz ya da ailenizin bir üyesi hizmet almak için bir kliniğe gelseydiniz ne beklerdiniz?
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 48: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/48.jpg)
Temiz, rahat bir kurum
En az sıkıntıyla etkili bir hizmet ve yöntem seçeneği
Açık, kısa, öz, doğru bilgi
Yeterli ve saygılı personel
Mahremiyet ve güvenilirlik isteriz.
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 49: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/49.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 50: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/50.jpg)
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)
![Page 51: Hasta memnuniyeti](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/559a9bcf1a28ab7a3d8b4744/html5/thumbnails/51.jpg)
BİTTİ
GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)