Diseñando para serviciosCreando una ventaja en la experiencia
Hugh Dubberly & Shelley Evenson
Taller de Diseño de Servicios María Jesús Ossandón
Escuela de Arquitectura y Diseño Pontificia Universidad Católica de Valparaíso
Hugh Dubberly - Planificador y profesor de diseño
- Escuela de diseño de Rhode Island, diseño gráfico
- Apple computers
- Director de diseño de interfaz (Times Mirror)
- Vice presidente de diseño (Netscape)
- Centro de Arte Universidad de Diseño (Pasadena)
Shelley Evenson- Jefa de investigación de diseño y experiencia
de usuario (Facebook)
- Jefa de diseño de experiencia de usuario (Microsoft)
- Profesora en Escuela de diseño en la UniversidadCarnegie Mellon
- Directora ejecutiva de Evolución organizacional(Fjord)
- Co-fundadora de la Red Internacional de Diseñode Servicios
1. Diseño
DECORACIÓN
OTROS CONCEPTOS
Una caricatura de la popular concepción de diseño vs otros conceptos.
[ Belvis. 2006 ]
“Una compleja tarea y la integración de requerimientos tecnológicos, sociales y económicos; necesidades biológicas y efectos físicos de materiales, forma,
color, volumen, y espacio.”
“Algo nuevo que calza con lo que ya existe , o lo cambia de una manera positiva”
- Maholy - Nagy, 1938
- Janet Murray, 2000
“Diseño es cambio”
el cambio puede ser cambiado
- Marty Neumier, 2009
el cambio puede ser diseñado
el diseño puede ser diseñado
2. Servicio
“Interacciones coreografiadas manufacturadas a tal punto de entregar una forma, un proceso, un valor coproducido, utilidad, satisfacción, y
deleite en respuesta ante la necesidad humana ”
- Zeithaml and Bitner 1996- Evenson 2005- Engine 2006
El triangulo de servicio ilustrado y definido. [ Jean Gadrey. 2002 ]
A B
C
Proveedor de Servicio Cliente - Usuario
La realidad que se transformará
relaciones e interacciones del servicio
intervención de B en Cintervención de A en C
Meta actividad
Concebir Planear Construir
Sistema de Servicios
EXPERIENCIA
3. La experiencia importa
[ Jean Gadrey. Modificado ]
SP C/U
SM
Proveedor de Servicio Cliente - Usuario
Medio de Servicio
Relación formada Experiencia de la marca
DiseñoMeta diseño
3.1. Ventaja en experiencia mediante el proveer de recursos para co-crear
actividades de interacción social
Service work = People workinvestigación centrada en las personas
Innovación
Gran and Meiren 2002
“ Los colaboradores visualizan, expresan y coreografían lo que otras personas no pueden ver, proponen soluciones que aún no existen, observan e interpretan necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje de experiencias, la calidad del diseño ”
- Service Design Network 2005
3.3. La investigación centrada en las personas impulsa la innovación
INVESTIGACIÓN
1 2 3EXPLORATORIA GENERATIVA EVOLUTIVA
descubrir y entendernecesidades
verificar las necesidades y ver cómo responder ante
ellas.
determinar si los recursosque provee la experienciason útiles y los deseados
por el usuario
determinar qué es importante
pasar de conceptosa recomendaciones
investigador inmerso en el contexto de
investigación
categorizar personas;entender sus metas
y necesidades
I. actividades de proyección paraexpresar ideas, emociones y deseos en cuanto al servicio
II. actividades constructivas diseñadas para generarreacciones específicas
evaluar los recursos mientras todavía se
pueden cambiar
3.3. Un proceso de Diseño de Servicios integrado
Las cinco etapas principales al diseñar servicios ( Modelo de Proceso del Diseño)
Etapa
Observar Inmersión en el contexto y en la comunidad
Reflexionar Creando modelos de “qué es” y cómo podría ser el sistema de servicio
Hacer Diseñando los recursos del sistema de servicio
Sociabilizar Creando la red para uptake, en la organización del servicio y con los clientes
Implementar Traer los recursos del sistema
Métodos para hacer los recursos accesibles
Método
Ecología de servicio Mapas de las entidades afectadas por el servicio y las relaciones entre estas.
Prototipar la experiencia
Traer a presencia la experiencia del servicio, se actúa, para entender más a nivel de contexto
Service blueprint Para explorar los problemas inherentes a la creación o manejo del servicio
3.4. Lenguaje de Diseño de Servicios
1. Diseñadores construyen significado y crean coherencia en la interfaz de servicios.
2. La interfaz de servicio se expresa a sí misma y su significado a las personas.
3. Las personas aprenden a entender y usar el servicio.
4. Las compañías establecen estándares de calidad y satisfacción al cliente