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HUMANIZAHUMANIZAÇÇÃO NO SERVIÃO NO SERVIÇÇO O ODONTOLODONTOLÓÓGICO GICO
Profª Iris do Céu Clara Costa - UFRN
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ÉÉ a proposta de uma nova relaa proposta de uma nova rela çção entre usuão entre usu áário, rio, os profissionais que o atendem e os servios profissionais que o atendem e os servi çços.os.Todos juntos trabalhando para que o SUS seja Todos juntos trabalhando para que o SUS seja mais acolhedor, mais mais acolhedor, mais áágil, com locais mais gil, com locais mais confortconfort ááveis; que atenda bem a toda comunidade. veis; que atenda bem a toda comunidade.
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A HumanizaA Humaniza çção como polão como pol íítica tica transversal na rede SUStransversal na rede SUS
A Humanização vista não como programa, mas como polpol ííticatica que atravessa as diferentes ações e instâncias gestoras do SUSdo SUS, implica:
�Traduzir os princípios do SUS na prática e no comportamento dos sujeitos�Construir trocas solidárias e comprometidas com a tarefa de produzir saúde; �Contagiar por atitudes e ações humanizadoras a rede do SUS, incluindo gestores, trabalhadores da saúde e usuários.
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PRINCPRINCÍÍPIOS NORTEADORES PIOS NORTEADORES DA PNHDA PNH
�Redução das filas e do tempo de espera com ampliação do acesso e atendimento acolhedor e resolutivo baseados em critérios de risco;�Todo usuário do SUS deverá saber quem são os profissionais que cuidam de sua saúde e os serviços de saúde que utiliza – vínculos solidários ;
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PRINCPRINCÍÍPIOS NORTEADORES PIOS NORTEADORES DA PNHDA PNH
�Gestão participativa (gestores, trabalhadores e usuários) nas unidades de saúde;�Educação permanente para os trabalhadores (Pólos);�Mecanismos de escuta aos usuários e trabalhadores (Ouvidorias).
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DIMENSÕES DA PNH
�Prevenir
�Cuidar
�Proteger
�Tratar
�Recuperar
�Promover
Produzir saúde
Saúde não se reduz a ausência de doença mas a uma vida com qualidade
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HUMANIZAHUMANIZAÇÇÃOÃO
AmbiênciaAmbiência
Acolhimento Acolhimento
OuvidoriaOuvidoria
Cuidado Cuidado
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Ambiência
Acolhimento
OuvidoriaCuidado
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HHUMANIZAUMANIZAÇÇÃOÃO
ValorizaValoriza çção dos diferentes sujeitos ão dos diferentes sujeitos implicados no processo de produimplicados no processo de produ çção de ão de
sasaúúde, a partir da code, a partir da co --responsabilidade entre responsabilidade entre eles, veles, v íínculos solidnculos solid áários e participarios e participa çção no ão no
processo de gestão.processo de gestão.
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HumanizaHumanizaçção do atendimentoão do atendimento
Discurso
Na essênciaessênciasignifica
amar o que faz
Comportamento
Na prpr ááticaticasignifica ser
solidário
HUMANIZAR
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O que O que éé ambiência?ambiência?
Humanização dos “territórios” deencontros do SUS. Tratamento dado ao espaço físico entendido como espaço social, profissional e de relações
interpessoais, que deve proporcionar atenção acolhedora, resolutiva e humana.
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ConfortabilidadeConfortabilidade possibilitar acesso dos usuários a bebedouros e às instalações sanitárias, devidamente higienizadas e adaptadas aos portadores de necessidades especiais ..
IluminaIluminaçção e aeraão e aeraççãoão
Som ambienteSom ambiente
Privacidade e individualidade Privacidade e individualidade a privacidade diz respeito à proteção da intimidade do paciente e a individualidade, entende que cada paci ente é diferente do outro.
Pontos relevantes na ambiênciaPontos relevantes na ambiência
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ArteArte como meio de inter-relação e expressão das sensações humanas;
Cor Cor estimulam nossos sentidos e podem nos encorajar ao relaxamento, ao trabalho, ao divertimento ou ao movimento;
Tratamento das Tratamento das ááreas externas reas externas jjardins e áreas com bancos podem se tornar lugar de estar e relaxamento.
Pontos relevantes na ambiênciaPontos relevantes na ambiência
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Visita abertaVisita aberta
Direito a acompanhanteDireito a acompanhante
InformaInformaçção ão
SinalizaSinalizaççãoão
AcessibilidadeAcessibilidade
Pontos relevantes na ambiênciaPontos relevantes na ambiência
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O que O que éé acolhimento?acolhimento?
o acolhimento pressupõe a criação de espaços de encontros entre os
sujeitos. Espaços de escuta e de recepção que proporcionem a
interação entre usuários e trabalhadores, entre trabalhadores
e trabalhadores.
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Por que acolher?Por que acolher?
Quem deve ser acolhido?Quem deve ser acolhido?
Como devo acolher?Como devo acolher?
Que atitude devo tomar?Que atitude devo tomar?
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TOMEMOS UMA ATITUDE AGORAAtitude exige mudança, ação
• CINCO SAPOS ESTÃO EM UM TRONCO, QUATRO DECIDEM PULAR. QUANTOS FICARAM?
• CINCO. POR QUÊ?
• SÓ DECIDIRAM, NENHUM PULOU.
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�A amar�A pensar melhor�A fazer algo de bom�A estudar mais�A trabalhar com amor�A respeitar a si mesmo�A diminuir o ódio�A não ser injusto�A semear virtudes�A pensar antes de falar�A compreender mais�A acreditar em si mesmo
![Page 19: HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO · HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO Profª Iris do Céu Clara Costa - UFRN iris_odontoufrn@yahoo.com.br](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052422/5c1588e409d3f2cd4b8d52ba/html5/thumbnails/19.jpg)
�A dizer a verdade�A aprender a falar e calar�A gostar das crianças�A respeitar os velhos�A viver o presente�A esquecer o mal�A propagar o bem�A preservar a natureza�A respeitar a dor alheia�A ouvir e compreender�A ser, acima de tudo, GENTE!
R. STANGANELLI
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COMO PROFISSIONAIS TEMOS TRÊS COMO PROFISSIONAIS TEMOS TRÊS MOTIVOS PARA ACOLHERMOTIVOS PARA ACOLHER
DE ORDEM MATERIALÉ o usuário quem paga nossos salários
DE ORDEM INTELECTUALA oportunidade de troca,
de interação, de crescimento
DE ORDEM ESPIRITUALISTAEste motivo inspira a todos que consideram
que o tratar bem é o canal de ligação com “DEUS”
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OuvidoriaOuvidoria
Processo de escuta, atenção, solidariedade e resolutividade
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OS SETE PECADOS DO NÃO OS SETE PECADOS DO NÃO ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
NA OUVIDORIANA OUVIDORIA
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1-APATIAQuando os funcionários não
demonstram que se importam com o usuário;
2-MÁ VONTADEOs funcionários tentam de livrar do
cliente, sem resolver o problema dele;
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3-FRIEZAO usuário é tratado de forma distante, até desagradável
4-DESDÉMTratar o cliente como se ele não
soubesse de nada;
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5-ROBOTISMOO funcionário deixa de agir como se
fosse uma pessoa e repete a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos
movimentos, como se estivesse em outro lugar;
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6-DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS
Quando o funcionário diz: “Sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”;
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7-JOGO DE RESPONSABILIDADE
A síndrome da
PETECA.
Albrechet, Karl. Transcrito da Revista EXAME,
o melhor dos anos 90, edição especial.
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O CuidadoO Cuidado
a equipe precisa ser cuidada para produzir cuidados
É preciso cuidar do cuidador
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Investimentos no cuidado a Investimentos no cuidado a partir da comunicapartir da comunicaççãoão
Cumprimente o cliente com entusiasmo; (o corpo fala)
Sorria;
Olhe nos olhos;
Pergunte: em que posso servi-lo, senhor(a)?
Escute-o com toda atenção;
Chame-o pelo nome;
Respeite seus medos e ansiedades.
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Cuidar Cuidar éé ... ...
Muito mais do que um ato ou técnica
É uma atitude de escuta, de vínculos e afetos
É o jeito como estamos diante do outro e o enxergamos como ser humano
O quanto somos capazes de resgatar o nosso melhor lado
Olhar no olho do paciente para transmitir segurança , confiança
Saber usar a palavra certa na hora certa
Ser solidário
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Para que as relaPara que as relaçções sejam humanizadas ões sejam humanizadas precisamos...precisamos...
2º há poucas esperanças de mudarmos o mundo, se não modificarmos antes o nosso
modo de pensar
1º cada um fazer a sua parte
3º tudo funciona como uma engrenagem
![Page 32: HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO · HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO Profª Iris do Céu Clara Costa - UFRN iris_odontoufrn@yahoo.com.br](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052422/5c1588e409d3f2cd4b8d52ba/html5/thumbnails/32.jpg)
Detalhes que alteram a qualidade das Detalhes que alteram a qualidade das relarelaçções humanasões humanas
� Um sorriso� Um aceno com a cabeça� Um olhar� Um toque no ombro� Um aperto de mão� Uma voz suave� Enfim, tratar os outros como
gostaria de ser tratado
Esses detalhes resgatam a dignidade do ser humano, porque as fazem sentir-se pessoas
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No contexto do trabalho em saúde, humanizar significa tornar humano:
� Tratar os pacientes como gente� Respeitá-los como sujeitos dignos
� Respeitar a pessoalidade e a dignidade do indivíduo
O papel da equipe odontolO papel da equipe odontolóógica na gica na humanizahumanizaçção do atendimentoão do atendimento
Qualquer relação para caminhar bem precisa começar bem
![Page 34: HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO · HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO Profª Iris do Céu Clara Costa - UFRN iris_odontoufrn@yahoo.com.br](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052422/5c1588e409d3f2cd4b8d52ba/html5/thumbnails/34.jpg)
No atendimento em saúde estão envolvidos também o comportamento
humano e sua variações e é preciso saber lidar com gente. Isso requer sensibilidade
e uma relação de confiança mútua.
![Page 35: HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO · HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO Profª Iris do Céu Clara Costa - UFRN iris_odontoufrn@yahoo.com.br](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052422/5c1588e409d3f2cd4b8d52ba/html5/thumbnails/35.jpg)
Os avanços tecnológicos ajudam e muito a realização do trabalho, mas ... não substituem a atenção e a amizade...
Nada substitui o homem...
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��Compromisso Compromisso
��CondiCondiçções de trabalhoões de trabalho
��ResolutividadeResolutividade
��QualidadeQualidade
��Melhoria do acessoMelhoria do acesso
��SatisfaSatisfaçção da clientelaão da clientela
��EnvolvimentoEnvolvimento
��MotivaMotivaççãoão
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![Page 39: HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO · HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO Profª Iris do Céu Clara Costa - UFRN iris_odontoufrn@yahoo.com.br](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052422/5c1588e409d3f2cd4b8d52ba/html5/thumbnails/39.jpg)
Os gestos (comunicação não verbal) servem ainda...
☺☺ Para complementar Para complementar os seus sentimentos ao os seus sentimentos ao dizer bom dia sorrindo dizer bom dia sorrindo
para o outropara o outro
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Os gestos servem para demonstrar os nossos sentimentos numa linguagem silenciosa, que fala da
essência do ser humano
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Para substituir o que você fala...
Ex: balançarmos a cabeça dizendo “estou te ouvindo”, tocar o
ombro dizendo “pode contar comigo”
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A comunicaA comunicaçção permite ão permite que o relacionamento que o relacionamento entre as pessoas se entre as pessoas se transforme em algo transforme em algo positivo, algo afetivo, positivo, algo afetivo, algo harmonioso.algo harmonioso.
![Page 43: HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO · HUMANIZA ÇÃO NO SERVI ÇO ODONTOL ÓGICO Profª Iris do Céu Clara Costa - UFRN iris_odontoufrn@yahoo.com.br](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052422/5c1588e409d3f2cd4b8d52ba/html5/thumbnails/43.jpg)
Existe no Existe no silêncio uma silêncio uma tão profunda tão profunda sabedoria, sabedoria, que que ààs vezes s vezes
ele se ele se transforma transforma na mais na mais
perfeita das perfeita das respostas.respostas.
Fernando Pessoa
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Dimensões do ser humano ...Dimensões do ser humano ...
Sentir Pensar
Falar Agir
... uma dimensão gera a outra... uma dimensão gera a outra
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O que O que éé ser humano ...ser humano ...
SERSER
HUMANOHUMANO
Psíquico
Biológico
Ambiental
Histórico
Cultural
Social
Físico
Porque tem um corpo físico
Porque este corpo está vivo
Porque o corpo comporta uma mente
Porque vivemos em sociedade
Porque vivemos num meio ambiente
Porque tudo acontece num processo
histórico
Porque as sociedades têm suas
culturas
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