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I BISOGNI DEL CLIENTE
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I BISOGNI SONO LE NECESSITA' DI BASE DI OGNI ESSERE UMANO.
I BISOGNI PRIMARI SONO:Aria, acqua, cibo, vestiti, abitazione, salute.
I BISOGNI DEL CLIENTE
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I BISOGNI SECONDARIsono quelli non indispensabili
ma che acquistano sempre maggior importanza:
● socialita'; ● ricreazione;● educazione;
● intrattenimento.
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bisogni
desideri = se esiste un bene che li soddisfibeni = oggetti/azioni che soddisfano bisogni
domanda
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I DESIDERIVARIANO A SECONDA DELLA SOCIETA'
IN CUI VENGONO ESPRESSI.
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LA DOMANDA E' RAPPRESENTATA DAL DESIDERIO DI SPECIFICI PRODOTTI
AFFIANCATA DALLA CAPACITA' DI PAGARLI.
Il mercato e l'imprenditore non possono interessarsi ai desideri irrealizzabili, acquistare una macchina di lusso,
una barca, se non c'è disponibilità economica.
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LE IMPRESE DEVONO MISURARENON SOLO QUANTE PERSONE
APPREZZANO IL LORO PRODOTTO
MA ANCHE QUANTI LO DESIDERANOE SONO IN GRADO DI ACQUISTARLO !
indagine di mercato
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LE IMPRESE non creano bisogni
perchè i bisogni sono preesistentiagli OPERATORI DEL MERCATO.
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I desideri sono influenzati dai
FATTORI SOCIALIe
OPERATORI DEL MERCATO
(L'impresa cerca di soddisfare un bisognoattraverso la fornitura di un bene, ma non crea
il bisogno che invece pre-esiste).
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Le imprese rispondono ai bisogni definendo una PROPOSTA DI VALORE, un insieme di benefici
offerto ai clienti per soddisfare i loro bisogni.
La proposta di valore viene resa fisica tramite un offerta che è una combinazione di:
● prodotti;● servizi;
● informazioni;● esperienze.
I BISOGNI DEL CLIENTE
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I BISOGNI DEL CLIENTE(sia consumatore che ditta)
o le aspettative possono essere:
espressenon espresse
I BISOGNI DEL CLIENTE
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IL PRIMO BISOGNO DEL CLIENTEin campo agroalimentare è
nella maggior parte dei casi:
QUALITA'
oppureUn buon rapporto
QUALITA'/PREZZO
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QUALITA' = è l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto la capacità di soddisfare richieste espresse ed implicite
(definizione UNI)
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QUALITA'
per il consumatore può essere definita in base:
- sapore;- profumo;- freschezza;- colore/aspetto;- origine;- assenza di pesticidi;- benessere animale;- rispetto dell'ambiente;- sostegno sociale.
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QUALITA'
per due prodotti che si posizionano nella stessa categoria merceologica si può parlare di rispetto:
- requisiti nutrizionali;- requisiti salutistici;- efficacia dei sistemi di controllo;- origine (tipicita');- conformità a normativa igienico-sanitaria;- applicazione di tecnologia specifiche.
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LA QUALITA' non è un concetto statico ma è un concetto DINAMICOche varia nello spazio e nel tempo.(ogni contesto sociale, persona, momento storico, percepisce la qualità in maniera diversa).
La qualità non è eccellenza.
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QUALITA' INTRINSECA
QUALITA' PERCEPITA
QUALITA' RICONOSCIUTA
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QUALITA' INTRINSECA(caratteri specifici del prodotto)
QUALITA' PERCEPITA(quei caratteri che conosce e apprezza, potrebbero esserci dei caratteri che non
riesce ad apprezzare)
QUALITA' RICONOSCIUTA(disponibilità' a pagare, perché la associa al
prodotto)
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Se il prodotto ha elevata QUALITA' INTRINSECA ma il consumatore
conosce poco, è perciò ha una ridotta QUALITA' PERCEPITA, non sarà
disposto a pagare per una QUALITA' non RICONOSCIUTA.
perciò il fattore determinante nello scegliere sarà il PREZZO !
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perciò il bisogno diun buon rapporto QUALITA'/PREZZO
il cliente solo se avrà apprezzato cosa significa la qualità sarà disposto a
pagare un prezzo maggiore.
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Per il produttore/venditore invece:
QUALITA' COME OBIETTIVO DI PRODUZIONE(un prodotto di qualità')
STRUMENTO DI COMMERCIALIZZAZIONE(per rispondere ad un bisogno)
ELEMENTO DI DIFFERENZIAZIONE(per proporsi meglio della concorrenza)
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ASPETTO RELAZIONALE come bisogno del cliente
ACCOGLIENZA (bisogno secondario)
luogo prodotto servizi accessori
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Accoglienza nel luogo di vendita:
disposizione; allestimento; cortesia; spazio.
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Accoglienza col prodotto :
confezione; informazione chiara; produzione; comunicare come viene prodotto.
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Accoglienza con i servizi accessori(strategie di valorizzazione del prodotto tramite il servizio)
SERVIZI DI COMODITA' assortimento; orari; consegna; parcheggio; area bimbi.
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Accoglienza con i servizi accessori(strategie di valorizzazione del prodotto tramite il servizio)
SERVIZI “INFORMATIVI” E “FORMATIVI” informazioni sulla storia; informazioni sulla produzione; ricette, modalità' di preparazione; ricette tradizionali; visite guidate; degustazioni, assaggi.
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Accoglienza con i servizi accessori(strategie di valorizzazione del prodotto tramite il servizio)
SERVIZI DI GARANZIA garanzia di origine, di provenienza; tracciabilita'; disciplinari di produzione; consorzi di produttori.
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il fattore TEMPO come bisogno fondamentaleogni cosa dovrà tenere conto di ciò:
velocità' di consegna; comodità (assortimento, confezionamento)
comodità' di ordine, di ricevimento, di consegna; comodità di consumo (4° gamma, precotti)
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I bisogni del cliente devono esserememorizzati
(test, interviste, feedback, lamentele, ecc.).
Nell'organizzare la strategiasi deve sempre tener conto
di quello che viene comunicato e di quello che non viene comunicato,
dal cliente.
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LA RISPOSTA AI BISOGNI DEL CLIENTECOME OBIETTIVO PRINCIPALE,
PERCIO' LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.
indispensabile in aziende market orientend
rispetto alleaziende product oriented !
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L’offerta ha successo se offre all’acquirente un valore e una soddisfazione. L’acquirente sceglie fra le diverse offerte ciò che ritiene fornisca il valore più elevato.
Il valore può essere visto fondamentalmente come una combinazione di tre elementi, qualità, servizio e prezzo, la triade del valore per il cliente.
Il valore aumenta con la qualità e il servizio e si riduce con il prezzo
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In particolare, si può definire valore un rapporto fra ciò che il cliente ottiene e ciò che fornisce in cambio. Il cliente ottiene dei vantaggi e sostiene dei costi. I vantaggi possono essere funzionali ed emotivi .
I costi includono costi monetari, costi in termini di tempo, energetici e fisici.
Rapporto benefici/costi
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Si può incrementare il valore dell'offertaperciò la possibilità di produrre maggiore soddisfazione:
● Incrementando i benefici● Riducendo i costi● Incrementando i benefici e riducendo i costi● Incrementando i benefici più di quanto
incrementi i costi● Riducendo i benefici di un’entità minore rispetto
alla riduzione dei costi.
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