Outside‒In-lähestymistapa, miten se tehdään sekä prosessijohtajan ja -innovaattorin rooli toiminnan kehittämisessä
Janne Ohtonen
www.thenextten.org
Janne Ohtonen - Esittely
Pääkouluttaja & COO Koulutus
• Insinööri (AMK), 2003 • Luonnontieteiden kanditaatti, 2007 • Filosofian maisteri, 2009 • Filosofian tohtori, 2014 (arvioitu valmistumisaika)
Työkokemus
• Yli 10 vuotta prosessien ja tietojärjestelmien kehittämisessä
• Titteleitä: Partner, Business Coach, Enterprise Architect, Business Analyst, Team Leader
Muuta
• Erikoistunut liiketoimintaprosessien sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen
• Sertifiointeja mm.: Scrum, Agile, TOGAF, ITIL, Project Management
• Koulutettu ja sertifioitu valmentaja
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
Se mikä oli paras tapa tehdä asioita eilen ei ole sitä välttämättä enää tänään…
Source: http://www.infoplease.com/t/hist/state-of-the-union/175.html © The Next Ten Years Ltd. All Rights
Taasko joku muutoskonsultti!?! Olen liian kiireinen puhuakseni hänen kanssaan. Etkö näe, että minulla on taistelu kesken?
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
Muutos-menetelmien
hitaus
Muuttunut asiakas-käyttäyty-
minen
Epäsopivat tuotteet / palvelut
Jäykät organisaatio
rakenteet
Muutoksen nopeus
Miksi useilla yrityksillä on vaikeuksia päästä
tavoitteisiinsa?
Muuttunut liiketoimintaympäristö
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
TQM – Total Quality Management
BPI – Business Process Improvement
BPR – Business Process Re-engineering
Six Sigma Lean
BPM – Business Process Management
Outside-In Thinking •Customer Experience Manage-ment
•CEI Method •NextTen •CPM JA CPI koulutuk-set!
Kehitysmenetelmien lyhyt historia
INSIDE-OUT OUTSIDE-IN … käyttämällä viimeisimpiä asiakaskeskeisiä menetelmiä!
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
Kulujen vähennyksen vaikutus
Start Cost cut End
Cost Profit Revenue Customer Experience
LIIKEVAIHTO
KUSTANNUKSET
TUOTTO
ASIAKAS- KOKEMUS
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
Eri aikakaudet
1960 luvulle
1960-1990
1990 - 2010
2010 eteenpäin
Valmistamisen aikakausi
Logistiikan aikakausi
Informaation aikakausi
Asiakkaan aikakausi
Menestyneitä yrityksiä: GE Boeing Sony Ford UPM Kymmene
Menestyneitä yrityksiä: Walmart Toyota UPS CSX
Menestyneitä yrityksiä: Google Microsoft Capital One Dell Nokia
Menestyneitä yrityksiä: Southwest Airlines Amazon USAA Apple Google
Source book: http://www.amazon.co.uk/Outside-Putting-Customers-Business-ebook/dp/ B008CRWKRY/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1346337801&sr=1-1
Asiakaskokemuksen vaikutus liikevaihtoon
Start CE Improvement End
Cost Profit Revenue Customer Experience
LIIKEVAIHTO
KULUT
TUOTTO
ASIAKAS- KOKEMUS
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
Organisaation asiakaskeskeisyyden tasot
TASO 1
TASO 2
TASO 3
TASO 4
Organisaatio tarkastelee asiakasta omien tuotteidensa ja palveluidensa näkökulmasta.
Organisaatio kerää järjestelmällisesti tietoa ja jakaa sitä eri osastoille, mutta he segmentoivat silti markkinat sijainnin ja tuote/palvelukategorioiden mukaan.
Organisaatio auttaa asiakasta ratkomaan ongelmiaan, mutta niiden tuotteiden ja palveluiden kautta mitä organisaatio tarjoaa.
Organisaatio auttaa asiakasta ratkomaan ongelmiaan ja pääsemään tavoitteisiinsa riippumatta siitä, mitä organisaatio tällä hetkellä tuottaa tai tekee.
Source: Professor Ranjay Gulati
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
Asiakkaiden odotustenhallinnan menetelmä
1. HAVAITSE
2. SUUNNITTELE
3. TOTEUTA
Mallinna tehtävät proses-seissa
Tunnista asiakas-
interaktiot
Tunnista sisäiset
interaktiot
Tunnista toiminta-säännöt
Määrittele onnistuneet
asiakas- tulokset
Priorisoi ja analysoi
riskit
Suunnittele mahdolliset
ratkaisut
Toteuta ja johda
muutosta
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
Mitä näin toimimalla saa?
Kun organisaatio linjaa kaiken mitä siellä tapahtuu onnistuneiden asiakastuotosten tuottamiseen, niin
organisaatio voi saada SAMANAIKAISESTI:
Vähentyneet kustannukset
Parantuneen asiakaskokemuksen / asiakaspalvelun
Lisääntyneen liikevaihdon
1 2 3
Tätä kutsutaan myös usein nimellä: ‘Outside-In’ ajatusmaailma tai
lähestymistapa!
SCO term (Terry Schurter): http://www.ebizq.net/blogs/bpm_business/ 2009/06/successful_customer_outcomes.php
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
Roolit toiminnan kehittämisessä
• Harjoittaa jäsenneltyä lähestymistapaa organisaation muutokseen.
• Käyttää helposti ymmärrettävää ja nopeasti käyttöönotettavissa olevaa menetelmää toiminnan kehittämiseen.
• Parantaa merkittävästi ja kestävästi organisaation suorituskykyä ja asiakaspalvelua.
• Innostaa muita parantamaan ja ottamaan asiakkaan huomioon tekemisessään.
• Koulutuksen suoritettuasi saat kansainvälisesti tunnustetun prosessijohtaja sertifikaatin.
• Osallistuu innovoimisen kehittäminen ja jalkauttamiseen.
• Mukana teknologian hyödyntämisessä asiakaskeskeisesti.
• Osallistuu tulospohjaisten mittaristojen kehittämiseen.
• Tehostaa muita lähestymistapoja kuten BPM, TQM, Six Sigma ja Lean.
• Sertifioitu prosessi-innovoija on strateginen kehittäjä organisaatiossasi.
• Koulutuksen suoritettuasi saat kansainvälisesti tunnustetun prosessi- innovoijan sertifikaatin.
13
Sertifioitu Prosessi-innovoija Sertifioitu Prosessijohtaja
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
Kaksipäiväisen koulutuksen sisältö Taustoitus asiakaskeskeiseen ajatusmaailmaan ja nykytoiminnan arviointiin • Mikä nykyisissä toimintatavoissa on haasteena?
Miten viisi kriittistä tekijää vaikuttavat menestymiseen? • Miten kehitysmenetelmät ovat muotoutuneet viime vuosikymmeninä? • Mikä on nykypäivän menestyneimpien organisaatioiden salaisuus? • Millä tavalla meidän pitäisi tarkastella organisaatioiden toimintaa?
Toiminnan kehittäminen • Asiakaskeskeiset tekniikat sekä asiakas- että sisäisten interaktioiden tunnistamiseen • Prosessien tehokkuuden mittaaminen • Riskianalyysit ja priorisointi • Toiminnan kehittämissuunnitelman tekeminen • Toiminnan uudelleen suunnittelu
asiakaskeskeiseksi • Onnistuneiden asiakastulosten määritteleminen
Käytännön harjoitukset oikeiden esimerkkien kautta • Opettelemme tekemään tämän kaiken
käytännössä siten, että tämän jälkeen osaat käyttää tietämystäsi oman organisaatiosi kehittämiseen
© The Next Ten Years Ltd. All Rights