één loket - vele kanalen
Organisatie en dienstverlening van hetContactpunt Vlaamse Infolijn
26-02-2008 3
Waarom één uniek loket?
In 1997 bleek uit analyse van klachten aan de Vlaamse overheid:
• dat men behoefte had aan gestructureerde informatieverstrekking en een betere telefonische dienstverlening;
• dat de burger niet meer van kastje naar muur gestuurd wil worden.
⇒Behoefte aan uniek en duidelijk aanspreekpuntVlaamse overheid
⇒10 maart 1999: Oprichting Vlaamse Infolijn
26-02-2008 4
Rol van het Contactpunt Vlaamse Infolijn (CVPI)
• Ontsluiten van informatie via verschillende kanalen
• Verstrekken van overheidsinformatie aan burger
• Ondersteunen voorlichtingsfunctie Vlaamse overheid
• Signaalfunctie verzekeren voor het beleid van de Vlaamse overheid, door regelmatige rapportering
26-02-2008 5
Klantgericht
26-02-2008 6
Voortdurend verbeteren
Informatie
Veel gestelde vragen
Meting kwaliteit van dienstverlening
Klachten
Dossiersopvolging
SignaalSignaal
Beleidsvoorbereiding
Beleidsevaluatie
Verbeteringsinitiatieven
….
ActiesActiesVerbeterde
dienstverlening
26-02-2008 7
Dienstverlening - burgers
Voor welke info kan de burger bij CPVI terecht?
• Wegwijsinformatie: in één stap bij de juiste persoon– doorschakelen of doorverwijzen naar bevoegde ambtenaar– contactgegevens bevoegde dienst
• Eerstelijnsinformatie: een direct antwoord op uw vraag– ‘Wat zijn de voorwaarden om een verbeteringspremie te
krijgen?’– ‘Kom ik in aanmerking voor de vermindering bescheiden
woning op mijn onroerende voorheffing?’
26-02-2008 8
Dienstverlening - burgers
• Statusinformatie: stand van zaken dossier– aanvraag studietoelagen– bezwaar onroerende voorheffing
• Bestelling van publicaties: alle uitgaven van de Vlaamse overheid die ook via Internet kunnen worden besteld
• Informatie bij crisissituaties: ondersteuning via contact center:– bv. Tsunami 1212, HOOP, brand Boudewijngebouw
26-02-2008 9
Dienstverlening – Vlaamse overheid
Wat biedt het CPVI aan de eigen organisatie?
• Ondersteunen voorlichtingsfunctie Vlaamse overheid– campagnes: bv. Dag van het Park, Euromelanoma– centraal infopunt op beursstanden van de Vlaamse overheid,
bv. Batibouw, Agriflanders– 1700 Mobiel op evenementen– publicatiebestellingen opnemen
• Signaalfunctie verzekeren– analyse van veelgestelde vragen– resultaten rapporteren aan beleidsverantwoordelijken
26-02-2008 10
Organisatie Contactpunt Vlaamse Infolijn
“Frontoffice”=
Contact center waar voorlichters
oproepen beantwoorden
“Frontoffice”=
Contact center waar voorlichters
oproepen beantwoorden
“Middle-office”=
Afdeling ContactpuntVlaamse Infolijn
binnen deVlaamse overheid
“Middle-office”=
Afdeling ContactpuntVlaamse Infolijn
binnen deVlaamse overheid
Contact met burgerContact met burger
“Backoffice”=
Inhoudelijk bevoegde
diensten van de Vlaamse overheid
“Backoffice”=
Inhoudelijk bevoegde
diensten van de Vlaamse overheid
Vlaamse overheid
Contact met diensten Vlaamse
overheid
Contact met diensten Vlaamse
overheid
Externe partner
Contact met beleidsverantwoordelijken
Contact met beleidsverantwoordelijken
26-02-2008 11
Wie doet wat?
Frontoffice (= contact center - ca. 140 voorlichters)• beantwoorden telefonische oproepen, e-mails en
webchat• beantwoorden vragen op basis van informatiescripts
(beschrijving, voorwaarden, procedure, contactgegevens)
• registreren contacten in het registratiesysteem (CRM) met het oog op rapportering
• zoeken de status van een dossier op (enkel dossierlijnen)
26-02-2008 12
Wie doet wat?
Middle-office (= afdeling CPVI - 17 personen)• contacten onderhouden met overheidsdiensten• vergaren en structureren van informatie• onderhouden en actualiseren informatie in het
kennissysteem (CMS)• opleiden en bijsturen voorlichters, kwaliteitsbewaking
voorlichting• analyse en rapportering verzamelde gegevens• interne en externe communicatie• applicatiebeheer (CRM & CMS)• administratie en secretariaat
26-02-2008 13
Wie doet wat?
Backoffice (= àlle diensten Vlaamse overheid)• inhoudelijke informatie leveren• contact met bevoegde beleidsverantwoordelijken• nauwe samenwerking met middle-office
26-02-2008 14
van telefoondienst naareen geïntegreerd contact center
Volume
Telefoon
Multichannel: 8 kanalen
Breedte - Aantal Lijnen: 11
Teletekst
1999
2000
Chat &Co-browsing
WebsiteDiepte
Wegwijs
ID-TV
DynamischeWebsite
Eerste LijnsinfoActualiteitsinfo
Dossierstatus
1700 Mobiel
1.000.0001.000.000
600.000600.000
170.00060.000
ProductcatalogusInterbestuurlijk
InformatiebestandBrief
2006
58
14
8 12 15 14
10/03/1999Start
2007
2002
400.000
1.113.000
11
Team CPVI: x 2,5Kost
8
12
20
8,35
10,67
8,608,74 ???
26-02-2008 15
CPVI in cijfers• Aantal burgercontacten is fel gestegen tijdens de
afgelopen 9 werkingsjaren– 1999: ca. 60.000 contacten– 2006: 1.176.359 contacten– 2007: nog twee weekjes wachten …
• Ondersteuning voorlichtingsfunctie (= aantal campagnes)– 1999: 29– 2007: 40
• Steeds meer infolijnen in beheer– 1999: 4– 2007: 11
26-02-2008 16
Ondersteuning van thematische infolijnen
1700, TeleTolk en 9 infolijnen met een eigen nummer
• Vlaamse Belastinglijn 078 15 30 15 • Dossierlijn Studietoelagen 078 15 78 70 • Vlaamse Zorgkas 02 553 45 90 • Vlaams Zorgfonds 02 553 46 54• Taaltelefoon 078 15 20 25 • VREG 02 553 13 53 • De LijnInfo 070 220 200 • Kind en Gezin-lijn 078 15 01 00• Wonen in Brussel 0800 20 400
26-02-2008 17
1700: één loket - vele kanalen
• Telefoon: o.a. gratis nummer 1700 (elke werkdag van 9 tot 19u)• Brief: 1700, Boudewijnlaan 30, 1000 Brussel• Fax: 02 553 55 36
• Website: www.vlaanderen.be• E-mail: contactformulier op www.vlaanderen.be (beantwoord
binnen de twee werkdagen)• Chat: via portaalsite www.vlaanderen.be
• TeleTolk: www.teletolk.be
• IDTV• Teletekst (regionale zenders)
• 1700 Mobiel: www.vlaanderen.be/1700mobiel
26-02-2008 18
Multikanaal dienstverlening
• Burger krijgt dezelfde informatie telefonisch, via mail of chat, online, op tv, aan de 1700 Mobiel, ...
• Geïntegreerde informatie, over beleidsdomeinen heen, én over overheden heen (aanbod van de overheid in een vraaggerichte structuur)
• Eén centraal CMS dat alle kanalen voedt met de meest recente informatie (up-to-date, actualiteitsgedreven)
• Geïntegreerde opvolging en rapportering:– correcte signalen naar het beleid– voortdurend verbeteren
• Evolutie naar meer interactie en transactie
26-02-2008 19
Een vraagje? Bel gratis1700
1700 = één kort, makkelijk te onthouden nummer voor alle informatie van de Vlaamse overheid
• nieuw nummer sinds 5 december 2006• duidelijk en eenvoudig logo voor campagnefolders en
affiches• betere herkenbaarheid en zichtbaarheid leidt tot hoger
gebruik:– 186.253 telefonische oproepen in 2006– 261.644 in 2007 / stijging met 75.000 oproepen
• hogere bekendheid:– ‘Kent u het algemene infonummer van de Vlaamse overheid?’– survey 2006: 1% noemt spontaan het 0800-nummer– survey 2007: 7% noemt spontaan 1700
26-02-2008 20
Nieuwe portaalsite in de steigers
www.vlaanderen.be = eerste lijn voor de sites van de Vlaamse overheid
• nieuwe, overzichtelijke look & feel, conform de huisstijl van de Vlaamse overheid
• duidelijke navigatie, gestoeld op de logica van de gebruiker
• volledige integratie in het kennissysteem van CPVI• voortdurend verbeteren:
– online feedbackformulier– jaarlijks weerkerend gebruikersonderzoek