Download - iCustomer Comitê de Ouvidoria
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Tendências e Inovações120ª Reunião do Comitê de Ouvidorias
da ABRAREC2016
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1 . A i C us t o me r2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i t a is4 . T e nd ê nci as5 . R e d e s S o ci a i s6 . M a t u r i d a d e D i g i t a l
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1 . A i C us t o me r2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T en dên c i as5 . R e d e s S o c i a is6 . M a t u r id ad e D i g i ta l
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Trazemos o DNA tecnológico com nossa expertise consultiva e soluções de relacionamento, atendimento, oferecemos análise e influência nos canais digitais e sociaisde marca.
Inovação e tradição traduzem a iCustomer, uma empresa do grupo Plusoft, pioneiro natecnologia aplicado em plataformas CRM, com maisde 25 anos no mercado.
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Empresas do Grupo PlusoftAtuamos dentro do conceito de Full Service, integrando as soluções que você precisa quando você precisa!
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C l i e n t e s A t e n d i d o s
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1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T en dên c i as5 . R e d e s S o c i a is6 . M a t u r id ad e D i g i ta l
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O que mudou?Por que investir no Digital?
Por que minha mãe está nas redes sociais?
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Seus netos estão no Instagram e ela quer ver o que eles postam
1 único motivo:
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Estilo de
Trabalho
Estilo de Vida
Pessoas
Conteúdos e Tarefas Conexão
Tecnologia
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Estilo de Trabalho
Pessoas
Conteúdos e Tarefas Conexão
Tecnologia
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* Baseado em pesquisas da Forrester
Dispositivos de uso pessoal
Multi-dispositivos
Caixa de Entrada
Conversa agregada
Mensagens instantâneas
Sistemas integrados de conversação
Feed de Notícias
Fluxo de informaçõesotimizados
Diretórios decolaboradores
Perfil de usuáriodinâmico
Repositório dedocumentos
Hubs de conhecimento
O Jeito de Trabalhar Mudou
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2015 – eram 36%
Nativos Digitais
* Software Consortium: Preparing for the 40 Million Millennials in the Workforce
2025 – serão 75%
Sua Audiência Está Mudando
(nascidos após 1980)
“Os ‘Nativos Digitais’ querem novas formas de trabalho e consumo. Eles pedem por novas culturas de colaboração, inovação e abertura: como consumidores eles estão mais abertos à cultura do compartilhamento. Eles esperam que as empresas se comportem da mesma maneira
A verdade é que todos nós temos expectativas altas quanto ao que a tecnologia pode fazer por nós. E todos nós sabemos como as novas formas de comunicação e colaboração impactam a maneira como trabalhamos.”*
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Audiência
Brasil Rússia Índia ChinaPopulação Total 201
milhões142.5
milhões1.2
bilhões1.3 bilhões
Idade Média da População 30,3 38,8 26,7 36,3Porcentagem de Millenials
na População Total30% 27% 30% 28%
Porcentagem de Millenialsno Total de Usuários da
Internet
54% 61% 75% 58%
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Média Global
49%
54%
Brasil
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DadosDigitais
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Brasil:PC = 5.4 horas diáriasMobile = 3.8 horas diárias
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DadosDigitais
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DadosDigitais
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DadosDigitais
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Média
2,4 horas
Brasil
3,8 horas por dia
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DadosDigitais
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DadosDigitais
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http://www.telecompaper.com/news/facebook-youtube-make-up-90-of-social-network-connections--1056460
Leslie Orsioli
Mídias Sociais no
Brasil
90% dos acessos à redes sociais
64.8% 26.1%
1.47%
27,13 minutos 24,59 minutos Tempo médio de visitas
E outras< 1%
1.36% Twitter
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Mídias Sociais no
Brasil
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Mídias Sociais no
Brasil
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1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T e nd ê nci as5 . R e d e s S o c i a is6 . M a t u r id ad e D i g i ta l
![Page 28: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/28.jpg)
Revolução tecnológica que tem como objetivo conectar os itens usados do dia a dia à rede mundial de computadores. Internet
das Coisas
O que é?
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Internet das Coisas
E na minha vida?O calendário avisa sobre suas reuniões do dia
O carro informa o nível de gasolina e se será preciso abastecer no caminho para o escritório
O GPS calcula o tempo do trajeto parando no posto de gasolina se necessário
Com essas informações, o alarme programa seu horário para acordar e outro indicando a hora para sair de casa
A cafeteira é avisada da hora em que o café precisa estar pronto e se programa para tal
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Internet das Coisas
Internet das Coisas
Itens cotidianos podem se conectar à internet
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Internet das Coisas
Internet das Coisas
Projeto da ONG Livestrong, de Lance Armstrong;
A bicicleta, conectada à internet, cruzou os EUA e durante a viagem, informou seus “sentimentos” por meio de sensores de direção, ritmo, inclinação, localização, temperatura, velocidade, perseguições por cães, noite estreladas, buzinadas, distância média percorrida por dia e dias de viagem.
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Redefinição da interação humano-máquina, em que itens de uso pessoal são conectados à nuvem para interação do usuário
O que é?
Wearables
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![Page 34: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/34.jpg)
Wearables
![Page 35: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/35.jpg)
Todos os dados gerados e coletados durante o uso da internet em qualquer dispositivo que for.
O que é?
Big Data
![Page 36: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/36.jpg)
Big Data
Coleta dados para indicar filmes/séries similares ao que já
assistimos
Observou redes sociais antes e durante eleições para organizar
campanha eleitoral
Criou algoritmo que analisa postagens e mensagens de usuário para prever fim de relacionamento (funcionalidade não disponível ao
público)
![Page 37: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/37.jpg)
Expomos (praticamente) toda nossa vida nas redes sociais: fotos no Instagram, check in no Foursquare, atualizações de status no Facebook.
Uma empresa pode conseguir qualquer informação que quiser de uma pessoa sem consulta-la– desde o CPF até os batimentos cardíacos
Privacidade
A superexposição da nossa vida
PrivacidadeNa Era do
Hipercomparti-lhamento
![Page 38: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/38.jpg)
Millenials
Querem se envolver em projetos que os
motivem
São hiperconectadosSão multifuncionais
São empreendedores e
criativos
Jovens entre 18 e 35 anos que....
![Page 39: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/39.jpg)
53% dizem preferir abrir mão do olfato do que da tecnologia
% Ranking: O que é indispensável no seu cotidiano? Respostas primeira opção
__% Carro __% Escova de Dente
__% Televisão__% Internet 54
9380
88
__% Celular98
Millenials
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68% trabalham
34% estão cursando/terminaram o ensino superior
59% já saíram da casa dos pais
69% realizou alguma compra pessoal no último mês
46% dos pais dos Millenials são influenciados pelos filhos para uma compra
78% veem o telefone celular como principal item do cotidiano, sendo que 95% deles possuem o dispositivo
No Brasil
Millenials
*Fonte: Ibope 2015
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Confiança – nova moeda
Economia Colaborativa
Ao longo dos últimos 20 anos nós evoluímos desde acreditar nas pessoas online, até compartilhar informações e fazer compras online. Agora estamos entrando na terceira onda de confiança em que estranhos se confiam para dividir casas, carros e outros serviços.
A escolha dos seus “parceiros de negócios” são feitas baseadas nas avaliações dadas por outras pessoas.
Esse novo movimento antropológico e econômico é chamado de “Economia Colaborativa”
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Economia Colaborativa
![Page 43: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/43.jpg)
Os Millenials querem ter a mesma experiência em todos os canais de interação com a marca.
A abordagem omnichannel possibilita unificar as informações e manter uma interação contínua, rápida e personalizada.
Esteja em qualquer lugar da mesma maneira
Omnichannel
![Page 44: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/44.jpg)
A transição de dispositivos na abordagem omnichannel é facilitada pelo uso de layouts que priorizem a experiênciado usuário
UX Responsiva
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![Page 46: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/46.jpg)
• 25% dos Millenials (jovens entre 18 e 35 anos) esperam obter uma resposta de uma empresa em, no máximo, 10 minutos depois de acessar o atendimento via redes sociais
• Canal favorito de 81% dos Millenials, de 63% da geração X (36 a 55 anos) e 44% dos Boomers (56 a 65 anos) para entrar em contato com as empresas
• 22% dos entrevistados Millenials já desistiram de uma compra por terem sido mal atendidos ou ignorados em SAC’s virtuais
20% dos atendimentos ao cliente já são feitos nos canais digitais
Canais Digitais
*Fonte: Salesforce. 2014
![Page 47: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/47.jpg)
• 55% dos Millenials garantem que compartilhariam com amigos e familiares as boas experiências de interação com marcas e serviços
• 37% compartilharia em seu perfil nas redes sociais qualquer tipo de atendimento que considerasse positivo.
E também...
Canais Digitais
![Page 48: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/48.jpg)
A ouvidoria não precisa ter medo das redes sociais, pois quando o consumidor tem seu problema resolvido com excelência ele compartilha essas informações nos mesmos canais.
As redes sociais são a chance de converter um hater da marca em um lover e ter esse “amor” divulgado.
O mesmo medo que a ouvidoria tem hoje em ir para as redes sociais, o SAC teve há 5 anos – e hoje temos casos de sucesso. Canais
Digitais
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1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T en dên c i as5 . D a d o s d o S A C n a s R e d e s S o c i a is6 . M a t u r i d a d e D i g i t a l
![Page 50: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/50.jpg)
Maturidade Digital
O nível de uso de tecnologias digitais, como mídia social, tecnologias móveis, análise de dados e dispositivos conectados à internet, para melhorar o desempenho e o alcance da empresa.
O que é?
![Page 51: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/51.jpg)
Maturidade Digital
Companhias que demonstram um alto nível de maturidade digital – as “Digirati” – e geram em média, 9% mais receita por meio dos recursos existentes, superando seus concorrentes em 26% em termos de lucratividade, além de conquistar uma avaliação de mercado mais expressiva (12%).
Mesmo havendo níveis diferentes de maturidade de acordo com o setor, existem líderes digitais que estão superando seus concorrentes em todos eles.*
*The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014
![Page 52: iCustomer Comitê de Ouvidoria](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051502/587632361a28ab68098b4f83/html5/thumbnails/52.jpg)
Maturidade Digital
Alta tecnologia (38%)
Bancos (35%)
Viagens e hospitalidade (31%)
Seguros (33%)
Telecomunicações (30%)
Porcentagem de Digiratis por setor do mercado
Varejo (26%)
Alimentos industrializados (24%)
Serviços públicos (20%)
Manufatura (12%)
Farmacêutico (7%)
*The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014
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Bruno Alves
55 11 5091.2777
http://www.icustomer.com.br