Download - iCustomer Comitê de Ouvidoria
Tendências e Inovações120ª Reunião do Comitê de Ouvidorias
da ABRAREC2016
1 . A i C us t o me r2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i t a is4 . T e nd ê nci as5 . R e d e s S o ci a i s6 . M a t u r i d a d e D i g i t a l
1 . A i C us t o me r2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T en dên c i as5 . R e d e s S o c i a is6 . M a t u r id ad e D i g i ta l
Trazemos o DNA tecnológico com nossa expertise consultiva e soluções de relacionamento, atendimento, oferecemos análise e influência nos canais digitais e sociaisde marca.
Inovação e tradição traduzem a iCustomer, uma empresa do grupo Plusoft, pioneiro natecnologia aplicado em plataformas CRM, com maisde 25 anos no mercado.
Empresas do Grupo PlusoftAtuamos dentro do conceito de Full Service, integrando as soluções que você precisa quando você precisa!
C l i e n t e s A t e n d i d o s
1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T en dên c i as5 . R e d e s S o c i a is6 . M a t u r id ad e D i g i ta l
O que mudou?Por que investir no Digital?
Por que minha mãe está nas redes sociais?
Seus netos estão no Instagram e ela quer ver o que eles postam
1 único motivo:
Estilo de
Trabalho
Estilo de Vida
Pessoas
Conteúdos e Tarefas Conexão
Tecnologia
Estilo de Trabalho
Pessoas
Conteúdos e Tarefas Conexão
Tecnologia
* Baseado em pesquisas da Forrester
Dispositivos de uso pessoal
Multi-dispositivos
Caixa de Entrada
Conversa agregada
Mensagens instantâneas
Sistemas integrados de conversação
Feed de Notícias
Fluxo de informaçõesotimizados
Diretórios decolaboradores
Perfil de usuáriodinâmico
Repositório dedocumentos
Hubs de conhecimento
O Jeito de Trabalhar Mudou
2015 – eram 36%
Nativos Digitais
* Software Consortium: Preparing for the 40 Million Millennials in the Workforce
2025 – serão 75%
Sua Audiência Está Mudando
(nascidos após 1980)
“Os ‘Nativos Digitais’ querem novas formas de trabalho e consumo. Eles pedem por novas culturas de colaboração, inovação e abertura: como consumidores eles estão mais abertos à cultura do compartilhamento. Eles esperam que as empresas se comportem da mesma maneira
A verdade é que todos nós temos expectativas altas quanto ao que a tecnologia pode fazer por nós. E todos nós sabemos como as novas formas de comunicação e colaboração impactam a maneira como trabalhamos.”*
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Audiência
Brasil Rússia Índia ChinaPopulação Total 201
milhões142.5
milhões1.2
bilhões1.3 bilhões
Idade Média da População 30,3 38,8 26,7 36,3Porcentagem de Millenials
na População Total30% 27% 30% 28%
Porcentagem de Millenialsno Total de Usuários da
Internet
54% 61% 75% 58%
Média Global
49%
54%
Brasil
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DadosDigitais
Brasil:PC = 5.4 horas diáriasMobile = 3.8 horas diárias
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DadosDigitais
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DadosDigitais
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DadosDigitais
Média
2,4 horas
Brasil
3,8 horas por dia
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DadosDigitais
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DadosDigitais
http://www.telecompaper.com/news/facebook-youtube-make-up-90-of-social-network-connections--1056460
Leslie Orsioli
Mídias Sociais no
Brasil
90% dos acessos à redes sociais
64.8% 26.1%
1.47%
27,13 minutos 24,59 minutos Tempo médio de visitas
E outras< 1%
1.36% Twitter
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Mídias Sociais no
Brasil
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Mídias Sociais no
Brasil
1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T e nd ê nci as5 . R e d e s S o c i a is6 . M a t u r id ad e D i g i ta l
Revolução tecnológica que tem como objetivo conectar os itens usados do dia a dia à rede mundial de computadores. Internet
das Coisas
O que é?
Internet das Coisas
E na minha vida?O calendário avisa sobre suas reuniões do dia
O carro informa o nível de gasolina e se será preciso abastecer no caminho para o escritório
O GPS calcula o tempo do trajeto parando no posto de gasolina se necessário
Com essas informações, o alarme programa seu horário para acordar e outro indicando a hora para sair de casa
A cafeteira é avisada da hora em que o café precisa estar pronto e se programa para tal
Internet das Coisas
Internet das Coisas
Itens cotidianos podem se conectar à internet
Internet das Coisas
Internet das Coisas
Projeto da ONG Livestrong, de Lance Armstrong;
A bicicleta, conectada à internet, cruzou os EUA e durante a viagem, informou seus “sentimentos” por meio de sensores de direção, ritmo, inclinação, localização, temperatura, velocidade, perseguições por cães, noite estreladas, buzinadas, distância média percorrida por dia e dias de viagem.
Redefinição da interação humano-máquina, em que itens de uso pessoal são conectados à nuvem para interação do usuário
O que é?
Wearables
Wearables
Todos os dados gerados e coletados durante o uso da internet em qualquer dispositivo que for.
O que é?
Big Data
Big Data
Coleta dados para indicar filmes/séries similares ao que já
assistimos
Observou redes sociais antes e durante eleições para organizar
campanha eleitoral
Criou algoritmo que analisa postagens e mensagens de usuário para prever fim de relacionamento (funcionalidade não disponível ao
público)
Expomos (praticamente) toda nossa vida nas redes sociais: fotos no Instagram, check in no Foursquare, atualizações de status no Facebook.
Uma empresa pode conseguir qualquer informação que quiser de uma pessoa sem consulta-la– desde o CPF até os batimentos cardíacos
Privacidade
A superexposição da nossa vida
PrivacidadeNa Era do
Hipercomparti-lhamento
Millenials
Querem se envolver em projetos que os
motivem
São hiperconectadosSão multifuncionais
São empreendedores e
criativos
Jovens entre 18 e 35 anos que....
53% dizem preferir abrir mão do olfato do que da tecnologia
% Ranking: O que é indispensável no seu cotidiano? Respostas primeira opção
__% Carro __% Escova de Dente
__% Televisão__% Internet 54
9380
88
__% Celular98
Millenials
68% trabalham
34% estão cursando/terminaram o ensino superior
59% já saíram da casa dos pais
69% realizou alguma compra pessoal no último mês
46% dos pais dos Millenials são influenciados pelos filhos para uma compra
78% veem o telefone celular como principal item do cotidiano, sendo que 95% deles possuem o dispositivo
No Brasil
Millenials
*Fonte: Ibope 2015
Confiança – nova moeda
Economia Colaborativa
Ao longo dos últimos 20 anos nós evoluímos desde acreditar nas pessoas online, até compartilhar informações e fazer compras online. Agora estamos entrando na terceira onda de confiança em que estranhos se confiam para dividir casas, carros e outros serviços.
A escolha dos seus “parceiros de negócios” são feitas baseadas nas avaliações dadas por outras pessoas.
Esse novo movimento antropológico e econômico é chamado de “Economia Colaborativa”
Economia Colaborativa
Os Millenials querem ter a mesma experiência em todos os canais de interação com a marca.
A abordagem omnichannel possibilita unificar as informações e manter uma interação contínua, rápida e personalizada.
Esteja em qualquer lugar da mesma maneira
Omnichannel
A transição de dispositivos na abordagem omnichannel é facilitada pelo uso de layouts que priorizem a experiênciado usuário
UX Responsiva
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• 25% dos Millenials (jovens entre 18 e 35 anos) esperam obter uma resposta de uma empresa em, no máximo, 10 minutos depois de acessar o atendimento via redes sociais
• Canal favorito de 81% dos Millenials, de 63% da geração X (36 a 55 anos) e 44% dos Boomers (56 a 65 anos) para entrar em contato com as empresas
• 22% dos entrevistados Millenials já desistiram de uma compra por terem sido mal atendidos ou ignorados em SAC’s virtuais
20% dos atendimentos ao cliente já são feitos nos canais digitais
Canais Digitais
*Fonte: Salesforce. 2014
• 55% dos Millenials garantem que compartilhariam com amigos e familiares as boas experiências de interação com marcas e serviços
• 37% compartilharia em seu perfil nas redes sociais qualquer tipo de atendimento que considerasse positivo.
E também...
Canais Digitais
A ouvidoria não precisa ter medo das redes sociais, pois quando o consumidor tem seu problema resolvido com excelência ele compartilha essas informações nos mesmos canais.
As redes sociais são a chance de converter um hater da marca em um lover e ter esse “amor” divulgado.
O mesmo medo que a ouvidoria tem hoje em ir para as redes sociais, o SAC teve há 5 anos – e hoje temos casos de sucesso. Canais
Digitais
1 . A i C u s tomer2 . O q u e m u d o u ?3 . D a d o s D i g i ta is4 . T en dên c i as5 . D a d o s d o S A C n a s R e d e s S o c i a is6 . M a t u r i d a d e D i g i t a l
Maturidade Digital
O nível de uso de tecnologias digitais, como mídia social, tecnologias móveis, análise de dados e dispositivos conectados à internet, para melhorar o desempenho e o alcance da empresa.
O que é?
Maturidade Digital
Companhias que demonstram um alto nível de maturidade digital – as “Digirati” – e geram em média, 9% mais receita por meio dos recursos existentes, superando seus concorrentes em 26% em termos de lucratividade, além de conquistar uma avaliação de mercado mais expressiva (12%).
Mesmo havendo níveis diferentes de maturidade de acordo com o setor, existem líderes digitais que estão superando seus concorrentes em todos eles.*
*The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014
Maturidade Digital
Alta tecnologia (38%)
Bancos (35%)
Viagens e hospitalidade (31%)
Seguros (33%)
Telecomunicações (30%)
Porcentagem de Digiratis por setor do mercado
Varejo (26%)
Alimentos industrializados (24%)
Serviços públicos (20%)
Manufatura (12%)
Farmacêutico (7%)
*The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry , Capgemni 2014
Bruno Alves
55 11 5091.2777
http://www.icustomer.com.br