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1. Identificación del problema
Comprender el problema
Tipos de problema
Definir KPI’s (Key Performance Indicators)
Representación gráfica
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Problema
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• Objetivo• Definir el problema, reconocer su importancia y establecerlo en
términos claros y medibles.• Acciones
• Comprender el problema.• Definir un KPI relevante y representarlo gráficamente.• Definir y calendarizar el target.• Definir el gap (actual vs. target).• Predecir los beneficios tangibles e intangibles resultantes de la
resolución del problema.• Herramientas
• Formulario de identificación del problema• Series temporales y gráficos de barras
1. Identificación del problema VOLVER
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Comprender el problema• Cuál es el problema / oportunidad?• Cómo te afecta a vos, a tu superior y a AB Inbev?• Quién más está afectado por el problema?• Por qué es un problema? Por qué tiene que ser resuelto?• Cuál es el impacto?• El problema ocurre en momentos/lugares específicos?• Qué espera tu superior de vos?• Quién tiene que ser convencido de aportar recursos para resolver el
problema?
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Tipos de problema
BUEN Problema:Se establece a partir de un objetivos de mejora
MAL problema: Un desvío a partir de un objetivo de mantenimiento
Target (maintain)OK
Standards
1 2 3 4
Variable a ser mantenida
Not OK
Time
Corrective action
Present situation
Target
OK
(Complementaryplan)
Time
Original plan
1 2 3 4
Variable a ser mejorada
Corrective action
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Tipos de problema
AC D
DoCheck
Act
7
PPlanAC D
DoCheck
Act PPlan AC D
DoCheck
Act
7
AC D
DoCheck
Act Standardize
Ciclo de Mejora (PDCA) Ciclo de Estandarización (SDCA)
Buenos problemas Malos problemas
S
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Definir KPI’s (Key Performance Indicators)• Miden cómo el proceso o producto está performando (output).• Son importantes para la definición de metas.• Permiten medirnos contra las expectativas de nuestros clientes
(externos o internos).• Deben tener un claro método de cálculo.
No se puede mejorar lo que no se puede medir!
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Formulario de identificación del problemaVOLVER
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Representación gráficaDatos históricos
Gráficos de barras
Series temporales
-
5.000,00
10.000,00
15.000,00
20.000,00
25.000,00
30.000,00
35.000,00
40.000,00
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
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Definir el Target y el Gap
Target
Target
Problema es el gap entre el comportamiento resultado actual y el target
KPI
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Definir el Target
Target
Meta
ValorPlazo
KPI
Cuantificación del KPI
AumentarReducir Implementar
Fecha de cumplimiento
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Recuerda: si no conoces cuál es tu problema, cómo vas a resolverlo?
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EjercicioCaso práctico Ventas – Reclamos en Sudáfrica