ii
KATA PENGANTAR
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan seperti
diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, Pemerintah Kabupaten Tana Tidung
secara berkala mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai
indikator capaian kinerja pelayanan dan bahan dalam menetapkan
kebijakan terutama yang terkait dengan pelayanan publik.
Kami menyadari bahwa dalam penyusunan laporan IKM
tahun 2019 ini masih sangat jauh dari kata sempurna, oleh karena
itu, kami sangat mengharapkan masukan dan saran pembaca
untuk perbaikan. Kami mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah memberikan kontribusinya dalam proses
penyelesaian laporan ini. Harapan kami semoga laporan ini dapat
bermanfaat bagi kita semua.
Tideng Pale, Juni 2020
Bupati Tana Tidung,
H. Undunsyah
iii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................. iii
DAFTAR TABEL ................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ................................................................. vii
DAFTAR GRAFIK ................................................................ viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................... 1
1.2 Dasar Hukum ................................................ 2
1.3 Maksud dan Tujuan Kegiatan ........................ 3
1.4 Ruang Lingkup Kegiatan ................................ 3
1.5 Output dan Outcome ..................................... 3
1.6 Sistematika Penulisan .................................... 4
BAB II PROFIL KABUPATEN TANA TIDUNG
2.1 Kondisi Fisik .................................................. 5
2.2 Visi Misi Tujuan Strategis dan Arah
Kebijakan ....................................................... 7
2.3 Administrasi Pemerintahan ............................ 9
2.4 Karakteristik Sosio-Demografis ..................... 10
2.5 Potensi Perekonomian .................................. 23
2.6 Perekonomian Daerah .................................. 23
2.7 Kinerja Pembangunan .................................. 31
BAB III KAJIAN TEORI
3.1 Konsep Kepuasan Konsumen ....................... 33
3.2 Pelayanan Publik .......................................... 38
3.3 Kualitas Pelayanan Publik ............................. 41
iv
3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat ........................ 43
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Pendekatan Penelitian .................................. 45
4.2 Lokasi dan Obyek Penelitian ......................... 45
4.3 Fenomena Penelitian .................................... 45
4.4 Instrumen Penelitian .................................... 46
4.5 Teknik Analisis Data ..................................... 46
BAB V HASIL ANALISA DATA
5.1 Deskripsi Ringkas Lokasi Penelitian ............. 49
5.2 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Layanan Kesehatan Publik di Kabupaten
Tana Tidung .................................................. 49
5.3 Layanan Kepuasan Masyarakat terhadap
Layanan Kantor Kecamatan .......................... 62
5.4 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan
Perangkat Daerah ......................................... 72
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN REKOMENDASI
6.1 Kesimpulan .................................................. 78
6.2 Keterbatasan ................................................ 79
6.3 Saran ........................................................... 80
6.4 Rekomendasi ................................................ 80
LAMPIRAN- LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Luas Daerah Administrasi berdasarkan Kecamatan ..... 5
Tabel 2.2 Jumlah Desa dan RT menurut Kecamatan .................. 5
Tabel 2.3 Jumlah Desa dari Tahun ke Tahun ........................... 10
Tabel 2.4 Jumlah Penduduk menurut Kecamatan .................... 10
Tabel 2.5 Jumlah Penduduk berdasarkan Jenis Kelamin
Tahun 2019 ............................................................... 11
Tabel 2.6 Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan . 12
Tabel 2.7 Statistik kependudukan Berdasarkan Usia Sekolah ... 12
Tabel 2.8 Statistik Kependudukan Berdasarkan Rasio
Ketergantungan Penduduk ........................................ 13
Tabel 2.9 Statistik Penduduk Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...... 14
Tabel 2.10 Statistik Ketenagakerjaan .......................................... 17
Tabel 2.11 Jumlah dan Penyebaran Fasilitas Pendidikan
Tahun 2019 ............................................................... 18
Tabel 2.12 Rasio Jumlah Murid terhadap Guru .......................... 20
Tabel 2.13 Statistik Pendidikan Kabupaten Tana Tidung
tahun 2017- 2018 ..................................................... 20
Tabel 2.14 Jumlah Tenaga Kesehatan per Desember 2019 ......... 22
Tabel 2.15 Jumlah Pasar dan Pedagang per Kecamatan
Tahun 2019 ............................................................... 24
Tabel 2.16 Data Penggunaan Lahan per Kecamatan ................... 24
Tabel 2.17 Penggunaan Lahan Pertanian menurut Kecamatan ... 28
Tabel 2.18 Luas Tanam, Produktivitas Hasil Padi Sawah,
Padi Ladang dan Palawija setiap Kecamatan .............. 29
Tabel 2.19 Populasi Hewan per Kecamatan ................................. 29
Tabel 2.20 Populasi Unggas per Kecamatan ................................ 29
Tabel 2.21 Jumlah Ternak yang Dipotong menurut Kecamatan .. 30
Tabel 2.22 Jumlah Produksi Perikanan Tangkap ........................ 30
Tabel 2.23 Rumah Tangga Perikanan Tangkap per Kecamatan ... 30
vi
Tabel 2.24 Indeks Pembangunan Manusia (IPM) menurut
Kab.Kota Provinsi Kalimantan Utara tahun 2018 ....... 32
Tabel 4.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ............. 48
Tabel 5.1 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
Puskesmas Tideng Pale .............................................. 50
Tabel 5.2 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
Puskesmas Sesayap Hilir ........................................... 52
Tabel 5.3 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
Puskesmas Kujau ...................................................... 54
Table 5.4 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
Puskesmas Tana Lia .................................................. 56
Tabel 5.5 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
Puskesmas Muruk Rian ............................................. 58
Tabel 5.6 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
Rumah Sakit Umum Daerah Akhmad Berahim .......... 60
Tabel 5.7 Indeks Kepuasan Layanan Kesehatan ........................ 61
Tabel 5.8 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
Kecamatan Tana Lia .................................................. 63
Tabel 5.9 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
Kecamatan Sesayap ................................................... 65
Tabel 5.10 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
Kecamatan Sesayap Hilir ........................................... 68
Tabel 5.11 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
Kecamatan Muruk Rian ............................................. 70
Tabel 5.12 Indeks Kepuasan Layanan Kantor Kecamatan ........... 71
Tabel 5.13 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Dinas Penanaman
Modal, Tenaga Kerja, Transmigrasi dan PTSP ............ 67
Tabel 5.14 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil ......................... 69
Tabel 5.15 Indeks Kepuasan Layanan Perangkat Daerah ............ 70
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Program Prioritas berdasarkan RPJMD
Kabupaten Tana Tidung Tahun 2016 – 2021 ............. 8
Gambar 2.2 Peta Administrasi Pemerintahan ................................ 9
viii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 2.1 Persentase Jumlah Penduduk Kabupaten Tana Tidung
berdasarkan Kecamatan .......................................... 16
Grafik 2.2 Fasilitas Kesehatan Kabupaten Tana Tidung .............. 22
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pelayanan Publik sesuai dengan Kepmenpan No
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum penyelenggaraan
Pelayanan Publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Pelayanan Publik oleh aparatur Pemerintah saat ini dianggap masih
memiliki berbagai kelemahan sehingga dalam pelaksanaannya masih belum
dapat memenuhi kualitas pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat. Hal
ini dapat dilihat dari masih adanya keluhan dari masyarakat terkait dengan
kurangnya pelayanan baik melalui media massa maupun jejaring sosial.
Tentunya keluhan tersebut, jika tidak segera mendapat tanggapan maka
akan mengakibatkan buruknya citra pemerintah. Lebih jauh lagi dapat
menimbulkan rasa ketidakpercayaan dari masyarakat. Oleh karenanya
sudah semestinya Pemerintah sebagai pelayan publik untuk terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan.
Dalam upaya memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, maka
diperlukan adanya evaluasi terhadap kepuasan masyarakat yang mendapat
pelayanan yang diantaranya dapat dilakukan melalui riset atau penelitian
terhadap kinerja layanan publik. Dalam Undang-Undang No 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik pasal 38 ayat 1 dimana penyelenggara
berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik secara berkala, minimal satu kali dalam setahun perlu disusun indeks
kepuasan masayarakat sebagai tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
2
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Untuk memperoleh
Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan melalui survei kepuasan
masyarakat yang mana dalam PermenpanRB No 14 tahun 2017 tentang
pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelennggara
pelayanan publik pasal 1 menyatakan survei ini wajib dilakukan secara
berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan dalam
Peraturan Menteri No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik mencantumkan unsur
minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat sebagai berikut:
1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya
2. Kemudahan prosedur pelayanan
3. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
4. Kewajaran biaya/tarif pelayanan
5. Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang diberikan
6. Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan
7. Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
8. Kualitas sarana dan prasarana
9. Penanganan pengaduan pengguna layanan
1.2 DASAR HUKUM
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 13 Tahun 2019 tentang Pedoman Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat;
4. Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan
Instansi Pemerintah
3
5. Peraturan Menpan & RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN
Adapun manfaat dan tujuan dari pelaksanaan penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat, yakni:
1. Untuk mengetahui tingkat kinerja penyelenggaran pelayanan yang
dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan publik sehingga dapat
menjadi salah satu bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan
kedepannnya untuk peningkatan kualitas pelayanan di setiap unit
pelayanan.
2. Dapat memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan
publik dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
3. Masyarakat dapat memperoleh gambaran secara jelas terkait denngan
kinerja unit pelayanan
1.4 RUANG LINGKUP KEGIATAN
Adapun ruang lingkup pelaksanaan kegiatan ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini dilakukan pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
seperti pada Perangkat Daerah yang melaksanakan pelayanan publik,
kecamatan dan unit pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan
pusat kesehatan masyarakat yang tersebar dilingkup Pemerintah
Kabupaten Tana Tidung;
2. Responden dalam pengisian kuesioner adalah masyarakat yang sedang
atau pernah mendapat pelayanan dari unit penyelenggara pelayanan
publik;
1.5 OUTPUT DAN OUTCOME
Adapun Output dari kegiatan ini adalah:
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mana meliputi data dan
informasi tentag tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
dilaksanakan dalam lingkup Pemerintah Kabupaten Tana Tidung serta
4
adanya perencanaan strategis untuk peningkatan pelayanan publik yang
harus dilaksanakan.
Sedangkan untuk Outcome dari kegiatan ini yaitu hasil dari kegiatan ini
yang dapat digunakan sebagai salah satu dasar dalam penetapan
kebijakan terkait dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik
dalam rangka memenuhi salah satu unsur terwujudnya Good Governance.
1.6 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika yang digunakan dalam penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap layanan publik disusun dengan sistematika sebagai
berikut:
BAB I : Pendahuluan
BAB II : Profil Kabupaten Tana Tidung
BAB III : Kajian Teori
BAB IV : Metode Penelitian
BAB V : Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan
Publik
BAB VI : Penutup
5
BAB II
PROFIL KABUPATEN TANA TIDUNG
2.1 Kondisi Fisik
Tahun 2007 Kabupaten Tana Tidung resmi menjadi Kabupaten ke-
10 atau Daerah Otonom ke-14 Provinsi Kalimantan Timur sesuai dengan
Undang-Undang No. 34 tahun 2007 tentang Pembentukan Kabupaten
Tana Tidung. Kemudian pada tahun 2013, Kabupaten Tana Tidung
menjadi salah satu bagian dari pemekaran Provinsi Kalimantan Utara
sebagai Kabupaten termuda. Secara Administratif, Kabupaten Tana
Tidung terletak pada 3° 12" 02" - 3 ° 46" 41" Lintang Utara dan 116 ° 42"
50" - 117 ° 49" 50" Bujur Timur dengan ibukota berkedudukan di Tideng
Pale, Kecamatan Sesayap. Secara administratif, Kabupaten memiliki luas
wilayah sebesar 4 828,58 km2 dengan batas-batas wilayah sebagai
berikut:
a) Sebelah Utara : Kecamatan Sembakung, Kabupaten Nunukan
b) Sebelah Timur : Laut Sulawesi, Kabupaten Bulungan (P. Bunyu)
dan Kota Tarakan
c) Sebelah Selatan : Kecamatan Sekatak, Kabupaten Bulungan
d) Sebelah Barat : Kecamatan Malinau Kota dan Kecamatan Malinau
Utara, Kabupaten Malinau
Berikut rincian pembagian wilayah administratif Kabupaten Tana Tidung:
1. Kabupaten Tana Tidung terdiri dari 5 (lima) kecamatan dan 32 (tiga
puluh dua desa)
2. Kecamatan Sesayap, dengan luas wilayah 1.016,92 km2 yang
membawahi 7 desa yakni Desa Tideng Pale, Tideng Pale Timur,
Sedulun, Limbu Sedulun, Gunawan, Sebidai dan Sebawang;
3. Kecamatan Sesayap Hilir, dengan luas wilayah 1.317,53 km2 yang
membawahi 7 desa yakni Desa Sesayap, Sepala Dalung, Seludau,
Sengkong, Menjelutung, Bebatu, Bandan Bikis, Sesayap Selor dan
6
4. Kecamatan Tana Lia dengan luas wilayah 877,86 km2 yang
membawahi 3 (tiga) desa yakni desa Tanah Merah, Tengku Dacing dan
Sambungan;
5. Kecamatan Muruk Rian dengan luas wilayah 608,62 km2 yang
membawahi 6 (enam) desa yakni Desa Seputuk, Rian, Belayan Ari, Rian
Rayo, Kapuak dan Sapari;
6. Kecamatan Betayau dengan luas wilayah 1.007,65 km2 yang
membawahi 6 (enam) desa yakni Desa Buong Baru, Bebakung, Kujau,
Mendupo, Maning dan Periuk.
Tabel 2.1
Luas Daerah Administratif berdasarkan kecamatan
No Kecamatan
Ibukota Luas (km2) Persentase
(%)
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Sesayap Tideng Pale 1.016,92 21
2 Sesayap Hilir Sesayap 1.317,53 27
3 Tana Lia Tanah Merah 877,86 18
4 Muruk Rian Rian 608,62 13
5 Betayau Kujau 1.007,65 21
Jumlah 4.828,58
Tabel 2.2
Jumlah Desa dan RT menurut Kecamatan
Kecamatan Jumlah Desa Jumlah RT
Sesayap 6 12
Sesayap Hilir 7 27
Tana Lia 6 19
Muruk Rian 8 28
Betayau 5 18
Total 32 104
7
2.2 Visi Misi Tujuan Strategis dan Arah Kebijakan
Dengan memperhatikan kondisi wilayah Kabupaten Tana Tidung,
permasalahan, isu strategis dan dasar filosofis maka visi pembangunan yang
telah disampaikan oleh Bupati dan Wakil Bupati pada saat kampanye maka
visi Pembanguan Kabupaten Tana Tidung tahun 2016-2021, yaitu:
Meningkatkan Pembangunan Kabupaten Tana Tidung melalui
Harmonisasi dalam pendayagunaan Potensi Sumber Daya Manusia,
Sumber Daya Alam, ekonomi Pro Rakyat, Budaya Lokal dan IPTEK
menuju Kesejahteraan Masyarakat yang Berkelanjutan
Untuk selanjutnya didalam RPJMD Kabupaten Tana Tidung tahun 2016 -
2021 menjabarkan lebih anjut visi diatas menjadi beberapa misi sehingga
diwujudkan melalui 9 (sembilan) misi pembangunan, yaitu:
1. Meningkatkan Sumber Daya Manusia Berkualitas Dan Berdaya
Saing;
2. Meningkatkan Pengelolaan Sumber Daya Alam Melalui Peningkatan
Nilai Tambah Dan Berwawasan Lingkungan;
3. Mengembangkan Perekonomian Daerah Yang Berorientasi Kepada
Kepentingan Rakyat;
4. Menjadikan Budaya Lokal Sebagai Pondasi Pemanfaatan
Kepariwisataan Dan Ekonomi Kreatif Serta Konservasi Nilai-Nilai
Luhur Budaya Lokal;
5. Meningkatkan Kualitas Dan Pemanfaatan Sarana Dan Prasarana Serta
Infrastruktur Berbasis Iptek;
6. Mengembangkan Kapasitas, Daya Inovasi Dan Kreatifitas;
7. Mengembangkan Kabupaten Tana Tidung Sebagai Pusat Keunggulan
Dan Daya Saing Di Provinsi Kalimantan Utara;
8. Memberikan Pelayanan Publik Yang Cepat, Mudah, Murah, Adil Dan
Transparan;
9. Mengembangkan Agroindustri Pertanian.
8
Berdasarkan RPJMD Kabupaten Tana Tidung tahun 2016 – 2021, isu-isu
strategis yang dapat mempengaruhi pembangunan yakni:
1) Meningkatkan Kapasitas Sumber Daya Manusia;
2) Mengoptimalkan Pengelolaan Sumber Daya Alam;
3) Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat;
4) Pengembangan Budaya dan Pariwisata berbasisi Kearifan Lokal;
5) Melanjutkan Pembangunan Infrastruktur;
6) Pembukaan Lapangan Kerja;
7) Meningkatkan Keunggulan Daerah;
8) Meningkatkan Pelayanan Publik;
9) Meningkatkan Jaminan Keamanan;
10) Menyelesaikan Batas Wilayah;
11) Mengupayakan Kemandirian Pangan
9
2.3 Administrasi Pemerintahan
Sumber: RPJMD Kabupaten Tana Tidung tahun 2016 -2021
Dalam Undang-Undang No 34 Tahun 2007, Kabupaten Tana Tidung
dibentuk sebagai salah Kabupaten dalam Lingkup Provinsi Kalimantan
Timur. Adapun untuk wilayahnya berasal dari sebagai besar wilayah
Kabupaten Bulungan dengan meliputi 3 (tiga) kecamatan yakni Kecamatan
Sesayap, Sesayap Hilir dan Tana Lia. Pada awal pembentukan Kabupaten
Tana Tidung, Sebanyak 20 (dua puluh) desa dibentuk sebagai pemekaran
dari desa yang sudah ada sebelumnya yakni Desa Balayan Ari, Rian Rayo,
Kapuak, Sapari, Sesayap Selor, Maning, Periuk, Linuang Kayam, Tanah
Merah Barat dan Sambungan Selatan. Adapun desa sebelum pemekaran
sebanyak 9 (sembilan) Desa yakni Desa Seputuk, Rian, Sedulun, Sesayap,
Kujau, Mendupo, Manjelutung, Tanah Merah dan Sambungan. Dalam
perkembangannya kemudian pada tahun-tahun selanjutnya bertambah lagi
3 desa sehingga total hingga saat ini ada 32 desa. Masyarakat Kabupaten
Tana Tidung sendiri didominasi oleh suku Tidung, Suku Belusu
10
Tabel 2.3
Jumlah Desa dari Tahun ke Tahun
Awal Pembentukan 2011 2019
9 Desa 29 Desa 32 Desa
Sumber: Perda Kab Tana Tidung No 05 Tahun 2011 dan No 10 Tahun 2012
2.4 Karakteristik Sosio - Demografi
2.4.1 Kependudukan dan Ketenagakerjaan
Pada tahun 2019, berdasarkan data dari BPS jumlah penduduk
untuk tahun 2019 sebanyak 28.926 jiwa sedangkan pada tahun 2018
sebanyak 26.892 jiwa sehingga untuk perbandingan jumlah penduduk
pada tahun 2018 dan 2019 meningkat sebesar 7,56% dengan jumlah
kepadatan rata-rata jumlah penduduk sebesar 5,75 jiwa/km2. Untuk
perbandingan rasio jumlah penduduk laki-laki dan perempuan sebesar
120,37 yang berarti bahwa dalam setiap 100 orang perempuan berbanding
dengan 121 orang laki-laki. Pertambahan jumlah penduduk ini
diperngaruhi oleh beberapa faktor antara lain kelahiran (fertilitas),
kematian (mortalitas) dan migrasi penduduk (perpindahan) baik pindah
keluar maupun datang. Untuk jumlah penduduk akhir tahun 2019 sendiri
berdasarkan database Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
sebanyak 24.145 orang.
Tabel 2.4
Jumlah penduduk menurut kecamatan
Kecamatan Jumlah Penduduk (jiwa) Persentase
Sesayap 11.670 40,34 %
Sesayap Hilir 8.040 27,79 %
Tana Lia 4.060 10,03 %
Muruk Rian 2.000 6,91 %
Betayau 3.160 10,9 %
11
Tabel 2.5
Jumlah Penduduk berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2019
No. KECAMATAN LAKI-LAKI PEREMPUAN TOTAL
1 Sesayap 5,234 4,837 10,071
2 Sesayap Hilir 3,487 3,125 6,612
3 Tana Lia 1,737 1,487 3,224
4 Betayau 1,428 1,308 2,736
5 Muruk Rian 775 727 1,502
Total 12,661 11,484 24,145
12
Tabel 2.6
Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No. KECAMATAN
TIDAK/BELUM BELUM TAMAT TAMAT SLTP/ SLTA/ DIPLOMA AKADEMI/ DIPLOMA
IV/ STRATA STRATA
TOTAL SEKOLAH SD/SEDERAJAT SD/SEDERAJAT SEDERAJAT SEDERAJAT I/II
DIPLOMA
III/
STRATA
I II III
S. MUDA
1 Sesayap 3109 1373 1093 1236 1823 92 373 922 48 2 10071
2 Sesayap Hilir 2068 966 1441 653 999 49 127 300 9 0 6612
3 Tana Lia 1067 472 694 373 391 22 64 140 1 0 3224
4 Betayau 1137 540 440 259 259 12 23 66 0 0 2736
5 Muruk Rian 512 293 213 176 205 16 21 63 3 0 1502
Total 7893 3644 3881 2697 3677 191 608 1491 61 2 24145
Tabel 2.7
Statistik kependudukan Berdasarkan Usia Sekolah
No. KECAMATAN 0-3 TH 4-6 TH 7-9 TH 10-12 TH 13-15 TH 16-18 TH 19-25 TH TOTAL
1 Sesayap 812 707 738 585 569 507 1043 4961
2 Sesayap Hilir 489 459 434 362 320 385 736 3185
3 Tana Lia 196 197 205 171 187 196 334 1486
4 Betayau 160 174 200 212 154 170 356 1426
5 Muruk Rian 94 98 91 96 78 95 210 762
Total 1751 1635 1668 1426 1308 1353 2679 11820
13
Tabel 2.8
Statistik Kependudukan Berdasarkan Rasio Ketergantungan Penduduk
Sumber data : Database Disdukcapil Tana Tidung
No. KECAMATAN
JUMLAH JUMLAH JUMLAH RASIO RASIO TOTAL
PENDUDUK PENDUDUK PENDUDUK KETERGANTUNGAN KETERGANTUNGAN Rasio
USIA 0-14
TH
USIA 15-64
TH USIA >65 USIA 0-14 TH USIA >65 Ketergantungan
1 Sesayap 3221
65
91 259 49% 4% 52%
2 Sesayap Hilir 1951 4435 226 44% 5% 51%
3 Tana Lia 897 2186 141 41% 6% 48%
4 Betayau 849 1821 66 47% 4% 55%
5 Muruk Rian 431 1004 67 43% 7% 39%
Total 7349 16037 759 45% 5%
50%
14
Tabel 2.9
Statistik Penduduk Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No. PEKERJAAN JUMLAH No. PEKERJAAN JUMLAH No. PEKERJAAN JUMLAH
1 Belum/tidak Bekerja 8895 31 Tukang Gigi 0 61 Wakil Walikota 0
2 Mengurus Rumah Tangga
4487 32 Penata Rias 1 62 Anggota Dprd Provinsi
0
3 Pelajar/mahasiswa 3109 33 Penata Busana 0 63 Anggota Dprd Kabupaten/kota
20
4 Pensiunan 50 34 Penata Rambut 3 64 Dosen 3
5 Pegawai Negeri Sipil 1459 35 Mekanik 12 65 Guru 102
6 Tentara Nasional Indonesia
16 36 Seniman 0 66 Pilot 0
7 Kepolisian Ri 31 37 Tabib 0 67 Pengacara 0
8 Perdagangan 63 38 Paraji 1 68 Notaris 0
9 Petani/pekebun 1273 39 Perancang Busana 0 69 Arsitek 0
10 Peternak 1 40 Penterjemah 0 70 Akuntan 1
11 Nelayan/perikanan 649 41 Imam Mesjid 7 71 Konsultan 2
12 Industri 3 42 Pendeta 24 72 Dokter 9
13 Konstruksi 6 43 Pastor 0 73 Bidan 16
14 Transportasi 17 44 Wartawan 2 74 Perawat 35
15 Karyawan Swasta 1217 45 Ustadz/mubaligh 3 75 Apoteker 0
16 Karyawan Bumn 26 46 Juru Masak 0 76 Psikiater/psikolog 0
17 Karyawan Bumd 11 47 Promotor Acara 0 77 Penyiar Televisi 0
18 Karyawan Honorer 509 48 Anggota Dpr-ri 0 78 Penyiar Radio 0
19 Buruh Harian Lepas 263 49 Anggota Dpd 0 79 Pelaut 2
20 Buruh Tani/perkebunan
183 50 Anggota Bpk 0 80 Peneliti 0
15
21 Buruh Nelayan/perikanan
54 51 Presiden 0 81 Sopir 25
22 Buruh Peternakan 2 52 Wakil Presiden 0 82 Pialang 0
23 Pembantu Rumah Tangga
9 53 Anggota Mahkamah Konstitusi
0 83 Paranormal 0
24 Tukang Cukur 0 54 Anggota Kabinet/kementerian
0 84 Pedagang 51
25 Tukang Listrik 4 55 Duta Besar 0 85 Perangkat Desa 104
26 Tukang Batu 20 56 Gubernur 0 86 Kepala Desa 20
27 Tukang Kayu 53 57 Wakil Gubernur 0 87 Biarawati 4
28 Tukang Sol Sepatu 0 58 Bupati 1 88 Wiraswasta 1283
29 Tukang Las/pandai Besi
0 59 Wakil Bupati 1 89 Lainnya 0
30 Tukang Jahit 3 60 Walikota 0 Total 24.145
16
Berdasarkan gambar tabel diatas, menunjukkan bahwa tingkat
penyebaran masyarakat di setiap kecamatan masih belum merata.
Untuk Kecamatan Sesayap sendiri sebagai Pusat Ibukota
Kabupaten Tana Tidung memiliki jumlah penduduk sebanyak
11.670 jiwa atau sekitar 40,34%, Kecamatan Sesayap Hilir dengan
penduduk sebanyak 8,040 atau sekitar 27,79%, Kecamatan Tana
Lia dengan penduduk sebanyak 4,060 orang atau sekitar 10,03%,
Kecamatan Muruk Rian dengan penduduk sebanyak 2.000 atau
sekitar 6,91% dan Kecamatan yang terakhir yakni Kecamatan
Betayau memiliki penduduk sebanyak 3.160 penduduk atau sekitar
10,9% dari total jumlah penduduk di Kabupaten Tana Tidung.
Sumber: BPS Tana Tidung tahun 2019
Ketenagakerjaan
Tingkat partisipasi angkatan kinerja (TPAK) menjadi salah
satu indikator dalam menilai keaktifan suatu kelompok masyarakat
dalam segi perekonomian. Berdasarkan hasil survei nasional yang
dilakukan oleh BPS menunjukkan partisipasi perekonomian
masyarakat dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Untuk
40,34%
27,79%
10,03%
6,91%
10,9%
Persentase Jumlah Penduduk Kabupaten Tana Tidung
berdasarkan Kecamatan
Kecamatan Sesayap
Kecamatan Sesayap Hilir
Kecamatan Tana Lia
Kecamatan Muruk Rian
Kecamatan Betayau
17
TPAK Kabupaten Tana Tidung sendiri pada tahun 2018 mengalami
sedikit penurunan dibandingkan dengan data tahun 2017 dimana
pada tahun 2017 angkat TPAK Kabupaten Tidung sebesar 63,72%
sedangkan pada tahun 2018 menjadi sebesar 62,98%. Angka ini
menunjukkan bahwa dalam selang waktu tersebut ada potensi
penurunan potensi ekonomi dalam segi ketersediaan tenaga kerja.
Dimana yang dimaksud dengan angkatan tenaga kerja yakni
penduduk yang berusia 15 tahun ke atas.
Untuk tingkat pengangguran terbuka dari tahun 2018 dan
2017 menunjukkan bahwa di Kabupaten Tana Tidung mengalami
penurunan. Dimana pada tahun 2017 tercatat sekitar 5,32% yang
artinya dari sekitar 100 orang angkatan kerja ada sekitar 5 sampai
6 orang yang tidak mendapatkan pekerjaan, sedangkan pada tahun
2018 cenderung mengalami penurunan menjadi 5,24%. Untuk
tahun 2019 sendiri, berdasarkan data dari dinas Penanaman
Modal, tenaga Kerja, Transmigrasi dan PTSP menunjukkan bahwa
pada tahun 2019 untuk angka tingkat pengangguran terbuka
tercatat sekitar 4,59 %. Angka penurunan menunjukkan bahwa
semakin baiknya tingkat penyerapan tenaga kerja di Kabupaten
Tana Tidung.
Tabel 2.10
Statistik Ketenagakerjaan Kabupaten Tana Tidung
Uraian 2017 2018
TPAK (%) 63,72 62,98
TPT (%) 5,32 5,24
Pendidikan terakhir angkatan kerja
< = SMP 42,55 44,02
SMA 28,56 32,97
Perguruan Tinggi 28,89 23,01
Total 100 100
Sumber: BPS Tana Tidung tahun 2019
18
Pendidikan
Mencerdaskan kehidupan bangsa sebagaimana yang
tercantum dalam undang-undang dasar 1945 yang mana
menyatakan bahwa setiap warga negara berhak untuk
mendapatkan pengajaran. Salah atu tujuan inilah yang menjadikan
penyelenggaraan pendidikan sebagai salah satu komitmen
pemerintah dimana pendidikan menjadi salah satu penentu suatu
bangsa menjadi maju, berkembang dan berkualitas.
Saat ini, kualitas Sumber Daya Manusia juga menjadi
perhatian utama dalam upaya memajukan kesejahteraan suatu
negara. Apalagi dengan semakin pesat perkembangan teknologi
yang mau tidak mau harus dapat diimbangi dengan perkembangan
kualitas sumber daya manusia yang memiliki kompetensi yang
mumpuni. Oleh karenanya, diperlukan adanya upaya peningkatan
kualiatas SDM melalui berbagai program prioritas pemenuhan
kebutuhan pendidikan baik itu pendidikan formal maupun non
formal. Salah satu yang menjadi unsur dalam upaya pemenuhan
tersebut yakni ketersediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan
seperti terpenuhinya kebutuhan akan adanya ketersediaan
bangunan sekolah.
Tabel 2.11
Jumlah dan Penyebaran Fasilitas Pendidikan Tahun 2019
Kecamatan
PAUD TK SD SMP SMU/SMK
Neg. Swst. Neg. Swst. Neg. Swst. Neg. Swst. Neg. Swst.
Sesayap - 11 1 4 6 1 1 1 1 -
Sesayap
Hilir - 6 - 3 9 1 2 - 2 -
Tana Lia - 4 1 - 3 - 2 - 1 -
Betayau - 4 - - 5 - 1 - - -
Muruk
Rian - 6 - - 4 - 2 - - -
Jumlah - 31 2 7 27 2 8 1 4 -
19
Di Kabupaten Tana Tidung sendiri saat ini sudah tersedia
berbagai fasilitas/ sarana pendidikan baik dari tingkat taman
kanak-kanak hingga sekolah menengah umum. Berdasarkan data
dari dinas pendidikan, sampai dengan tahun 2019, di Kabupaten
Tana Tidung sudah tersedia sebanyak 31 PAUD (swasta), Taman
Kanak-Kanak Negeri 2 dan swasta sebanyak 7, 29 SD yang terdiri
dari 27 Sekolah Dasar Negeri dan 2 SD Swasta, 9 Sekolah Menengah
Pertama yang terdiri dari 8 SMP Negeri dan 1 SMP Swasta dan
untuk jenjang menengah atas terdiri dari 3 SMA Negeri dan 1 SMK
Negeri. Untuk jumlah murid sendiri menunjukkan pada tahun
ajaran 2019/2020 untuk tingkat SD, jumlah murid yang terdaftar
sebanyak 2.930 murid, untuk tingkat SMP sebanyak 1.152 murid
dan yang terakhir untuk tingkat SMA sebanyak 882 Murid. Saat ini
fasilitas pendidikan lainnya yang belum ada di Kabupaten Tana
Tidung yaitu fasilitas Perguruan Tinggi atau Akademi sehingga para
lulusan SMA/SMK yang ingin melanjutkan pendidikan harus
keluar wilayah seperti ke Kota Tarakan, Bulungan, Samarinda
bahkan ke Pulau Jawa.
Perbandingan jumlah murid dan guru juga menjadi salah
perhatian utama dalam upaya mencapai efektivitas dan mutu
pengajaran dalam kelas. Perhitungan rasio ini untuk
menggambarkan beban kerja seorang guru dalam kegiatan belajar
mengajar.
20
Tabel 2.12
Rasio Jumlah Murid terhadap Guru
Jenjang
Pendidikan
Jenis Kelamin
Jumlah Jumlah
Guru
Rasio Jumlah
Murid terhadap
Guru Laki-Laki Perempuan
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
TK 159 164 323 37 01:09
SD 1558 1434 2992 315 01:10
SMP 637 523 1160 158 01:08
SMA 447 435 882 75 01:12
Jumlah 2801 2556 5357 585
Sumber: Dinas Pendidikan, Desember 2019
Tabel 2.13
Statistik Pendidikan Kabupaten Tana Tidung Tahun 2017 - 2018
21
Berdasarkan data statatistika Pendidikan Kabupaten Tana
Tidung menunjukkan bahwa Angka Partisipasi Sekolah terbilang
cukup tinggi. APS sendiri merupakan indikator untuk mengukur
tingkat pemerataan akses terhadap pendidikan. Semakin tinggi
nilai APS berarti semakin tinggi pula akses penduduk terhadap
sarana pendidikan. Sedangkan APM untuk tingkat pendidikan SD
mencapai 83,82 persen, artinya terdapat sekitar 16,18 persen
penduduk usia SD yang sedang berada di jenjang pendidikan selain
SD Penduduk Kabupaten Tana Tidung rata-rata bersekolah selama
8,49 tahun atau hingga kelas 2 SMP saja. Angka ini terbilang masih
cenderung rendah dan belum memenuhi harapan. Untuk Harapan
lama sekolah berdasarkan data juga diangap sejalan dengan
program pemerintah wajib belajar 12 tahun. Untuk angka melek
huruf sendiri tersisa sekitar 4,01 % jumlah penduduk yang belum
mampu membaca dan menulis.
Kesehatan
Kualitas kesehatan menjadi salah satu prioritas utama dalam
pembangunan manusia Indonesia disamping kualitas Pendidikan
dan Ekonomi. Melalui kementerian Kesehatan, Indonesia Sehat
tahun 2025 menjadi visi pembangunan bidang Kesehatan di
Indonesia.
Untuk menilai kondisi Kabupaten Tana Tidung di sector
kesehatan dapat dilihat dari beberapa unsur seperti jumlah fasilitas
kesehatan dan tenaga kesehatan yang tersedia dan angka harapan
hidup. Berdasarkan data dari dinas kesehatan, pada tahun 2019 ini
jumlah fasilitas kesehatan yang tersedia terdiri dari 1 RSUD, 5
Puskesmas, 15 Puskesmas Pembantu, 2 Layanan Puskesmas
Keliling, 2 Laboratorium Kesehatan, 1 Gudang Farmasi dan 34 unit
Posyandu.
22
Untuk ketersediaan tenaga kesehatan sendiri terbilang masih
rendah yang mengakibatkan rasio beban kerja terhadap kesediaan
tenaga kesehatan terbilang melewati batas idealnya. Dimana rasio
beban kerja ideal seorang dokter sesuai dengan aturan pemerintah
yaitu 1 dokter untuk 2.500 penduduk yang mana berarti saat ini di
Kabupaten Tana Tidung seorang dokter umum mengurusi sekitar
1.610 penduduk.
Tabel 2.14
Jumlah Tenaga Kesehatan per Desember 2019
No Tenaga Kesehatan Jumlah
(1) (2) (3)
1 Tenaga Medis (dokter) 21
2 Tenaga Keperawatan 144
3 Tenaga Kebidanan 90
4 Tenaga Kefarmasian 12
5 Tenaga Kesehatan Lainnya 29
Sumber: Dinas Kesehatan, 2019
1 Rumah Sakit
5 Puskesmas
15 Puskesmas
Pembantu
2 Apotek
2 Lab Kesehatan
Fasilitas Kesehatan Kabupaten Tana Tidung
Rumah Sakit
Puskesmas
Puskesmas Pembantu
Apotek
Lab Kes.
23
Berdasarkan data tabel diatas untuk ketersediaan tenaga
kesehatan masih terbilang kurang. Hal ini dikarenakan para tenaga
kesehatan harus terbagi pada layanan di rumah sakit umum,
puskesmas maupun puskesmas pembantu yang tersebar di 5
kecamatan yang ada di Kabupaten Tana Tidung. Untuk Tenaga
dokter saat ini sendiri terdiri dari 1 Dokter spesialis di rumah sakit,
15 dokter umum dan 5 dokter gigi. Untuk tenaga keperawatan
sendiri terdiri dari perawat umu sebanyak 142 orang sedangkan
perawat gigi sebanyak 4 orang. Untuk tenaga kebidanan berjumlah
90 Bidan sedangkan untuk tenaga kefarmasian terdiri dari 4 orang
apoteker dan 8 asisten apoteker dan yang terakhir untuk tenaga
kesehatan lainnya berjumlah 29 orang yang terdiri dari 5 kesmas,
7 orang sanitarian, 6 ahli gizi, tenaga medis 1 orang dan analis
kesehatan sebanyak 10 orang. Untuk posisi ahli terapi hingga saat
ini masih mengalami kekosongan.
2.5 Potensi Perekonomian
Dalam upaya mendukung perekonomian daerah terutama
jika melihat keadaan jumlah penduduk yang kebanyakan memiliki
pekerjaan sebagai petani atau pekebun serta pedagang maka dalam
perkembangan disediakan fasilitas berupa pembangunan pasar
yang mampu mengakomodir hasil perkebunan maupun peternakan
yang tersebar di lima kecamatan.
Hingga saat ini berbagai kebutuhan masyarakat Kabupaten
Tana Tidung masih harus mendapat suplly dari luar daerah. Hal ini
dikarenakan masih banyak kebutuhan pokok masyarakat yang
belum mampu dihasilkan sendiri sehingga harus mengambil
barang-barang dari luar.
24
Tabel 2.15
Jumlah Pasar dan Pedagang per Kecamatan Tahun 2019
No. Kecamatan Nama Pasar Jumlah Pedagang
1 Sesayap Imbayud Taka 469
2 Sesayap Hilir Biasau 155
3 Betayau Batu Kabang
69 Betayau
4 Tana Lia Pembakal Sidik 145
2.6 Perekonomian Daerah
Berdasarkan kondisi Geografis Kabupaten Tana Tidung
maka untuk bidang perekonomian lebih diprioritaskan pada
sektor sebagai berikut:
1) Sektor Pertanian
Pertanian menjadi salah satu sektor yang berperan
penting dalam kegiatan perekonomian. Untuk Kabupaten
Tana Tidung sendiri, sebagian besar penduduk
menggantungkan hidupnya dari hasil pertanian.
Tabel 2.16
Penggunaan lahan per kecamatan
No. Kecamatan Penggunaan
Lahan
Ditanami
Padi
Tidak
ditanami
padi
Total
(Ha)
1 Kecamatan
Muruk Rian
Lahan
Pertanian
Sawah Tadah
Hujan 28 13 41
Rawa Pasang
Surut 6 6
Total Luas Lahan 47
25
Lahan
Pertanian
Bukan Sawah
Ladang
Huma
176
Perkebunan 150
Hutan Rakyat 100
Total Luas Lahan 426
Total Luas Lahan Keseluruhan 473
No. Kecamatan Penggunaan
Lahan
Ditanami
Padi
Tidak
ditanami
padi
Total (Ha)
1 Kecamatan
Betayau
Lahan
Pertanian
(Sawah)
Sawah Tadah
Hujan 9 319 326
Rawa Pasang
Surut
Total Luas Lahan 326
Lahan
Pertanian
Bukan
Sawah
Tegal/Kebun 65
Ladang 122
Perkebunan 4.860,79
Hutan Rakyat 198
Padang
Penggembalaan 9
Hutan Negara 58.545,21
Sementara tidak
terpakai 293
Lainnya
(tambak, kolam,
dll)
9.948,79
Total Luas Lahan 74.041,79
Total Luas Lahan Keseluruhan 74.367,79
26
No. Kecamatan Penggunaan
Lahan
Ditanami
Padi
Tidak
ditanami
padi
Total (Ha)
1 Kecamatan
Sesayap
Lahan
Pertanian
Sawah Tadah
Hujan 46 90 136
Rawa Pasang
Surut 20 2,2 22,2
Irigasi 140 140
Rawa Lebak 7 7
Total Luas Lahan 305,2
Lahan
Pertanian
Bukan
Sawah
Tegal/Kebun
9.065
Ladang/Huma 3.622
Perkebunan 11.127,87
Hutan Rakyat 60
Padang
Rumput
15
Hutan Negara 19.773,83
Sementara
tidak terpakai
3.042
Lainnya
(tambak,
kolam)
8.679
Total Luas Lahan 55.384,70
Total Luas Lahan Keseluruhan 55.689,90
27
No. Kecamatan Penggunaan
Lahan
Ditanami
Padi
Tidak
ditanami
padi
Total
(Ha)
1 Kecamatan
Sesayap
Hilir
Lahan
Pertanian
Sawah Tadah
Hujan 33 672 705
Rawa Pasang
Surut 213 213
Irigasi 65 65
Rawa Lebak 0
Total Luas Lahan 983
Lahan
Pertanian
Bukan
Sawah
Tegal/Kebun 282
Ladang 100
Perkebunan 54.830,36
Hutan Rakyat
Padang
Penggembalaan
25
Hutan Negara 31.741,64
Sementara
tidak terpakai
200
Lainnya
(tambak,
kolam, dll)
5.732
Total Luas Lahan 37.859
Total Luas Lahan Keseluruhan 131.753
28
No. Kecamatan Penggunaan
Lahan
Ditanami
Padi
Tidak
ditanami
padi
Total
(Ha)
5 Kecamatan
Tana Lia
Lahan
Pertanian
Sawah Tadah
Hujan 28 13 41
Rawa Pasang
Surut 6 6
Irigasi
Rawa Lebak
Total Luas Lahan 47
Lahan
Pertanian
Bukan Sawah
Tegal/Kebun
Ladang 176
Perkebunan 150
Hutan Rakyat 100
Padang
Penggembalaan
Hutan Negara
Sementara tidak
terpakai
Lainnya
(tambak, kolam,
dll)
Total Luas Lahan 426
Total Luas Lahan Keseluruhan 473
Tabel 2.17
Penggunaan Lahan Pertanian menurut Kecamatan
No Kecamatan Luas Lahan Padi (Ha)
1 Sesayap 269
2 Sesayap Hilir 151
3 Tana Lia 191
4 Betayau 130
5 Muruk Rian 22
Total 763
29
Tabel 2.18
Luas Tanam, Produktivitas Hasil Padi Sawah, Padi
Ladang dan Palawija setiap Kecamatan
No Kecamatan Padi Sawah
(Ton/Ha)
Padi Ladang
(Ton/Ha)
Palawija
(Ton/Ha)
1 Sesayap 4 2
2 Sesayap Hilir 4
3 Tana Lia 4
4 Betayau 3 2 5,5
5 Muruk Rian 4 2 8
Total 19 6 13,5
Tabel 2.19
Populasi Hewan Per Kecamatan
No Kecamatan Sapi Kerbau Kambing Babi Itik Ayam
Kampung
Ayam
Ras
Pedaging
1 Sesayap 398 1 42 182 2.181 1.401 158.318
2 Sesayap
Hilir 237 181 16 99 1.115 8.489
3 Tana Lia 200 1 153 13 100 1.974 5.865
4 Betayau 255 27 109 124 932 12.558
5 Muruk Rian 79 123 70 1.117 11.341
Total 1.169 2 403 443 2.574 6.539 196.571
Tabel 2.20
Populasi Unggas Per kecamatan
No Kecamatan Ayam
Buras
Ayam
Petelur
Ayam
Pedaging Itik
1 Sesayap 1.402 16.600 2.180
2 Sesayap Hilir 1.115 3.000 99
3 Tana Lia 1.974 100
4 Betayau 932 124
5 Muruk Rian 1.117 200 70
Total 6.539 200 19.600 2.573
30
Tabel 2.21
Jumlah Ternak yang Dipotong menurut Kecamatan
No Kecamatan Sapi Kambing Babi
Ayam
ras
Pedaging
Ayam
Buras Itik
1 Sesayap 85 24 46 147.428 486 68
2 Sesayap Hilir 25 36 11 13.760 45 6
3 Tana Lia 19 14 11.794 39 5
4 Betayau 17 3 5 13.760 45 6
5 Muruk Rian 3 29 9.829 32 5
Total 149 77 91 196.571 647 90
Tabel 2.22
Jumlah Produksi Perikanan Tangkap
No Uraian Satuan Jumlah
Jumlah Produksi
Perikanan Tangkap Ton 9.175
Tabel 2.23
Rumah Tangga Perikanan Tangkap per Kecamatan
No Kecamatan Jumlah
1 Sesayap 64
2 Sesayap Hilir 113
3 Tana Lia 130
4 Betayau 22
5 Muruk Rian -
Total 329
31
2) Sektor Pariwisata
Kabupaten Tana Tidung yang terbentuk yang disetujui
melalui sidang paripurna DPR RI pada tanggal 17 Juli 2007
memiliki sejumlah potensi wilayah alam. Beberapa objek
wsata tersebut antara lain:
a) Air Terjun Gunung Rian
Objek wisata ini terletak di Desa Rian, Kecamatan Muruk
Rian merupakan salah satu hutan lindung yang terdiri
dari tujuh tingkat dengan bebatuan putih dengan air yang
jernih.
b) Objek Wisata Batu Mapan
Objek wisata ini terletak di Km 6. Tempat ini menurut
kepercayaan masyarakat Kabupaten Tana Tidung, obyek
wisata ini dahulu merupakan tempat para sesepuh
bersemedi untuk mendapatkan kanuragan dan kekuatan.
c) Persemaian Inhutani
d) Hutan Lindung Sungai Sesayap
e) Goa Buong Baru
Selain beberapa objek wisata diatas, Kabupaten Tana
Tidung juga terus berbenah sehingga kemudian ada
penambahan beberapa objek wisata seperti Hutan Mangrove
di Desa Tideng Pale Timur, beberapa kolam tempat
pemancingan serta eco wisata yang ada di desa Kujau
Kecamatan Betayau yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas
permainan alam.
2.7 Kinerja Pembangunan
2.7.1 Indeks Pembangunan Manusia
Manusia sebagai kekayaan bangsa yang sesungguhnya, oleh
karenanya manusia selalu menjadi sasaran dari pembangunan
suatu bangsa. Keberhasilan pembangunan manusia dapat dilihat
daru seberapa besar permsalahan yang teratasi. Permasalahan
32
tersebut meliputi kemiskinan, pengaguran, gizi buruk dan buta
huruf. Olah krenanya, Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB)
menetapkan suatu ukiran standar pembangunan manusia yaitu
Indeks Pembangunan Manusia atau Human Development Index.
IPM juga menjadi indikator penting untuk mengukur keberhasilan
dalam upaya membangun kualitas hidup manusia yang dapat
menjelaskan bagaimana penduduk dapat mengakses hasil
pembangunan dalam memperoleh pendapatan, kesehatan dan
pendidikan. IPM mengukur pencapaian rata-rata wilayah dalam 3
dasar dimensi pembangunan manusia yaitu: umur panjang dan
sehat (longevity) yang diukur dengan angka harapan hidup saat
lahir, pengetahuan (knowledge) yang diukur dengan angka melek
huruf (AMH) dan rata-rata lama sekolah (means years of schooling)
serta standar hidup layak (decent living standard) yang diukur
dengan kemampuan daya beli (purchasing power parity).
Berdasarkan data dari BPS, untuk Tahun 2018 angka untuk
Indeks Pembangunan Manusia di Kabuapaten Tana Tidung
mencapai angka 67,05. Jika melihat perkembangan dari tahun ke
tahun di Kabupaten Tana Tidung ada peningkatan. Demikian juga
untuk Perkembangan IPM secara umum di Provinsi Kalimantan
Utara.
Tabel 2.24
Indeks Pembangunan Manusia (IPM) menurut Kab.Kota
Provinsi Kalimantan Utara tahun 2018
No Kabupaten/Kota
Indeks Pembangunan Manusia (IPM) Menurut Kabupaten/Kota di Provinsi Kalimantan Utara
2014 2015 2016 2017 2018
1 Malinau 70 70.15 70.71 71.23 71.74
2 Bulungan 69.25 69.37 69.88 70.74 71.23
3 Tana Tidung 64.70 64.92 65.64 66.26 67.05
4 Nunukan 63.13 63.35 64.35 65.10 65.67
5 Tarakan 74.60 74.70 74.88 75.27 75.69
6 Kalimantan Utara
68.64 68.76 69.20 69.84 70.56
33
BAB III
KAJIAN TEORI
3.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Defenisi kepuasan pelanggan menurut Willie (dalam Tjiptono,
1974:24) yakni suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa sedangkan menurut
Gerso Ricard (dalam Sudarsito 2004:3) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui.
Stifani (2002:51) menyatakan bahwa kepuasan dapat dibagi
dalam dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan
psikologikal. Kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk
yang dimanfaatkan dianggap merupakan kepuasan fungsional
sedangkan untuk kepuasan psikolgikal lebih kepada kepuasan
yang diperoleh dari atribut yang bersifat abstrak dari produk
sedangkan menurut Engel et al (dalam Basrodin, 2006) Kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan merupakan penialai purna
pembelian dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan. Pengertian kepuasan
pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja suatu barang minimal
sama dengan yang diharapkan. Dengan kata lain bahwa tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan apa yang diharapkan
dengan apa yang dirasakan. Apabila yang dirasakan memenuhi
atau bahkan melampaui yang diharapkan maka bisa dikatakan
pelanggan tersebut akan puas sedangkan jika kinerjanya dibawah
harapan maka yang didapatkan adalah ketidakpuasan dari
pelanggan.
Dari beberapa defenisi diatas pada dasarnya kepuasan
pelanggan mencakup antara tingkat harapan pelanggan dengan
hasil yang dirsakan, semakin baik hasil yang dirsakan maka
34
semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Demikian pula
sebaliknya, semakin rendahnya tingkat kinerja yang dihasilkan
maka tingkat ketudakpuasan juga akan semakin meningkat. Hal
inilah yang menjadi tujuan dari suatu organisasi untuk
menciptakan suatu barang atau jasa yakni untuk memuaskan
kebutuhan pelanggannya. Kepuasan pelanggan yang didapat inilah
yang kedepannya menuju pada terwujudnya pelanggan yang loyal
atau setia.
3.1.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, menurut Tjiptono (1996:159) dapat disebabkan oleh
beberapa factor baik faktor internal maupun faktor eksternal.
Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan seperti kualitas
pelayanan serta kualitas produk yang diberikan sedangkan untuk
faktor eksternal dapat meliputi cuaca, gangguan pada infrastruktur
umum atau faktor dari diri sendiri pelanggan sendiri.
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, setidaknya
ada 5 (lima) faktor yang harus diperhatikan oleh penyedia barang
dan jasa. Adapaun kelima faktor tersebut, yakni:
1) Kualitas produk, kepuasan konsumen akan tercapai jika
produk yang mereka gunakan atau evaluasi merupakan
produk yang berkualitas;
2) Kualitas pelayanan, semakin baik pelayanan yang diberikan
dari si penyedia barang dan jasa maka akan semakin
memuaskan pelanggan;
3) Emosional, konsumen akan berkeyakinan bahwa produk
dengan merek dan kualitas tertentu yang digunakan akan
mendapatkan kekaguman dari orang lain. Hal ini juga
menunjukkan bawa dengan adanya kepuasan konsumen
akan mendorong terjadinya pembelian ulang untuk produk
dengan kepuasa yang lebih tiggi tersebut;
35
4) Harga, produk dengan kualitas yang sama namun dijual
dengan harga yang lebih murah tentu saja akan lebih menarik
perhatian dari konsumen; dan
5) Biaya, Konsumen akan cenderung lebih puas dengan produk
yang tidak memerlukan biaya tambahan atau waktu
tambahan untuk memperolehnya.
Dari kelima faktor diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk
mencapai kepuasan konsumen maka diperlukan adanya
kualitas produk yang baik, kualitas layanan prima, emosional,
harga dan nilai serta biaya yang sesuai dengan harapan
pelanggan.
Beberapa faktor yang digunakan untuk mengevaluasi
kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa yang digunakan
antara lain:
1. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk yang dibeli
(performance), berkaitan dengan karakteristik operasi dasar
dari sebuah produk;
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan dari produk yang dibeli
(features)
3. Keandalan dari produk (reliability),
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to spesification),
yaitu sejauh mana karakteristik dasar dari suatu produk
memenuhi spesifikasi tertentu yang diinginkan oleh
konsumen atau
5. Daya tahan (durability), yang berarti seberapa lama umur
produk yang terpakai bertahan sebelum prosuk tersebut
harus diganti;
6. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan dalam
proses perbaikan serta kualitas layanan;
7. Estetika (aesthetics), berhubungan dengan bagaimana
penampilan suatu produk. Semakin menarik tampilan suatu
36
produk, kemungkinan untuk meningkatkan kepuasan dari
konsumen;
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
3.1.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, di perlukan
metode pengukuran yang bisa membuat perusahaan mengetahui
seberapa besar konsumen menyukai produk atau jasa perusahaan.
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality
Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam
melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi
ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Sistem
keluhan dan saran harus ada bahkan perusahaan harus
menyediakannya, itu sebagai alat komunikasi seorang
konsumen agar konsumen bisa membderikan respon produk
yang di belinya. Pada saat ini perusahaan sudah banyak
memberikan media atau saran dalam penyampaian keluhan
dan saran, agar para konsumen tidak merasa kecewa
terhadpap tidak adanya suatu layanan dalam memberikan
saran.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan
37
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu
para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan
setiap keluhan. Ghost shopping merupakan alat sebagai
analisis dalam memberikan gambaran bagi perusahaan,
sejauh mana para konsumen membeli produk atau jasa yang
bisa di jadikan konsumen potensial dan konsumen yang
bukan potensial. Semua pengusaha harus melakukan itu,
agar mereka dapat mengetahui sejauh mana konsumen itu
tertarik dengan produk atau jasa yang di hasilkan atau
diberikan oleh perusahaan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer
loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. Dengan menggunakan lost customer analysis
perusahaan bisa membeuat pelanggan yang siudah pindah ke
pemasok lain setidaknya bisa beralih kembali ke pemasok
sebelumnya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Survei kepuasan pelanggan memberikan gambaran terhadap
tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang
38
telah dibelinya. Kepuasan pelanggan adalah salah satu
indikator yang bisa membuat perusahaan itu menjadi
berkembang. Dengan kata lain perusahaan yang memiliki
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pasti akan
memberikan nilai tambah bagi perusahaan tersebut. Maka
dengan itu perlu adanya survai kepuasan pelanggan,
nantinya perusahaan akan merespon dengan melakukan
pembenahan atau perbaikan produk dan jasa dengan cara
berinovasi agar para konsumen bisa puas terhadap produk
atau jasa yang di belinya.
3.2 Pelayanan Publik
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan
penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pemerintahan
selaku penyelenggara pelayanan publik pada hakekatnya adalah
memberikan pelayanan keada masyarakat. Bukan untuk melayani
diri sendiri namun untuk melayani serta diharapkan mampu
menciptakan kondisi dimana masyarakat mampu mengembangkan
kemampuan dan kreativitas demi mencapai tujuan bersama
(Rasyid, 1998).
Pelayanan publik (public services) merupakan perwujudan
fungsi aparatur sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi
negara. Oleh karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam
pelaksanaan pelayanan umum sangat strategis karena akan
menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan
pelayanan secara maksimal yang pada kahirnya menentukan
sejauh mana negara mampu memenuhi fungsinya dan perannya
dengan baik. Pelayanan publik sendiri bertujuan untuk
mensejahterakan masyarakat dari suatu negara kesejahteraan
39
(welfare state). Pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi
Negara (1998) menjabarkan sebagai segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik
di Pusat, Daerah maupun dilingkungan BUMN/BUMD baik dalam
bentuk barang ataupun jasa dalam rangka untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat serta dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayanan
publik dapat diartikan sebagai kegiatan pemberian layanan
(melayani) yang mempunyai kepentingan pada suatu instansi
sesuai dengan aturan pokok dan tata kerja yang telah ditetapkan.
Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan
standar pelayanan sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur. Pelayanan publik diatur dalam
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,
pengaturan ini dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum
dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam
pelayanan publik. Selain itu, pengaturan mengenai pelayanan
publik bertujuan agar terwujudnya batasan dan hubungan yang
jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan
seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik; agar terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik
yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik; agar terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan agar
terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat
dalam penyelengaaran pelayanan publik.
Pelayanan publik juga bertujuan untuk memuaskan
keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
40
(KMPAN) No 62 tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan
publik setidaknya mengandung sendi-sendi:
a. Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan yang mencakup:
a) Rincian biaya atau tarif pelayanan publik.
b) Prosedur/tata cara umum, baik teknis maupun
administratif
c) Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik
harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
c. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta
sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
d. Kedisiplinan, kesopanan dan keramaian yakni memberi
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
e. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan
wajib disusun oleh penyelenggara dengan memperhatikan
kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi
lingkungan. Dalam penyusunan tersebut wajib mengikutsertakan
masyarakat dan pihak terkait. Standar pelayanan meliputi dasar
hukum; persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka
waktu penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana; pengawasan
internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah
41
pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; jaminan
keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko
keragu-raguan; dan evaluasi kinerja pelaksana.
3.3 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik
suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan
dalam memenuhi kebutuhan. kualitas sering kali diartikan sebagai
segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan
persyaratan atau kebutuhan. Pelayanan publik mempunyai ciri
public accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak
untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima.
adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima
pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. evaluasi yang
berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama
dalam analisis kualitas pelayanan publik. elemen kedua dalam
analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum
dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
Untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan publik
yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan
dapat dikatakan baik atau buruk. Kualitas pelayanan publik juga
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya
mereka inginkan. apabila pelayanan dalam prakteknya yang
diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan
mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan.
42
Zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal
tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam
melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu:
1) Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi;
2) Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3) Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen
bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan;
4) Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan
pelayanan;
5) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan
kontak atau hubungan pribadi;
6) Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat;
7) Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari
berbagai bahaya dan resiko;
8) Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak
dan pendekatan;
9) Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan,
sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan
informasi baru kepada masyarakat;
10) Understanding the customer, melakukan segala usaha
untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
43
3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
3.4.1 Maksud dan Tujuan
Adapun maksud dan tujuan dari Kegiatan pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah:
1) Untuk mengetahui tingkat kinerja layanan pada unit
penyelenggara layanan publik seperti pada Kantor
Kecamatan, Puskesmas, Rumah Sakit Umum secara
berkala yang nantinya dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam penyusunan kebijakan dalam
rangka peningkatan pelayanan publik kedepannya
2) Untuk mengetahui dan menganalisa sejauh mana
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan pada unit penyelenggara pelayanan publik;
3) Untuk mengetahui kesesuaian antara kinerja unit
pelayanan dengan harapan atau tingkat kepentingan
masyarakat pengguna pelayanan; dan
4) Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap
kinerja pelayanan di Kabupaten Tana Tidung.
3.4.2 Unsur-Unsur Penilaian
Adapun 9 (Sembilan) unsur atau indikator yang
dijadikan instrument dalam pengukuran kepuasan
masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri
Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi No 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
1) Kesesuian persyaratan pelayanan denga jenis
pelayanannya;
2) Kemudahan prosedur;
3) Kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan;
4) Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan;
44
5) Kesesuaian produk pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan;
6) Kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan;
7) Perilaku petugas dalam pelayana terkait
kesopanan dan keramahan;
8) Kualitas Sarana dan Prasarana; dan
9) Penanganan pengaduan pengguna layanan.
45
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Pendekatan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan
sebelumnya pada bab awal maka penelitian ini menggunakan
rancangan atau desain penelitian survey dengan menggunakan
data deskriptif untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat
dari pelayanan yang diberikan oleh instansi pelayanan publik
Kabupaten Tana Tidung.
4.2 Lokasi dan Obyek Penelitian
Untuk lokasi pelaksanaan penelitian dilakukan dalam
lingkup Kabupaten Tana Tidung pada unit penyelenggara
pelayanan publik yakni pada Kantor Camat, Rumah Sakit Umum
Daerah, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dan beberapa
instansi layanan publik lainnya terutama Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) yang tersebar di beberapa kecamatan
sedangkan untuk objek penelitian yakni masyarakat yang pernah
ataupun sedang mendapatkan pelayanan di unit penyelenggara
pelayanan tersebut.
4.3 Fenomena Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kinerja
pelayanan publik pada unit penyelenggara pelayanan publik
dengan cara mengukur indeks kepuasan masyarakat yang pernah
ataupun sedang dilayani. Salah satu tolok ukur penilaian kinerja
pelayanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan
persepsi dari responen mengenai kualitas pelayanan yang pernah
ataupun sedang diterimanya. Untuk indikator-indikator yang
digunakan sebagai pengukuran mengacu pada Peraturan Menteri
46
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Adapun indikator-indikator yang dimaksud tersebut adalah:
1. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan jenis
pelayanannya;
2. Kemudahan Prosedur pelayanan;
3. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan;
4. Kewajaran biaya/tariff dalam pelayanan;
5. Keseuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan;
6. Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan;
7. Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan;
8. Kualitas sarana dan prasarana; dan
9. Penanganan pengaduan pengguna layanan.
4.4 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam pelaksanaan
survei ini berupa kuesioner. Kuesioner dibagi dan digandakan oleh
masing-masing unit pelayanan dengan target sekitar 100
responden. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
dari skala 1-4, dimana nilai 1 menunjukkan sangat tidak sesuai
sedangkan untuk nilai 4 menyatakan sangat sesuai.
4.5 Teknik Analisis Data
Dalam pelaksanaan penelitian ini, menggunakan
pengukuran Skala Likert dimana dalam setiap perhitungan survei
kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji
dan memiliki penimbang yang sama. Adapun untuk nilai
penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:
47
Jumlah Bobot
Bobot nilai rata-rata tertimbang = x Nilai Persepsi
Jumlah Unsur
Untuk penelitian dengan 9 (Sembilan) unsur atau indikator yang
dikaji maka untuk setiap unsur pelayanan mempunyai
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = 0,11
Jumlah Unsur 9
Untuk memperoleh nilai SKM Unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:
Total dari Nilai Persepsi per Unsur
IKM = x Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadp penilaian SKM yaitu
antara 25 dan 100, maka hasil penilaian tersebut diatas dapat
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
SKM Unit Pelayanan x 25
48
Tabel 4.1
Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
(NI)
Nilai
Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kinerja
Mutu Unit
Pelayanan
(y)
1 1,00 –
2,5996
25,00 –
64,99 D Tidak Baik
2 2,60 –
3,064
65,00 –
76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 –
3,532
76,61 –
88,30 B Baik
4 3,5324 –
4,00
88,31 –
100,00 A Sangat Baik
49
BAB V
HASIL ANALISA DATA
5.1. Deskripsi Ringkas Lokasi Penelitian
Kegiatan penelitian ini dilaksanakan di Kabupaten Tana
Tidung pada beberapa unit penyelenggara pelayanan publik baik
dari lingkup kesehatan, layanan kantor kecamatan maupun pada
beberapa organisasi perangkat daerah terutama yang berhubungan
dengan pelayanan pada masyarakat secara langsung.
Kabupaten Tana Tidung sendiri merupakan daerah
pemekaran dari Kabupaten Bulungan sebagai Kabupaten Induk.
Kabupaten ini merupakan pemekaran dari 3 wilayah kecamatan di
Kabupaten Bulungan, Kalimantan Timur yakni Kecamatan
Sesayap, Sesayap Hilir dan Tanah Lia dengan luas wilayah
administrasi seluas 4.828,58 Km2. Sejak tahun 2012, kabupaten
ini merupakan bagian dari Provinsi Kalimantan Utara, seiring
dengan pemekaran provinsi baru tersebut dari Provinsi Kalimantan
Timur. Saat ini, Kabupaten Tana Tidung terdiri dari 5 (lima)
kecamatan yakni Kecamatan Sesayap, Sesayap Hilir, Tana Lia,
Betayau dan Muruk Rian dengan 32 desa. Berikut merupakan
batas-batas wilayah Kabupaten Tana Tidung:
Sebelah Utara : Kabupaten Nunukan
Sebelah Timur : Laut Sulawesi, Kabupaten Bulungan dan
Kota Tarakan
Sebelah Selatan : Kabupaten Bulungan
Sebelah Barat : Kabupaten Malinau
5.2. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Publik di
Kabupaten Tana Tidung
5.2.1. Layanan Kesehatan
50
5.2.1.1. Layanan Kesehatan Puskesmas Tideng Pale
Responden dalam penelitian Indeks Kepuasan
Masyarakat ini adalah masyarakat yang pernah
mendapatkan pelayanan di Puskesmas Tideng Pale. Jumlah
kuesioner yang berhasil dikumpulkan yakni sebanyak 70
lembar. Berikut adalah hasil pengolahan data hasil survei
untuk indeks Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Tideng
Pale.
Tabel 5.1
Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Puskesmas Tideng
Pale
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,11 77,75 Baik
2 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3,13 78,25 Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,07 76,75 Baik
4 Kesesuaian Biaya 3,00 75,0 Kurang
Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan
yang diberikan dengan Standar
Pelayanan
3,01 75,25 Kurang
Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,16 79,0 Baik
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,14 78,5 Baik
8 Kualitas Sarana dan Prasarana 3,17 79,25 Baik
9 Penanganan terhadap
pengaduan 3,26 81,50 Baik
Hasil pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat
per unsur terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh di
Puskesmas Tideng Pale yang didasarkan pada 9 indikator
yang ada dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
51
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasarkan rekapan
hasil survei dapat disimpulkan bahwa masih ada beberapa
unsur yang perlu mendapat perhatian lebih karena masuk
dalam kategori “Kurang Baik” yakni unsur kesesuaian
biaya dan kesesuaian hasil pelayanan yang diberikan
dengan standar pelayanan sedangkan untuk unsur lainnya
yaitu kesesuaian persyaratan, kemudahan prosedur,
kecepatan waktu, kemampuan petugas, sikap petugas,
kualitas sarana dan prasarana serta penanganan terhadap
pengaduan masuk dalam kategori “Baik”.
Tindak Lanjut: Walaupun secara umum, Indeks Kepuasan
Masyarakat untuk pelayanan pada Puskesmas Tideng Pale
masuk dalam kategori baik namun masih ada beberapa hal
yang perlu mendapat perhatian lebih lanjut. Beberapa hal
tersebut antara lain:
1) Perlu disusunnya SOP (standar operational procedure)
dalam pemberian layanan kepada masyarakat sehingga
pelayanan dapat lebih maksimal termasuk dalam
kecepatan pemberian layanan maupun kompetensi
petugas
2) Penyediaan sarana komunikasi antara masyarakat dan
unit pelayanan puskesmas
3) Peningkatan kompetensi petugas sehingga pelayanan
yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan
5.2.1.2. Layanan Kesehatan Puskesmas Sesayap Hilir
Untuk Layanan Puskesmas Sesayap HIlir, dalam
pelaksanaan survei kepuasan masyarakat melibatkan
masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan di
52
Puskesmas tersebut. Dalam pelaksanaan survei ini berhasil
mengumpulkan kuesioner sebanyak 52 lembar. Berikut ini
adalah hasil pengolahan data untuk Indeks Kepuasan
Masyarakat pada Unit Layanan Puskesmas Sesayap Hilir.
Tabel 5.2
Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Puskesmas Sesayap
Hlir
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,14 78,5 Baik
2 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3,37 84,25 Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,08 77 Baik
4 Kesesuaian Biaya 3,39 84,5 Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan yang
diberikan dengan Standar
Pelayanan
3,22 80,5 Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,20 80 Baik
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,35 83,75 Baik
8 Kualitas Sarana dan Prasarana 3,28 82 Baik
9 Penanganan terhadap
pengaduan 3,59 89,75
Sangat
Baik
Hasil pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat per
unsur terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh di
Puskesmas Sesayap Hilir yang didasarkan pada 9 indikator
yang ada dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasarkan hasil
pengolahan data yang ditunjukkan pada tabel diatas
53
menunjukkan bahwa semua unsur yang diteliti
mendapatkan kategori “Baik” bahkan ada satu unsur yaitu
Unsur penanganan terhadap pengaduan masuk dalam
kategori “Sangat Baik”. Namun berdasarkan nilai masih yang
termasuk rendah yakni pada unsur kecepatan waktu
pelayanan yang mendapat poin agak rendah.
Tindak Lanjut: Terlepas dari hasil pengolahan kuesioner
diatas, tentu saja tetap ada beberapa hal yang perlu
mendapat perhatian serius dalam upaya memberikan
pelayanan prima bagi para masyarakat. Beberapa hal
tersebut antara lain:
1) Perlu disusunnya SOP (standard Operational procedure)
yang menjadi pedoman dalam pemberian layanan
sehingga layanan yang diberikan lbih efektif dan efisien
2) Perlu adanya peningkatan kompetensi petugas pelayanan
serta kelengkapan sarana dan prasarana sehingga dalam
pelayanan yang diberikan dapat dilaksanakan dengan
cepat dan tepat
5.2.1.3. Layanan Kesehatan Puskesmas Kujau
Responden yang dilibatkan dalam survei kepuasan
masyarakat ini yaitu masyarakat yang pernah mendapat
pelayanan di Puskesmas Kujau. Adapun jumlah kuesioner
yang berhasil dikumpulkan dalam pelaksanaan kegiatan ini
sebanyak 100 lembar. Berikut ini adalah tabel hasil
pengolahan data yang berhasil diperoleh untuk Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Puskesmas
Kujau.
54
Tabel 5.3
Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Puskesmas Kujau
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,18 79,5 Baik
2 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3,11 77,75 Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 2,94 73,5 Kurang
Baik
4 Kesesuaian Biaya 3,32 83 Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan
yang diberikan dengan Standar
Pelayanan
3,05 76,25 Kurang
Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,04 76
Kurang
Baik
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,15 78,75 Baik
8 Kualitas Sarana dan Prasarana 2,76 69 Kurang
Baik
9 Penanganan terhadap pengaduan 3,24 81 Baik
Hasil pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat per
unsur terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh di
Puskesmas Sesayap Hilir yang didasarkan pada 9 indikator
yang ada dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasarkan hasil
pengolahan data dapat disimpulkan bahwa ada 5 (lima) unur
yang masuk dalam kategori “Baik” yaitu Unsur kesesuaian
persyaratan, kemudahan prosedur, kesesuaian biaya, sikap
petugas dalam memberikan pelayanan serta penanganan
terhadp pengaduan sedangkan untuk 4 (empat) unsur
lainnya masuk dalam kategori “Kurang Baik” yaitu unsur
55
Kecepatan waktu pelayanan, keseuaian hasil pelayanan yang
diberikan dengan standar pelayanan, kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan serta kualitas sarana dan
prasarana yang terbilang rendah.
Tindak Lanjut: Berdasarkan hasil survei kepuasan
masyarakat pada Puskesmas Kujau dapat disimpulkan
bahwa masih banyak hal yang perlu untuk dilakukan
pembenahan dalam upaya memberikan pelayanan maksimal
bagi masyarakat. Beberapa tindakan yang perlu untuk segera
dilaksanakan antara lain:
1) Perlu ada pelatihan atau bimbingan terutama bagi para
petugas sehingga dalam memberikan pelayanan dapat
sesuai dengan standar pelayanan serta pemberian
layanan yang diberikan tidak terlalu membuang-buang
waktu terutama bagi masyarakat
2) Perlunya menyusun SOP (standar Operational procedure)
yang dapat dijadikan pedoman dalam memberikan
layanan sehingga layanan yang diberikan sesuai bahkan
jika memungkinkan dapat melebihi harapan masyarakat
3) Perlu disediakannya sarana komunikasi antara
masyarakat dan Unit pelayanan Puskesmas Kujau
sehingga berbagai pengaduan ataupun saran tersalurkan
sehingga dapat memperbaiki kualitas pelayanan di unit
pelayanan
5.2.1.4. Layanan Kesehatan Puskesmas Tana Lia
Responden untuk pelaksanan survei kepuasan
masyarakat untuk unit pelayanan Puskesmas Tana Lia
terdiri dari masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan
di Puskesmas tersebut. Adapun kuesioner yang berhasil
dikumpulkan sebanyak 100 lembar. Dibawah ini adalah table
56
yang memuat data hasil pengolahan Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadp unit layanan Puskesmas Tana Lia.
Tabel 5.4
Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Puskesmas Tana Lia
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,19 79,75 Baik
2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,27 81,75 Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,06 76,5 Kurang
Baik
4 Kesesuaian Biaya 3,43 85,75 Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan
yang diberikan dengan Standar
Pelayanan
3,20 80 Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,31 82,75 Baik
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,32 83 Baik
8 Kualitas Sarana dan
Prasarana 2,91 72,75
Kurang
Baik
9 Penanganan terhadap
pengaduan 3,58 89,5
Sangat
Baik
Hasil pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat per
unsur terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh di
Puskesmas Sesayap Hilir yang didasarkan pada 9 indikator
yang ada dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasarkan hasil
pengolahan data pada tabel diatas dapat kita lihat bahwa
ada 1 (satu) unsur yang masuk dalam kategori “Sangat
57
Baik” yaitu unsur penanganan terhadap pengaduan, 6
(enam) unsur pelayanan masuk dalam kategori “Baik”
yakni unsur kesesuaian pelayanan, kemudahan prosedur,
kesesuaian biaya, kesesuaian hasil pelayanan dengan
standar pelayanan, kemampuan dan sikap petugas dalam
memberikan pelayanan. Sedangkan untuk kategori
“Kurang Baik” masih terdapat 2 (dua) unsur yakni
Kecepatan waktu pelayanan dan kualitas sarana dan
prasarana.
Tindak Lanjut: Berdasarkan hasil pengolahan data dapat
disimpulkan bahwa sudah ada beberapa unsur yang sudam
masuk kategori baik bahkan sangat baik. Namun masih
terdapat juga unsur yang terbilang rendah karena masih
masuk dalam kategori “Kurang Baik” sehingga erlu adanya
tindak lanjut dalam menangani hal tersebut. Beberapa
tindakan yang dapat diambil antara lain:
1) Perlunya upaya perbaikan sistem pelayanan serta
kompetensi petugas pemberi layanan sehingga layanan
yang diberikan dapat berlangsung secara efektif dan
efisien bahkan jika memungkinkan perlu adanya
penambahan jumlah petugas layanan
2) Sarana dan prasarana yang tersedia juga perlu
diperhatikan kembali demi kenyamanan petugas dan
terutama kenyamanan masyarakat yang memerlukan
pelayanan.
5.2.1.5. Layanan Kesehatan Puskesmas Muruk Rian
Responden untuk kegiatan survei kepuasan
masyarakat ini merupakan warga masyarakat yang pernah
mendapat pelayanan di unit kesehatan Puskesmas Muruk
Rian. Kuesioner yang berhasil dikumpulkan dalam kegiatan
58
ini sebanyak 22 lembar. Dibawah ini merupakan tabel data
hasil pengolahan kuesioner survey kepuasan masyarakat di
Puskesmas Muruk Rian.
Tabel 5.5
Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Puskesmas Muruk
Rian
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,14 78,5 Baik
2 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3,23 80,75 Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,14 78,5 Baik
4 Kesesuaian Biaya 3,41 85,25 Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan yang
diberikan dengan Standar
Pelayanan
3,09 77,25 Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,27 81,75 Baik
7 Sikap Petugas dalam memberikan
Pelayanan 3,18 79,5 Baik
8 Kualitas Sarana dan Prasarana 2,96 74 Kurang
Baik
9 Penanganan terhadap pengaduan 3,23 80,75 Baik
Hasil pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur
terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh di Puskesmas
Muruk Rian yang didasarkan pada 9 indikator yang tercantum
dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat
disimpulkan bahwa secara keseluruhan hasil survei
menunjukkan layanan di Puskesmas tersebut masuk dalam
59
kategori “Baik” kecuali untuk satu unsur yakni kualitas
sarana dan prasarana yang mendapat nilai rendah sehingga
masuk dalam kategori “Kurang Baik”. Untuk pelaksanaan
survei selanjutnya juga diharapkan partisipasi masyarakat
melalui pengisian kuesioner dapat lebih ditingkatkan sehingga
lebih hasil penelitian lebih luas dan menyeluruh.
Tindak Lanjut: Walaupun secara keseluruhan penilaian untuk
layanan di Puskesmas Muruk Rian sudah masuk dalam
kategori Baik namun tetap saja masih ada pebaikan-perbaikan
yang perlu dilakukan untuk meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat. Beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain:
1) Peningkatan kualitas dan kuantitas sarana dan prsarana
yang diperlukan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat
2) Dalam memberikan pelayanan perlu mengacu pada
prosedur standar pelayanan sehingga pelayanan yang
diberikan sesuai dengan standarisasi
3) Perlu adanya peningkatan kompetensi dari petugas
pemberi layanan sehingga layanan bisa diberikan secara
efektif dan efisien.
5.2.1.6. Layanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah
Akhmad Berahim
Responden dalam pelaksanaan survei kepuasan
masyarakat ini merupakan masyarakat yang pernah
mendapatkan pelayanan di RSUD Akhmad Berahim. Adapun
untuk jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan adalah
sebanyak 68 Lembar. Berikut ini tabel hasil pengolahan data
survei kepuasan masyarakat untuk layanan di RSUD
Akhmad Berahim.
60
Tabel 5.6
Indeks Kepuasan per Unsur Pelayanan RSUD Akhmad
Berahim
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,18 79,5 Baik
2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,13 78,25 Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,03 75,75 Kurang
Baik
4 Kesesuaian Biaya 3,22 80,5 Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan
yang diberikan dengan Standar
Pelayanan
3,07 76,75 Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,09 77,25 Baik
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,16 79 Baik
8 Kualitas Sarana dan
Prasarana 2,88 72
Kurang
Baik
9 Penanganan terhadap
pengaduan 3,28 82 Baik
Hasil pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat per
unsur terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh di RSUD
Akhmad Berahim yang didasarkan pada 9 indikator yang
tercantum dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Secara garis besar beberapa
unsur masuk dalam kategori “Baik” walaupun dengan nilai
yang cukup standar seperti unsur kesesuaian persyaratan,
kemudahan prosedur, kesesuaian biaya, kesesuaian hasil
61
pelayanan dengan standar pelayanan, kemampuan dan sikap
petugas dalam memberikan pelayanan serta penanganan
terhadp pengaduan sedangkan untuk kategori “Kurang
Baik” masih tersisa dua unsur yaitu kecepatan waktu
pelayanan dan kualitas sarana dan prasarana yang tersedia.
Tindak Lanjut: Walaupun secara umum, hasil pengolahan
data menunjukkan 7 unsur masuk dalam kategori baik
namun secara keseluruhan nilai untuk setiap unsur masih
termasuk rendah sehingga perlu adanya upaya untuk lebih
meningkatkan kembali kualitas pelayanan kepada
masyarakat. Beberapa hal yang perlu dilakukan antara lain:
1) Perlu adanya pelatihan dan bimbingan terutama bagi para
petugas sehingga dalam pelaksanaan tugas dapat lebih
cepat dan maksimal
2) Perlu adanya penyusunan SOP (standard operational
procedure) sehingga pelayanan yang diberikan sesuai
dengan standar sehingga dapat memberikan kepuasan
bagi masyarakat penerima layanan
3) Kualitas sarana dan prasarana juga perlu mendapat
perhtian lebih demi kemananan dan kenyamanan para
petugas maupun masyarakat penerima layanan
5.2.1.7. Indeks Kepuasan Unit Layanan Kesehatan
Tabel 5.7
Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Kesehatan
No Unit Nilai IKM Nilai
Konversi
Kategori
1 Puskesmas Tideng Pale 3,11 77,86 Baik
2 Puskesmas Sesayap
Hilir 3,29 82,12 Baik
3 Puskesmas Kujau 3,09 77,13 Baik
4 Puskesmas Tana Lia 3,25 81,24 Baik
62
5 Puskesmas Muruk
Rian 3,18 79,47 Baik
6 RSUD Akhmad
Berahim 3,11 77,83 Baik
Berdasarkan hasil rekapan untuk indeks kepuasan
masyarakat untuk bidang layanan kesehatan di puskesmas
yang tersebar di 5 kecamatan secara umum masuk dalam
kategori “Baik” namun tentu saja masih ada beberapa hal
yang perlu untuk diperbaiki sehingga kedepannya pelayanan
dapat lebih ditingkatkan. Secara singkatnya beberapa hal
yang perlu dilakukan, antara lain:
1) Perlu adanya SOP (standard operational procedure)
layanan sehingga dalam menjalankan layanan, para
petugas memiliki standar dalam pemberian layanan
2) Perlu adanya bimbingan bagi para petugas untuk dapat
meningkatkan kompetensi serta perubahan sikap dan
perilaku terutama saat memberikan pelayanan
3) Sarana dan prasarana yang tersedia juga perlu untuk
dipertimbangkan kembali demi keamanan dan
kenyamanan masyarakat dan petugas
4) Tersedianya media komunikasi antara unit penyelenggara
layanan dengan masyarakat sehingga setiap pengaduan,
masukan ataupun saran dapat segera mendapat
tindaklanjut yang cepat dan tepat.
5.3. Layanan Kantor Kecamatan
5.3.1. Layanan Kantor Kecamatan Tana lia
Pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat tahun 2019
di Kantor Kecamatan Tana Lia dilaksanakan melalui survei
kepuasan masyarakat terhadap 75 (tujuh puluh lima)
63
responden yang merupakan warga masyarakat penerima
pelayanan. Berdasarkan hasil pengolahan terhadap
kuesioner, nilai rata-rata masing-masing unsur pelayanan
adalah sebaagi berikut:
Tabel 5.8
Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Kecamatan Tana
Lia
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,24 81 Baik
2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,37 84,25 Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 2,83 70,75 Kurang
Baik
4 Kesesuaian Biaya 4,00 100 Sangat
Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan
yang diberikan dengan Standar
Pelayanan
3,32 83 Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,45 86,25 Baik
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,55 88,75 Baik
8 Kualitas Sarana dan
Prasarana 2,93 73,25
Kurang
Baik
9 Penanganan terhadap
pengaduan 2,23 55,75 Tidak Baik
Hasil pengolahan data indeks kepuasan masyarakat
per unsur terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh pada
Kantor Kecamatan Tana Lia yang didasarkan pada 9
indikator-indikator yang ada pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017
64
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasarkan hasil
yang ditunjukkan pada tabel diatas ada 1 (satu) unsur yang
masuk dalam kategori “Sangat Baik” yakni unsur
kesesuaian biaya, selanjutnya ada 5 (lima) unsur yang masuk
dalam kategori “Baik” yaitu Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan, Kemudahan Prosedur, Kesesuaian Hasil
Pelayanan yang diberikan dengan Standar Pelayanan,
Kemampuan Petugas yang memberikan pelayanan dan Sikap
Petugas dalam memberikan Pelayanan. Sedangkan untuk
kategori “Kurang Baik” ada 2 (dua) unsur yaitu Kecepatan
waktu pelayanan dan kualitas sarana dan prasarana dan 1
(satu) unsur yang terakhir yaitu penanganan terhadap
pengaduan masuk dalam kategori “Tidak Baik”.
Tindak Lanjut: Walaupun secara keseluruhan nilai indeks
kepuasan masyarakat Kantor Kecamatan Tana Lia masuk
dalam kategori “Baik” namun masih tetap memerlukan
beberapa perbaikan terutama kecepatan pemberian layanan
serta perbaikan kualitas sarana dan prasarana penunjang
pelayanan. Oleh karena itu, perlu dilakukan beberapa
perbaikan sebagai berikut:
1) Mengupayakan agar kecepatan pelayanan dapat tercapai
dengan maksimal melalui peningkatan kualitas SDM yaitu
melalui diklat dan bimtek serta menambah jumlah
pegawai.
2) Untuk kualitas sarana dan prasarana perlu dilakukan
untuk melengkapi kebutuhan berbagai sarana dan
prasarana terutama yang dibutuhkan dalam pelayanan
secara langsung
65
3) Perlu adanya media untuk menerima pengaduan
masyarakat serta tindak lanjut dalam menyelesaikan
pengaduan yang diberikan oleh masyarakat.
5.3.2. Layanan Kantor Kecamatan Sesayap
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat
Kabupaten Tana Tidung yang pernah dilayani di Kantor
Kecamatan Sesayap. Adapun kuesioner yang dikumpulkan
sebanyak 75 (tujuh puluh lima) responden. Data yang
dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer yaitu
data yang diperoleh langsung dari responden dengan
menggunakan kuesioner terstruktur. Untuk kegiatan
pengumpulan data dilakukan sepanjang tahun 2019.
Adapun hasil dari survei kepuasan masyarakat tersebut
tersaji secara singkat dalam tabel dibawah ini.
Tabel 5.9
Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,24 81 Baik
2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,37 84,25 Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 2,88 72 Kurang
Baik
4 Kesesuaian Biaya
4,00 100 Sangat
Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan
yang diberikan dengan
Standar Pelayanan
3,49 87,25 Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,47 86,75 Baik
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,55 88,75
Sangat
Baik
66
8 Kualitas Sarana dan
Prasarana 3,09 77,25 Baik
9 Penanganan terhadap
pengaduan 2,11 52,75 Tidak Baik
Berdasarkan hasil pengolahan data indeks kepuasan
masyarakat per unsur terhadap kualitas pelayanan yang
diperoleh pada Kantor Kecamatan Tana Lia yang didasarkan
pada 9 indikator-indikator yang ada pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Dari tabel diatas dapat
disimpulkan bahwa hanya ada 1 (satu) unsur yang masuk
dalam kategori “Sangat Baik” yakni untuk kesesuaian biaya.
Untuk kategori “Baik” ada 5 (lima) unsur yaitu kesesuaian
persyaratan, kemudahan prosedur, kesesuian hasil
pelayanan dengan standar pelayanan, kemampuan petugas
serta kualitas sarana dan prasarana. Untuk kategori “Kurang
Baik” ada 1 (satu) unsur yakni kecepatan waktu pelayanan
sedangkan untuk untuk unsur pelayanan untuk
penanganan terhadap pengaduan masuk dalam kategori
sangat rendah yakni kategori “Tidak Baik”.
Tindak Lanjut: Secara umum nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan di Kantor kecamatan
Sesayap adalah “Baik” namun dalam pelaksanaannya masih
ada beberapa hal yang perlu untuk mendapat penanganan
lebih lanjut. Beberapa hal tersebut antara lain:
1) Keluhan masyarakat terhadap lambatnya penanganan
pelayanan perlu disikapi dengan cara meningkatkan
kualitas SDM para pemberi layanan baik melalui
pelatihan maupun bimbingan teknis serta menambah
67
jumlah pegawai yang bertugas dalam memberikan
pelayanan;
2) Perbaikan dan peningkatan kualitas sarana dan
parsarana yang ada di Kantor Kecamatan terutama yang
terkait dengan pelayanan langsung kepada masyarakat;
dan
3) Melakukan gerak cepat dalam mengatasi berbagai
keluhan dan pengaduan dari masyarakat
5.3.3 Layanan Kantor Kecamatan Sesayap Hilir
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat
Kabupaten Tana Tidung yang pernah dilayani di Kantor
Kecamatan Sesayap Hilir. Adapun kuesioner yang
dikumpulkan sebanyak 52 (lima puluh dua) responden. Data
yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer
yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan
menggunakan kuesioner terstruktur. Untuk kegiatan
pengumpulan data dilakukan sepanjang tahun 2019.
Adapun hasil dari survei kepuasan masyarakat tersebut
tersaji secara singkat dalam tabel dibawah ini.
Tabel 5.10
Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,06 76,5
Kurang
Baik
2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,00 75
Kurang
Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 2,99 74,75 Kurang
Baik
4 Kesesuaian Biaya
4,00 100 Sangat
Baik
68
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan
yang diberikan dengan
Standar Pelayanan
3,04 76 Kurang
Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,13 78,25 Baik
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,02 75,5
Kurang
Baik
8 Kualitas Sarana dan
Prasarana 2,86 71,5
Kurang
Baik
9 Penanganan terhadap
pengaduan 2,70 67,5
Kurang
Baik
Berdasarkan hasil pengolahan data indeks kepuasan
masyarakat per unsur terhadap kualitas pelayanan yang
diperoleh pada Kantor Kecamatan Sesayap Hilir yang
didasarkan pada 9 indikator-indikator yang ada pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan masih sangat
banyak unsur yang masuk dalam kategori “Kurang Baik”
yaitu kesesuaian persyaratan, kemudahan prosedur,
kecepatan waktu pelayanan, kesesuaian hasil pelayanan
dengan standar pelayanan, sikap petugas dalam memberikan
pelayanan, kualitas sarana dan prasarana serta penanganan
terhadap pengaduan. Untuk kategori ”Baik” hanya ada 1
unsur yakni kemampuan petugas yang memberikan
pelayanan sedangkan untuk kategori “Sangat Baik” juga ada
1 unsur yakni Kesesuaian biaya dimana dalam pemberian
layanan tidak ada pemungutan biaya sama sekali alias gratis.
Tindak Lanjut: Berdasarkan hasil pengolahan data survei
dapat disimpulkan bahwa sebagian unsur perlu untuk
mendapat perhatian dan penanganan lebih lanjut demi
69
tercapainya upaya pemberian layanan yang maksimal.
Beberapa hal yang perlu ditindaklanjuti yakni:
1) Tersedianya SOP (standard operational procedure) bagi
para petugas sehingga dalam memberikan layanan sesuai
dengan standar yang pada akhirnya dapat memberikan
kepuasan bagi masyarakat penerima layanan
2) Upaya peningkatan kompetensi bagi para petugas perlu
dilakukan baik melalui pelatihan maupun bimbingan
sehingga dalam pelaksanaan tugas dapat memberikan
pelayanan dengan cepat dan tepat
3) Sikap petugas perlu juga diperbaiki terutama keramahan
dalam memberikan pelayanan
4) Ketersediaan sarana dan prasarana yang menunjang
dalam pelayanan juga sangat diperlukan misalnya untuk
ruang tunggu maupun ruang layanan yang nyaman
5) Perlu adanya media komunikasi antara pihak Kecamatan
dengan masyarakat sehingga jika ada masukan atau
pengaduan dapat disalurkan sehingga bisa ditangani
dengan baik
5.3.4. Layanan Kantor Kecamatan Muruk Rian
Dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di Kantor
kecamatan Muruk Rian dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner berupa pertanyaan tertutup. Adapun jumlah
kuesioner yang diolah sebanyak 103 lembar. Berikut nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat untuk Kantor Kecamatan
Muruk Rian:
70
Tabel 5.11
Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,43 85,75 Baik
2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,57 89,25
Sangat
Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,52 88 Baik
4 Kesesuaian Biaya
4,00 100 Sangat
Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan
yang diberikan dengan
Standar Pelayanan
3,37 84,25 Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,48 87 Baik
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,62 90,5
Sangat
Baik
8 Kualitas Sarana dan Prasarana 3,41 82,25 Baik
9 Penanganan terhadap
pengaduan 3,22 80,5 Baik
Berdasarkan hasil pengolahan data indeks kepuasan
masyarakat per unsur terhadap kualitas pelayanan yang
diperoleh pada Kantor Kecamatan Muruk Rian yang
didasarkan pada 9 indikator-indikator yang ada pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
secara umum masuk dalam kategori “Baik”. Untuk
rinciannya, ada 3 (tiga) unsur yang masuk dalam kategori
“Sangat Baik” yakni unsur kemudahan prosedur pelayanan,
kesesuaian biaya dan sikap petugas dalam memberikan
pelayanan. Sedangkan 6 unsur lainnya masuk dalam
71
kategori “Baik” yaitu unsur kesesuaian persyaratan,
kecepatan waktu pelayanan, kesesuaian hasil pelayanan
dengan standar pelayanan, kualitas sarana dan prasarana
serta penanganan terhadap pengaduan.
Tindak Lanjut: Walaupun secara umum, nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat pada kantor Kecamatan Muruk Rian
termasuk “Baik”, namun tentu saja masih ada beberapa hal
yang perlu untuk dibenahi. Beberapa hal tersebut antara
lain:
1) Masih perlunya meningkatkan kualitas pelayanan
terutama kecepatan dalam memberikan pelayanan
2) Perlunya dibentuk unit layanan yang bertugas untuk
menangani pengaduan ataupun masukan sehingga setiap
pengaduan, masukan maupun saran segera mendapat
penanganan yang tepat
3) Perlu adanya pelatihan bagi petugas pelayanan guna
peningkatan kompetensi petugas, dan
4) Perlu dilakukan pembenahan sarana prasarana terutama
kenyamanan ruang konsultasi dan ruang layanan lainnya.
5.3.6 Indeks Kepuasan Layanan Unit Kantor Kecamatan
Tabel 5.12
Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
No Unit Nilai IKM Nilai
Konversi
Kategori
1 Kecamatan Tana Lia 3,21 80,33 Baik
2 Kecamatan Sesayap 3,24 81,11 Baik
3 Kecamatan Sesayap
Hilir 3,09 77,23 Baik
4 Kecamatan Muruk
Rian 3,48 87 Baik
72
5.3. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan
Perangkat
Daerah
5.4.1 Layanan Dinas Penanaman Modal, Tenaga Kerja,
Transmigrasi dan PTSP
Dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan di Kantor Dinas Penanaman Modal, Tenaga
Kerja, Transmigrasi dan PTSP pada masyarakat yang
mendapat pelayanan. Adapun jumlah kuesioner yang diolah
sebanyak 41 lembar. Berikut adalah hasil pengolahan data
Indeks Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal,
Tenaga Kerja, Transmigrasi dan PTSP.
Tabel 5.13
Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,05 76,25
Kurang
Baik
2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,08 77 Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,10 77,5 Baik
4 Kesesuaian Biaya 3,10 77,5 Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan
yang diberikan dengan
Standar Pelayanan
3,00 75 Kurang
Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,03 75,75
Kurang
Baik
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,03 75,75
Kurang
Baik
8 Kualitas Sarana dan
Prasarana 3,08 77 Baik
73
9 Penanganan terhadap
pengaduan 3,03 75,75
Kurang
Baik
Hasil pengolahan data indeks kepuasan masyarakat
per unsur terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh pada
Dinas Penanaman Modal, Tenaga Kerja, Transmigrasi dan
PTSP yang didasarkan pada 9 indikator-indikator yang ada
pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Secara umum berdasarkan hasil pengolahan data survei
kepuasan masyarakat pada Dinas Dinas Penanaman Modal,
Tenaga Kerja, Transmigrasi dan PTSP mendapatkan nilai
kurang baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel hasil penilaian
diatas dimana 5 (lima) unsur masuk dalam kategori kurang
baik sementara 4 (empat) unsur lainnya walaupun masuk
dalam kategori baik namun dengan nilai yang termasuk
rendah.
Tindak Lanjut: Berdasarkan hasil pengolahan data diatas
dapat kita simpulkan bahwa ada banyak ada hal yang perlu
segera mendapatkan tindak lanjut demi perbaikan kualitas
pelayanan yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan
terutama bagi masyarakat yang mendapat pelayanan.
1. Perlu adanya pemberian bimbingan terutama bagi para
petugas layanan terutama dalam pemahaman terhadap
sop pelayanan termasuk persyaratan dan mekanisme
dalam pelayanan serta perubahan sikap dan perilaku
terutama saat memberikan pelayanan bagi mayarakat;
2. Peningkatan kompetensi bagi petugas pemberi layanan
juga perlu untuk dilakukan mengingat petugas yang
74
berhadapan langsung dan memproses pengajuan layanan
dari masyarakat;
3. Perlu adanya media komunikasi dalam menyampaikan
saran dan masukan dari masyarakat sehingga
kedepannya pelayanan yang diberikan dapat lebih efektif
dan efisien;
4. Penyediaan sarana dan prasarana juga perlu mendapat
tindak lanjut seperti tersedianya ruangan pelayanan yang
memadai baik bagi masyarakat maupun petugas layanan.
5.4.2 Layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil
Dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil pada masyarakat yang mendapat pelayanan.
Adapun jumlah kuesioner yang diolah sebanyak 100 lembar.
Berikut adalah hasil pengolahan data Indeks Kepuasan
Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Tabel 5.14
Tabel Indeks Kepuasan per Unsur Layanan
No Unsur Pelayanan Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan 3,56 89 Sangat Baik
2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,55 88,75 Sangat Baik
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,46 86,5 Baik
4 Kesesuaian Biaya 3,91 97,75 Sangat Baik
5
Kesesuaian Hasil Pelayanan
yang diberikan dengan
Standar Pelayanan
3,47 86,75 Baik
6 Kemampuan Petugas yang
memberikan pelayanan 3,55 88,75 Sangat Baik
75
7 Sikap Petugas dalam
memberikan Pelayanan 3,52 88 Baik
8 Kualitas Sarana dan
Prasarana 3,88 97 Sangat Baik
9 Penanganan terhadap
pengaduan 3,39 84,75 Baik
Hasil pengolahan data indeks kepuasan masyarakat per
unsur terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang didasarkan
pada 9 indikator-indikator yang ada pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Secara umum
berdasarkan hasil pengolahan data survei kepuasan
masyarakat pada Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil,
setiap unsur yang dinilai sudah mendapatkan nilai yang baik
bahkan ada yang masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Tentu
saja hal ini cukup membanggakan karena hal ini
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat pada
unit layanan di dinas tersebut cukup tinggi. Namun hal ini
tentu saja tidak membuat kita berpuas diri namun harus
dijadikan pendorong dalam meraih nilai kepuasaan yang
lebih tinggi lagi.
Tindak Lanjut: Walaupun secara umum, hasil pengolahan
data survei pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
masuk dalam kategori “Sangat Baik” namun tentu saja
berdasarkan hasil tersebut harus tetap melakukan berbagai
perbaikan dan untuk yang sudah sangat baik untuk dapat
tetap dipertahankan demi untuk memberikan kepuasan yang
maksimal bagi para masyarakat penerima layanan. Untuk
76
inovasi juga perlu untuk dilakukan demi peningkatan
pelayanan.
5.4.3 Indeks Kepuasan Layanan Perangkat Daerah
Berdasarkan hasil pengukuran indeks kepuasan
masyakat yang dilakukan oleh Perangkat Daerah di
Kabupaten Tana Tidung, maka diperoleh nilai indeks
kepuasan masyarakat seperti yang ditunjukkan pada tabel
berikut:
Tabel 5.15
Indeks Kepuasan Layanan Perangkat Daerah
Tabel diatas menunjukkan bahwa Layanan Satuan Kerja
Perangkat Daerah Kabupaten Tana Tidung untuk Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil masuk dalam kategori
“Sangat Baik” sedangkan untuk Dinas Penanaman Modal,
Tenaga Kerja, Transmigrasi dan PTSP masuk dalam kategori
‘Kurang Baik”.
Tindak Lanjut: Walaupun untuk Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil sudah masuk dalam kategori Sangat Baik
namun hal ini tidak boleh membuat kita lengah dalam
penyelenggaraan pelayanan. Kategori Sangat Baik ini berarti
bahwa masyarakat penerima layanan sudah puas dalam
penyelenggaraan pelayanan yang diberikan selama ini.
Sedangkan untuk Dinas Penanaman Modal, Tenaga Kerja,
No Unit Nilai
IKM
Nilai
Konversi Kategori
1 Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil 3,58 89,60 Sangat Baik
2 Dinas PM & TK,
Transmigrasi dan PTSP 3,06 76,49 Kurang Baik
77
Transmigrasi dan PTSP masih masuk dalam kategori Kurang
Baik, hal ini menggambarkan bahwa masyarakat penerima
layanan masih merasakan pelayanan yang kurang maksimal.
Hal ini menjadi pendorong bagi perangkat daerah untuk
kedepannya terus berupaya maksimal untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik yang maksimal serta sesuai
dengan arah dan kebijakan Reformasi Birokrasi.
78
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN REKOMENDASI
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa data pada bab sebelumnya,
dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Secara umum layanan pada unit kesehatan, kecamatan dan
beberapa perangkat daerah masuk dalam kategori “Baik”.
Hal ini menggambarkan bahwa masyarakat penerima
layanan merasa puas dengan penyelenggaraan pelayanan
publik yang selama ini diberikan oleh unit penyelenggara
pelayanan publik. Hasil pencapaian ini tentu saja tidak boleh
membuat kita lengah namun harus dijadikan pendorong
dalam upaya meningkatkan kualitas publik sehingga
pelayanan publik yang diberikan kedepannya akan semakin
berkualitas dan memberikan kepuasan maksimal bagi para
masyarakat sebagaimana arah dan tujuan dalam upaya
Reformasi Birokrasi. Jika menghitung nilai rata-rata untuk
Indeks Kepuasan Masyarakat yang berdasarkan hasil survei
kepuasan masyarakat yang terdiri dari 5 Puskesmas, 1
RSUD, 4 Kecamatan dan 2 Perangkat Daerah mendapatkan
nilai rata-rata 80,46 dan masuk dalam kategori “Baik”.
2. Berdasarkan hasil pengukuran nilai indeks kepuasan
masyarakat berdasarkan 9 indikator. Hasil pengukuran pada
Unit Kesehatan, Kecamatan dan beberapa Perangkat Daerah
secara umum masuk dalam kategori Baik namum masih ada
sejumlah besar kelemahan yang terjadi pada sebagain besar
instansi. Walaupun masih ada unit pelayanan yang sebagian
besar bahkan hampir semua nilai indeks kepuasan masuk
dalam kategori kurang baik. Hal ini berarti bahwa masih ada
banyak hal yang harus kita benahi demi perbaikan kualitas
79
pelayanan publik. Adapun beberapa kelemahan tersebut
antara lain: “Kesesuaian Hasil pelayanan yang diberikan
dengan standar pelayanan publik”, “kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan”, “Kualitas Sarana dan
Prasarana”, “Kecepatan waktu pelayanan” dan “Penanganan
terhadap Pengaduan”.
6.2 Keterbatasan
Dalam pelaksanaan kegiatan Survei ini menemui
beberapa kendala. Kendala yang dimaksud antara lain:
1. Penelitian ini hanya didasarkan pada data dari jawaban
responden dengan menggunakan metode pengisian
kuesioner closed ended question dimana responden diminta
memberikan tanggapan sesuai dengan tanggapan sesuai
denngan rentang yang diberikan sehingga tidak tertutup
kemungkinan proses pengisian kuesioner mengandung
unsur-unsur subyektif.
2. Jumlah Sampel yang diambil oleh unit pelayanan terutama
unit pelayanan kesehatan Puskesmas relative terbilang
sangat sedikit sehingga agak menyulitkan dalam melakukan
generalisasi.
3. Masih adanya beberapa unit pelayanan yang seharusnya
melakukan survei namun pada kenyataannya samasekali
tidak melakukan survei sehingga data yang diperoleh relative
terbatas sehingga sulit untuk menjelaskan keadaan pada
unit pelayanan secara keseluruhan.
80
6.3 Saran
Berdasarkan sejumlah keterbatasan yang telah diuraikan
sebelumnya diatas maka diberikan beberapa saran sebagai
berikut:
1. Pada kegiatan pelaksanaan survei selanjutnya agar dapat
menambah jumlah responden sehingga hasil pengukuran
dari penelitian mendekati hal yang sebenarnya.
2. Untuk kegiatan survei selanjutnya diharapkan keterlibatan
dari seluruh perangkat daerah terutama yang terlibat
langsung dalam pemberian layanan kepada masyarakat
sehingga hasil penelitian dapat digunakan untuk
menggambarkan keadaan pelayanan yang sebenarnya pada
perangkat daerah yang terkait.
6.4 Rekomendasi
6.4.1. Rekomendasi Manajerial
1. Menyusun standar pelayanan pada setiap instansi baik
pada unit
layanan kesehatan, kecamatan dan perangkat daerah
2. Membuat struktur organisasi sehingga ada kejelasan
koordinas untuk setiap pelaksanaan pekerjaan
3. Dalam upaya meningkatkan kemampuan petugas
terutama petugas pemberi layanan maka diperlukan
adanya pelaksanaan bimbingan teknis maupun diklat
dalam upaya meningkatkan kompetensi dari petugas
pemberi layanan
4. Penyusunan Standard Operatinal Procedure (SOP) yang
jelas serta mampu dipahami oleh petugas maupun
masyarakat penerima layanan
5. Penanganan terhadap Pengaduan juga perlu untuk
mendapatkan perhatian sehingga berbagai keluhan yang
81
dirasakan masyarakat dapat segera mendapat
penanganan yang tepat
6.4.2 Senyum Sapa Salam
Upaya peningkatan kualitas pelayanan dari unsur sikap
petugas dalam memberikan layanan dapat dilakukan melalui
peningkatan pemahaman kode etik pegawai melalui Senyum,
Sapa dan Salam. Hal ini juga merupakan bentuk komitmen
pelayanan yang diberikan oleh seluruh instansi Pelayanan yang
tersebar di Kabupaten Tana Tidung.
6.4.3 Layanan Prima
Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dijadikan
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan dalam proses
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan teratur.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik yang memiliki 4 tujuan yakni
a. Memberikan batasan dan hubungan yang jelas terkait hak,
tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan setiap pihak
dalam penyelenggaraan pelayanan publik
b. Mewujudkan pelayanan publik yang berasaskan
pemerintahan dan korprorasi yang baik
c. Terpenuhinya pelayanan publik yang sesuai dengan
peraturan perundang-undangan
d. Memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi
masyarakat dalam pelayanan publik.
Secara lebih rinci, dalam Undang-Undang tersebut juga
mengatur hak dan kewajiban baik penyelenggara maupun
82
pengguna layanan publik. Setidaknya ada 12 kewajiban yang
harus dipenuhi oleh penyelenggara dalam menyelenggarakan
pelayanan publik yang harus dipenuhi dimana salah satunya
adalah melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan.
Adapun komponen standar pelayanan yang harus dipenuhi
setiap penyelenggara pelayanan publik adalah sebagai berikut:
a. Dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang
menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan;
b. Persyaratan meliputi syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik dari segi teknis
maupun admnistratif;
c. Sistem, mekanisme dan prosedur meliputi tata cara
pelayanan yang dbagi diberlakukan baik bagi pemberi
maupun penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
d. Jangka waktu penyelesaian meliputi jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaiakan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis pelayanan;
e. Biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
f. Produk pelayanan meliputi hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas meliputi peralatan dan
fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan,
termasuk peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan;
h. Kompetensi pelaksana meliputi kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman;
i. Pengawasan internal meliputi pengendalian yang dilakukan
oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana;
83
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan meliputi tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjutnya;
k. Jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan
beban kerja;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam
bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari
bahaya dan risiko keragu-raguan; dan
n. Evaluasi kinerja pelaksanan meliputi penilaian untuk
mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
standar pelayanan yang ada.
Dengan adanya pemenuhan terhadap berbagai komponen
layanan diatas sehingga dapat memberikan kepuasan terutama
terhadap masyarakat penerima layanan maka dapat dikatakan
bahwa pemberian layanan prima dapat tercapai karena
pelayanan prima sejatinya harus mampu menjawab keinginan
penerima layanan dengan etika dan juga berdasarkan asas
komunikasi yang baik.
84
LAMPIRAN
Contoh Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Pada Unit
Layanan di Kabupaten Tana Tidung
Tabel Rekapan data hasil survei Unit Layanan Kesehatan,
Kecamatan dan OPD
: :
Nomor Responden :
Jenis Kelamin : Usia : . . . . . . Tahun
Pendidikan :
Pekerjaan :
P *) P *)
1. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian 6. Bagaimana pendapat saudara tentang kompetensi/
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya kemampuan petugas dalam pelayanan
a. Tidak Sesuai 1 a. Tidak kompeten 1
b. Kurang Sesuai 2 b. Kurang kompeten 2
c. Sesuai 3 c. Kompeten 3
d. Sangat sesuai 4 d. Sangat kompeten 4
2. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan 7. Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas dalam
prosedur pelayanan di unit ini. pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
a. Tidak mudah 1 a. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang mudah 2 b. Kurang sopan dan ramah 2
c. Mudah 3 c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat sopan dan ramah 4
3. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan 8. Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas
waktu dalam memberikan pelayanan. sarana dan prasarana
a. Tidak cepat 1 a. Buruk 1
b. Kurang cepat 2 b. Cukup 2
c. Cepat 3 c. Baik 3
d. Sangat cepat 4 d. Sangat Baik 4
4. Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan
biaya/tarif dalam pelayanan pengaduan pengguna layanan
a. Sangat Mahal 1 a. Tidak ada 1
b. Cukup Mahal 2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2
c. Murah 3 c. Berfungsi tapi kurang maksimal 3
d. Gratis 4 d. Dikelola dengan baik 4
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang Sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat Sesuai 4
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
Jenis layanan yang diterima : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (misal : KTP, Akta, Sertifikat, Poli Umum, dll)
PROFIL
CONTOH KUESIONER DAN FORMAT PENGOLAHAN DATA
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
Jam SurveiTanggal Survei
PADA UNIT LAYANAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . KABUPATEN TANA TIDUNG
L
SD
PNS
P
SMP
TNI
SMA
POLRI SWASTA WIRAUSAHA
S1 S2 S3
LAINNYA .................(sebutkan)
08.00 - 12.00*
13.00 - 17.00*
UNIT PELAYANAN : Kantor Kecamatan Sesayap Hilir
ALAMAT : Jl. Agis pulak No.001 Sesayap Kab. Tana Tidung
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3 3 3 4 3 4 3 3 3
2 3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3 2
4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
5 3 3 3 4 3 3 3 3 3
6 3 4 3 4 3 4 3 3 2
7 3 3 3 4 3 3 3 3 3
8 3 3 3 4 3 3 3 3 3
9 4 3 4 4 4 3 3 4 3
10 3 3 3 4 3 3 3 4 2
11 3 4 3 4 3 3 3 4 3
12 3 3 3 4 4 3 3 3 3
13 3 3 3 4 3 3 3 3 3
14 3 4 3 4 4 3 3 4 3
15 3 3 4 4 3 3 4 4 2
16 3 3 3 4 3 3 3 3 3
17 4 3 3 4 3 3 3 4 3
18 3 3 3 4 3 3 3 3 2
19 3 3 3 4 3 3 3 3 3
20 3 3 3 4 3 3 3 4 2
21 3 3 4 4 3 3 3 3 3
22 4 3 3 4 3 3 3 3 3
23 3 3 3 4 4 3 3 3 3
24 3 3 3 4 3 4 3 3 3
25 3 3 4 4 4 4 3 4 2
26 3 3 3 4 3 3 3 3 3
27 3 3 3 4 3 3 3 3 3
28 3 3 3 4 3 3 3 3 3
29 3 3 3 4 3 3 3 3 2
30 3 3 3 4 3 4 3 3 3
31 3 3 2 4 3 3 4 3 2
32 3 3 4 4 4 3 3 3 3
33 4 3 3 4 3 3 3 3 3
34 4 4 3 4 3 4 3 3 4
35 4 3 3 4 4 3 3 4 2
36 3 3 4 4 3 4 3 3 3
37 3 3 3 4 3 3 3 3 3
38 3 3 3 4 4 3 3 3 3
39 3 3 3 4 3 3 3 3 3
40 3 3 3 4 3 3 3 3 3
41 3 3 3 4 3 3 3 4 3
42 3 4 3 4 3 3 3 3 2
43 3 2 3 4 2 3 3 4 3
44 3 3 2 4 3 3 3 3 2
45 3 3 3 4 2 3 3 4 3
46 3 3 2 4 4 3 3 3 4
47 3 3 3 4 3 3 3 3 3
48 3 3 3 4 2 3 3 3 3
NILAI PER UNSUR PELAYANANNomor Urut
Responden
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NILAI PER UNSUR PELAYANANNomor Urut
Responden
49 3 2 2 4 3 3 3 4 3
50 3 3 3 4 4 4 3 4 3
51 3 2 3 4 3 4 3 4 3
52 3 3 3 4 3 3 3 3 2
53 3 3 3 4 3 3 3 3 2
54 3 3 3 4 3 3 3 4 2
55 3 2 2 4 3 3 3 3 2
56 3 3 2 4 3 3 3 3 2
57 3 2 2 4 3 3 3 3 2
58 3 3 4 4 2 3 3 3 3
59 3 3 3 4 3 3 3 4 3
60 3 3 3 4 3 3 3 4 3
61 3 2 2 4 3 4 3 3 3
62 3 3 2 4 3 3 3 3 2
63 3 3 3 4 3 3 3 4 3
64 3 3 3 4 3 3 3 3 2
65 3 3 3 4 3 3 3 3 4
66 3 3 2 4 3 3 3 3 2
67 3 3 3 4 3 3 3 3 2
68 3 3 3 4 3 3 3 3 3
69 3 3 3 4 3 3 3 3 2
70 3 3 3 4 3 3 3 3 2
71 3 3 3 4 2 3 3 3 3
72 3 3 3 4 3 3 3 3 3
73 3 3 3 4 3 3 3 3 2
74 3 3 3 4 3 3 3 3 2
75 3 3 3 4 3 3 3 3 2
76 3 3 3 4 3 3 3 3 2
77 3 3 3 4 3 3 3 3 3
78 3 4 3 4 2 3 3 3 3
79 3 3 3 4 3 3 3 3 2
80 3 3 3 4 3 4 3 3 3
81 3 3 3 4 3 3 3 3 3
82 3 3 3 4 3 4 3 3 3
83 3 3 3 4 3 3 3 3 2
84 3 3 3 4 3 4 3 3 2
85 3 3 4 4 3 4 3 3 2
86 3 3 3 4 3 3 3 3 3
87 3 3 3 4 3 3 3 3 3
88 3 3 3 4 3 3 3 3 2
89 3 3 3 4 3 3 3 3 4
90 3 3 4 4 3 3 3 1 2
91 3 3 3 4 3 3 3 3 3
92 3 3 3 4 3 3 3 3 2
93 3 3 3 4 3 3 3 3 2
94 4 3 3 4 3 3 3 3 2
95 3 3 3 4 3 3 3 3 3
96 3 3 3 4 3 3 3 1 3
97 3 3 3 4 3 3 3 1 3
98 3 3 3 4 3 3 3 1 3
99 3 3 3 4 3 3 3 1 3
100 3 3 3 4 3 3 3 1 3
101 3 3 3 4 3 3 3 1 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NILAI PER UNSUR PELAYANANNomor Urut
Responden
102 3 3 3 4 3 3 3 1 3
103 3 3 3 4 3 3 3 1 3
104 3 3 3 4 3 3 3 1 3
105 3 3 3 4 3 3 3 1 3
106 3 3 3 4 3 3 3 1 3
107 3 3 3 4 3 3 3 1 3
108 3 3 3 4 3 3 3 1 3
109 3 3 3 4 3 3 3 1 3
110 3 3 3 4 3 3 3 1 3
111 3 3 3 4 3 3 3 1 3
Jml Nilai per
unsur340 333 332 444 337 347 335 318 300
NRR Per Unsur
= Jml nilai per
unsur / Jml
kuesioner yang
terisi
3,06 3,00 2,99 4,00 3,04 3,13 3,02 2,86 2,70
Nilai indeks
unit pelayanan
= NRR per
unsur x 0,111
0,34 0,33 0,33 0,44 0,34 0,35 0,34 0,32 0,30 3,09
IKM Unit Pelayanan 77,23
UNIT PELAYANAN :
JENIS LAYANAN :
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 4 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 4 4 4 3 3 3 3 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3
14 3 3 3
15 2 3 2 3 2 3 2 2 2
16 3 3 3 2 2 3 3 2 3
17 4 4 3 3 3 3 3 3 3
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 4 4 4 3 3 3 3 3 3
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 2 2 2 2 2 2 2 2 2
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 3 3
31 3 3 2 3 3 3 2 2 3
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 4 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 4 4 4 4 4 4 4
36 3 3 4 4 3 4 3 3 4
37 3 3 3 4 4 4 4 4 4
38 3 3 3 4 3 4 4 4 4
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 4 4 4 4 4 4 4 4
41 3 3 4 3 3 3 3 3 3
42
43
44
45
SNilai
/Unsur
NRR /
Unsur
NRR
tertbg/
unsur
*) **)
IKM Unit pelayanan 3,059 76,485
118 118 117
3,050 3,077 3,103 3,100 3,000 3,103 3,026 3,026 3,079
120122
0,344 0,336 0,336
NO.
RES
NILAI UNSUR PELAYANAN
121 124 120 121
0,339 0,342 0,344 0,344 0,333
Dinas Penanaman Modal, Tenaga Kerja, Transmigrasi dan
PTSP
0,342
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR PELAYANAN
Keterangan : No. Rata-rata
- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 3,050
- NRR = Nilai rata-rata U2 3,077
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 3,103
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 3,100
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 3,000
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 3,103
Jumlah kuesioner yang terisi U7 3,026
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8 3,026
U9 3,079
76,49
Mutu Pelayanan : Kurang Baik
Kualitas Sarana dan Prasarana
IKM UNIT PELAYANAN :
Kesesuaian Pelayanan
Unsur Pelayanan
Kesesuaian Persyaratan
Prosedur Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Kesesuaian/ Kewajaran Biaya
Penanganan Pengaduan
Perilaku Petugas Pelayanan
Kompetensi Petugas