MEMNUNİYET ANKETLERİ
Anket
Anket, sistematik bir veri toplama yöntemidir.
Veriler, önceden belirlenmiş insanlara bir dizi soru sorarak elde edilir.
Anket yöntemi ile çok farklı türde veri toplamak mümkündür.
İnsan davranışları,
İş performansları,
Bilgi düzeyleri,
Tercihleri,
Tutumları,
İnançları,
Duyguları vb. bunlardan sadece birkaçıdır.
Ancak anketten yararlı bilgiler elde edebilmek için anketin hazırlık ve uygulama sürecine özel
önem gösterilmelidir. Ayrıca “zaman” ve “maliyet” göz önüne alınması gereken diğer hususlardır.
MEMNUNİYET ANKETLERİ
Ne Zaman Anket Kullanmalıyım?
Anket, en popüler veri toplama yöntemlerinden biri olmasına karşın, ancak uygun şartlar
altında kullanılması halinde yarar sağlayacaktır.
Anketi, diğer yöntemlere göre daha hızlı, daha kolay ve/ya da daha ucuz olduğu zamanlarda
kullanın. Bazen diğer veri toplama metotlarının kullanımı daha uygun olabilir. Örneğin, bir kliniğe
giden kişi sayısını belirlemek için, basitçe danışmadaki hasta imzalarını ya da günlük kayıtları
inceleyebilirsiniz.
Bilgi daha önceden belirli bir formda bulunmuyorsa anket kullanmayı düşünebilirsiniz. Konu
ile ilgili verilerin, arşivlerde, kayıtlarda ya da veritabanlarında bulunup bulunmadığına bakmak
çok büyük zaman, para ve emek tasarrufu sağlar. Örneğin, çalışanlara geçen sene gördükleri
kursların isimlerini ve tarihlerini sormadan önce, bu bilgileri elde etmek için eğitim dosyalarına
bakabilirsiniz.
MEMNUNİYET ANKETLERİ
Anketin Amacı
Müşteri ihtiyaçlarını belirlenmesi / müşteri tatmininin ölçümü.
Organizasyonun güçlü ve zayıf taraflarının belirlenmesi.
İyileştirmeye açık alanların tespiti.
Yeni ya da var olan politikaların/programların etkinliklerinin ölçümü.
Net bir amaç olmadığı sürece, anket için harcanan çabalar çok farklı, bazen de birbirine zıt
alanlara yönelebilir. Bu da kaynakların ziyan olmasına, yararsız veriler elde edilmesine ve anketi
hazırlayanlar ve katılanlar için hayal kırıklığına yol açacaktır. Ayrıca anket uygulaması, anketi
dolduranların hatta anketin uygulandığını öğrenenlerin ilgilerinin organizasyonunuza yönelmesine
neden olacaktır. Bu ilgi kaçınılmaz olarak insanlarda bir takım beklentilere yol açar. Örneğin
çalışanların tatmini ölçen bir anket yaptıysanız, herkes sizden tatminsizliğe yol açan alanlarda bir
takım iyileştirmeler yapmanızı bekleyecektir.
MEMNUNİYET ANKETLERİ
Anket Nasıl Uygulanacak?
Anket uygulamanın çeşitli yolları vardır. Bunlardan en yaygın olanları;
Yüz yüze görüşmeler,
Telefon anketleri,
Posta anketleridir.
Bunlar içerisinden istediğiniz verileri en verimli şekilde sağlayacak metodun seçilmesi
önemlidir.
Yüz yüze görüşme yöntemi kullanılarak çok detaylı veriler elde edilebilir. Ancak bu yöntem
özel bir eğitim gerekir; bu da ekstra zaman ve maliyet demektir. Ayrıca ayrıntılı verilerin analiz ve
yorumu güç olacaktır. Görüşmeler nispeten az sayıda kişiden oluşan gruplarda detaylı bilgi
toplamak istediğinizde faydalıdırlar. Yazılı anketlere göre, meselelerin ve tercihlerin daha geniş
kapsamda keşfedilmelerinde kullanılabilirler. Yazılı anketler ise daha az detaylı veri sağlamalarına
rağmen, kısa zamanda büyük miktarlarda veri toplanmak için uygundurlar.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta ve Çalışan Memnuniyeti Kavramları
Hasta ve çalışan memnuniyeti kavramları, hasta ve çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin
hangi ölçüde karşılanabildiğini ifade etmektedir. Ayrıca hasta ve çalışanların görüş, deneyim ve
geribildirimleri kurumların kalite çalışmalarına da yol gösterici olacaktır.
Bakanlığımız kurumsal performans uygulamalarını hasta ve çalışan deneyimlerinden aldığı
faydalı geribildirimlerle geliştirmiştir. İlerleyen süreçte sistemin tüm aktörlerinin görüş ve
deneyimlerine başvurmaya devam edilmeli ve elde edilecek verilerden hareketle politikaların
şekillendirilmesi yolu tercih edilmelidir.
Sahadaki uygulayıcılardan geribildirim alınmış, pilot çalışmalar yapılarak anket 3’lü Likert
ölçeğindeki cevaplarıyla daha çok uygulayıcı dostu hale getirilmeye çalışılmıştır. Her ne kadar
ağırlığı azaltılsa da memnuniyet anketleri kurumsal performans modeli içerisindeki yerini
korumaktadır.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Memnuniyet Katsayısının KPK’ ya Etkisi
01 Temmuz 2011 Öncesi;
01 Temmuz 2011 Sonrası;
KPKMEK% 25
MK% 25
HKS% 25
KVK% 25
KPKMK% 20
HKS% 65
İT% 15
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Anketlerin sonuçları hastaneler açısından fırsat olarak görülmeli ve hastaneler sonuçlarla
kendi eksikliklerinin düzeltme yollarını aramalıdırlar.
Hastalardan aldıkları hizmet konusundaki algılarını ölçmek literatürde genel olarak kabul
görmüş bir uygulamadır. Ancak karşı çıkanlar ve uygulanması için nedenleri ortaya koyan
argümanlar da mevcuttur;
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Karşı Çıkanlar;
Hastalar ne istediklerini bilmezler.
İstedikleri şey sağlıklarına zarar verebilir.
Hasta olmak başlı başına kişinin doğru karar vermesine engeldir.
Hastalar sağlıklı düşünemiyor olabilirler.
Soru sorunca ortaya çıkan olumsuz düşünceler memnuniyetsizliğe neden olabilir.
Anketler, kaliteden ziyade popülerliğe teşvik eder.
Çok yüksek memnuniyet seviyesinde tedavi başarılı olmamış neye yarar?
Öznel duyguları ölçemezsiniz.
Anketler, gerçekçi olmayan beklentiler yaratır.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Uygulanması için nedenler;
Sadece doğru biçimde uygulamak bile istenen bir çıktıdır.
Anket sonuçları, diğer istenen çıktılarla ilişkilidir.
Hastaların çalışanlardan çoğu zaman daha geniş bakış açıları vardır.
Çoğunlukla hastaların durumu karar vermek için en uygundur.
Kamu hizmeti hakkında görüş beyan etmek demokratik bir haktır.
Toplumun kamu hizmetine katılımının bir örneğidir.
Organizasyonel, profesyonel performansı ölçmenin bir aracıdır.
Organizasyonel rekabet bunun aracılığıyla kazanılabilir.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Memnuniyet
Makro Mikro
Sistem Performansı ÖlçümüKıyaslama
Rekabet
Daha Fazla GeribildirimYerel Bilgi
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi;
0-200 Yatak : 15 Kişiye201-500 Yatak : 35 Kişiye501 ve üzeri : 50 Kişiye
Her ayKişilerin işlemleri bittiğinde
Ruh ve Sinir Hastalıkları
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Yatan Hasta Memnuniyet Anketi;
0-200 Yatak : 15 Kişiye201-500 Yatak : 20 Kişiye501 ve üzeri : 25 Kişiye
Her ayHasta taburcu edildiği gün
75 Yatak ve altı Hastaneler
Ruh ve Sinir Hastalıkları
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi;
0-200 Yatak : 15 Kişiye201-500 Yatak : 20 Kişiye501 ve üzeri : 25 Kişiye
Her ay
Ayaktan hasta taburcu edilirken
veya hasta gözlemdeyken
Aktif Acil Hizmeti vermeyen Hastaneler
75 Yatak ve altı Hastaneler
Dal Hastaneleri
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
İstisnalar;
Ruh sağlığı ve hastalıkları hastanelerinde sadece çalışan memnuniyet anketleri uygulanır.
Anket Uygulanamayacak Kişiler,
16 yaşından küçükler (yakınlarına uygulanır),
Terminal dönemdeki hastalar,
Cevaplamak istemeyenler,
Psikiyatri hastaları,
Diyaliz hastaları.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Uygulama;
Anketler mümkünse hastaya verilmemeli ve bir personel tarafından yüz yüze görüşme
şeklinde yapılmalıdır (sorular personel tarafından okunur ve hastanın verdiği cevaplar forma
işlenir).
Sorular anlaşılmadığı takdirde anketi uygulayan personel, soruya örnekler vererek açabilir.
Anketler çoğaltılırken üzerindeki puanlar silinmelidir.
Anketörlere mutlaka kısa süreli bir eğitim verilmeli ve eğitim kayıt altına alınmalıdır.
Anketör, hastanenin sağladığı insan kaynaklarıyla sağlanıyorsa anketin uygulanması sırasında
çalışan üniforma giymemelidir.
Anketör, ankete başlamadan kendini tanıtmalı ve hastayı yönlendirecek davranışlardan
kaçınmalıdır.
Anketör, anketin önemini anlatarak, gizlilik konusunda güvence vermelidir.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Hasta Memnuniyet Anketleri
Uygulama;
Anketör, cevaplayıcının anlamadığı noktaları açıklamalıdır.
Anketörün soruların cevaplanma süresi üzerinde kontrolü olmalıdır.
Anketör, boş bırakılmış soru bulunmamasına dikkat etmelidir.
Kalite Yönetim Birimi, anket sonuçlarının taraflı olmamasına dikkat etmelidir.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Çalışan Memnuniyet Anketleri
Tüm Hastaneler ve ADSM’lerde
Mart ve Eylül aylarında
HekimSağlık Hizmetleri SınıfıDiğer (GİH, teknik, hizmet alımı)
Asgari %50
HASTANE
Uygulama Periyodu
Uygulama Zamanı Uygulama AlanıAy içinde Anket
Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 0-200 yatak
Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 201-500
yatak
Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 501 yatak
ve üzeri
Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi
Her ay Kişinin işlemleri bittiğinde Tüm Hastanelerde 15 35 50
Yatan Hasta Memnuniyet Anketi
Her ay Hasta taburcu edildiği günİstisna teşkil etmeyen
tüm hastanelerde15 20 25
Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi
Her ay
Ayaktan hasta taburcu edilirken ya da hasta gözlemdeyken (hekim anket yapılabilir görüşü verdiği
takdirde)
İstisna teşkil etmeyen tüm hastanelerde
15 20 25
Çalışan Memnuniyeti Anketi Her dönem bir kez
1. dönem Mart ayında, 2. dönem ise Eylül ayında uygulanacaktır.
Tüm Hastanelerde Açıklama:
Anket uygulama zamanlarında hekim, sağlık hizmetleri sınıfı, diğer (genel idare hizmetleri, teknik personel, hizmet alımı personeli) personel
gruplarının asgari % 50’sine anket uygulanmalıdır.
ADSM
Uygulama Periyodu Uygulama Zamanı
Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı
0-20 ünit
Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı
21 ünit ve üzeri
Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Hasta
Memnuniyet AnketiHer ay
Kişinin işlemleri bittiğinde
15 25
Çalışan Memnuniyeti Anketi
Her dönem bir kez1. dönem Mart ayında,
2. dönem ise Eylül ayında uygulanacaktır.
Açıklama:
Anket uygulama zamanlarında hekim, sağlık hizmetleri sınıfı, diğer (genel idare
hizmetleri, teknik personel, hizmet alımı personeli) personel gruplarının asgari
% 50’sine anket uygulanmalıdır.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Kalite Yönetim Birimi
Hastanelerde, anketlerin uygulanmasını takip etmek ve bundan doğacak iş ve işlemleri
yürütmekle sorumludur. Görevleri;
Anketlerin uygulanmasını sağlamak,
Takibiyle sorumlu olmak,
Anketlerin bir merkezde toplanmasını sağlamak,
Anketlerin gizliliğini sağlamak,
Anket uygulanacak kişilerin nasıl seçildiğini anket raporuna ayrıntılı yazmak,
Anket verilerini istatistiksel analiz programları aracılığıyla değerlendirmek,
Anket verileri doğrultusunda mevcut sorun alanlarını belirlemek,
Tespit edilecek olumsuz durumlar için iyileştirici düzenlemeleri yönetime önermek,
İstendiğinde HKS değerlendirmesi esnasında raporları değerlendiriciyle paylaşmak,
Verileri, Kurumsal Kalite Sistemine aktarmak.
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Memnuniyet Katsayılarının Hesaplanması
KATSAYI FORMÜL
Ayaktan Hasta Memnuniyet Katsayısı (AHMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 36
Yatan Hasta Memnuniyet Katsayısı (YHMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 48
Acil Servis Hasta Memnuniyet Katsayısı (ASHMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 30
ADSM Hasta Memnuniyet Katsayısı (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 33
Çalışan Memnuniyet Katsayısı (ÇMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 36
Genel Hastane Memnuniyet Katsayısı (AHMK*0,4)+(YHMK*0,4)+(ASHMK*0,2)
Dal Hastanesi Memnuniyet Katsayısı (AHMK*0,5)+(YHMK*0,5)
Yatak Sayısı 75 ve altı Hastaneler Memnuniyet Katsayısı AHMK
MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER
Dikkat Edilecek Hususlar
Tercih edilen anket uygulama yöntemi kayıt altına alınmalıdır.
Yapılan işlemler (kararlar, tutanaklar, raporlar) başhekim tarafından onaylanarak kayıt altına
alınmalıdır.
Kurumlarda, hesaplanan memnuniyet katsayıları başhekim, başhekim yardımcısı, hastane
müdürü, başhemşire ve KYD tarafından tutanakla tespit edilmelidir.
Yatan hasta memnuniyet anketlerinde yıl içinde servislere/kliniklere eşit şekilde dağıtılmasına
dikkat edilmelidir.
Anket toplam puanı her bir ankette üçlü Likert ölçeğinde işaretlenmiş puanlar toplanarak
bulunur.
Anket sonuçları ve hesaplanan katsayı her ay düzenli olarak Kurumsal Kalite Sistemine girilir.
Memnuniyet katsayısı hesaplanarak Kurumsal Kalite Sistemine girilir.