Vers une ville INTELLIGENTE
Démarche Lean management au sein d’un Service de loisirs
10 octobre 2013
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Objectifs de la présentation
1) Partager l’expérience du Lean
management au sein de
l’administration municipale
• Historique Lean
• Concepts Lean
• Mise en contexte
• Expérience Lean
• Résultats
• Leçons apprises
2) Échanger et partager les
connaissances acquises
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Sujet de la conférence
Votre degré de connaissance
du Lean management ?
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Histoire du Lean
Origine 1867, métiers à tisser
Création de l’entreprise Toyota en 1937
1945 difficultés financières arrivée de M. Ohno
Création « Toyota production system » (TPS)
1970 à 1990 adaptation de la méthode en Occident
- PDCA – Roue de Deming
- James Womack – Lean management
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Concepts Lean
« La stratégie, l’art d’exécuter »
Napoléon
• Valeur ajoutée pour le citoyen
• Éliminer les gaspillages
• Flux tiré
• Implication des collaborateurs
aux solutions
• Mesure
• Communication visuelle
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Rôles et responsabilités / gestionnaire
Approche traditionnelle
Approche Lean
Hiérarchie (PODC)
Contenu
Fonctionnement
Coaching, au service de ….
Gestion des RH
Amélioration continue
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Glossaire Lean
Terme
Définition
5 pourquoi Cause racine
5 S Réaménagement physique
Muda Gaspillage
Fiche A3 Proposition, résolution de problème, avancement
Gemba Visite sur le terrain
Kaizen Activité résolution de problème
Kanban Indicateur visuel exigeant l’action
Andon Indicateur visuel résolution de problème immédiat
Chaîne de valeur Ensemble des processus permettant de donner un service à un citoyen
VSM (value stream mapping) Cartographie CV
Flux tiré, poussé, en continu Réalisation progressive des tâches
Heijunka Lisser le travail
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Mise en contexte
• Juin 2011
Nouvelle direction, mandat de
réorganisation
• Automne 2011
Diagnostic organisationnel – plan
stratégique (qualimètre)
• Automne 2011
Coupure budgétaire 14 % sur 4 ans
• Janvier 2012 Développement de la stratégie Lean
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Stratégie Lean
• Approbation de la haute direction
• Identification d’un leader Lean
• Sentiment d’urgence
• Ressources experts Lean
• Formation des collaborateurs
- Master Lean
- White belt
- Principes Lean
- Mudas
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Stratégie Lean
• Réalisation d’un VSM
(value stream mapping)
• Identification des
opportunités d’amélioration
• Déploiement d’une stratégie
de gestion de changement
• Plan de communication
• Plan d’action
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Objectifs stratégiques
• Taux de satisfaction des citoyens et des organismes de plus de 85 %
- Qualité
- Coût
- Délai
• Taux d’utilisation de nos équipements de plus de 85 %
• Une offre de service continuellement adaptée aux citoyens
(flux tiré)
• Taux de mobilisation des ressources humaines de plus de 85 %
• Dégagement d’une marge de manœuvre annuelle de 5 % du budget
• Application des principes Lean par les cadres à plus de 85 %
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Système de management
Plan - Do - Check - Act PRINCIPES LEAN MANAGEMENT
(PDCA)
Hebdomadaire - mensuel - annuel
Leadership Planification Attention aux Attention aux Mesure, anal. Attention aux
stratégique citoyens ress. hum. gestion info. opérations
Vision: Objectifs: 1- Philosophie valeur ajoutée citoyen
PLANIFIER Référence 85 % taux de satisfaction 2- Des cadres qui embrassent la philosophie
Performance Réduction budget 3,5% 3- Formation des équipes selon la culture
Qualité Accroissement qualité de vie 4- Influencer les partenaires à la culture
85% taux de mobilisation
85% utilisation plateaux
Système intégré processus
PEP 5- Le flux tiré engendre l'action
Structure lean 6- Standardisation des tâches
RÉALISER 7- Utiliser des outils simples et pratiques
8- Lisser le travail entre les collaborateurs
9- Créer et optimiser les processus
Fiche A3 Revue de direction - scrums
Tableaux de bord (4 NIVEAUX) 10- Créer et utiliser des contrôles visuels
COMPARER Vérification interne 11- Implanter une culture de résolution de
problème
Revue de direction - scrums
Attentes signifiées
Planification annuelle 12- Aller voir sur le terrain
Outils lean 13- Décider par consensus
AJUSTER 14- Apprendre par les activités Kaizen
Résultats
Plan opérationnel
Plan amélioration continue
ANALYSE DES INTRANTS (CAC)
Plan stratégique
Chaines de valeurs
Standards
Écarts Indicateurs
Processus clés
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Nos principes Lean
Principe # 1 : Valeur ajoutée pour le citoyen
Exemple :
• Ancienne structure
• Structure Lean
Identification valeur ajoutée
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Nos principes Lean
Principe # 2 : Processus clés permettant la réflexion continue
Exemple :
• Système intégré des processus clés
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Nos principes Lean
Principe # 3 : Flux tiré comme élément déclencheur d’action
Exemples :
• Structure administrative
• Programmation
• Entretien des parcs
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Nos principes Lean
Principe # 4 : Lisser le travail entre les collaborateurs
Exemples :
• Appels téléphoniques
• Tâches majeures et mineures
• Coordination verticale
• Scrum hebdomadaire
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Nos principes Lean
Principe # 5 : Développer culture résolution de problèmes
Exemples :
• Rencontre « scrum »
• Prévoir à l’horaire
• Fiche A3
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Nos principes Lean
Principe # 6 : Standardisation des tâches
Exemples :
• 4 mini kaizen pour chacun des corps professionnels
• Programme d’entraînement à la performance
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Nos principes Lean
Principe # 7 : Utilisation des contrôles simples et visuels
Exemples :
• Élaboration de tableaux indicateurs
• 5S administratifs
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Nos principes Lean
Principe # 8 : Valorisation de méthodes simples et pratiques
Exemple :
• Outil suivi de projet
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Nos principes Lean
Principe # 9 : Formation des leaders transfert connaissances
Exemples :
• Formation Master, green et white belt
• Formation résolution de problème
• Formation culture amélioration continue
• Présence Salon MPA
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Nos principes Lean
Principe # 10 : Développement des équipes de travail
Exemple :
• Formation de tous les employés manuels white belt
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Nos principes Lean
Principe # 11 : Adhésion des autres services
Actions :
• Rencontre de sensibilisation
• Invitation conférence de presse kaizen
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Nos principes Lean
Principe # 12 : Présence sur lieux pour mieux comprendre
Exemples :
• « Gemba » plus grande présence des gestionnaires sur le terrain
• Marcher le processus pour mieux comprendre (tous les vendredis)
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Nos principes Lean
Principe # 13 : Décision consensus personnes concernées
Exemple :
• Réorganisation de la structure administrative (12 personnes)
• Présence des syndicats aux activités d’amélioration
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Nos principes Lean
Principe # 14 : Organisation apprenante par le Kaizen
Exemples :
• Kaizen structure
• Kaizen standardisation des tâches (TWI)
• Kaizen processus de réservation
• Kaizen processus de communication
• Kaizen processus entretien des parcs
• Kaizen gestion des occasionnels
• Kaizen processus patinoires extérieures
• Kaizen stratégique
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Nos kaizen en photos
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Nos Kaizen en photos
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Nos Kaizen en photos
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Nos résultats
QUELQUES RÉSULTATS APRÈS 15 MOIS LEAN
AVANT APRÈS
48 % taux de mobilisation
84 % taux de satisfaction des usagers
0 $
Aucune formation Lean
Délai de 24 heures à 12 jours réservation de plateaux
23 intervenants processus comm.
21 véhicules entretien des parcs
180 000 km de déplacements entretien des parcs
Visite et entretien des parcs sporadiques
85 % taux de mobilisation
94 % taux de satisfaction des usagers
290 000 $ d’économies sans impact sur le niveau de
service
1 employé formé Master Lean 1 employé formé green belt 45 employés formés white belt
Guichet unique
1 seul intervenant processus comm.
15 véhicules pour l’entretien des parcs
Réduction de 40 % des déplacements (km)
Chaque parc visité et entretenu à chaque semaine
Augmentation de 20 % temps à valeur ajoutée pour les
employés manuels entretien des parcs
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Nos résultats (suite…)
QUELQUES RÉSULTATS APRÈS 15 MOIS LEAN
AVANT APRÈS
• 5 patinoires secteur privé coût 45 000$
• Temps supplémentaire patinoires extérieures
• Structure administrative traditionnelle
• Gestion des ressources occasionnelles en silo
• Ajout des 5 patinoires en régie, économie 45 000$
• Diminution de 40% du temps supplémentaires
• Structure administrative en fonction des chaines de valeur
• Création d’un « bureau » des affectations et de gestion des
ressources occasionnels
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Nos références
• Toyota
• Ville Cape Coral
• Ville de Denver
• Ville de Fort Wayne
• Industrielle Alliance
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Ce que nous avons appris
• Donner un sens à la démarche
• Connaissance de la valeur ajoutée
• Culture - leader – structure / phase de déploiement
• Approbation de la haute direction
• Gestion du changement (culture), approche personnalisée
• Kaizen meilleure façon d’apprendre / implentation
• Passer à l’action, ne pas attendre l’expert Lean
• Mettre l’accent sur « le comment » pour de meilleurs résultats
• COURAGE – PERSÉVÉRANCE – RÉSILIENCE - PASSION
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Culture Lean
Adhésion à la nouvelle culture Lean…???