Download - Incidens-, probléma-, változáskezelés
![Page 1: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/1.jpg)
Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi EgyetemMéréstechnika és Információs Rendszerek Tanszék
Incidens-, probléma-, változáskezelés
Szombath Istvá[email protected]
Intelligens rendszerfelügyelet
![Page 2: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/2.jpg)
Tartalomjegyzék Probléma / motiváció Eseménykezelés (ism.) Incidenskezelés Problémakezelés Konfigurációmenedzsment (ism) Hatásanalízis / diagnosztika Változáskezelés
Demo
![Page 3: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/3.jpg)
Bevezető
?!#@?
Hiba esetén értesítendő o Józsi a rendszergazdao IT supporto Help Desk
o Telefonono E-mailbeno Keretrendszer
segítségével
Nem megy a vindóz, nem
tudok dolgozni!Értem uram,
mik a tünetek?Most mondtam,
nem megy!
Kapcsolja ki a gépet, majd be.
Ma már az n. ügyfél fordul hozzám fura
panaszokkal. Továbbítom a problémát a
nagykutyáknak.Oh, újra
működik, csodás!
A múlt heti frissítésben
valószínű maradt egy bug. Ezt
azonnal orvosolni kell!
![Page 4: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/5.jpg)
Gartner felmérés Milyen szintű integráció van az eseménykezelés
(mgmt) és a Service Desk között?o 10% semmilyeno 46% „analóg” manuális (telefon, …)o 20% félig automatizált („digitális manuális”)o 24% teljesen automatizált
Ki felelős a kritikus problémákért?o…o 17% nem formalizált
![Page 6: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/6.jpg)
ITIL IT menedzsment
folyamatokhozo keretrendszero technikáko eszközöko „best practices”
Jobbat Olcsóbban
![Page 7: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/7.jpg)
Terminológia Monitorozás != eseménykezelés
oMiért is? Ticket
o Trouble Ticket, RFC Ticket, …o Azonosítóo Visszahívási cím (Callback Number)o Jól strukturált információ
RFCo Request for Changeo Ticket ha változtatni szeretnénk valamin
![Page 8: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/8.jpg)
Terminológia Baseline – alapbeállítás Known Error (Ticket)
o Ismert hiba (GyIK, FAQ, RTFM, …)oMiért is lesz ez hasznos?
Reaktivitás, proaktivitás Példa az eseményekre:
o Új bejegyzés egy naplófájlbano Script üzenetet küld (e-mail, …)o Ágens jelentést küldo…
![Page 9: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/9.jpg)
Menedzsment folyamatok
Event Management
IncidentManagement
ProblemManagement
Service DeskFunction
CapacityManagement
AvailabilityManagement
Service LevelManagement
IT ServiceContinuity
Management
IT SecurityManagement
ConfigurationManagement
ChangeManagement
ReleaseManagement
![Page 10: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/10.jpg)
Eseménykezelés (ism) ITIL: Event Management
o „Event Management is the process of raising significant infrastructure events and responding to those events.”
Fogalmak:o Szűrés (filtering)o Továbbítás (forwarding)o „Lassítás” (throttling)o Duplikátumok detektálása (duplicate detection)o Korrelációo Elévültetéso Metrikák (példa?)
![Page 11: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/11.jpg)
Eseménykezelés ism. Generálás Detektálás Szűrés Akció
o Automatikus / humáno Loggoláso Eszkalálás
• Incidenskezelés• Problémakezelés• Változáskezelés
Felülvizsgálás Lezárás
![Page 12: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/12.jpg)
Menedzsment folyamatok
Event Management
IncidentManagement
ProblemManagement
Service DeskFunction
CapacityManagement
AvailabilityManagement
Service LevelManagement
IT ServiceContinuity
Management
IT SecurityManagement
ConfigurationManagement
ChangeManagement
ReleaseManagement
![Page 13: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/13.jpg)
Service Desk Felület a felhasználók felé Ide fordulnak zavar esetén
Ticket nyitása, kitöltése, lezárása Kísérlet a probléma megoldására Eszkalálás
Aliasok(?)o Call Center, Help Desk, …
![Page 14: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/14.jpg)
Menedzsment folyamatok
Event Management
IncidentManagement
ProblemManagement
Service DeskFunction
CapacityManagement
AvailabilityManagement
Service LevelManagement
IT ServiceContinuity
Management
IT SecurityManagement
ConfigurationManagement
ChangeManagement
ReleaseManagement
![Page 15: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/15.jpg)
ITIL – Incidenskezelés Incidens:
o Nem tervezett leállás, hiba vagy anomália egy szolgáltatásban (vagy komponensben)
Formalizált incidenskezelés előnye:o Kevesebb leálláso Priorizálás, jobb erőforrás kihasználáso Szolgáltatási szint javítása
Folyamatok, szerepkörök, felelősségek definiálása
![Page 16: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/16.jpg)
Táblánál: Incidenskezelés házilag
![Page 17: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/17.jpg)
Incidenskezelés – Alfolyamatok Azonosítás
o Milyen forrásokból jöhet?• Event Mgmt• Web Service Interface• Telefonhívás kívülről• Belülről
Naplózás (mit is?)o ID, Időbélyego Probléma leíráso Érintettek száma, súlyosság, prioritáso Kontakt (visszahívási szám)o Vonatkozó CI adatok (!)o Status (?)
Incident identification
Logging
![Page 18: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/18.jpg)
Incidenskezelés – Alfolyamatok (2) Kategorizálás
o HW / SW …o Granularitás változó
Priorizáláso Impact on Businesso Hány ember érintett?o Anyagi, személyi, erkölcsi (?) kár
(Initial) Diagnóziso Kísérlet a hibaok feltárására
Categorization
Prioritization
Initial Diagnosis
![Page 19: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/19.jpg)
Incidenskezelés – Alfolyamatok (3) Eszkalálás
o Updateljük a ticketet o Továbbítjuk felsőbb szintekreo 2-level, 3-level
Diagnózis felállításaoMi romlott el? oMi vezetett ide?o Okok, eseménysorok megértéseo Known Error Ticket(ek) frissítése
Escalation?
Diagnosis
![Page 20: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/20.jpg)
Incidenskezelés – Alfolyamatok (4) Helyreállítás
o Teszteléso Végrehajtás (hol?)
Incidens lezárásao Ticket útjának ellenőrzéseo Visszajelzéso Dokumentálnio Újra előfordulhat
Resolution &Recovery
IncidentClosure
![Page 21: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/21.jpg)
Incideskezelés – Ticket állapotai Opened Assigned Resolved Closed
Opened Assigned
Resolved Closed
![Page 22: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/22.jpg)
Prioritás Prioritás = sürgősség x hatás
Ökölszabály: Impact = érintettek száma (?)
Példák:o Backup elromlott (nem sürgős, nagy „impact”)o Logo nem szép (sürgős, közvetlen hatás nincs)
![Page 23: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/23.jpg)
Gondolkodtatók Milyen metrikákat mérhetünk?
o Ticket/óra, Ticket hossz, … Milyen más folyamatokkal van együttműködés?
o Esemény, probléma, változáskezeléso Konfigurációkezeléso…
Kritikus pontoko Known Error Ticketek kezeléseo Incidensek észleléseo Képzett csapat o Elkötelezettség a felhasználók részéről (!)
![Page 24: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/24.jpg)
Menedzsment folyamatok
Event Management
IncidentManagement
ProblemManagement
Service DeskFunction
CapacityManagement
AvailabilityManagement
Service LevelManagement
IT ServiceContinuity
Management
IT SecurityManagement
ConfigurationManagement
ChangeManagement
ReleaseManagement
![Page 25: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/25.jpg)
ITIL – Problémakezelés Probléma:
o Incidens(ek) oka Problémák életciklusát kezeli
o Szisztematikusan Incidensek számát / hatását minimalizálja
o Hibaok feltárásaoMegoldás keresése, tesztelése, implementálása
Szoros integráció az incidenskezeléssel és a változáskezeléssel
![Page 26: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/26.jpg)
Problémakezelés Folyamat incidenskezeléshez hasonló:
o Detektálás• Hogyan (itt kezd érdekes lenni)?
o Loggoláso Kategorizáláso Priorizáláso DiagnózisoWorkaroundok, megoldás tesztelése, implementálásao Known Error Ticket létrehozása, dokumentáláso Lezárás
![Page 27: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/27.jpg)
Demo Ticketek
oMit tartalmaz?o Terminológia
Ticket állapotváltáso Jelzés (e-mail)
Munino Ticketek számának változása
• Open / Closed / All
Trac, Munin
![Page 28: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/28.jpg)
Tartalomjegyzék – kis kitérő Probléma / motiváció Eseménykezelés (ism.) Incidenskezelés Problémakezelés Konfigurációmenedzsment (ism) Hatásanalízis / diagnosztika Változáskezelés
Demo
![Page 29: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/29.jpg)
CMDB architektúra séma (ism)
Data Provider
Data Consumer
Interface
Interface
CMDB
Data Consumer
Data Provider
Klasszikusconsumer – provider
CMDB központi adatház Szabványos Interfészek Konf. mgmt. körülöleli
Cserélhető eszközök
![Page 30: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/30.jpg)
Konfigurációkezelés
CMDB architektúra (ism)
CMDB
IT infra-struktúra
Beépített szenzorok
Külső szenzorok
Vizuali-záció
Monitorozás
Egyéb eszközök
Másik DB
* Menedzsment
Query interface
![Page 31: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/31.jpg)
Modell (példány)
rome152.66.252.250
10.10.10.254
vegas10.10.10.3Külső web
sicily10.10.10.1
DHCP, AD Server
chicago10.10.10.2Belső web
florenceDHCP
donDHCP
naplesDHCP
10.10.10.10255.255.255.0
![Page 32: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/32.jpg)
(Logikai) Infrastruktúra Modell
![Page 33: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/33.jpg)
MatematikaiModell
Analízis
Matematikai analízis
Modell vezérelt analízis és visszacsatolás (ism)
Middle-ware
ModellCMDB
Mérnöki ModellAutomatizált
modell generálás
![Page 34: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/34.jpg)
Hatásanalízis (Impact Analysis) Inf. térkép a CMDB-ből:
o Elemek és kapcsolataiko Pl. A függ B től
Komponens hiba kihat-e aszolgáltatásra?o Hány embert érint?
Szolgáltatás leállását melykomponens hibák okozhatják?o Tfh. ismert egyes komponensek állapota
![Page 35: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/35.jpg)
Menedzsment folyamatok
Event Management
IncidentManagement
ProblemManagement
Service DeskFunction
CapacityManagement
AvailabilityManagement
Service LevelManagement
IT ServiceContinuity
Management
IT SecurityManagement
ConfigurationManagement
ChangeManagement
ReleaseManagement
![Page 36: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/36.jpg)
Változás Nem megtervezett változás következményei:
o Szinkron megszűnik a valóság és a CMDB közötto Nem tervezett leállásoko Bevezetés nem sikereso Késéseko HotFixek
![Page 37: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/37.jpg)
Változáskezelés Változások életciklusát kezeli (meglepő)
o Változások káros hatásainak kiküszöböléseo Folytonos(abb) üzletmenet biztosításao Erőforrások hatékony kihasználásao Szisztematikus, folyamatvezérelto CMDB szinkronban tartása
o Business impact meghatározásao Scope behatárolása (érintettek értesítése, bevonása)o Incidensek elkerülése (változás miatti ~)
![Page 38: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/38.jpg)
Változáskezelés – kulcsfaktorok(minden ITIL folyamatra igaz, különösen a erre) Vállalati kultúra Prioritások figyelembevétele Jogosultságok, felelősségek tisztázása Kockázatok kézben tartása
![Page 39: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/39.jpg)
Változáskezelés
Assess change
Approve / reject
Implementation
Review change
Close change
RFC
Identity affected
items
Update records
Capture baselines
Audit items
Check records updated
Reports & audits
Release & deploy
CMDBKonfiguráció
Menedzsment
VáltozáskezelésRequest For
Change(nem)változtatás
hatása, rizikó, ütemezés
Go / NogoImplementálás koordinálása ÉrtékelésLezárás
Sanyi dolgozik
![Page 40: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/40.jpg)
Változáskezelés – összefoglalás Világosan látni kell:
o Ki kezdeményezte a változást?oMiért?oMi a profit?o Rizikó?o Erőforrásigénye?o Felelősök (teszt, implementálás)?o Van kapcsolat más „objektumokkal”(?)?
![Page 41: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/41.jpg)
Összefoglalás Esemény-, incidens-, probléma-, változáskezelés
o Szisztematikus folyamato Jórészt automatizálto Service Desk által támogatotto Szakértői csapat bevonásávalo CMDB-t igénybe vevő
• Hatásanalízis• Diagnosztika• …
Reaktív / Proaktív
![Page 42: Incidens-, probléma-, változáskezelés](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081514/56812ba1550346895d8fcd87/html5/thumbnails/42.jpg)