Download - INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: CONFRONTO TRA DATI PROVINCIALI E DATI NAZIONALI (2/2) GIUGNO 2008
INDAGINE DI
CUSTOMER SATISFACTION:
CONFRONTO TRA DATI PROVINCIALI E DATI NAZIONALI
(2/2)
GIUGNO 2008
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2
Introduzione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
Nota metodologica
Questo documento costituisce la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività e può dare luogo a fraintendimenti.
SOMMARIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 3
INTRODUZIONE
Uno dei vantaggi dell’adesione al progetto OYSTER è quello di ottenere il confronto tra il livello di soddisfazione delle proprie imprese rispetto al livello misurato a livello nazionale.
In questo rapporto, infatti, i dati relativi alla Camera di Commercio di Bergamo sono messi a confronto con quelli analizzati sulle medesime tematiche a livello nazionale.
Nella nota allegata viene descritta la metodologia seguita per l’effettuazione della ricerca sia nella provincia di Bergamo sia a livello nazionale. In entrambi i casi la metodologia seguita è la stessa.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 4
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
RISULTATI DELL’INDAGINE
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 5
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 6
24.0%
51.6%
12.9%
11.6%
Almeno una volta a settimanaUna volta al meseSolo quando è servito, non è stato un rapporto costanteNon ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
16.7%
28.5%
46.9%
8.0%
Almeno una volta a settimanaUna volta al meseSolo quando è servito, non è stato un rapporto costanteNon ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
“Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio?”
Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.
Utilizzo della Camera di Commercio nel corsodell’ultimo anno – Nazionale
Utilizzo della Camera di Commercio nel corsodell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIMotivi del mancato utilizzo
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 7
29.3%
62.7%
8.0%
Perché abbiamo utilizzato un’altra società di serviziPerché abbiamo utilizzato professionisti o consulentiPerché non ne abbiamo avuto bisogno
18.3%
76.8%
4.9%
Perché abbiamo utilizzato un’altra società di serviziPerché abbiamo utilizzato professionisti o consulentiPerché non ne abbiamo avuto bisogno
“Per quale motivo non ha avuto rapporti con la Camera di Commercio?”
Base naz. 4.335 casi, prov. BG 184 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo annoNazionale
Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo annoProvincia di Bergamo
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIMotivi del mancato utilizzo
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 8
11.1%
30.0%
58.9%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdCPrevalentemente a distanza, attraverso il telefonoPrevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
23.1%
21.0%
55.9%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdCPrevalentemente a distanza, attraverso il telefonoPrevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
“Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?”
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Modalità dei rapporti con la Camera di CommercioNazionale
Modalità dei rapporti con la Camera di CommercioProvincia di Bergamo
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIModalità dei rapporti con la Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 9
“Secondo lei, la Camera di commercio è:”
14.9%
9.6%
30.0%
45.5%
13.9%
4.4%
34.6%
47.1%
Una istituzione pubblicaautonoma
Un'istituzione pubblicaespressione delle
associazioni di categoria
Un organismo privato Non so
Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTINatura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 10
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFunzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
“Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di commercio?”
7.4%
40.3%
6.5%
26.3%
19.6%
9.5%
41.2%
4.8%
26.7%
17.7%
Promuovere losviluppo delterritorio e
supportare leimprese
Fornire certificazionie atti amministrativi
sulle imprese
Tutelare il mercatoe i diritti deiconsumatori
Tutte le precedentirisposte
Non so
Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.
Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 11
“Secondo lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …”
10.9%
19.9%
44.6%
24.6%
6.4%
35.9% 32.1%
25.5%
Pienamentesoddisfacente
Accettabile, anche se damigliorare
Non adeguato Non so
Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 12
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTII canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio
“Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio?”
6.5%
2.7%
4.2%
6.2%
7.6%
10.9%
12.9%
32.8%
53.9%
1.6%
13.3%
21.3%
25.5%
13.4%
21.5%
24.2%
34.8%
72.6%
Nessun interesse
SMS
Media locali
Sportello in sede
Rivista della CdC
Fax
Sito e newsletter
Posta
Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.
Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 13
SERVIZI EROGATI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 14
51.4%
48.6%
Si No
26.4%
73.6%
Si No
42.5%
57.5%
Si No
31.5%
68.5%
Si No
4.6%
16.3% 20.3%
58.9%
4.6%
12.0% 14.4%
69.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 8.924 casi, prov. BG 668 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 5.035 casi, prov. BG 321 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
“Pratiche obbligatorie per l’impresa (iscrizioni ai registri, albi, ruoli, deposito bilanci, diritto annuale, dichiarazioni ambiente, etc.).”
SERVIZI EROGATIPratiche obbligatorie per l’impresa
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 15
“Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi etc.)”
SERVIZI EROGATIInformazioni generali su altre imprese o amministratori
43.5%
56.5%
Si No
33.0%
67.0%
Si No
40.1%
59.9%
Si No
41.0%
59.0%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 7.616 casi, prov. BG 610 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 4.190 casi, prov. BG 351 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
2.7%
13.6%
18.8%
64.8%
0.0%
18.3% 21.1%
60.6%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 16
“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, usi e consuetudini, brevetti, modelli e marchi)”
SERVIZI EROGATIRegolazione del mercato
95.7%
4.3%
Si No
61.6%
38.4%
Si No
76.2%
23.8%
Si No
63.3%
36.7%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 4.307 casi, prov. BG 350 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 1.115 casi, prov. BG 15 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
5.8%
19.7% 19.3%
55.2%
73.2%
26.8%
0.0% 0.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 17
“Arbitrato e conciliazione”
SERVIZI EROGATIArbitrato e conciliazione
100.0%
0.0%
Si No
65.5%
34.5%
Si No
88.4%
11.6%
Si No
71.5%
28.5%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 3.558 casi, prov. BG 317 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 401 casi, prov. BG 0 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
0.0% 0.0% 0.0% 0.0%
12.1%
40.2%
23.6% 24.1%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 18
“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, servizi per la creazione e successione di impresa.”
SERVIZI EROGATIInformazioni sui prezzi e sulle statistiche
68.7%
31.3%
Si No
55.7%
44.3%
Si No
70.0%
30.0%
Si No
61.1% 38.9%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 5.059 casi, prov. BG 407 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 1.570 casi, prov. BG 131 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
4.6%
12.2%
24.9%
58.4%
0.0%
22.0% 24.9%
53.1%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 19
“Informazioni sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”
SERVIZI EROGATIInformazioni sui finanziamenti agevolati e sugli incentivi
68.5%
31.5%
Si No
45.6%
54.4%
Si No
75.5%
24.5%
Si No
51.9%
48.1%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 6.576 casi, prov. BG 496 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 1.548 casi, prov. BG 160 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
16.0%
10.1%
24.7%
49.3%
0.0%
4.8%
22.9%
72.3%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 20
SERVIZI EROGATIInformazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
84.0%
16.0%
Si No
59.8%
40.2%
Si No
82.3%
17.7%
Si No
72.4%
27.6%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 3.812 casi, prov. BG 365 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 709 casi, prov. BG 58 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
14.2%
8.8%
30.6%
46.5%
0.0%
15.8%
35.0%
49.2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
“Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 21
“Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.”
SERVIZI EROGATIInformazioni sulla responsabilità sociale d’impresa
94.9%
5.1%
Si No
93.4%
6.6%
Si No
78.1%
21.9%
Si No
80.2%
19.8%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 2.640 casi, prov. BG 59 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 565 casi, prov. BG 3 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
8.2% 9.6%
25.3%
57.0%
0.0%
100.0%
0.0% 0.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 22
“Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni.”
SERVIZI EROGATIPromozione del commercio estero
70.7%
29.3%
Si No
59.8%
40.2%
Si No
78.3%
21.7%
Si No
66.2%
33.8%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 4.594 casi, prov. BG 363 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 1.037 casi, prov. BG 102 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
7.9%
13.0%
37.3% 41.9%
0.0%
13.5%
28.1%
58.4%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 23
“Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).”
SERVIZI EROGATIAssistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
97.2%
2.8%
Si No
68.1%
31.9%
Si No
78.8%
21.2%
Si No
66.3%
33.7%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 4.873 casi, prov. BG 292 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 848 casi, prov. BG 14 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
7.5%
13.6%
28.8%
50.1%
0.0% 0.0% 0.0%
100.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 24
“Corsi di formazione e tirocini formativi.”
SERVIZI EROGATICorsi di formazione e tirocini formativi
79.7%
20.3%
Si No
50.0%
50.0%
Si No
73.2%
26.8%
Si No
52.7%
47.3%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 6.167 casi, prov. BG 453 casi. Solo conoscitori.
Base naz. 1.504 casi, prov. BG 90 casi. Solo utilizzatori.
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
9.3%
23.1% 25.8%
41.8%
0.0% 2.3%
24.9%
72.8%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 25
“Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”
2.2%
3.7%
4.3%
6.3%
6.3%
6.6%
55.8%
72.4%
6.7%
1.6%
5.5%
17.8%
13.1%
11.4%
39.6%
63.5%
Responsabilità socialed'impresa
Diffusione tecnologie ICT(e-gov)
Internazionalizzazione ecommercio estero
Conciliazione e tutela delconsumatore
Sviluppo delleinfrastrutture
Innovazione etrasferimento tecnologico
Finanziamenti econtributi alle imprese
Semplificazione praticheamministrative
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la
Camera di Commercio svolga maggiori attività
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
SERVIZI EROGATIAttese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 26
“Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
45.0%
55.0%
Si No
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Nazionale
44.0%
56.0%
Si No
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 27
“Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
“Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
Base naz. 6.453 casi, prov. BG 512 casi.Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
Base naz. 7.007 casi, prov. BG 388 casi. Solo non utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
35.8% 25.8%
38.4% 28.3% 29.0%
42.7%
Per le praticheobbligatorie e servizi
amministrativi(EsTelemaco)
Per avere informazionisulle imprese e sul
mercato (banche daticamerali, statistiche)
Per le informazioni emodulistica dei servizi
della Camera
Motivi di utilizzo del sito Internet
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
55.6%
13.3%
31.2%
66.6%
18.4% 15.0%
Non uso Internet Non l'ho mai utilizzatoperchè non sapevo che ci
fosse
Non avevo interesseutilizzarE Internet
Motivi di non utilizzo del sito Internet
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
SERVIZI EROGATIMotivi di utilizzo / non utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 28
“Per le pratiche obbligatorie e i servizi amministrativi:
Qual è il suo livello di soddisfazione?”
“Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato?”
3.5% 10.1%
31.8%
54.7%
0.0%
20.3%
34.1%
45.7%
Buono Discreto Sufficiente Insufficiente
Base naz. 2.428 casi, prov. BG 218 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le Pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi.
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
Aspetti di miglioramento
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
28.5%
26.0%
60.8%
17.7%
54.4%
40.6%
39.3%
5.8%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Procedure daseguire
Non so
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 29
“Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche):
Qual è il suo livello di soddisfazione?”
“Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato?”
Base naz. 1.698 casi, prov. BG 146 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato.
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
Aspetti di miglioramento
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
4.8%
18.3%
30.9%
46.0%
0.0%
10.2% 11.1%
78.7%
Buono Discreto Sufficiente Insufficiente
30.3%
40.6%
37.4%
20.2%
39.6%
10.0%
30.7%
19.6%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Procedure daseguire
Non so
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 30
“Per le informazioni e modulistica dei servizi della Camera:
Qual è il suo livello di soddisfazione?”
“Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato?”
Base naz. 2.330 casi, prov. BG 148 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera.
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
Aspetti di miglioramento
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
5.4%
18.0% 23.0%
53.6%
0.0% 0.0%
30.4%
69.6%
Buono Discreto Sufficiente Insufficiente
21.1%
34.4%
39.5%
21.6%
20.8%
19.6%
31.1%
38.1%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Procedure daseguire
Non so
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 31
“Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …?”
14.3%
5.1%
42.1% 38.5%
6.7% 7.4%
41.0% 44.9%
Migliorata Rimasta allo stessolivello
Peggiorata Non so
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Evoluzione della qualità percepita dei servizi della Camera di Commercio negli ultimi tre anni
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
SERVIZI EROGATILivello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 32
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 33
“Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?”
12.5%
87.5%
Si No
Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Nazionale
13.1%
86.9%
Si No
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Provincia di Bergamo
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERARaggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 34
“Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…?”
2.8%
33.6%
10.6%
4.1%
49.0%
0.2%
30.3%
12.3%
0.0%
57.1%
Adeguati Bisognerebbeanticipare l'apertura
la mattina
Bisognerebbeposticipare lachiusura nelpomeriggio
Bisognerebbeadottare l'orario
continuato
Non so
Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAAdeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 35
“Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio?”
2.7% 6.5%
41.9%
48.9%
0.0%
11.2%
19.6%
69.2%
Facile, la sede è benorganizzata consegnaletica einformazioni
Accettabile,anche se damigliorare
Difficile, la sede NON èben organizzata con
segnaletica einformazioni
Non so
Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERALivello di accesso ai servizi della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 36
“Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…?”
2.9%
20.4%
53.3%
23.4%
0.0%
17.5%
46.0%
36.5%
Pienamentesoddisfacenti
Accettabili, anche se damigliorare
Troppo lunghi Non so
Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERATempi di attesa agli uffici o agli sportelli
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 37
“In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento?”
I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati.
16.3%
23.7%
11.0%
16.1% 15.3% 17.7%
20.6% 17.1%
3.7%
22.4% 22.8%
13.4%
accesso aiservizi
orari di apertura tempi di attesa tempestivitànelle risposte
competenza delpersonale
disponibilità delpersonale
Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
Aree prioritarie di miglioramento
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAAree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 38
80.5%
19.5%
Si No
80.1%
19.9%
Si No
1.9%
24.8%
33.6%
39.6%
8.4%
32.7%
41.7%
17.2%
Buono, è semprepronto a
rispondere e adindirizzarmi verso
Accettabile,anche se da
migliorare
Deludente Non so
“Negli ultimi sei mesi ha utilizzato il servizio di centralino/call center?”
(se sì) “Come giudica il servizio di centralino/call center?”
Base naz. 900 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 2.368 casi, prov. BG 177 casi. Solo utilizzatori del centralino/call center.
Utilizzo negli ultimi sei mesi
Provincia di Bergamo
Livello di soddisfazione
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
Utilizzo negli ultimi sei mesi
Nazionale
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAUtilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 39
“Negli ultimi sei mesi ha contattato l’ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”
88.9%
11.1%
Si No
Base naz. 12.961 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno, esclusa la provincia di RC.
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Nazionale
96.6%
3.4%
Si No
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Provincia di Bergamo
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 40
“Se non lo ha contattato, per quale motivo?”
67.9%
19.7%
12.4%
60.1%
22.9%
17.0%
Perchè non sapevo dell'esistenzadell'URP della CDC
Perchè contatto direttamentel'ufficio competente
Perchè non ne ho avuto bisogno
Base naz. 11.634 casi, prov. BG 870 casi. Solo non utilizzatori dell’URP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC.
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 41
“Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”
61.3%
17.3% 21.4%
0.0% 0.0%
100.0%
Soddisfacente Accettabile anche se damigliorare
Deludente
Base naz. 1.327 casi, prov. BG 30 casi. Solo utilizzatori dell’URP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC.
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) – Livello di soddisfazione
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 42
0.0% 0.0%
50.1% 49.9%
Perchè è facile da contattare Perchè è sempre pronto a dare leinformazioni che mi occorro
“Per quali motivi giudica soddisfacente il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico?”
“Per quali motivi giudica deludente il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico?”
Base naz. 828 casi, prov. BG 0 casi.Solo utilizzatori che giudicano soddisfacente il servizio dell’Urp.
Base naz. 346 casi, prov. BG 30 casi. Solo utilizzatori che giudicano deludente il servizio dell’Urp.
Motivi di soddisfazione verso l'Urp
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
20.9%
79.1%
37.4%
62.6%
Perchè non è facile da contattare Perchè non è in grado di rispondereadeguatamente
Motivi di insoddisfazione verso l’Urp
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) – Motivi di soddisfazione/insoddisfazione
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 43
“Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …?”
17.3%
5.0%
40.1% 37.6%
9.9% 5.1%
39.6%
45.4%
Migliorata Rimasta allo stessolivello
Peggiorata Non so
Base naz. 13.460 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni
■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERALivello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 44
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 45
Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra. Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Bergamo per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Bergamo, stratificato per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.
Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 1084 casi (1084 interviste a buon fine); cadute 3207 casi (66,2%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,0%).
Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dell’intervista: cinque minuti e venti secondi.
Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008.
Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
METODOLOGIA UTILIZZATAImprese della provincia di Bergamo
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 46
Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra. Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive italiane, stratificato per provincia, per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.
Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 17795 casi (17795 interviste a buon fine); cadute 22777 casi (64%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±0,9%).
Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dell’intervista: cinque minuti e venti secondi.
Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008.
Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
METODOLOGIA UTILIZZATAImprese italiane
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 47
Settore merceologico Classe di addettiNumerosità (N)
Nazionale Bergamo
Agricoltura Da 0 a 9 addetti 899.506 5.490
Da 10 a 49 addetti 8.332 31
Più di 50 addetti 781 0
Industria Da 0 a 9 addetti 570.884 11.109
Da 10 a 49 addetti 65.805 2.088
Più di 50 addetti 11.112 429
Costruzioni Da 0 a 9 addetti 757.753 18.803
Da 10 a 49 addetti 23.679 728
Più di 50 addetti 1.645 55
Commercio e alberghi Da 0 a 9 addetti 1.654.882 22.882
Da 10 a 49 addetti 36.536 602
Più di 50 addetti 3.535 71
Servizi Da 0 a 9 addetti 1.094.477 21.235
Da 10 a 49 addetti 36.811 750
Più di 50 addetti 8.666 181
Totale 5.174.404 84.454
UNIVERSO DELLE IMPRESE(fonte: Infocamere)
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 48
Settore merceologico Classe di addettiNumerosità (n)
Nazionale Bergamo
Agricoltura Da 0 a 9 addetti 3.506 66
Da 10 a 49 addetti 220 1
Più di 50 addetti 14 0
Industria Da 0 a 9 addetti 1.928 143
Da 10 a 49 addetti 596 43
Più di 50 addetti 223 7
Costruzioni Da 0 a 9 addetti 2.389 225
Da 10 a 49 addetti 530 18
Più di 50 addetti 60 2
Commercio e alberghi Da 0 a 9 addetti 4.675 274
Da 10 a 49 addetti 398 6
Più di 50 addetti 89 2
Servizi Da 0 a 9 addetti 2.789 280
Da 10 a 49 addetti 234 10
Più di 50 addetti 144 7
Totale 17.795 1.084
CAMPIONE REALIZZATOValori assoluti
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 49
Settore merceologico Classe di addettiPercentuale (%)
Nazionale Bergamo
Agricoltura Da 0 a 9 addetti 19,7 6,1
Da 10 a 49 addetti 1,2 0,1
Più di 50 addetti 0,1 0,0
Industria Da 0 a 9 addetti 10,8 13,2
Da 10 a 49 addetti 3,3 4,0
Più di 50 addetti 1,3 0,6
Costruzioni Da 0 a 9 addetti 13,4 20,8
Da 10 a 49 addetti 3,0 1,7
Più di 50 addetti 0,3 0,2
Commercio e alberghi Da 0 a 9 addetti 26,3 25,3
Da 10 a 49 addetti 2,2 0,6
Più di 50 addetti 0,5 0,2
Servizi Da 0 a 9 addetti 15,7 25,8
Da 10 a 49 addetti 1,3 0,9
Più di 50 addetti 0,8 0,6
Totale 100,0 100,0
CAMPIONE REALIZZATOValori percentuali