Industrielles Servicemanagement
Einführung in das Profilfach
Prof. Dr. Manfred Hentz
2Prof. Dr. Manfred Hentz
Drei-Sektoren Hypothese
Die 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit zunächst vom primären Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundären (Rohstoffverarbeitung) und anschließend auf den tertiären Sektor (Dienstleistung) verlagert.
Land- und Forstwirtschaft Produzierendes GewerbeDienstleistungsbereich
3Prof. Dr. Manfred Hentz
Das Dienstleistungsparadox
» „Vier von fünf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema ‚Dienstleistungsinnovation‘ nach wie vor stiefmütterlich behandelt“ (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als „Dienstleistungsparadox“
Statistisches Bundesamt, 2009
Erwerbstätige in Deutschland
4Prof. Dr. Manfred Hentz
Grundeigenschaften von Dienstleistungen
Immaterialität
Individualität Interaktivität
Dienstleistung
5Prof. Dr. Manfred Hentz
Bewertung von Dienstleistungen
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Search Qualities Experience Qualities Credence Qualities
Sachgüter Dienstleistungen
einfach
evaluierbar
(vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13)
schwer
evaluierbar
6Prof. Dr. Manfred Hentz
Dienstleistungsqualität
Dienstleistungs-Qualität
Kundeninteraktion („Prosument“)
MitarbeitereinflussZeit
Qua
litä
t
Aufgrund der persönlichen Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunde schwankt die Dienstleistungsqualität beständig. Qualitäts- und Leistungsschwankungen sind typisch für Dienstleistungen. Sie können das Vertrauen des Kunden nachhaltig gefährden.
"So compared to products, services are loose cannons on deck, capable of pivoting around and blowing up the ship any minute" (Beckwith 1997, Einleitung)
7Prof. Dr. Manfred Hentz
Entwicklung von Industrieunternehmen
(in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218)
„produzierender Dienstleister“
Sachleistung
Garantieleistung
Sachleistung
Produktunter-stützende Dienste
- Installation
- Dokumentation
- Hotline
Sachleistung
Prozessunter-stützende Dienste
-Ersatzteilservice
-Inspektion
-Instandhaltung
-Vorbeugende Wartung
-Prozessberatung
-Ferndiagnose
Sachleistung
Kundenunter-stützende Dienste
-Finanzierung
-Leasing
-Beratung
-Recycling
-Betreibermodell
-...
Sachleistung
„reiner Produzent“
Service-STRATEGIE
Service-KULTUR
Service-VERTRIEB
Service-ORGANISATION
Service-QUALITÄTSMANAGEMENT
Service-INNOVATION
8Prof. Dr. Manfred Hentz
Servicekultur
» Technologieorientierung
» Sachleistung im Mittelpunkt
» Technologie-Know-How
» Nach innen orientierte Closed-Shop-Mentalität
» Innen-Interaktion
Prozessorientierung Kunde im Mittelpunkt Wertschöpfung findet beim
Kunden statt Außenorientierte Mentalität Kunden-Interaktion
Manufacturing Mindedness Service Mindedness
„Es sind radikale Bewusstseinsänderungen notwendig, um die Potenziale von Dienstleistungen als neues Geschäftsfeld zu erkennen und zu akzeptieren“ (Beyer 2006, S. 306).
Insbesondere bei Unternehmen die von einer Produktionskultur kommen sind Kulturveränderungen in Richtung Servicekultur erforderlich
9Prof. Dr. Manfred Hentz
Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1
Analyse und strategische Planung
» Industrialisierung, Standardisierung und Automatisierung von Services
» Modularisierung und Externalisierung
» Dienstleistungsmarketing
» Outsourcing / Make or Buy
Service Engineering
» Innovationsmanagement
» Phasenmodell zur Markteinführung
» Innovationskultur
10Prof. Dr. Manfred Hentz
Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2
Service Management
» Dienstleistungsvertrieb
» Dienstleistungskalkulation
» Servicequalität
» Kundendienstmanagement
» Beschwerdemanagement
Vertiefende Themenschwerpunkte
» Projekt- und Prozessmanagement
» Internationalisierung industrielle Services
» Instandhaltungsmanagement
» Fallbeispiele