Warszawa 26 marca 2018
Informacja i jakość obsługi a satysfakcja pasażerów
Karol Kłosowski,
Piotr Szatkowski
Departament Przewozów
Pasażerskich
Str. 2 Warszawa 2018-03-26
PYTANIA WPROWADZAJĄCE
• Czy informacja pasażerska to tylko i wyłącznie Systemy Dynamicznej
Informacji Pasażerskiej oraz rozkłady jazdy?
• Czy za satysfakcję podróżnych odpowiadają tylko pracownicy
bezpośredniej obsługi podróżnych (np. kasy biletowe, drużyny
konduktorskie)?
Str. 3 Warszawa 2018-03-26
INFORMACJA PASAŻERSKA NA KOLEI
Stosowane formy przekazywania informacji pasażerskiej
Charakterystyczne cechy informacji
Środki przekazywania informacji
Str. 4 Warszawa 2018-03-26
ZAKRES INFORMACJI UDZIELANYCH PASAŻEROM
Zakres informacji pasażerskiej regulują powszechnie obowiązujące przepisy, przede wszystkim: Załącznik II do rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego
i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym
Art. 18 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe
Str. 5 Warszawa 2018-03-26
INFORMACJA PASAŻERSKA - PRZYKŁADY
Str. 6 Warszawa 2018-03-26
INFORMACJA PASAŻERSKA - PRZYKŁADY
Str. 7 Warszawa 2018-03-26
JAKOŚĆ USŁUG W TRANSPORCIE ZBIOROWYM
Różne definicje jakości usług, Brak legalnej definicji „jakości”,
Art. 14. ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe: „Przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia podróżnym odpowiednich warunków bezpieczeństwa i higieny oraz wygody i należytej obsługi”
Str. 8 Warszawa 2018-03-26
MINIMALNE NORMY JAKOŚCI OBSŁUGI
Załącznik III do rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 – minimalne normy jakości obsługi, które muszą zostać określone przez przedsiębiorstwa kolejowe: • informacje i bilety, • punktualność połączeń międzynarodowych i ogólne zasady dotyczące
postępowania w przypadku przerwania połączeń, • odwołania połączeń międzynarodowych, • czystość taboru kolejowego i pomieszczeń stacji (jakość powietrza w wagonach,
higiena urządzeń sanitarnych itp.), • badanie opinii klientów, • obsługa skarg, zwroty opłat i odszkodowania za nieprzestrzeganie norm jakości
usług, • pomoc świadczona osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej
zdolności ruchowej.
Str. 9 Warszawa 2018-03-26
Wyższa jakość usług powoduje wzrost „apetytu na jakość” usług (rosnące oczekiwania pasażerów),
Obciążenie transportu kolejowego stereotypami pasażerów, utrwalonymi kilkadziesiąt lat temu,
Odpowiednia jakość usług pozytywnie wpływa na poziom satysfakcji dotychczasowych pasażerów, ale też zachęca niezdecydowanych, potencjalnych klientów do skorzystania z tych usług,
Jak mierzyć jakość usług?
ODPOWIEDNIA JAKOŚĆ USŁUG
Str. 10 Warszawa 2018-03-26
SYSTEM COPS
• Czym jest system COPS:
Kultura (ang. culture) Organizacja (ang. organisation) System (ang. process) Strategia (ang. strategy). • Czy przewoźnicy i pasażerowie mogą coś zyskać,
gdy zaczną wdrażać ten system?
Str. 11 Warszawa 2018-03-26
Procentowy podział zgłoszeń tematycznych wpływających do UTK w 2017 r.:
STATYSTYKI SPRAW PASAŻERSKICH A JAKOŚĆ OBSŁUGI
Str. 12 Warszawa 2018-03-26
Wstęp do dyskusji:
Czy nowe technologie i „social media” mogą stać się podstawowymi narzędziami kontaktu z pasażerami?
ROZWÓJ NOWOCZESNYCH TECHNOLOGII
Warszawa 26 marca 2018
Dziękuję za uwagę!