Download - Informe General Sdqs Febrero 2014 u
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 1 de 63
INFORME MENSUAL FEBRERO DE 2014
ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOTÁ D.C.
MARZO 2014
2212100-FT-177 VERSIÓN 04
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 2 de 63
TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIÓN
1. Consolidado gestión requerimientos SDQS Distrito Capital febrero 2014. 1.1 Tipologías de peticiones 1.2 Canales de Interacción en el Distrito Capital
1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas más reiterados en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Evaluación de calidad y calidez sectores del D.C. enero 2014 1.7 Gestion cumplimiento Decreto 371 del 2010 Entidades Distritales Febrero 2014
2. Actividades realizadas SDQS
3. Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. febrero – 2014.3.1. Sector Gestión Pública 3.1.1 Gestión del sector
3.1.2 Tipología3.1.3 Canales de recepción de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta3.1.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestión del sector3.2.2 Tipología3.2.3 Canales de recepción de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta3.2.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestión del sector3.3.2Tipología
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 3 de 63
3.3.3 Canales de recepción de requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta3.3.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.4 Sector Planeación3.4.1 Gestión del sector3.4.2 Tipología3.4.3 Canales de recepción de requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.5 Sector Desarrollo Económico3.5.1 Gestión del sector3.5.2 Tipología3.5.3 Canales de recepción de requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta3.5.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.6. Sector Educación3.6.1 Gestión del sector3.6.2 Tipología3.6.3 Canales de recepción de requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta3.6.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.7 Sector Salud3.7.1 Gestión del sector3.7.2 Tipología3.7.3 Canales de recepción de requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta3.7.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.8 Sector Integración Social3.8.1 Gestión del sector
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 4 de 63
3.8.2 Tipología3.8.3 Canales de recepción de requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta3.8.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte3.9.1 Gestión del sector3.9.2 Tipología3.9.3 Canales de recepción de requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestión del sector3.10.2 Tipología3.10.3 Canales de recepción de requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta3.10.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestión del sector3.11.2 Tipología3.11.3 Canales de recepción de requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.12 Sector Hábitat3.12.1 Gestión del sector3.12.2 Tipología3.12.3 Canales de recepción de requerimientos3.12.4 Temas reiterativos
3.12.5 Tiempo promedio de respuesta3.12.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.13 Organismos de Control - Concejo de Bogotá y Policia Metropolitana3.13.1 Gestión del sector
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 5 de 63
3.13.2 Tipología3.13.3 Canales de recepción de requerimientos
3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempos promedio de respuesta
3.13.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
3.14 Sector Mujer y Género. 3.14.1 Gestión del sector 3.14.2 Tipología 3.14.3 Canales de recepción de requerimientos 3.14.4 Temas reiterativos 3.14.5 Tiempos promedio de respuesta.
3.14.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 6 de 63
INTRODUCCIÓN
La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá presenta el informe de atención y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS durante el mes de febrero de 2014, que constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivos misionales.
El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atención al usuario en las entidades públicas, con el objetivo de mejorar la satisfacción de los ciudadanos frente a los servicios recibidos.
De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción), la SecretarÍa General fijó los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadanía, a través de los canales de comunicación que se han previsto para ello.
Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, se consolida la información remitida por las entidades Distritales en cuanto a número de péticiones recibidas Vs las registradas en el SDQS en el mes de Febrero de 2014.
Por otro lado además de reflejar la gestión de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, se informa sobre la gestión de la administración funcional del mismo.
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 7 de 63
1. GESTIÓN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2014
En el mes de febrero de 2014 fueron recibidas en el SDQS 17.371 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes de enero, evidencian un aumento de 5.253 peticiones que corresponden al 37%,y con relación al mes de febrero del 2013 un aumento del 30%.
-1000
1000
3000
5000
7000
9000
11000
13000
15000
REQUERIMIENTOS 2013 REQUERIMIENTOS 2014
1211817371
COMPARATIVO REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013-2014
PERIODOREQUERIMIENTOS
2013REQUERIMIENTOS
2014Diferencia 2014-
2013
Porcentaje diferencia 2014-
2013
Diferencia mensual 2013-
2014
Variación en relación con el mes anterior
2013-2014Enero 13388 12117 1.271 8% -1.587 -12%Febrero 12118 17371 5.253 37% 5.254 30%
CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 8 de 63
Salud; 3908; 22%
Movilidad; 3517; 20%
Gobierno, De Seguridad y Convivencia; 2710; 16%
Habitat; 2268; 13%
Ambiente; 1093; 6%
Educación; 1045; 6%
Integración Social; 974; 6%
Cultura Recreación y Deporte; 520; 3%
Desarrollo Económico, Industrial y Turismo; 363; 2%
Gestión Pública; 296; 2%
Otras Entidades; 291; 2%Hacienda; 246; 1%
Organismos de Control; 89; 1%
Planeación; 50; 0%
Mujeres y Género; 1; 0%
N° PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2014
TOTAL PETICIONES : 12.117
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
ENTIDAD
Salud 3908 22% 2.427 62% 1.521 18%Movilidad 3517 20% 972 28% 1.762 21%Gobierno, De Seguridad y Convivencia 2710 16% 1.204 44% 1.169 14%Habitat 2268 13% 785 35% 1.814 21%Ambiente 1093 6% 249 23% 474 6%Educación 1045 6% 374 36% 447 5%Integración Social 974 6% 510 52% 515 6%Cultura Recreación y Deporte 520 3% 299 58% 182 2%Desarrollo Económico, Industrial y Turismo 363 2% 159 44% 259 3%Gestión Pública 296 2% 150 51% 163 2%
Otras Entidades 291 2% 11 4% 46 1%
Hacienda 246 1% 103 42% 114 1%Organismos de Control 89 1% 55 62% 74 1%Planeación 50 0% 17 34% 24 0%Mujeres y Género 1 0% - 0% 9 0%
TOTAL SECTORES 17.371 100% 7.315 42% 8.573 100%
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/ 2014
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS
FEB/2014
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 9 de 63
El 77% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores: Salud 22%, Movilidad 20%, Gobierno 16%, Hábitat 13% y Ambiente 6%.
Del total de peticiones recibidas en el mes de Febrero se dió respuesta al 42%, encontrando que los sectores con mayor gestión fueron el Sector Salud, Gobierno, Integración Social y Cultura,Recreación y Deporte.
Para éste mes, resaltamos la gestión de cierre de 8.573 peticiones correspondientes a períodos anteriores destacándose el Sector Hábitat con 1.814, Sector Movilidad con 1.762, Sector Salud con 1.521 y finalmente Sector Gobierno con 1.169 peticiones.
1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES FEBRERO 2014
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
6752
5092
1903
1008 884618 467 460
121 46 9 5 5 1
TIPOLOGIA DE PETICIONES UTILIZADAS EN EL SDQS FEBRERO 2014
TOTAL PETICIONES : 17,371
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
ANONIMO; 3723
IDENTIFICADO; 13648
CALIDAD DEL REQUIRENTE FEBRERO 2014
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 10 de 63
Del total de requerimientos recibidos se encontró nuevamente que “la petición de interés particular” con un 39%, es la tipología más utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carácter personal e individual, el 29% corresponden al “reclamo” y el 11% a “la queja”.
1.2 CANAL DE INTERACCIÓN EN EL DISTRITO CAPITAL
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
1
6162
33552923
19001767
1247
17
CANALES DE INTERACCION SDQS DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2014
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
Para éste periodo el medio más utilizado por la ciudadanía fue el canal escrito con un 35% en donde tiene mayor participación de los Sectores Salud y Movilidad, seguido del canal telefónico con el 18%. Se evidencia que el manejo de las redes sociales va en aumento ya que permite a la ciudadanía interactuar con las diferentes Entidades Distritales, grupos de personas que tienen intereses similares y donde han encontrado el medio indicado para realizar sus peticiones individuales o generales de forma agil y efectiva.
1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
Del total de peticiones interpuestas por la ciudadanía encontramos con el 79% corresponde a ciudadanos identificados.
0 100 200 300 400 500 600
Saneamiento Ambiental-SeguridadAlimentaria-IVC
Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC
Felicitaciones
Atención deshumanizada de servidores ymanejo inadecuado de responsabilidades…
Fallas en la prestación de servicios que nocumplen con estándares de calidad
549
358
328
299
243
SECTOR SALUD
0 200 400 600 800
Frecuencia de servicio - SITP
Frecuencia de servicio - Troncales
Forma de conducción - SITP
Frecuencia de servicio - Alimentadores
Quejas contra el servicio de transporte públicoen Bogotá, D.C.
744
280
193
169
159
SECTOR MOVILIDAD
0 50 100 150 200 250 300
Medida Local - Establecimientos comerciales
Medida Local - Espacio Público - Invasión
Medida Local - Licencia de construcción
Obras y Construcciones
Atención Integral
281
258
243
218
201
SECTOR GOBIERNO
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 11 de 63
1.4 SUBTEMAS MÁS REITERATIVOS POR SECTOR
Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuación se detallan los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con un número de requerimientos creciente.
Sector Salud: El subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria¨ se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios ó en descomposición, de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campañas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadanía, esto representa el 15% del total de requerimientos recibidos en el sector.
Para el sector Movilidad se encuentran como subtemas reiterados la frecuencia del servicio de los buses SITP, siendo el subtema más relevante en el SDQS en donde los usuarios reclaman mayor número de rutas y demoras en el servicio, esto representa el 21% del total de peticiones recibidas en el sector.
Sector Gobierno: De las 2.710 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 10% atañe a los subtemas de La medida local – Establecimientos Comerciales en donde se registran quejas y reclamos sobre establecimientos de comercio que no cumple con horarios, documentación e invasión de espacio público y no cuentan con los permisos legales para su funcionamiento.
0 100 200 300 400
Subsidio Distrital de Vivienda
Contructoras, e inmobiliarias
Recolección de Escombros
Poda de Arboles
Proceso de Reasentamientos
368
362
207
132
106
SECTOR HÁBITAT
0 50 100 150 200 250 300
Tratamiento Silvicultural: Tala
Contaminacion auditiva: Ruido industrial
Contaminacion auditiva: Ruido residencial:plantas electricas y motobombas
258
182
132
SECTOR AMBIENTE
0 50 100 150 200 250
Subsidio para Adultos Mayores
Jardines Infantiles
Población en Condición de Discapacidad
Habitante De Calle
Emergencia Social
212
113
74
57
47
SECTOR INTEGRACION SOCIAL
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 12 de 63
Sector Hábitat: Con un 16% continua como el subtema más reiterativo el “Subsidio Distrital de vivienda” donde el ciudadano requiere de información para postulaciones, prórrogas e información sobre el proceso a seguir para la obtención de éste auxilio. De igual forma encontramos el subtema “Constructoras e inmobiliarias” en donde el ciudadano solicita información, inspección y quejas sobre el funcionamiento de estas.
La solicitud de tala de árboles en diferentes sectores del Distrito Capital es lo más recurrente en el sector ambiente reptresentando el 24% del total de recibidos en el sector.
En el Sector de Integración Social se encuentra nuevamente el subtema ¨subsidio para adultos mayores”, que corresponde al 22% del total recibido para el Sector.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 13 de 63
1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2014
SECTOR Asuntos Comunales IDPAC Consulta Solicitud de Valoración Felicitaciones ManifestacionesPetición de Interés
GeneralPetición de Interés
ParticularQueja Reclamo
Recurso de Reconsideración
Solicitud de CopiaSolicitud de Información
Sugerencia DIAS GESTION
Ambiente 18 20 6 3 18 14 22 18 9 9 17Cultura Recreación y Deporte 3 1 8 11 11 12 2 9 25 9Desarrollo Económico, Industrial y Turismo 85 21 49 22 66 78 32 38 27Educación 25 11 19 15 15 11 10 9 14Gestión Pública 30 10 7 12 14 16 7 15 7 12Gobierno, De Seguridad y Convivencia 13 15 13 10 11 23 9 18 14 13Habitat 32 86 5 67 31 38 40 13 17 19 28 30Hacienda 11 5 11 11 14 18 7 10 10 14Integración Social 4 13 12 10 16 1 0 8 12 12Movilidad 21 17 20 18 15 15 24 15 16 15Mujeres y Género 25 25Organismos de Control 3 20 26 17 15 42 28 18 22Planeación 10 17 12 13 15Salud 4 7 7 10 7 10 10 5 7 8 10 8TOTAL 13 20 20 8 7 16 17 15 14 7 12 13 15 15Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
En general los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Es preciso resaltar que los Sectores de Hábitat, Desarrollo Económico, presentan los promedios más altos aún para este periodo.
1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL ENERO 2014
La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a la respuesta emitida por cada entidad, evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad, reflejando en promedio una de efectividad del 94%, encontrando al Sector Salud con la mejor calificación, seguido de Planeación, Gestion Pública y Ambiente.
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 14 de 63
82%
84%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
98%
100%
100%
100%
98%98% 97%
96% 96%95%
95%
93%
89%88%
RESULTADO DE CALIDAD Y CALIDEZ POR SECTORES ENERO 2014
El sector con menor calificación para este periodo es Desarrollo Económico evidenciando resultados muy inferiores en claridad y oportunidad, con respecto a períodos anteriores.
1.7 Gestión Cumplimiento Decreto 371 Entidades del Distrito Capital febrero 2014
Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia ...“El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así como también la elaboración de un informe estadístico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deberá ser remitido a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., y la Veeduría Distrital, con el fin de obtener información estadística precisa, correspondiente a cada una de ellas”, la Subdirección de Calidad del Servicio viene consolidando lo reportado por las Entidades con el objeto de validar el grado de cumplimiento de las mismas así:
CONSOLIDADO A FEBRERO 2014 REGISTRO DE PETICIONES EN EL SDQS Vs INFORMES ENTIDADES SEGUN DECRETO 371 DE 2010
ITEM SECTOR ENTIDAD
FEBRERO
SEGÚN OFICIO
ENTIDADSEGÚN INFORME DISTRITO
PORCENTAJE DE RECEPCION EN LA ENTIDAD- INCLUIDO
SDQS1 GESTIÓN PÚBLICA Secretaría General de la Alcaldía Mayor de
Bogotá 289 implementacion de web ser-vice
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 15 de 63
CONSOLIDADO A FEBRERO 2014 REGISTRO DE PETICIONES EN EL SDQS Vs INFORMES ENTIDADES SEGUN DECRETO 371 DE 2010
ITEM SECTOR ENTIDAD
FEBRERO
SEGÚN OFICIO
ENTIDADSEGÚN INFORME DISTRITO
PORCENTAJE DE RECEPCION EN LA ENTIDAD- INCLUIDO
SDQSDASC 164 7 4%
2GOBIERNO DE SE-GURIDAD Y CON-
VIVIENCIA
Secretaria Distrital de Gobierno 10804 2292 21%
DADEP NR 298
IDPAC 98 80 82%
FOPAE / DEPAE NR 14
Cuerpo Oficial de Bomberos 16 16 100%
FVS 12 10
3 HACIENDA
Secretaría Distrital de Hacienda 67 UAECD. 70 93 133% FONCEP. NR 86 Lotería de Bogotá 27 0 0%
4 PLANEACIÓN Secretaría Distrital de Planeación NR 50
5DESARROLLO
ECONÓMICO, IN-DUSTRIAL Y TUR-
ISMO
Secretaría Distrital de Desarrollo Económico NR 26
IPES. NR 335 IDT 4 2 50%
6 EDUCACIÓN
Secretaría de Educación del Distrito 1564 978 63%
Instituto para la Investigación Educativa y el Desarrollo Pedagógico - IDEP NR 51
Universidad Distrital 474 16 3%
7 SALUD Secretaría Distrital de Salud 4024 3908 97%
8 INTEGRACIÓN SO-CIAL
Secretaría Distrital de Integración Social 875 925 106%
IDIPRON 52 49 94%
9CULTURA
RECREACIÓN Y DE-PORTE
SecretaríaCultura, Recreación y Deporte NR 61
IDRD. NR 146
Orquesta Filarmónica de Bogotá 19 18 95%IDPC 29 29 100%Fundación Gilberto Alzate Avendaño NR 0 IDARTES 174 156 90%Canal Capital NR 110
10 AMBIENTESecretaría Distrital de Ambiente NR 948 Jardín Botánico "José Celestino Mutis 160 145 91%
11 MOVILIDAD
Secretaría Distrital de Movilidad 506 488 96% IDU NR 92 UAERMV. NR 34 Transmilenio S.A. 4336 2798 65%
Terminal de Transporte S.A. NR 87
SIM NR 18
12 HÁBITAT
Secretaría Distrital del Hábitat. NR 862
Caja de Vivienda Popular 415 374 90%Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP
NR663
ERU NR 18 Metrovivienda. 185 168 91%
EAAB -ESP 6928 89
ETB-ESP NR 42
Codensa ESP.S.A. NR 31
Gas Natural E.S.P. NR 21
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 16 de 63
CONSOLIDADO A FEBRERO 2014 REGISTRO DE PETICIONES EN EL SDQS Vs INFORMES ENTIDADES SEGUN DECRETO 371 DE 2010
ITEM SECTOR ENTIDAD
FEBRERO
SEGÚN OFICIO
ENTIDADSEGÚN INFORME DISTRITO
PORCENTAJE DE RECEPCION EN LA ENTIDAD- INCLUIDO
SDQS13 MUJER Secretaria de la Mujer NR 1
14ORGANOS DE CON-
TROLPolicia Metropolitana de Bogotá NR 11 Concejo de Bogotá NR 38
PORCENTAJE CUMPLIMIENTO MENSUAL 31445 17.040 54%
NR= No reporta información
Según los resultados de cumplimiento del Decreto 371 de 2010 en cuanto a la incorporación de todas las peticiones ciudadanas al SDQS, se encontró que para el mes de febrero tan sólo el 40% de las entidades han reportado información oportuna a esta Subdirección, de igual forma se observa que del total de requerimientos recibidos por las entidades sólo el 54% se encuentra registrado en el SDQS.
Por lo anterior se hace necesario que todas las entidades validen la información suministrada ya que algunas están solamente teniendo encuenta las quejas, reclamos, solicitudes de información, sugerencias, y no estan registrando los derechos de petición, esto con el fin de optimizar los resultados para una mejor medición.
2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS FEBRERO 2.014 Para el mes de febrero la administración del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registró 253 solici-tudes de soporte así:
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 17 de 63
INCIDENCIAS Solicitudes CerradoEn curso
(asignada)% AVANCE
Fallas téccnicas SDQS 121 106 15 88%Requerimientos Desbloqueo 37 37 100%Requerimientos Cancelación 35 35 100%Consultas 33 32 1 97%Reunion 13 13 100%capacitación 5 5 100%Generación de Reportes 5 5 100%Direccionamiento 3 3 100%Parametrización Modificación Entidad 1 1 100%Total general 253 237 16 94%
La mayor solicitud presentada por las entidades en general son las fallas técnicas del aplicativo con el 48% de participación, seguido del desbloqueo y cancelación de requerimientos.
121; 48%132; 52%
TIPO DE SOPORTE
Fallas técnicas SDQS
Funcional
TIPO DE SOPORTE
Cuenta de TIPO DE SOPORTE
3. GESTIÓN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO FEBRERO 2014
3.1. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA
3.1.1 Gestión del sector
0 50 100 150 200 250 300
Felicitaciones
Manifestaciones
Petición Interés General
Petición Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Solicitud Información
Sugerencia
TOTAL
8
1
13
185
28
37
3
11
10
296
SECTOR GESTIÓN PÚBLICA
Felicitaciones
Manifestaciones
Petición Interés General
Petición Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Solicitud Información
Sugerencia
TOTAL
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 18 de 63
0 50 100 150 200 250 300
Secretaría General - Alcaldía Mayor
DASC
289
7
148
2
161
2
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014
Con un total de 296 peticiones el Sector Gestión Pública representa para éste período el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS, de las cuales se dio respuesta al 51%. La Secretaría General representa el 98% del sector, con un cierre del 51% de las peticiones recibidas en este período y 161 respuestas de peticiones recibidas en períodos anteriores.
3.1.2 Tipología de requerimientos
La tipología más representativa es la petición de interes particular que representa el 63% del total recibido en el sector siendo dirigidas en su gran mayoría a la Secretaría General.
3.1.3 Canales de recepción de requerimientos
0
50
100
150
200
250
300
Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefóno Web TOTAL
3 13
207
1531 27
296
SECTOR GESTIÓN PÚBLICA
0 20 40 60 80 100 120
Asistencía y reparación Integral deVictimas del Conflicto.
Sec. Privada - Temas de impacto
Línea 195 - Servicio al Ciudadano
Asesoría a Entidades sin Ánimo de Lucro
Atender Solicitud De Perdón Simbolica -Ley De Justicia Y Paz
13
13
16
48
105
SECRETARÍA GENERAL ALCALDÍA MAYOR
0 1 2 3 4
Convocatorias
Información General
3
4
DASC
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 19 de 63
El canal más utilizado es el escrito que representa el 70% del total recibido por el sector.
3.1.4 Temas reiterativos
La identificación de las necesidades de la ciudadanía más reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse
En la Secretaría General la necesidad ciudadana más reiterada es: “Atender solicitud de perdón simbólica ley de justicia y paz”, solicitada por ciudadanos y ciudadanas que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a beneficios para la rebaja de penas.
Para el DASC la información general y el tema convocatorias son lo más reiterado.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 20 de 63
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Petición de Interés General
Petición de Interés Particular
Queja Reclamo Solicitud de Copia Solicitud de Información
Sugerencia DIAS GESTION
DASC 12 10 14 13Secretaría General 30 10 7 12 14 16 7 15 7 12
PROMEDIO PONDERADO 30 10 7 12 14 16 7 15 7 12Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro los términos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR GESTION PUBLICA ENERO 2014
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
75 0 68 7 75 0 69 6100% 0% 91% 9% 100% 0% 92% 8%
189 75 75 0
PROMEDIO ENTIDAD
96%ENERO
mes evaluadoENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECRETARIA GENERAL
COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
9 0 9 0 9 0 9 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
10 9 9 0
PROMEDIO ENTIDADMUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
mes evaluadoCALIDEZ
DASC
OPORTUNIDAD
ENERO
ENTIDAD
100%
POBLACION
Se continua evidenciando que si bien el promedio del sector se encuentra en el 96% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretaría General arrojó el 92% de cumplimiento, esto por cuanto en algunas peticiones los cierres estuvieron por fuera de los términos de ley, incumpliendo así la normatividad vigente.
3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
3.2.1 Gestión del sector
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Asuntos comunales
Consulta
Felicitaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud de Copia
Solicitud De Información
Sugerencia
Total
42
1
12
223
1353
28
1025
1
22
3
2710
SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
Asuntos comunales
Consulta
Felicitaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud de Copia
Solicitud De Información
Sugerencia
Total
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Buzon E-Mail Escrito Presencial Redes s. Telefono Web
3 64
1439
328
4
483 389
2710
SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 21 de 63
0 500 1000 1500 2000 2500
Secretaria Distrital de Gobierno
DADEP
IDPAC
UAECO BOMBEROS
FOPAE
FVS
2292
298
80
16
14
10
1162
0
26
9
0
7
779
331
32
14
12
1
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECRETARÍA DE GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El Sector Gobierno representa el 16% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 2.710 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 44% de las recibidas en este período y de 1169 respuestas de peticiones recibidas en períodos anteriores. La Secretaría Distrital de Gobierno es la entidad más representativa con el 85% de peticiones registradas en el sector y realizando un cierre correspondiente al 51% del total recibido por la entidad.
3.2.2 Tipos de requerimiento
Las tipologías más representativas son: la petición de interes particular y el reclamo que representan el 50% y 38% respectivamente, del total de lo recibido en el sector.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
3.2.3 Canales de recepción de requerimientos
0 500 1000 1500 2000 2500
Medida Local - Establecimientos…
Medida Local - Espacio Público -…
Medida Local - Licencia de construcción
Obras y Construcciones
Atención Integral
TOTAL
281
258
243
218
201
2292
SECRETARÍA DE GOBIERNO
0 50 100 150 200 250 300
Cambio de Uso o Destinación
Restitución voluntaria de espaciopúblico
Apoyo Propuesta
Certificación sobre dominio, destino yuso de la propiedad Inmobiliria
TOTAL
48
45
34
28
298
DADEP
0 20 40 60 80
Asuntos Comunales
Atención a Solicitud de ServiciosRelacionados con Recursos Físicos de…
Ejecución de obras con participaciónciudadana
Requerimientos Puntuales
TOTAL
42
9
7
5
80
IDPAC
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 22 de 63
El canal más utilizado es el escrito que representa el 53% del total recibido por el sector.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
3.2.4 Temas reiterativos
La identificación de las necesidades de la ciudadanía más reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
El subtema con mayor participación en La Secretaría de Gobierno atañe a La medida local – Establecimientos Comerciales en donde se registran quejas y reclamos sobre establecimientos de comercio que no cumple con horarios, documentación e invasión de espacio público y no cuentan con los permisos legales para su funcionamiento.
Para el DADEP el subtema “cambio de uso o destinación” representa el 16% del total recibido por la entidad en este periodo.
El subtema “asuntos comunales ” recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Acción Comunal en lo relacionado con solicitud de información, investigaciones, manejo de recursos,
0 5 10 15
Visitas Técnicas Evalucaón Riesgo
Concepto Técnico AglomeraciónPúblico
TOTAL
6
5
14
FOPAE
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 23 de 63
auditorias, préstamos ó alquiler de mobiliario, la solicitud de investigaciones y/o denuncias a dignatarios de las juntas y la solicitud de auditorias.
El FOPAE tiene como tema de relevancia para este periodo la solicitud de visita técnica en zonas de alto riesgo con el 42% de participación
El concepto técnico riesgo moderado y alto es lo solicitado para el cuerpo Oficial de Bomberos en este periodo.
3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDADAsuntos Comunales
IDPACConsulta Felicitaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja ReclamoSolicitud De Información
Sugerencia DIAS GESTION
DADEP 34 38 35 36 34 48 35FOPAE 46 31 63 49FVS 7 4 14 29 9IDPAC 11 10 14 13 15 12 12Secretaria Gobierno 2 14 8 10 24 7 12 11 9 Cuerpo Oficial De Bomberos 11 13 10 12 10 10 10
PROMEDIO PONDERADO 13 15 13 10 11 23 9 18 14 10
El tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Continuan por fuera de térmnos el DADEP y FOPAE se sugiere revisar la parametrización de tiempos ya que esto se ha vuelto recurrente en los últimos períodos.
3.2.6 Evaluación Calidad y Calidez Sector Gobierno Seguridad y Convivencia Enero 2014.
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
34 1 34 1 34 1 28 797% 3% 97% 3% 97% 3% 80% 20%
50 36 35 1
EVALUADOS OPORTUNIDAD% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 93%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRACOHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
DADEP
0 2 4 6
Concepto Técnico Riesgo Moderado yAlto
Atención de Emergencias
Proyectos
6
5
2
BOMBEROS
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 24 de 63
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
20 0 19 1 20 0 15 5100% 0% 95% 5% 100% 0% 75% 25%
25 21 20 1
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 93%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
IDPAC
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
15 3 14 4 15 3 5 1383% 17% 78% 22% 83% 17% 28% 72%
23 19 18 1
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 68%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
FOPAE
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
15 0 15 0 15 0 15 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 100%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
BOMBEROS 20 17 15 2
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
2 0 2 0 2 0 2 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 100%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
FVS 3 2 2 0
Se encuentra pendiente la evaluación de calidad y calidez del mes de febrero de la Secretaría de Gobierno dado que una vez realizada reunión de analisis de los resultados de los meses anteriores se acordó generar una mesa de trabajo para definir el alcance de los criterios a evaluar.
Para el FOPAE el criterio de oportunidad ha sido muy bajo afectando el promedio general del Sector, por esto nuevamente se reitera informar que inconvenientes se presentan para realizar gestión o trámite de cierre dentro de las fechas de ley y tomar las acciones necesarias para contrarestar esta situación.
3.3 SECTOR HACIENDA
3.3.1 Gestión del sector
0 50 100 150 200 250
Consulta
Felicitaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Solicitud De Información
Sugerencia
Total
3
3
2
84
10
96
11
32
5
246
SECTOR HACIENDA
Consulta
Felicitaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Solicitud De Información
Sugerencia
Total
0
50
100
150
200
250
Buzón E-Mail Escrito Presencial Teléfono Web Grand Total
26
52
115
14 15 24
246
SECTOR HACIENDA
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 25 de 63
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Secretaria Distrital De Hacienda
UAE CATASTRO DISTRITAL
FONCEP
Lotería De Bogotá
67
93
86
0
35
39
29
0
71
32
11
0
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECRETARÍA DE HACIENDA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El Sector Hacienda registra un índice de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS del 1%, con un total de 246 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 42%. La U.A.E. de Catastro con el 38% representa la Entidad del sector con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS, realizando el cierre al 58% de lo recibido en éste periodo.
3.3.2 Tipología 3.3.3 Canal de recepción de requerimientos
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
3.3.4 Temas reiterativos
La identificación de las necesidades de la ciudadanía más reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
0 10 20 30 40
Información general sobrecumplimiento de obligaciones fiscales
Trato a los contribuyentes
Solicitud de conceptos
37
15
6
SECRETARÍA DE HACIENDA
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 26 de 63
0 10 20 30
Requerimientos Puntuales
Reliquidación Pensión
Copia Resolución Pensional
29
16
6
FONCEP
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los trámites con el 59%, es la queja más recurrente para este período por lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro de la ciudadanía.
En la Secretaría Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es la solicitud de información general sobre el cumplimiento de las obligaciones fiscales por parte de la ciudadanía.
3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
0 20 40 60
Moras en los trámites
Información Misional de la Entidad
Servicio al Ciudadano
55
20
7
U.A.E.CATASTRO DISTRITAL
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 27 de 63
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja Reclamo Solicitud de Copia Solicitud de Información
Sugerencia DIAS GESTION
Foncep. 11 9 27 7 12 11Secretaría Distrital de Hacienda 11 21 11 19 15 10 10 10 12U.A. E. Catastro Distrital. 0 7 26 6 19
PROMEDIO PONDERADO 11 5 11 11 14 18 7 10 10 14Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
Para este período el tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo.
3.3.6 Evaluación Calidad Y Calidez Sector Hacienda Enero 2014
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
33 1 32 2 33 1 32 297% 3% 94% 6% 97% 3% 94% 6%
35 34 1
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 96%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIA DE HACIENDA 48
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
19 0 19 0 19 0 17 2100% 0% 100% 0% 100% 0% 89% 11%
24 20 19 1
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 97%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
CATASTRO
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
8 0 8 0 8 0 7 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 88% 13%
10 9 8 1
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 97%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
FONCEP
El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 97%, en donde el criterio de oportunidad no alcanzó los niveles esperados debidos a respuestas por fuera de los términos de ley, específicamente en FONCEP
3.4 SECTOR PLANEACIÓN
3.4.1 Gestión del sector
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 28 de 63
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Secretaría Planeación
50
17
24
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECRETARÍA PLANEACIÓN
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
En la Secretaría de Planeación cerró el 34% del total de requerimientos recibidos en el período (50) y el cierre de 24 peticiones recibidas en períodos anteriores.
3.4.2 Tipología 3.4.3 Canales de recepción de requerimientos
0 10 20 30 40 50
Felicitaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Reclamo
Solicitud De Información
TOTAL
4
2
32
11
1
50
SECTOR PLANEACIÓN
Felicitaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Reclamo
Solicitud De Información
TOTAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
3.4.4 Temas reiterativos
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Buzón E-Mail Escrito Presencial Teléfono Web Grand Total
25
9
15
9 10
50
SECTOR PLANEACIÓN
0 10 20 30
Trámites Sisben
Normas POT
Servidores públicos
28
15
6
SECRETARÍA DE PLANEACIÓN
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 29 de 63
La identificación de las necesidades de la ciudadanía más reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
El subtema más reiterado por la ciudadanía en la Secretaría de Planeación es sobre trámites del Sisben haciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisión y reclamos por puntajes altos que afectan directamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD FelicitacionesPetición de Interés
ParticularReclamo Sugerencia DIAS GESTION
Secretaría Distrital De Planeación 10 17 12 13 15PROMEDIO PONDERADO 10 17 12 13 15
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
La Secretaría de Planeación, presenta tiempo promedio de respuesta dentro de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo para este período.
3.4.6 EVALUACIÓN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR PLANEACIÓN ENERO 2014
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
17 0 17 0 17 0 17 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
100%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
PLANEACION ENERO 22 17 17 0
3.5 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 30 de 63
3.5.1 Gestión del sector
0 50 100 150 200 250 300 350
IPES
Secretaría Desarrollo Económico
IDT
335
26
2
151
8
0
229
28
2
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECRETARÍA DESARROLLO ECONÓMICO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El Sector Desarrollo Económico representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS. De un total de 363 peticiones se dio respuesta al 44%. El IPES con el 92% es la entidad con el mayor número de solicitudes registradas del sector en el SDQS, realizando el cierre de peticiones recibidas en este periodo del 45% y de 433 requerimientos recibidos en períodos anteriores.
3.5.2 Tipología 3.5.3 Canales de recepción de requerimientos
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 31 de 63
0 50 100 150 200 250 300 350 400
Consulta
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Reclamo
Solicitud De Información
Sugerencia
Grand Total
6
10
340
4
2
1
363
SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO
Consulta
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Reclamo
Solicitud De Información
Sugerencia
Grand Total
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL
1 12
331
5 3 11
363
SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO
3.5.4 Temas reiterativos
La identificación de las necesidades de la ciudadanía más reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
0 20 40 60 80
Generalidades de gestion local
Generalidades de gestion comercial
Temas administrativos y ambientales
Solicitud de proyectos educativos
75
51
44
39
IPES
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 32 de 63
0 5 10 15
Desarrollo Empresarial
Políticas de Empleo
14
9
SECRETARÍA DE DESARROLLO ECONÓMICO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
En la secretaría de Desarrollo Económico para este período la solicitud más reiterada por la ciudadanía ha sido el desarrollo empresarial en donde los ciudadanos solicitan apoyo económico para sus negocios.
En el IPES, el subtema más reiterativo es sobre la “generalidad gestión local”, que se relaciona con la solicitud de traslado de vendedores ambulantes e inscripción a proyectos productivos, solicitud de registros como vendedor informal y peticiones de información sobre proyectos productivos.
Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un análisis de la definición de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema “generalides gestión local” hace referencia a varios temas que pueden tener una clasificación más específica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por la ciudadanía.
3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Petición De Interés General
Petición De Interés Particular Queja ReclamoSolicitud De Información
Sugerencia DIAS GESTION
IDT 7 7IPES 85 19 54 23 93 78 76 28Secretaría Desarrollo Económico 22 18 17 14 10 38 17
PROMEDIO PONDERADO 85 21 49 22 66 78 32 38 27Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El Sector Desarrollo Económico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se solicita al IPES informar a esta dependencia los motivos por los cuales los promedios de gestión son tan altos y que medidas se tomaran para reducir este indicador.
3.5.6 EVALUACIÓN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO ENERO 2014
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 33 de 63
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
26 0 26 0 26 0 19 7100% 0% 100% 0% 100% 0% 73% 27%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
93%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIA DESARROLLO ECONOMICO
ENERO 32 26 26 0
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
98 0 98 0 98 0 33 65100% 0% 100% 0% 100% 0% 34% 66%
ENERO
PROMEDIO ENTIDAD
83%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
IPES 482 99 98 1
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
2 0 1 1 2 0 2 0100% 0% 50% 50% 100% 0% 100% 0%
ENERO 2 2 2 0
PROMEDIO ENTIDAD
87,5%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
IDT
El sector obtuvo una efectividad del 88%, siendo el sector con la menor calificación durante el período, viéndose afectado por la calificación obtenida por el IPES, que en su criterio de oportunidad no superó el 356% en su evaluación debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano.
3.6 SECTOR EDUCACIÓN
3.6.1 Gestión del sector
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 34 de 63
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
Secretaría De Educación DelDistrito
IDEP
Universidad Distrital
978
51
16
334
34
6
433
1
12
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECRETARÍA DE EDUCACIÓN
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El Sector Educación representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 1.045 de las cuales se dio cierre al 36%. La Secretaría de Educación con el 94% representa la entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el sector en el SDQS, registrando un cierre del 34% de las peticiones recibidas en este período.
3.6.2 Tipología 3.6.3 Canales de recepción de requerimientos
0 200 400 600 800 1000 1200
Consulta
Manifestaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Información
Sugerencia
TOTAL
1
2
14
83
591
271
81
2
1045
SECTOR EDUCACIÓN
Consulta
Manifestaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Información
Sugerencia
TOTAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
La queja es la tipologia más representativa con el 57%, y el canal telefónico con el 31% el más utilizado por la ciudadanía.
3.6.4 Temas reiterativos
0
200
400
600
800
1000
1200
Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL
1
248 289
35
320
152
1045
SECTOR EDUCACIÓN
0 50 100 150
Irregularidades Administrativas
Investigaciones Preliminares
Lista de Utiles
Asignación Cupos
Costos Educativos
118
92
84
82
51
SECRETARÍA DE EDUCACIÓN
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 35 de 63
La identificación de las necesidades de la ciudadanía más reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
En la Secretaría de Educación del Distrito, se encontró reiteradamente el subtema “Irregularidades administrativas”, que corresponde a quejas sobre instituciones educativas, funcionarios, contratación de servicios o falta de docentes entre otras,por lo anterior se solicta oficiar a esta Subdirección las causas y posibles acciones de mejora al respecto.
0 2 4 6
Servicio Administrativo
Servicio Docente
Informacion General
6
4
2
UNIVERSIDAD DISTRITAL
0 10 20 30
Requerimientos Puntuales deContratación
Requerimientos puntuales paraJurídica
Requerimientos puntuales para laSubdirección Administrativa y
Financiera
23
11
8
IDEP
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 36 de 63
La Universidad Distrital tiene como subtemas reiterados los servicios administrativos referentes a casos puntuales como habilitación de cursos y reasignación de materias.
Los requerimientos puntulaes en la contratación representan el 46% del total recibido por el IDEP.
3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Felicitaciones ManifestacionesPetición De
Interés GeneralPetición De Interés
ParticularQueja Reclamo
Solicitud De Información
Sugerencia DIAS GESTION
IDEP 5 7 7
Secretaría De Educación Del Distrito 25 11 12 15 15 11 16 10 14Universidad Distrital 36 10 14 8 1 8 12
PROMEDIO PONDERADO 25 11 19 15 15 11 10 9 14Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El sector presenta tiempo promedio de respuesta dentro de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo para este período.
3.6.6 Evaluación de calidad y calidez Sector Educación enero 2014
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
87 2 74 15 87 2 72 1798% 2% 83% 17% 98% 2% 81% 19%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIA EDUCACION
PROMEDIO ENTIDAD
90%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD
394 94 89 5ENERO
EvaluadoNo
EvaluadoSI NO SI NO SI NO SI NO11 0 11 0 11 0 11 0
100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0%
PROMEDIO ENTIDAD
U. DISTRITAL ENERO 100%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
12 11 11 0
El sector obtuvo una efectividad del 95% evidenciando que la Secretaría de Educación obtuvo una calificación menor en todos sus criterios principalmente en claridad y oportunidad debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, además de cierres extemporáneos.
Se sugiere adelantar mesas de trabajo para tomar las acciones de mejora pertinenetes ya que esto afecta la gestión de todo el sector y se ha presentado de forma reiterada en los últimos periodos
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 37 de 63
3.7 SECTOR SALUD
3.7.1 Gestión del sector
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000
Secretaría Distrital De Salud
3908
2427
1521
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECTOR SALUD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014
El Sector Salud representa el mayor porcentaje de participación en este período con el 22% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS, con un total de 3.908 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 62% del total de recibidas en el mes, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de períodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.521 requerimientos.
3.7.2 Tipología 3.7.3 Canales de recepción de requerimientos
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefónico Web TOTAL
1112
136
1202 1076
266116
3908
SECTOR SALUD
0 100 200 300 400 500 600
Saneamiento Ambiental-SeguridadAlimentaria-IVC
Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC
Felicitaciones
Atención deshumanizada de servidores ymanejo inadecuado de responsabilidades…
Fallas en la prestación de servicios que nocumplen con estándares de calidad
549
358
328
299
243
SECTOR SALUD
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 38 de 63
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000
Consulta
Felicitaciones
Manifestaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja
Reclamo
Recurso De Reconsideración
Solicitud De Copia
Solicitud De Información
Sugerencia
Total
9
327
5
69
1852
316
920
1
27
281
101
3908
SECTOR SALUD
La petición de interes particular es la tipologia más representativa con el 47%, el buzón y el canal escrito con el 28% son los medios más utilizados por la ciudadanía.
3.7.4 Temas reiterativos
En el Sector Salud el subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria¨,se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios ó en descomposición, de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campañas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadanía, de igual forma realizar jornadas de inspección, control y vigilancia por parte de la Subdirección de IVC de la Secretaría General.
.3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 39 de 63
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Petición Interés General Petición Interés Particular Queja ReclamoRecurso de
ReconsideraciónSolicitud Copia
Solicitud Información
Sugerencia DIAS GESTION
Secretaría Distrital de Salud 4 7 7 10 7 10 10 5 7 8 10PROMEDIO PONDERADO 4 7 7 10 7 10 10 5 7 8 10
3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD ENERO 2014
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
118 0 118 0 118 0 116 2100% 0% 100% 0% 100% 0% 98% 2%
3127 119 118 1
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 100%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIA SALUD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
El sector Salud siendo el sector de mayor participación encuanto a requerimientos que recibe, también presenta nuevamente La mejor efectividad del Distrito
3.8 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
3.8.1 Gestión del sector
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
Secretaria Distrital De IntegracionSocial
IDIPRON
925
49
335
9
491
24
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECTOR INTEGRACION SOCIAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014
El Sector de Integración Social representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 974 peticiones de las cuales se dio respuesta al 52%. La Secretaría de Integración Social con el 95% representa la entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. realizando el cierre al 36% de las peticiones recibidas en este período. Es de resaltar la gestión realizada en los cierres de peticiones de períodos anteriores con 515 peticiones
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 40 de 63
3.8.2 Tipología 3.8.3 Canales de recepción de requerimientos
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
Felicitaciones
Petición Interés General
Petición Interés Particular
Queja
Reclamo
Recurso de Reconsideración
Solicitude de Copia
Solicitud Información
Sugerencia
TOTAL
20
81
671
58
60
1
1
43
39
974
SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
La petición de interes particular es la tipologia más representativa con el 69%, y el canal escrito con el 78% es el medio más utilizado por la ciudadanía.
3.8.4 Temas reiterativos
La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
0 20 40 60
Proyectos Educativos
Información Financiera yAdministrativa
42
3
IDIPRON
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
Buzón E-Mail Escrito Presencial Redes S. Telefono Web TOTAL
7725
758
17 157 39
974
SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
0 100 200 300
Subsidio para Adultos Mayores
Jardines Infantiles
Población en Condición deDiscapacidad
Habitante De Calle
Emergencia Social
212
113
74
57
47
SECRETARÍA DE INTEGRACIÓN SOCIAL
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 41 de 63
La Solicitud de subsidios a los adultos mayores, continua siendo una de las mayores necesidades que la ciudadanía ha manifestado por medio del SDQS, la Subdirección de la Vejez viene implementando acciones para disminuir las solicitudes de personas mayores.
En el IDIPRON el subtema de “proyectos educativos” corresponde a solicitudes de mejores refrigerios, préstamo de bicicletas, cambio, traslado o no retiro de profesores de los centros asistenciales, además de reclamos por falta de materiales y salidas pedagógicas y encuentros familiares.
3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Felicitaciones Petición De Interés GeneralPetición De Interés
ParticularQueja Reclamo
Recurso de Reconsideración
Solicitud CopiaSolicitud De Información
Sugerencia DIAS GESTION
IDIPRON 15 11 14 13 12 12
Secretaria Distrital De Integracion Social 4 13 12 10 16 1 0 7 14 12PROMEDIO PONDERADO 4 13 12 10 16 1 0 8 12 12
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.8.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR INTEGRACION SOCIAL ENERO 2014
La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
102 1 101 2 102 1 94 999% 1% 98% 2% 99% 1% 91% 9%
631 103 103 0
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 97%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIA INTEGRACION SOCIAL
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
21 1 19 3 21 1 21 195% 5% 86% 14% 95% 5% 95% 5%
26 22 22 0
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 93%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
IDIPRON
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
Con el 95% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluación de respuestas de requerimientos, sin embargo para este periodo el Idipron no contó con una alta efectividad en su criterio de claridad, por lo que se sugiere tomar las acciones de mejora y revision sobre el proceso que se desarrolla al dar respuesta a los ciudadanos.
3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE
3.9.1 Gestión del sector
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 42 de 63
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Canal Capital
IDARTES
IDPC
IDRD
OFB
S. D. Cultura, Recreación y Deporte
110
156
29
146
18
61
110
115
3
31
15
25
1
32
23
73
4
49
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECTOR CULTURA,RECREACIÓN Y DEPORTE
El Sector Cultura, Recreación y Deporte representan el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS, con un total de 520 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 58%. IDARTES con el 30% representa la entidad con el mayor número de solicitudes registradas del sector por medio del SDQS, realizando el cierre del 74% de las peticiones recibidas en este período en la entidad,seguido se encuentra el IDRD con el 28% de participación, es de resaltar la gestión realizada en los cierres de peticiones de períodos anteriores con 182 peticiones.
3.9.2 Tipología 3.9.3 Canales de recepción de requerimientos
0 100 200 300 400 500 600
Consulta
Denuncias por Corrución
Felicitacion
Petición Interés General
Petición Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud Copia
Solicitud Información
Sugerencia
TOTAL
7
1
74
80
147
27
20
10
144
10
520
SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE
La petición de interes particular es la tipologia más representativa con el 28%, y el mail con el 52% es el medio más utilizado por la ciudadanía.
3.9.4 Temas reiterativos
0
100
200
300
400
500
600
Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL
8
271
177
1 1548
520
SECTOR CULTURA,RECREACIÓN Y DEPORTE
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 43 de 63
La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
0 20 40 60 80
Progamación General
Señal de televisión
Copias Programas
71
10
6
CANAL CAPITAL
0 20 40 60
Convocatorias
Planetario de Bogotá
Gerencia de Música
Gerencia de Literatura
59
19
13
7
IDARTES
Para el Canal Capital es la programción general el tema más reiterado, mientras en IDARTES, el subtema Convocatorias, corresponde a la solicitud de información representando el 37%.
0 2 4 6
Bienes de interés cultural
Apoyo propuesta
Asesoría jurídica
6
3
3
IDPC
0 50 100
Información General
Administración de Escenarios
Construcción de Parques
98
44
2
IDRD
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 44 de 63
En el IDRD se evidencia que el subtema “información general” es lo más recurrente para este período, se solicita realizar una clasificación más específica con el objeto de poder visualizar estadísticamente el resto de peticiones, seguido se encuentra la “Administración de escenarios”.
0 5 10 15
Personal de la Orquesta Filarmónicade Bogotá
Conciertos de la OrquestaFilarmónica de Bogotá
12
4
ORQUESTA FILARMÓNICA DE BOGOTÁ
0 20 40
Ejecución de Actividades paraformulación de Polìticas, Planes y
programas de Regulación y Control
Requerimientos Puntuales
40
10
SECRETARÍA DE CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE
En la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte, la ejecución de actividades para la formulación de políticas planes y programas de regulación y control donde encontramos la solicitud de certificados y representación legal de la Ligas y entidades deportivas como lo más reiterado.
En la Orquesta Filarmónica e Bogotá sobresale el subtema personal de la Orquesta con un 66%, del total recibido por la entidad.
3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 45 de 63
ENTIDAD Consulta FelicitacionesPetición De Interés
GeneralPetición De Interés
ParticularQueja Reclamo solitud de copia
Solicitud De Información
Sugerencia DIAS GESTION
Canal Capital 0 0 0 2 0 0 0 0IDARTES 3 3 6 8 6 10 4 9 6IDPC 13 14 14 7 15 13 13IDRD 12 9 18 22 28 63 19OFB 6 14 4 6 6Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte 7 22 2 24 13
PROMEDIO PONDERADO 3 1 8 11 11 12 2 9 25 9Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014
El Sector Cultura presenta un tiempo de respuesta dentro de lo establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se encontró para este período que aunque el IDRD bajo sus tiempos promedio aún se encuentra por fuera de los dias de respuesta promedio.
3.9.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE ENERO 2014
Evaluado No Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
16 0 16 0 16 0 15 1
100% 0% 100% 0% 100% 0% 94% 6%16 1ENERO 98%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIA DE CULTURA, RECREACION Y DEPORTE
PROMEDIO ENTIDAD
21 17
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
64 0 64 0 64 0 63 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 98% 2%
132 64 64 0CANAL CAPITAL
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 100%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
15 0 15 0 15 0 12 3100% 0% 100% 0% 100% 0% 80% 20%
20 17 15 2IDARTES
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 95%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
18 0 17 1 18 0 12 6100% 0% 94% 6% 100% 0% 67% 33%
18 0IDPC
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 90%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
22 18
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
46 1 43 4 46 1 37 1098% 2% 91% 9% 98% 2% 79% 21%
78 48 47 1IDRD
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 91%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 46 de 63
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
10 0 10 0 10 0 9 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 90% 10%
12 11 10 1ORQUESTA FILARMONICA
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 98%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
El sector Cultura, Recreación y Deporte alcanzó una efectividad del 96% en la evaluación de calidad.Los tiempos de oportunidad en las respuestas del IDPC, IDRD e IDARTES aún se evidencia démoras en la solución a las peticiones ciudadanas.
3.10 SECTOR AMBIENTE
3.10.1 Gestión del sector
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
Secretaría Distrital De Ambiente
Jardín Botánico José CelestinoMutis
948
145
161
88
414
60
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECTOR AMBIENTE
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El Sector Ambiente representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 1.093 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 23%. La Secretaría de Ambiente con el 87% representa la entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Se realizó el cierre del 17% de las peticiones recibidas en este período,se destaca el gran número de requerimientos cerrados de períodos con 474 peticione3.10.2 Tipología 3.10.3 Canales de recepción de requerimientos
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 47 de 63
0 200 400 600 800 1000 1200
Consulta
Solicitud de Valoración
Felicitacion
Petición Interés General
Petición Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud Información
Sugerencia
TOTAL
854
5
3
14
84
10
59
51
13
1093
SECTOR AMBIENTE
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
La consulta es la tipologia más representativa con el 28%, y el mail con el 52% es el medio más utilizado por la ciudadanía.
3.10.4 Temas reiterativos
La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
0 100 200 300
Tratamiento Silvicultural: Tala
Contaminacion auditiva: Ruidoindustrial
Contaminacion auditiva: Ruidoresidencial: plantas electricas y…
Contaminacion por escombros:arrojo de escombros
Contaminacion visual: Vallas
258
182
132
71
55
SECRETARÍA DISTRITAL DE AMBIENTE
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
Para el Jardín Botánico el subtema “arbolado Joven” hace referencia a la solicitud de información sobre los programas de adopción, donaciones y plantación de árboles solicitados por la ciudadanía.La tala es el tema más solicitado, por la ciudadanía para este período en la Secretaría Distrital de Ambiente.
0 20 40 60
Arbolado Joven
Manejo Fitosanitario del ArboladoUrbano
Conceptos Técnicos
44
10
8
JARDÍN BOTÁNICO
0
200
400
600
800
1000
1200
Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL
12
788
9645 45
107
1093
SECTOR AMBIENTE
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 48 de 63
3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Consulta Solicitud De Valoración Felicitaciones Manifestaciones Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja ReclamoSolicitud De Información
Sugerencia DIAS GESTION
Jardín Botánico José Celestino Mutis 9 6 3 12 11 14 9 8 8 10Secretaría Distrital De Ambiente 18 20 18 18 23 22 21 18 19PROMEDIO PONDERADO 18 20 6 3 18 14 22 18 9 9 17Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Siendo la Secretaría de Ambiente la que presenta los promedios más altos de respuesta en la mayoría de tipologías.
3.10.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR AMBIENTE ENERO 2014
La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
110 0 110 0 110 0 102 8100% 0% 100% 0% 100% 0% 93% 7%
110 1
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 98%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
1048 111SECRETARIA DE AMBIENTE
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
48 0 48 0 48 0 42 6100% 0% 100% 0% 100% 0% 88% 13%
78 48 48 0
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 97%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
JARDIN BOTANICO
El sector obtuvo una efectividad del 98%, EL Jardín Botánico se vio afectado en su criterio de oportunidad obteniendo una calificación del 88%.
3.11 SECTOR MOVILIDAD
3.11.1 Gestión del sector
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 49 de 63
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Transmilenio S.A.
Secretaria Distrital de Movilidad
La Terminal de Transporte
SIM
IDU
UAERMV
Concesión Patio Particular y Gruas
2798
488
87
18
92
34
0
723
38
42
157
9
3
0
1410
264
5
17
40
23
3
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECTOR MOVILIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El Sector Movilidad representa el 20% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 3.517 peticiones, de las cuales se dio respuesta al 28%. Transmilenio es la entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS, representando el 80% del total recibido, Transmilenio obtuvo un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este período del 26%. y un alto número de respuestas de solicitudes recibidas de períodos anteriores de1.410.
3.11.2 Tipología 3.11.3 Canales de recepción de requerimientos
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000
Felicitaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja
Reclamo
Recurso De Reconsideración
Solicitud De Copia
Solicitud De Información
Sugerencia
TOTAL
6
38
127
742
2254
2
1
81
266
3517
SECTOR MOVILIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
El reclamo es la tipologia más representativa con el 64%, y la web con el 50% es el medio más utilizado por la ciudadanía para interponer sus peticiones.
3.11.4 Temas reiterativos:
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
Buzón E-Mail Escrito Presencial Redes s. Telefono Web TOTAL
1 38 83 131 10
14961758
3517
SECTOR MOVILIDAD
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 50 de 63
La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
0 200 400 600 800
Frecuencia de servicio - SITP
Frecuencia de servicio - Troncales
Forma de conducción - SITP
Frecuencia de servicio -…
No parada programada - SITP
Comportamiento conductor - SITP
744
280
193
169
119
111
TRANSMILENIO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
En Transmilenio S.A. el subtema más reiterativos es la “Frecuencia del servicio SITP”, referidos en su gran mayoría a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos.
En el IDU, el subtema mas reiterativos es mantenimiento de la malla vial con el 27%.
0 5 10 15 20
Huecos Malla Vial Arterial eIntermedia
Proyectos de Infreaestructura (IDU)
Mantenimiento Malla Vial arterial eIntermedia
Obras IDU en Espacio Público
19
19
16
15
INSTITUTO DE DESARROLLO URBANO IDU
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 51 de 63
0 10 20 30
Empresas Transportadoras - Perdidade equipaje
Terminal del sur
Empresas Transportadoras - Otros
24
18
15
TERMINAL DE TRANSPORTE
0 50 100 150 200
Quejas contra el servicio detransporte público en Bogotá, D.C.
Solicitud operativos recuperaciónespacio público
Abierto Estudios Pico y Placa
Solicitud operativos control deltránsito
Temas relacionados conseñalización (instalación, retiro,…
159
71
27
27
27
SECRETARÍA DE MOVILIDAD
En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayoría, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a la gran cantidad de pérdida de equipajes, para este periodo evidenciamos un nuevo subtema que es el terminal del sur en subtemas referentes a servicio de funcionarios e instalaciones, atención y buses que nunca llegaron al terminal.
En la Secretaría de Movilidad, el tema más reiterativo es la Queja contra el servicio de transporte público referidos a el comportamiento de buses del servicio público, abuso y no prestación de servicio de taxi.
0 10 20 30 40
Priorización de Vías
Consulta de Programación de Obras
Proyección del Presupuesto Entidad
32
1
1
UAERMV
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 52 de 63
0 1 2 3 4
Otros Organismos de tránsito uotras entidades
Actualizar información en el sistema
Demora entrega de trámites(terminados)
4
3
3
SERVICIOS INTEGRALES PARA LA MOVILIDAD
Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es “la priorización de vías” que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentación y mantenimiento.
Se solicita nuevamente a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problemáticas, dar a conocer los planes de mejoramiento que de forma estratégica deben ser implementados lo más pronto posible para mejorar el servicio.
3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD ConsultaFelicitaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular Queja Reclamo
Solicitud De Copia Solicitud De Información Sugerencia DIAS GESTION
Concesión Patio Particular y Gruas 18 18Transmilenio S.A. 21 17 21 18 15 15 21 15 16 15
IDU 9 12 10 10 34 8 18 12La Terminal de Transporte 22 9 9Secretaria Distrital de Movilidad 16 18 14 14 13 15 14SIM 12 9 13 18 14UAERMV 28 55 43 41
PROMEDIO PONDERADO 21 17 20 18 15 15 24 15 16 15Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,sin embargo es de aclarar que los tiempos de respuesta han mejorado con respecto a periodos anteriores evidenciando el compromiso de las entidades por mejorar estos índices.
Para la UAERMV continúan los tiempos promedio por encima de los indicadores normales debido a que varios de los requerimientos recibidos en períodos anteriores,fueron cerrados hasta este período afectando los tiempos promedio en cada tipología.
3.11.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR MOVILIDAD ENERO 2014
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 53 de 63
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
108 0 108 0 108 0 107 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 99% 1%
827 108 108 0
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO 100%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIA DE MOVILIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
41 1 39 3 41 1 39 398% 2% 93% 7% 98% 2% 93% 7%
63 42 42 0
OPORTUNIDAD
IDU 95%
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
44 0 44 0 44 0 43 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 98% 2%
67 44 44 0
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SIM 99,4%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
115 0 115 0 115 0 63 52100% 0% 100% 0% 100% 0% 55% 45%
1542 115 115 0
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
TRANSMILENIO 89%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
68 0 68 0 68 0 66 2100% 0% 100% 0% 100% 0% 97% 3%
68 68 0
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
TERMINAL DE TRANSPORTE 99%151
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
32 0 32 0 32 0 27 5100% 0% 100% 0% 100% 0% 84% 16%
42 32 32 0
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
UAERMV 96,1%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 96%, para Transmilenio se hace necesario evaluar al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres, ya que fue la entidad que reportó el promedio más bajo en su criterio de oportunidad.
3.12 SECTOR HÁBITAT
3.12.1 Gestión del sector
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 54 de 63
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
UAESP
Secretaría Distrital del Hábitat
CVP
METROVIVIENDA
EAAB
ETB
CODENSA
GAS NATURAL
ERU
663
862
374
168
89
42
31
21
18
217
170
175
153
27
22
8
7
6
798
429
440
35
38
25
22
11
6
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
SECTOR HÁBITAT
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014
El Sector Hábitat representa 13% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS, con un total de 2.268 peticiones, con el 35% de respuestas emitidas con respecto al total de peticiones recibidas por el sector.
La Secretaría Distrital del Hábitat con el 38% es la entidad que representa el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS, con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 20%, y el cierre de requerimientos recibidos de períodos anteriores de 429.
3.12.2 Tipología 3.12.3 Canales de recepción de requerimientos
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 55 de 63
0 500 1000 1500 2000 2500
Consulta
Felicitaciones
Manifestaciones
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja
Reclamo
Recurso De Reconsideración
Solicitud De Copia
Solicitud De Información
Sugerencia
Total
2
21
44
1737
51
100
1
66
253
10
2268
SECTOR HÁBITAT
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
3.12.4 Temas reiterativos
La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
0 50 100 150
Proceso de Reasentamientos
Titulación de Predios barrios priorizados
Solicitud de Estados de cuenta y paz y salvos
106
102
63
CAJA DE VIVIENDA POPULAR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
En la Caja de Vivienda Popular, el subtema “titulación de predios barrios priorizados” es el más reiterativo, donde solicitan titulación levantamiento de hipotecas, copia de escrituras e información sobre casos particulares de la ciudadanía.Para CODENSA los subtemas más reiterados son “servicio a la ciudadanía” y “atención de servidores de la Red CADE”,en donde el reclamo y la queja por la atención de los servidores públicos es lo más recurrente.
0
500
1000
1500
2000
2500
E-Mail Escrito Presencial Redes s. Telefono Web TOTAL
215
1366
42 1
483
161
2268
SECTOR HÁBITAT
0 5 10 15
Servicio al Ciudadano
Atención Servidores Red CADE
Solicitud Revisión De Instalaciones
13
6
3
CODENSA
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 56 de 63
En la Secretaría Distrital del Hábitat el subtema más reiterativo es el “Subsidio Distrital de Vivienda” donde la ciudadanía requiere de información para postulaciones, prorrogas e información sobre el proceso.
En la UAESP, se encontró como el subtema más reiterativo la inclusión social de recicladores al modelo de articulación del proceso de basura y reciclaje,la solicitud de los ciudadanos para recoger este material, cursos de manejo y visitas de inspección. En Metrovivienda la información de proyectos, ha sido lo más recurrente en especial sobre “la plaza de la hoja” y “el triangulo de Bavaria”.
0 2 4 6 8
Atención Servidores Red CADE
Suspensión del Servicio
Revisión Periódica
7
5
3
GAS NATURAL
0 10 20 30
Alcantarillado
Servicios Operativos
Facturación
28
19
12
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTÁ
0 100 200 300 400
SUBSIDIO DISTRITAL DE VIVIENDA
Contructoras, e inmobiliarias
SOLICITUD DE MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
368
362
38
SECRETARÍA DISTRITAL DEL HÁBITAT
0 2 4 6 8 10
Atención Servidores Red CADE
Actuación funcionarios ETB
Daño Línea Telefónica
10
5
4
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA ETB
0 20 40 60 80
Informacion de Proyectos
Promoción de Vivienda de Interés Social
Información Administrativa
74
62
20
METROVIVIENDA
0 50 100 150 200 250
Recolección De Escombros
Poda de Arboles
Recolección y Transporte de ResiduosSólidos
207
132
52
UAESP
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 57 de 63
3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD Consulta Denuncias por corrupción FelicitacionesPetición Interés
GeneralPetición Interés
ParticularQueja Reclamo Solicitud Copia
Solicitud Información
Sugerencia DIAS GESTION
CODENSA 42 11 13 14 4 13CVP 16 28 12 55 13 45 43EAAB 12 17 16 45 24 54 61 26ERU 8 14 10 11 11 8 6 11ETB 14 14GAS NATURAL 10 12 12 12 12Metrovivienda 4 4Secretaría Distrital Del Hábitat 20 46 33 21 27 22 19 21UAESP 82 24 36 65 62 27 20 41
PROMEDIO PONDERADO 17 8 33 22 29 54 39 13 25 29 31 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
Aunque los tiempos promedio bajaron considerablemente para la mayoría de entidades al mes anterior, se encuentra a la UAESP, EAAB, la CVP y la Secretaría del Hábitat que continúan por fuera de los tiempos legales para dar respuesta de fondo, agradecemos a llegar a esta Subdirección lo más pronto posible las acciones a adelantar en cada uno de los casos evidenciados.
3.12.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR HABITAT ENERO 2014
0 2 4 6
Formulación, Estructuración, Visualización yGestión de Proyectos
Contratación
Adquisición y Gestión del Suelo
6
5
4
EMPRESA DE RENOVACIÓN URBANA ERU
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 58 de 63
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
97 0 92 5 97 0 78 19100% 0% 95% 5% 100% 0% 80% 20%
495 99 97 2
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECRETARIA DE HABITAT 94%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
82 2 61 23 80 4 54 3098% 2% 73% 27% 95% 5% 64% 36%
90 84 6
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
CVP 82%322
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
35 0 34 1 35 0 35 0100% 0% 97% 3% 100% 0% 100% 0%
49 35 35 0
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
CODENSA 99%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
39 0 39 0 39 0 39 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
57 39 39 0
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
ETB 100%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
3 0 3 0 3 0 3 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
6 6 3 3
OPORTUNIDAD
ERU 100,0%
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
51 2 52 1 52 1 37 1696% 4% 98% 2% 98% 2% 70% 30%
98 54 53 1
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
EAAB 91%
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
113 0 113 0 113 0 15 98100% 0% 100% 0% 100% 0% 13% 87%
2144 113 113 0
EVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
UAESP 78%
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRA
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
20 0 20 0 20 0 20 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
20 20 0 100%24
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
GAS NATURAL
mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
ENTIDAD
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 59 de 63
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
65 0 65 0 65 0 64 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 98% 2%
137 65 65 0
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
100%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
METROVIVIENDA
PROMEDIO ENTIDAD
ENERO
El sector en general presenta una efectividad del 93%, encontrando la menor calificación en promedio en la UAESP con el 78%, La EAAB con el 91% y la CVP con el 82%, debido a sus bajos resultados en el criterio de oportunidad que presentan respuestas sin cierres oportunos, afectando considerablemente la gestión del sector.
3.13 ORGANISMOS DE CONTROL , CONCEJO DE BOGOTÁ Y POLICÍA METROPOLITANA
3.13.1 Gestión
0 10 20 30 40 50 60
Concejo De Bogotá
Contraloría De Bogotá
Personería De Bogotá
Veeduría Distrital
Policía Metropolitana De Bogotá
38
3
32
11
5
24
0
28
3
0
16
0
3
2
53
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
ORGANISMOS DE CONTROL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
Los Organismos de control, el Concejo de Bogotá y la Policía Metropolitana representan el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS, con un total de 89 peticiones, de las cuales dieron respuesta al 62%. Con respecto a las peticiones de periodos anteriores, el Concejo dio respuesta a 16 peticiones y la Policía Metropolitana a 53 requerimientos.
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 60 de 63
3.13.2 Tipología 3.13.3 Canales de recepción de requerimientos
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Consulta
Petición De Interés General
Petición De Interés Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Información
Sugerencia
TOTAL
1
21
19
34
7
4
2
89
ORGANISMOS DE CONTROL, CONCEJO Y POLICÍA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
3.13.4 Temas Reiterativos
La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer acciones correctivas al interior de cada institución.
0 10 20 30 40
Control Político
Información Convocatorias Públicas en laCorporación
Iniciativas De Proyectos De Acuerdo ParaSeguimiento
31
2
2
CONCEJO DE BOGOTÁ
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
En el Concejo de Bogotá la necesidad ciudadana más reiterada es el “control político” con diferentes temas de importancia para la Ciudadanía como el POT, investigaciones políticas, Transporte, etc.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefono Web Total
18
46
11 11 12
89
ORGANISMOS DE CONTROL
0 2 4 6 8
Solicitud directa de la intervención de laPersonería de Bogotá
Orientación en Acciones Constitucionales
Servicio de Centro de Conciliación
Servidores públicos
Solicitud Agente Ministerio Público -Licencias Urbanisticas
7
5
4
4
4
PERSONERÍA DE BOGOTÁ
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 61 de 63
0 2 4 6 8
Presencia de Autoridad
Servicio al Ciudadano
7
4
POLICÍA METROPOLITANA DE BOGOTÁ
En la Policía Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales.
3.13.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Petición De Interés General
Petición De Interés Particular Queja ReclamoSolicitud De Información
Sugerencia DIAS GESTION
Concejo de Bogotá 3 13 15 16 20 17 14 15Personería de Bogotá 4 7 1 1 3Policía Metropolitana de Bogotá 20 46 25 41 61 42 20 39Veeduría Distrital 12 8 20 14
PROMEDIO PONDERADO 3 20 26 17 15 42 28 18 22
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
Para los Organismos de Control y el Concejo de Bogotá cumplen con los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo el tiempo promedio de respuesta en la Policía Metropolitana se encuentra fuera de los tiempos promedios de ley, se sugiere tomar las acciones pertinentes para mejorar la calidad y oportuna respuesta.
3.13.6 EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ CONCEJO Y POLICÍA METROPOLITANA ENERO 2014
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
17 1 12 6 17 1 17 194% 6% 67% 33% 94% 6% 94% 6%
CALIDEZ OPORTUNIDAD
Concejo 27 20 18 2
ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1
Cobertura
Contaminación Ambiental
Obra- Inconclusas
Operación Transmilenio
1
1
1
1
VEDURÍA DISTRITAL
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 62 de 63
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
34 26 25 35 36 24 3 5757% 43% 42% 58% 60% 40% 5% 95%
CALIDEZ OPORTUNIDAD
Policia 117 61 60 1
ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD
Los Organismos de Control registran promedios muy bajos en su gestión debido a que en su evaluación todos los criterios estan afectados por lo que se requiere toamr las acciones pertientes para mejorar la respuestas y cierres de la peticiones en pro de la ciudadanía.
3.14 SECTOR MUJER Y GÉNERO
3.14.1 Gestión del sector
0
1
2
3
4
5
Secretaría Distrital De La Mujer
1 1
5
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014
SECTOR MUJER Y GÉNERO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
3.14.2 TIPOLOGÍA 3.14.3 CANAL
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
Petición De Interés Particular
1
Secretaría Distrital de La Mujer
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
Escrito
1
Secretaría Distrital de La Mujer
INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Página 63 de 63
3.14.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA Secretaría de la Mujer %
Gestión y análisis de la información sobre la situación de los derechos de las mujeres 1 100%TOTAL ENTIDAD 1
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
3.14.5 TIEMPOS PROMEDIO
ENTIDADPetición De Interés
ParticularSecretaría Distrital De La Mujer 25
PROMEDIO PONDERADO 25 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014
La Secretaría se encuentra se encuentra fuera de los tiempos promedios de ley, se sugiere tomar las acciones pertinentes para mejorar la calidad y oportuna respuesta
3.14.6 EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR MUJER ENERO 2014
EvaluadoNo
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
4 0 4 0 4 0 2 2100% 0% 100% 0% 100% 0% 50% 50%
CALIDEZ OPORTUNIDADPROMEDIO ENTIDAD
MUJER ENERO NO
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD
4 0 88%
El sector presenta un promedio del 88% en su calificación, un bajo promeduio debido a su evaluación en el criterio de oportunidad donde se evidencian respuestas por fuera de los tiempos requeridos por la ley.
Proyectó: Gustavo TorresRevisó: Sonia J Arévalo.Andrés Felipe Arango.