INFORME
DE RECEPCIÓ I GESTIÓ
DE LES
DEMANDES MUNICIPALS
DE SERVEIS
(queixes, suggeriments, demandes,
felicitacions, observacions
i altres de tipus intern)
OCTUBRE-DESEMBRE 2018
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 2
ÍNDEX
1 RECEPCIÓ ............................................................................................................................................................................................. 3
1.1 Nombre de DMS rebudes i evolució ..................................................................................................................................3
1.2 Distribució de DMS dels tipus més habituals (queixa, suggeriment, felicitació, petició i observació) .........................4
1.3 Distribució de DMS de tipus intern (queixes i suggeriments interns, NCI-cartes de serveis i NCI-sistema) ..............5
1.4 Canals elegits per a presentar les DMS.............................................................................................................................6 1.4.1 Telemàtic ............................................................................................................................................................... 7 1.4.2 Telefònic ................................................................................................................................................................ 7 1.4.3 Presencial .............................................................................................................................................................. 7 1.4.4 Registre ................................................................................................................................................................. 7 1.4.5 Defensora de la Ciutadania ................................................................................................................................. 7
1.5 Distribució de les DMS als processos i subtemes corresponents .....................................................................................7 1.5.1 Total de DMS assignades a cada procés al global del Gestor de DMS ............................................................ 7 1.5.2 Total trimestral de DMS assignades a cada procés ........................................................................................... 8 1.5.3 Distribució de les DMS del trimestre segons el tema que tracten .................................................................... 9
1.6 Distribució de les DMS rebudes segons l’àrea municipal a què corresponen..............................................................16
1.7 Anàlisi de la recepció per codi postal ..............................................................................................................................17
1.8 Distribució DMS rebudes per sexe ..................................................................................................................................17
1.9 Recepció i trasllat de demandes que no són competència municipal............................................................................18
1.10 Via de comunicació en la tramitació de les DMS ...........................................................................................................18
2 TRAMITACIÓ ..................................................................................................................................................................................... 18
2.1 Tramitació en termini .......................................................................................................................................................18 2.1.1 Dades relatives al global del Gestor de DMS ................................................................................................... 18
* Evolució del nivell de tramitació global al gestor DMS ............................................................................... 18 *Tramitació global al Gestor de DMS per procés ........................................................................................... 19
2.1.2 Dades relatives al trimestre ............................................................................................................................... 20 *Tramitació trimestral de les DMS per procés ................................................................................................ 20
*Estat de les DMS registrades en el trimestre ................................................................................................. 21
2.2 Tramitació fora de termini...............................................................................................................................................22 2.2.1 Estat global de les DMS no tramitades en termini .......................................................................................... 22 2.2.2 Estat per procés de DMS no tramitades en termini ........................................................................................ 22
2.3 Mitjana de tramitació .......................................................................................................................................................23
3 SATISFACCIÓ..................................................................................................................................................................................... 23
ANNEX (TAULA PROCÉS-SUBTEMA-ÀREA).............................................................................................................................................. 30
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 3
1 RECEPCIÓ
1.1 Nombre de DMS rebudes i evolució
Totes les demandes municipals de serveis que arriben a l’Ajuntament de Palma a través dels canals establerts (web, 010, bústies i Registre General, principalment) són introduïdes al Gestor de DMS el mateix dia que hi arriben o el següent dia hàbil. El nombre de DMS (demandes municipals de serveis –que inclouen queixes, suggeriments, peticions, observacions, felicitacions i altres de tipus intern), rebudes i registrades al gestor durant el quart trimestre de 2018 ha estat molt inferior al del tercer, però un poc superior al del primer trimestre. Els mesos d’estiu és quan se solen rebre més DMS. De fet, l’increment del tercer trimestre respecte del segon va ser d’un 24,25%. Des del mes de gener el nombre de DMS registrades ha baixat un poc, ja que es van introduir canvis en la gestió de les DMS que consistien en no registrar com a DMS les denúncies (comunicació d'una situació d'infracció de la legalitat que inicia un expedient administratiu segons indica la normativa vigent) donat que en aquests casos sempre s’ha de presentar per registre amb la corresponent identificació. Moltes d’aquestes denúncies provenien del SAT i una
part menor del formulari de queixes del web que gestiona el departament de Qualitat.
Ens trobam en una mitjana de recepció dels darrers 12 mesos de 1.041 DMS, propera a la de l’any passat, que va ser de 1.063 DMS.
Evolució total mensual recollida
625
1641
1382
1026
840
104212031198
1065
938816
717
887
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
des-17 ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18
Distribució recepció per trimestres
1r trimestre; 2420
2n trimestre; 3201
4t trimestre; 2908
3r trimestre; 4226
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 4
1.2 Distribució de DMS dels tipus més habituals (queixa, suggeriment, felicitació,
petició i observació)
Els tipus de DMS més habituals cada mes són les peticions i les queixes. El destacat nombre de peticions està motivat per l’alt nombre de demandes d’actuació de la Policia de Barri que els ciutadans ens fan arribar cada mes. Queixes: el nombre de queixes rebudes durant el quart trimestre de 2018 és de 757; representen el 26% del total, un 1% més que el trimestre anterior. És, després de les peticions, el tipus més habitual. Suggeriments: el nombre de suggeriments (54) representa el 2% del total, percentatge igual al del trimestre anterior.
Total mensual per tipus (queixa, suggeriment, felicitació, petició,
observació i altres)
249
21 14
733
7 15
259
22 20
676
13 35
249
11 7
546
6 18
0
200
400
600
800
1000
1200
queixa suggeriment felicitació petició observació altres
oct-18
nov-18
des-18
Percentatge per tipus del total del trimestre
757; 26%
1955; 68%
26; 1%
68; 2%
7; 0%
54; 2%
41; 1%
queixa
suggeriment
felicitació
petició
observació
altres
tipus intern
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 5
Felicitacions: abans d’analitzar les felicitacions que ens han arribat és important indicar la poca predisposició general de les persones a felicitar expressament pel servei rebut; en canvi, amb més facilitat es molesten per a fer-ne arribar les seves queixes. S’han registrat 41 felicitacions, bastant menys que el trimestre passat. La majoria han estat per Gestió d’Infraestructures Urbanes (17), la majoria d’aquest trimestre per a Enllumenat. Destaquen també les felicitacions per a Atenció Ciutadana (12), la majoria per al SAT i servei de l’OAC Cort. Seguidament, Promoció Socioeconòmica (7), sobretot per a Esports i la resta per a Teatres municipals i per a Biblioteques. La resta han estat per al Gabinet General Tècnic, per a EMAYA, Policia, Bombers i Son Reus. Peticions: es tracta bàsicament de peticions d’actuació del policia de barri, però també n’engloben de qualsevol tipus (d’objectes, d’informació, d’actuació, d’entrevista amb algun càrrec polític, etc.). Aquest trimestre s’han registrat 1.955 peticions, i suposen un 68% del total de les DMS rebudes. A més, quant a les peticions per a la Policia Local, és important destacar que aquest trimestre se n’han registrades 1.763, que representen aquest trimestre un 61% del total de les DMS enregistrades al trimestre, un 2% menys que el trimestre anterior. Observacions: hi ha hagut 26 observacions, en les quals simplement es manifesta una opinió personal. Tornen a ser l’1% del total.
Altres: es registren com a “Altres” les comunicacions d’incidències a la via pública, que es tramiten a través del Gestor d’Incidències –informant el ciutadà del número de GIN. Es poden equiparar a les peticions de la Policia Local, que també es traspassen al seu programa propi EUROCOP, i es comunica al ciutadà el número de registre en aquest gestor. Es registren també com a “Altres” les incidències per a Sanitat. Aquest trimestre se n’han registrades 68, un 2% del total, com és habitual.
1.3 Distribució de DMS de tipus intern (queixes i suggeriments interns, NCI-cartes de serveis i NCI-sistema)
A més dels tipus habituals de DMS, també es registren al Gestor altres tipus de DMS de tipus intern, que són queixes i suggeriments interns (formulats pels mateixos treballadors municipals), no-conformitats internes de cartes de serveis (per incompliment dels compromisos adquirits en aquestes cartes) i no-conformitats del sistema (incompliments del que estableix el sistema de qualitat propi de l’Ajuntament de Palma). Aquest trimestre hi consten altres tipus interns que es desprenen dels resultats d’auditories internes.
Total mensual de tipus intern
1 1 1 00 0 1 00 0
3
00
5
10
15
20
25
30
QUEIXA INTERNA SUGGERIMENTINTERN
NCI-CARTA DESERVEIS
NCI-SISTEMA derivadesd'AUDITORIES
oct-18nov-18dic-18
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 6
Queixes internes: es tracta sempre de queixes dels empleats municipals, que disposen d’un accés a la Intranet per a fer-nos arribar les seves queixes i els suggeriments, encara que també ho poden fer a través del formulari de queixes i suggeriments del web municipal. Aquest trimestre s’ha registrat una queixa interna, relativa a la prohibició d’utilitzar el mòbil a la sala d’espera de les OAC tant pel públic com pels treballadors municipals. Suggeriments interns: en aquest cas es tracta de suggeriments presentats pels empleats municipals, tal com s’ha explicat a l’apartat anterior. Aquest trimestre hi ha hagut un suggeriment intern relatiu a canvis al web de l’Empresa Funerària Municipal. No-conformitats internes de cartes de serveis: n’hi ha hagut 5, 1 de la Carta de Platges i 4 de la carta d’Atenció a la Ciutadania. S’ha de fer constar que aquestes no-conformitats internes de cartes de serveis s’obren per algun incompliment dels compromisos definits a la carta, encara que algunes poden estar totalment justificades. No-conformitats internes del sistema: aquest trimestre no s’han registrat DMS d’aquest tipus. Derivades d’auditories: no s’han registrat aquest trimestre DMS derivades d’auditoriaes.
1.4 Canals elegits per a presentar les DMS
Els canals per a presentar demandes municipals de serveis (DMS) són el web municipal o la Intranet (aquest darrer en el cas de queixes i suggeriments interns de treballadors municipals), el 010, les bústies instal·lades a les oficines amb atenció al públic i el Registre General. També poden arribar per derivació des de l’Oficina de la Defensora de la Ciutadania. Destaquen, com sempre, els canals telemàtic i telefònic com els més utilitzats per a presentar queixes, suggeriments o altres tipus de demandes.
Percentatge trimestral per canal
d'entrada
236; 8%52; 2%
1004; 35%
1616; 55%
Telemàtic
Telefònic
Presencial
RegistreGeneral
Total trimestral per canal d'entrada
980
1197
20043
1159
1804
18652
1565
2430
20031
1004
1616
23652
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Telemàtic Telefònic Presencial Registre General
1r trimestre
2n trimestre
3r trimestre
4t trimestre
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 7
1.4.1 Telemàtic
Han entrat via telemàtica 1.004 demandes, que representen el 35% del total, un 2% menys que el trimestre anterior. És el segon canal més utilitzat, com és habitual.
1.4.2 Telefònic
Amb 1.616 entrades per aquesta via, que representen un percentatge d’utilització del 55%, és el canal més utilitzat aquest trimestre. Ha baixat un 2% respecte del trimestre anterior.
1.4.3 Presencial
S’han registrat 236 DMS per aquesta via, que representen el 8% del total, un 3% més que el trimestre passat.
1.4.4 Registre
Han entrat per aquesta via 52 DMS, que suposen un 2% del total, i que representa una augment d’un 1% respecte del trimestre anterior.
1.4.5 Defensora de la Ciutadania
No hi ha hagut cap DMS derivada des de l’oficina de la defensora.
1.5 Distribució de les DMS als processos i subtemes corresponents
Després de la recepció a Qualitat de les demandes municipals de serveis, aquestes es registren i s’assignen al procés i subtema que els correspon d’entre els existents. Tant el mapa de processos com aquesta assignació estan definits al Manual de qualitat publicat a la Intranet.
1.5.1 Total de DMS assignades a cada procés al global del Gestor de DMS
Total per procés al gestor a data final trimestre
2396 3604
9993
17552
42141768
57138
8264
200 1221 739 9850
10000
20000
30000
40000
50000
60000
DE AC PS GIU ISPS GT SSPC GMA RH GSTI GE ESI
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 8
Al global del gestor, el procés SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana) és el que té més DMS assignades, seguit de GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes), PS (Promoció Socioeconòmica) i GMA (Gestió del Medi Ambient). Destaca SSPC, amb gran diferència per damunt de la resta, per la gran quantitat de peticions d’actuació del policia de barri.
1.5.2 Total trimestral de DMS assignades a cada procés
Total trimestral per procés
69 78213 259
70
1477
156
5 35 11 1447 72
368
10431
2076
5 689 70
257
531
41
2719
372
2 21 233 54
276
417
56 27
1816
187
1 17 5 193311
36
223222
18104
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
DE AC PS GIU ISPS GT SSPC GMA RH GSTI GE ESI
1t trimestre
2n trimestre
3r trimestre
4t trimestre
Percentage trimestral per procés
276; 9%
417; 14%
56; 2%
27; 1%
187; 6%
1816; 63%
54; 2%
5; 0%
17; 1%33; 1%
19; 1%
DIRECCIÓ ESTRATÈGICA (DE)
ATENCIÓ AL CIUTADÀ (AC)
PROMOCIÓ SOCIOECONÒMICA (PS)
GESTIÓ D'INFRASTRUCTURES URBANES(GIU)
INTEGRACIÓ SOCIAL I PROMOCIÓ DE LASALUT (ISPS)
GESTIÓ TERRITORIAL (GT)
SERVEIS DE SEGURETAT I PROTECCIÓCIUTADANA (SSPC)
GESTIÓ DEL MEDI AMBIENT (GMA)
RECURSOS HUMANS (RH)
GESTIÓ DE SERVEIS TECNOLÒGICS I DE LAINFORMACIÓ (GSTI)
GESTIÓ ECONÒMICA (GE)
EQUIPAMENTS I SERVEIS INTERNS (ESI)
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 9
Processos amb més assignació de DMS: el procés amb més DMS torna a ser SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana), com és habitual, amb 1.816 DMS, el 63% del total. A continuació trobam GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes), amb 417, un 14% del total i PS (Promició Socioeconòmica), amb 276, un 9% del total. Aquest quart trimestre de 2018 podem observar una baixada important en els dos processos amb més assignació de DMS, especialment les DMS per a Policia, relatives quasi sempre a peticions d’actuació del policia de barri, i que solen ser més abundants els mesos d’estiu, és dir, el segon i el tercer trimestre de l’any. Processos amb menor assignació de DMS: els processos amb menor assignació de DMS són ESI (Equipaments i Serveis Interns) , GE (Gestió Econòmica) i RH (Recusos Humans).
1.5.3 Distribució de les DMS del trimestre segons el tema que tracten A l’efecte de registrar les DMS, cada procés es divideix en el que anomenam subtemes, que es van actualitzant constantment. Cada subtema es refereix a un tema de competència municipal concret. Per això, quan es registra una DMS s’assigna al procés i al subtema corresponents, que té assignats, al seu torn, uns responsables de gestionar-la i tramitar-la. - Podem assenyalar com a subtemes més destacats de cada procés els següents: DE (Direcció Estratègica): la majoria d’aquest trimestre són del subtema Qualitat, amb 9 DMS.
Distribució DMS per subtema DE
2; 6% 1; 3%
6; 18%
4; 12%
2; 6%1; 3%3; 9%
5; 15%
9; 28%
Administració electrònica
Altres DE
Defensor del Ciutadà
Dret d'accés a la informació
Gestió/Organitzac ió de la ciutatdistric te Centre
Gestió/Organitzac ió de la ciutatdistric te Llevant
Gestió/Organitzac ió de la ciutatdistric te Nord
Gestió/Organitzac ió de la ciutatdistric te Platja de Palma
Gestió/Organitzac ió de la ciutatdistric te Ponent
Gestió/Organitzac ió de la ciutatgeneral
OCD- Oficina control despesa
Premsa
Queixa servei DMS
Qualitat
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 10
- AC (Atenció Ciutadana): hi destaca sobretot els subtema OAC, seguit de Telèfons/Centraleta/SAT i Població, amb 7 cadascun.
- PS (Promoció Socioeconòmica): hi destaca, com sempre, el subtema Esports, amb 209 DMS. Quant a queixes repetides i concretes d’aquest procés, n’hi ha hagut algunes demanant el descompte de resident per visitar el Castell de Bellver pels habitants de les illes que no resideixen a Palma, queixes per molèsties d’atraccions a firetes i a la via pública i altres pel nou sistema d’activitats i tarifes de l’IME.
Distribució DMS per subtema PS
18; 7%
5; 2%
7; 3%
4; 1%
5; 2%15; 5%11; 4%
1; 0% 1; 0%
209; 76%
Altres PS
Arxiu
Associacions de veïns
Biblioteques
Castell Bellver
Centre Social Flassaders
Consum
Cultura
Educació
Esports
Informació turística Palma 365
Joventut
Mercats
Museus i exposic ions
Música i Arts escèniques
OMIC
Palmaactiva
Partic ipació Ciutadana
Queixa servei OMIC
Queixa servei PALMAACTIVA
Teatres municipals
Turisme
Distribució DMS per subtema AC
5; 9%
6; 11%
17; 31%7; 13%
6; 11%
3; 6%
7; 13%1; 2% 2; 4%
Altres AC
Multes
OAC
OIT
Ofic ines/Horaris
Població
Queixa servei OAC
Queixa servei SAT
Queixa servei Targeta Ciutadana
Queixa servei UAC
Targeta c iutadana
Telèfons/Centraleta/SAT
UAC
Urbanisme
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 11
- GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes): hi destaca sobretot i com sempre el subtema GIN GIU (incidències d’infraestructures) amb 64, Circulació, amb 63 DMS i Vialitat amb 47. D’aquest procés, s’han repetit aquest trimestre queixes pel mal funcionament de l’EMT, pel no funcionament de l’ascensor de la plaça Major, bastantes peticions de posar enllumenat al parc de la Quarentena, queixes de carrers i barriades de Palma per no tenir llums de Nadal i per molèsties per una tirolina instal·lada al parc Salvador Hedilla. . - ISPS (Integració Social i Promoció de la Salut): aquest trimestre destaquen sobretot les queixes de l’EFM seguides de les de Sanitat, Serveis Socials i Son Reus.
Distribució DMS per subtema GIU
8; 2%
6; 1%
30; 7%
63; 15%
25; 6%
44; 11%
64; 15%
1; 0%
18; 4%
14; 3%
8; 2%
30; 7%
7; 2%
13; 3%
12; 3%
4; 1%
1; 0%
22; 5%
47; 11%
Accessibilitat
Accessibilitat platges
ACIRE
Altres GIU
Arbres al carrer
Circulació
EMT
Enllumenat
Estudis i projectes
GIN GIU
Infraestructures
Logística
Manteniment centres escolars
Mobiliari urbà Llevant
Mobiliari urbà Ponent
Ocupació via pública per obres
ORA
Parcs i jardins Llevant
Parcs i jardins Ponent
Places per a persones amb mobilitat reduïda
SMAP
Transports
Vialitat
13; 22%
5; 9%
1; 2%
2; 4%
1; 2%
12; 21%
11; 20%
11; 20%
Altres ISPS
EFM
Família
GIN ISPS
Igualtat
Immigració i Drets cívics
Majors
Queixa servei EFM
SAM
SAM VDG Queixa del servei
Sanitat
Servei d'Atenció a VíctimesViolència de Gènere
Serveis socials
Son Reus
Distribució DMS per subtema ISPS
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 12
- GT (Gestió Territorial): hi destaca sobretot Activitats amb 11 DMS. - SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana): hi destaquen, sobretot, i com sempre, els subtemes Vehicle abandonat i les seves reiteracions. De la resta de subtemes, destaquen les queixes d’Animals, d’Anomalia a la via pública, i de Renous i vibracions. Aquest trimestre destaquen, com sempre, les queixes que es repeteixen cada mes per problemes d’aparcament per estacionament de cotxes de tallers que esperen per ser arreglats i estacionament de cotxes per a lloguer. D’aquest mateix subtema, són molt destacables també les queixes per problemes de convivència i de circulació provocats per vehicles mal aparcats a aparcaments de motos, damunt de voravies, davant de guals, etc., i que també es repeteixen cada mes. Aquest tipus de queixes, que havien baixat bastant el mes de setembre, han tornat a pujar aquest darrer trimestre de l’any, tornant als nivells habituals.
Distribució DMS per subtema GT
4; 15%3; 11%
2; 7%
5; 19%
2; 7%
11; 41%
Activitats GT
Altres GT
Disciplina
Gestió urbanística
Habitatge
Obres GT
PGOU
Planejament
Distribució DMS per subtema SSPC
374; 21%
229; 13%
188; 10%
1; 0%
12; 1%
17; 1%
24; 1%
8; 0%
687; 38%
39; 2%
24; 1%
3; 0%
130; 7%
1; 0%
13; 1%
62; 3%
1; 0%3; 0%
Activitats: horaris SSPC Alarmes Altres SSPC
Animals Anomalia via pública Bombers
Carta Polic ia de Barri Fems Fums, olors
Jardins Obres SSPC Petita delinqüència
Queixa del servei Renous, vibracions Seguretat platges
Trànsit: senyalització, propostes... VDG Altres VDG Control agressors
VDG Psicòleg VDG Queixa del servei VDG UPFA
Vandalisme, botelló Vehic le abandonat- Reiteració Vehicle abandonat
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 13
- GMA (Gestió del Medi Ambient): quasi totes són del subtema EMAYA, com és habitual, algunes d’elles pel renou de la neteja o per disconformitat amb la mateixa.
- RH (Recursos Humans): té només 1 DMS assignada aquest trimestre, del mes d’octubre, del subtema Selecció i provisió.
Distribució DMS per subtema GMA
5; 3%
137; 72%
1; 1%
7; 4%
7; 4% 30; 16%
Altres GMA
EMAYA
Infraestructuresplatges
Neteja platges
Platges
Queixa serveiPLATGES
Solars
Vigilància platges
Distribució DMS per subtema RH
1; 100%
Formació
Gestió
Nòmines
Prestacions i control
Prevenció de risclaborals
Registre de Personal
Selecció i provisió
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 14
- GSTI (Gestió dels Serveis Tecnològics i de la Informació): la majoria de queixes són de SISTRA, aquest trimestre (9), moltes menys que els trimestres anteriors (16 i 35), baixada que s’ha produït des del restabliment del funcionament de la seu electrònica. El motiu sol ser per no poder treure certificats de residència a través del web municipal.
- GE (Gestió Econòmica): no hi destaca cap subtema en especial, les poques que tenen estan repartides entre els subtemes IBI, Taxes i Altres GE.
Distribució DMS per subtema GSTI
1; 6% 1; 6%
9; 53%
6; 35%
Altres GSTI
Cartografia iCadastre
Comunicacions
IMI
Material informàtic
Queixa servei SeuElectrònica
SISTRA
Web
Distribució DMS per subtema GE
1; 20%
3; 60%
1; 20%
Altres GE
IAE
IBI
ICO
Impost de vehicles
Plusvàlua
Recaptació
Tresoreria
Tresoreria-MultesExecutivaSmart City
Taxes
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 15
- ESI (Equipaments i Serveis Interns): aquest trimestre quasi totes són de Manteniment d’edificis municipals (14), 13 d’elles referents a problemes per la neteja de l’edifici Avingudes a rel de l’adjudicació del contracte a una nova empresa. A nivell transversal, és a dir, DMS que es refereixen a un mateix tema i que es poden assignar a diferents
responsables, destaquen com sempre, les queixes rebudes per renous, assignades a Policia, Sanitat o EMAYA principalment.
Distribució DMS per subtema ESI
1; 5%3; 16%
14; 74%
1; 5%
Altres ESI
Compres
Contractació
GGT
Manteniment EdificisMunicipalsOcupació Via Pública
Patrimoni
,
Total 4t trimestre
36
2011
3032
011
538
0149
622
112
10218
72
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Accessibilitat
Bicicletes
Botellón
GIN
Gorrillas
Grafits
Indigents
Inseguretat
Maltractament animal
Millora pàgina web
Molèsties per actes al carrer
Obres viàries
Ocupació via pública
Okupas
Parc convivència canina
Petició contacte P.Barri
Petició informació
Persones sense recursos
Plagues
Queixa atenció rebuda o manca d'atenció
Renous animals
Renous maquinària
Renous persones
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 16
Aquest trimestre tornen a destacar a nivell transversal les queixes per ocupació de la via pública, per maltractament animal i per inseguretat a la ciutat, que s’han derivat a Govern Interior o Participació Ciutadana les primeres i a la Policia Local, Mobilitat o Infraestructures les segones. Pel que fa a queixes per l’atenció rebuda, se n’han registrat 12 aquest trimestre. Feien referència a queixes per l’atenció rebuda a Turisme, Multes, EMAYA, servei OAC, Urbanisme i Policia.
1.6 Distribució de les DMS rebudes segons l’àrea municipal a què corresponen L’estructura per processos del Sistema de Qualitat no coincideix amb l’estructura municipal per àrees. Això no obstant, cadascuna de les DMS registrades té anotada l’àrea municipal a què correspon segons el subtema de què es tracta.
La majoria de DMS correspon, com sempre, a l’Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana, i representa un 63% del total. Seguidament destaquen, aquest trimestre i per aquest ordre, l’àrea delegada d’Infraestructures i Accessibilitat, l’àrea d’Ecologia, Agricultura i Benestar Animal, l’Àrea d’Educació i Esports i l’Àrea de Mobilitat. La resta d’àrees municipals tenen uns percentatges més baixos d’assignació de DMS.
Distribució DMS per àrees municipals
12 14
675
7 1 7 1 010 11 954 70
37
629
8 8 4 4 18 0
79
513
7 4 1 0 2551
7088
27
7113
132
328
4260
14
87
1067
0
100
200
300
400
500
600
700
800
* Àrea Del
egad
a Pa
rticip
ació C
iutada
na i Coo
rdinac
ió Te...
* Àrea Mod
el de Ciutat, Urb
anism
e i H
abita
tge Dig
ne
* Àrea Del
egad
a de
Cultura
, Patrim
oni, Mem
òria H
istòric...
* Àrea d'E
duca
ció i Es
ports
* Àrea de
Fun
ció P
úblic
a i G
overn Interio
r
* Àrea Del
egad
a d'I
nfraes
tructu
res i A
cces
sibilit
at
* Àrea d'E
cologia, A
gricu
ltura
i Be
nesta
r Animal
* Àrea de
Mob
ilitat
* Àrea Del
egad
a Se
guretat C
iutada
na
* Àrea d'E
cono
mia, H
isend
a i Inn
ovac
ió
* Àrea Deleg
ada Tu
risme, C
omerç i T
reba
ll
* Àrea de
Ben
estar i D
rets S
ocials
* Àrea d'I
gualtat, Jo
ventut i Dre
ts Cív
ics
* Àrea Sa
nitat i
Consu
m
* Àrea no
definida
oct-18nov-18dic-18
Distribució trimestral DMS per àrees municipals
299; 10%
200; 7%
130; 4%
22; 1%
13; 0%
12; 0%
5; 0%
1817; 64%
30; 1%
73; 3%
33; 1%
212; 7%
29; 1%
31; 1%
* Àrea Delegada Participació Ciutadana iCoordinació Territorial* Àrea Model de Ciutat, Urbanisme iHabitatge Digne* Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni,Memòria Històrica i Política Lingüística* Àrea d'Educació i Esports
* Àrea de Funció Pública i Govern Interior
* Àrea Delegada d'Infraestructures iAccessibilitat* Àrea d'Ecologia, Agricultura i BenestarAnimal* Àrea de Mobilitat
* Àrea Delegada Seguretat Ciutadana
* Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
* Àrea Delegada Turisme, Comerç i Treball
* Àrea de Benestar i Drets Socials
* Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics
* Àrea Sanitat i Consum
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 17
1.7 Anàlisi de la recepció per codi postal
A la majoria de DMS registrades consta el codi postal de la persona usuària del servei. Únicament és obligatori indicar-lo quan es contacta telemàticament a través del formulari de queixes i suggeriments del web. En els altres casos és voluntari. Això no obstant, les queixes rebudes al 010 arriben a Qualitat a través del formulari del web, que és on els treballadors del Servei d’Atenció Telefònica introdueixen les queixes, els suggeriments o altres tipus de DMS que reben. Per tant, tenen l’obligació d’introduir-hi el codi postal. La majoria de DMS d’aquest trimestre tenen el codi postal 07008 (Son Gotleu), 07007 (la Soledat), 07010 (Cal Capiscol) i 07011 (Son Roca). Concretament són de 329 de Son Gotleu, 233 de La Soletat i també 233 de Cal Capiscol i, finalment, 220 de Son Roca.
1.8 Distribució DMS rebudes per sexe En data 9 de maig es va implantar al DMS la obligatorietat d’emplenar el camp “Sexe” per tal de poder tenir informació estadística en aquest sentit. La majoria de persones han optat per NS/NC o bé no en podem tenir
Distribució DMS per codi postal
0
20
40
60
80
100
120
140
DE
SC
ON
EG
UT
7001
7002
7003
7004
7005
7006
7007
7008
7009
7010
7011
7012
7013
7014
7015
7071
7120
7197
7198
7199
7600
7608
7609
7610
7611
Altr
es
Sen
se C
P
oct-18 nov-18 dic-18
Distribució per sexe
Home; 735; 24%
Dona; 831; 27%
NS/NC; 1465; 49%
Home
Dona
NS/NC
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 18
constància ja que no han presentat la DMS a través del web, es tracta de quasi la meitat dels usuaris. La resta es troba repartit quasi al 50% entre homes i dones, amb una mica de preponderància de les dones.
1.9 Recepció i trasllat de demandes que no són competència municipal
Aquest mes s’ha rebut 1 queixa derivada del Govern Balear i s’han remès dues queixes al Consell de Mallorca i una demanda al Govern Balear.
1.10 Via de comunicació en la tramitació de les DMS
Quan, al registre de la DMS, hi consta l’adreça electrònica, les comunicacions del número de registre de la DMS i la comunicació de la resolució es poden fer de manera automàtica per aquesta via. En el 100% de les DMS en què constava l’adreça electrònica s’ha comunicat el número de registre a través d’aquesta via. Pel que fa a la resposta, i exceptuant les de SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana), que una vegada registrades al Gestor de DMS es traspassen al seu programa propi (EUROCOP), també es comunica per correu electrònic si hi consta l’adreça electrònica. Un 77,70% de les DMS tramitades aquest trimestre han tingut el canal telemàtic com a canal de comunicació de resposta a l’usuari. És un percentatge inferior al dels trimestre passats (80,87%, 80,78% i 80,71%).
2 TRAMITACIÓ
2.1 Tramitació en termini
2.1.1 Dades relatives al global del Gestor de DMS
* Evolució del nivell de tramitació global al gestor DMS El nivell de tramitació al gestor de DMS, incloent-hi tots els tipus, es troba habitualment pròxim al 99%.
A finals del tercer trimestre ens trobant en el 99,2%. En tot l’any es manté el nivell de tramitació de prop del 99%, encara que en els mesos d’estiu hi ha un augment significatiu del número de demandes rebudes.
Evolució nivell tramitació DMS
99,5%99,2%
99,3%99,3%99,3%
99,5%99,4%99,5%99,5%99,5%99,5%
99,2%99,1%
95,0%
96,0%
97,0%
98,0%
99,0%
100,0%
des-17 ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 mai-18 jun-18 jul-18 ago-18 set-18 oct-18 nov-18 des-18
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 19
Aquest percentatge inclou tant les DMS tramitades en termini com les tramitades posteriorment. El nivell d’aquest trimestre és un poc inferior al dels tres trimestres anteriors.
* Nivell de tramitació en termini dels tipus amb límit de 45 dies
Si revisam al global del Gestor DMS la tramitació dels tipus de DMS que té establert un límit de 45 dies per a dur-la a terme (queixes, suggeriments, peticions, altres i queixes i suggeriments interns), observam que quasi un 96% estan tramitades en termini i el 4% restant no s’hi han tramitat; és el percentatge habitual. No obstant, les no tramitades en termini poden estar en estat de no-conformitat o de no-conformitat tramitada.
*Tramitació global al Gestor de DMS per procés
Tots els processos tenen la majoria de DMS del tipus queixa, queixa interna, suggeriment, suggeriment intern, petició o altres (que són les que s’han de tramitar en 45 dies) tramitades en el termini corresponent. Concretament, 8 dels 12 processos tornen a tenir més del 90% de les DMS tramitades en el termini establert de 45 dies. Deixant de banda
Percentatge de tramitació tipus DMS amb termini 45 dies al
global del gestor
95,87%
4,13%
%tramitades en termini
%no tramitades en termini
Estat global de tramitació per procés
(tipus DMS amb termini 45 dies)
97,8% 96,3%
87,3%92,6% 93,8%
99,9%
92,7%96,4%
67,0%
89,3%
65,7%
10,0%
2,2% 3,7%
12,7%7,4% 6,2%
0,1%
7,3%
33,0%
10,7%
34,3%
90,0%
3,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DE AC PS GIU ISPS GT SSPC GMA RH GSTI GE ESI
%tramitades en termini%no tramitades en termini
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 20
SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana), que es tramiten amb el traspàs a l’EUROCOP, i RH (Recursos
Humans) que quasi no té DMS assignades, els processos més destacables són AC (Atenció Ciutadana) i PS (Promoció socioeconòmica), amb un percentatge molt alt de resolució en termini, un 97,8% i un 96,3% respectivament. La resta de processos oscil·len entre el 90% i el 93,8%, percentatges molt alts de resolució en termini. Finalment ESI (Equipaments i Serveis Interns) i GSTI (Gestió dels Serveis Tecnològics i de la Informació) tenen uns nivells de tramitació en termini més baixos, un 65,7% i un 67%, respectivament.
2.1.2 Dades relatives al trimestre
Quasi el 95% de les DMS que aquest trimestre acabaven el seu termini de resolució (45 dies) es varen tramitar dins el termini establert i, un poc més del 5% restant no. Aquest darrer percentatge es desglossa en un 4,37% que continuen en estat de no conformitat i un 0,99% que són No-Conformitats tramitades, percentatge aquest darrer que ha baixat respecte del trimestre passat. *Tramitació trimestral de les DMS per procés
Pel que fa a les DMS del tipus queixa, queixa interna, suggeriment, suggeriment intern, petició o altres que qualsevol dia d’aquest trimestre acabaven el seu termini de resolució, és a dir, 45 dies des del registre, trobam que 10 processos
Percentatge trimestral de tramitació tipus DMS
amb termini 45 dies
94,63%
0,99%4,37%
Tramitades en termini
Estat NC
NC Tramitada
Tramitació trimestral per procés
(tipus DMS amb termini 45 dies)
91%
100% 98%
71%
91%
100% 100% 98% 100%
0%
94%
0% 2%
29%
9%
0% 0% 2%
100%100%
9%
0% 0%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DE AC PS GIU ISPS GT SSPC GMA RH GSTI GE ESI
%tramitades en termini
No tramitades en termini
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 21
han tramitat el 90% o més de les seves DMS en termini; és a dir, molt poques DMS d’aquests processos han passat a estat de no-conformitat per haver-se exhaurit el termini establert. Aquests processos són: DE (Direcció estratègica), AC (Atenció ciutadana), PS (Promoció socioeconòmica), ISPS (Integració Social i Promoció de la Salut), GT (Gestió territorial), SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana), GMA (Gestió del Medi Ambient), RH (Recursos Humans), GE (Gestió Econòmica) i ESI (Equipaments i Serveis Interns). El procés SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana) es troba normalment al 100%, atès que es tanquen les seves DMS el mateix dia pel procés automàtic de traspàs a l’EUROCOP. Únicament GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes) té un percentatge de tramitació en termini més baix, encara que acceptable, un 71%. En aquest procés, a principis de 2018 es va fer una reestructuració dels diversos subtemes per tal de millorar la resolució de les DMS; no obstant això, els nous subtemes i els seus resolutors varen millorar els primers mesos, però últimament tornen a estar estancats sense resoldre la majoria de les DMS que tenen assignades. Finalment, destacar GSTI (Gestió dels serveis tecnològics i de la informació) amb un 0% de resolució en termini. Pel que fa a aquest cas, ja s’han designat nous resolutors aquest mes de gener de 2019, per substituir a l’anterior que es va jubilar.
Estat de les DMS registrades en el trimestre Les demandes municipals de serveis de tipus queixa, queixa interna, suggeriment, suggeriment intern i petició es poden tramitar en un màxim de 45 dies. Això no obstant, una gran part es tramiten en menys dies, i per això el percentatge de DMS registrades aquest mes, incloent-hi tots els tipus, i que ja estan tramitades, és bastant elevat.
De les 2.908 DMS registrades durant aquest trimestre, 2.612 estan tramitades en termini, quasi un 90% i 21 es varen tramitar fora de termini, prop d’un 1% del total. En definitiva, hi ha en total un 89,82% de les DMS del trimestre tramitades, percentatge lleugerament inferior al del trimestre anterior. Una petita part es troba en els altres estats, concretament 85 en estat d’enregistrada, 111 en estat d’anàlisi, 5 en estat d’implantació i 74 en estat de no conformitat.
Estat global de les DMS enregistrades en el trimestre
2612; 89,82%
5; 0,17%
111; 3,82%
85; 2,92%
21; 0,72%
74; 2,54%
ENREGISTRADA
EN ANÀLISI
EN IMPLANTACIÓ
TRAMITADA
NO-CONFORMITAT
NC TRAMITADA
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 22
Les DMS d’aquest mes que encara es troben en estat de registrades suposen un 3%. Aquest és un estat que hauria de tenir una durada molt curta ja que significa que no s’ha fet res encara amb la DMS, i que es troba tal com la va registrar Qualitat, i, per això, es prenen contínuament mesures per a millorar aquest aspecte.
2.2 Tramitació fora de termini Les DMS que han exhaurit el temps establert de tramitació de 45 dies, passen a un estat denominat “de no-conformitat”, que ens indica que encara estan pendents de resoldre’s. Quan aquestes DMS es resolen, passen a ser DMS en “estat de no-conformitat tramitada”.
2.2.1 Estat global de les DMS no tramitades en termini
Si revisam globalment l’històric dels tipus de DMS que tenen establert un límit de 45 dies per a ser tramitades, observam que actualment, de les DMS tramitades fora de termini, un 91% ja estan com a no-conformitats tramitades i un 9% encara estan pendents de tramitació; és a dir, en estat de no-conformitat. Aquest
percentatge de no conformitats sense
tramitar ha baixat un 5% respecte del
trimestre passat.
Es repeteix el mateix que en la resolució de DMS dins del termini, GSTI i GIU (temes de Mobilitat) no han tramitat
DMS que ja estaven en estat de No-conformitat.
2.2.2 Estat per procés de DMS no tramitades en termini
Percentatge de resolució de les DMS no tramitades en termini al
global del gestor
91,30%
8,70% NC Tramitades
Estat NC
Estat per procés de les DMS no tramitades en termini
al global del gestor
89,55%85,95%
90,41%
95,92%96,09%95,25%
99,02%96,88%
100,00%
83,33%
100,00%100,00%
10,45%9,59%4,08%0,98%3,91%14,05%4,75%3,13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DE AC PS GIU ISPS GT SSPC GMA RH GSTI GE ESI
%pendents de resoldre
%NC tramitades
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 23
Pel que fa a la resolució de les DMS fora de termini, destaca sobretot AC (Atenció Ciutadana), GMA (Gestió del Medi Ambient) i GE (Gestió Econòmica) amb el 100% de les No-Conformitats tramitades. També destaca GT (Gestió Territorial) amb un 99,02%. La resta de processos es troben en nivells alts, és dir, tenen poques DMS en estat de no-conformitat pendents de resoldre.
2.3 Mitjana de tramitació
La mitjana de tramitació de les queixes, suggeriments i peticions que no han exhaurit el termini de resolució establert de 45 dies continua en el nivell habitual d’uns 8 dies, inclús ha baixat a 7 el mes de desembre. És la mitjana més baixa d’enguany. Aquest trimestre les queixes s’han tramitat en una mitjana d’11 dies, un dia més que el trimestre passat, i, els suggeriments, en 8, tres dies menys. No s’han tramitat aquest trimestre queixes internes i tampoc suggeriments interns. Finalment, les peticions s’han tramitat en una mitjana d’1 dia, igual que el trimestre anterior. D’altra banda, respecte d’aquests mateixos tipus de DMS que sí que han exhaurit el termini de resolució, la mitjana de dies transcorreguts entre el seu registre i la seva tramitació final com a no conformitat ha estat molt elevada, com és habitual. Per tal d’evitar aquesta demora en la resolució s’envia un recordatori als 90 dies
consistent en rebre un avís els resolutors i els seus responsables indicant-los que tenen una DMS en estat de no
conformitat pendent de resoldre, i que, per tant, no hauria de quedar sense tramitar durant massa temps.
3 SATISFACCIÓ
Aquest trimestre han arribat al Departament de Qualitat 145 respostes a les enquestes de satisfacció, quantitat molt semblant a les dels trimestres passats.
Mitjana de tramitació en dies DMS 2018
11
8 8 8 8
11
8 8 8 8
9
7
0
2
4
6
8
10
12
gen-18 feb-18 mar-18 abr-18 mai-18 jun-18 jul-18 ago-18 set-18 oct-18 nov-18 des-18
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 24
La sistemàtica d’enviament de les enquestes de satisfacció consisteix a incloure-les al correu de resolució de la DMS i, quan aquestes no es contesten en un primer moment, es tornen a trametre una setmana després. Això no obstant, de les DMS tramitades a les quals consta adreça electrònica, n’hi ha una part que es responen al ciutadà per correu electrònic manual, per telèfon o per correu postal, i en aquests casos no es tramet enquesta de satisfacció. Tampoc no s’envia l’enquesta a les DMS assignades a la Policia Local ni a les de caràcter intern. Pel que fa a la valoració (d’1 a 10) a les enquestes de satisfacció d’aquest trimestre, ens trobam els següents resultats: De les valoracions rebudes podem extreure el següent: 1. Com valorau la informació sobre com interposar queixes i suggeriments? S’ha valorat amb un 6,75 de mitjana de satisfacció, i amb un 7,97 de mitjana d’importància, i s’ha donat una desviació d’1,21. La satisfacció en aquest
Resultats trimestrals satisfacció-importància per ítem
7,00
5,86
4,605,16
8,087,41 7,38
6,46
7,87 7,59
0123456789
1- Com valorau lainformació sobre cominterposar queixes i
suggeriments?
2- Com valorau lafacilitat per interposar
queixes isuggeriments?
3- Com considerau eltemps transcorregut
des del moment de lapresentació fins al
moment de lafinalització del procés?
4- Com valorau laresposta rebuda des
de l'Ajuntament?
5, Com valorau lagestió del vostre
suggeriment o queixa,independentment del
que se us hagirespost?
Serie1 Serie2
Desviacions del trimestre
-1,41
-1,08
-1,73
-2,81
-2,21
5, Com valorau la gestió del vostre suggeriment o queixa, independentment del que se us hagi respost?
4- Com valorau la resposta rebuda des de l'Ajuntament?
3- Com considerau el temps transcorregut des del moment de la presentació fins al moment de la finalització del procés?
2- Com valorau la fac ilitat per interposar queixes i suggeriments?
1- Com valorau la informació sobre com interposar queixes i suggeriments?
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 25
ítem ha baixat un poc aquest trimestre. No obstant, la diferència entre satisfacció i importància ha estat un poc més baixa. 2. Com valorau la facilitat per a interposar queixes i suggeriments? S’ha valorat amb un 7 de mitjana de satisfacció, i amb un 8,08 de mitjana d’importància, i s’ha donat una desviació d’1,08. Aquest trimestre torna a ser l’ítem més ben valorat. 3. Com considerau el temps transcorregut des del moment de la presentació fins al moment de la finalització del procés? S’ha valorat amb un 5,86 de mitjana de satisfacció i amb un 7,59 de mitjana d’importància, i s’ha donat una desviació d’1,73. Aquest trimestre ha pujat un poc la satisfacció en aquest ítem. 4. Com valorau la resposta rebuda des de l'Ajuntament? Pel que fa a satisfacció, té una valoració de 4,60 i, pel que fa a importància, de 7,41. S’hi ha donat una desviació de 2,81. Per tant,i com sempre, aquest és l’ítem més mal valorat. 5. Com valorau la gestió del vostre suggeriment o queixa, independentment del que se us hagi respost? S’ha valorat amb un 5,16 de mitjana de satisfacció i amb un 7,38 de mitjana d’importància, i s’ha donat una desviació de 2,21, quasi igual a la del trimestre passat. Els ítems millor i pitjor valorats són sempre els mateixos, el millor es la facilitat per interposar queixes i suggeriments i el pitjor és la resposta rebuda. Resulta molt difícil millorar la satisfacció en l’ítem per la resposta rebuda, ja que en la majoria de queixes, la resposta no sempre és la desitjada pels usuaris, la qual cosa fa que es valori molt malament. També s’inclou a l’enquesta automàtica la possibilitat de fer suggeriments o observacions, i d’indicar-nos el motiu si ens han donat una baixa valoració. Aquest trimestre han entrat 46 observacions i 84 comentaris sobre el motiu de la baixa valoració amb les enquestes, que s’han pogut respondre immediatament després de rebre la comunicació de resolució de la DMS o amb uns dies de retard després d’aquesta comunicació i a través d’un recordatori automàtic. Aquestes dades de les enquestes, que s’analitzen com a informació d’entrada, es poden resumir en els següents gràfics:
Observacions/suggeriments enquesta
4
3
0
4
3
1
0
1
2
0
3
2
0 0
3
1
0 0
5
2
0
4
2
0 0
1
3
0 0
2
0 0 00
1
2
3
4
5
6
Desacord ambresposta
Demora en laresposta
Respostainsufic ient
Comentaris a laDMS en concret
Sol·licita eficàciaen l'execució
Falta eficàcia deltramitador
Idioma qüestionari Idioma resposta Felicitac ió pelservei
Observacions al'enquesta
Altres
oct-18
nov-18
des-18
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 26
Aquest trimestre destaquen sobretot les observacions de desacord amb la resposta, els comentaris a la DMS en concret i les relatives a l’idioma de la resposta.
Observacions/suggeriments enquesta
8; 18%
3; 7%
0; 0%
8; 17%
7; 15%0; 0%
8; 17%
4; 9%
0; 0%7; 15%
1; 2%Desacord amb resposta Demora en la resposta Resposta insuficient
Comentaris a la DMS en concret Sol·licita eficàcia en l'execució Falta eficàcia del tramitador
Idioma qüestionari Idioma resposta Felicitació pel servei
Observacions a l'enquesta Altres
Motiu baixa valoració del servei
6
2
10
4
2
3
0
2
0
1
9
5
4
0
6
0
1
2
1
2
7
4
1
3
7
0 0
1
0
1
0
2
4
6
8
10
12
Desacord ambresposta
Demora en laresposta
Resposta insufic ient Comentaris a la DMSen concret
Sol·lic ita eficàcia enl'execució
Falta eficàcia deltramitador
Idioma qüestionari Idioma resposta Observacions al'enquesta
Altres
oct-18
nov-18
des-18
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 27
Com a motius de la baixa valoració, la majoria són de desacord amb la resposta, per considerar la resposta insuficient o que sol·liciten eficàcia en l’execució. Per tant, tot ens du a pensar que aquest mes, altra vegada la satisfacció és baixa per la resposta rebuda, és dir, per no tenir la resposta esperada, com és habitual.
CONCLUSIONS
El tipus de DMS més habituals són sempre les peticions i seguidament les queixes. Quasi totes les peticions són
d’actuació del policia de barri. Aquest trimestre són un 61% del total de les DMS rebudes, pràcticament igual que el percentatge del primer trimestre. En canvi, és un percentatge inferior en un 2% respecte del segon i tercer trimestre. Sempre hi ha un increment els mesos d’estiu.
El canal d’entrada més utilitzat és el telèfon (010) i a continuació el canal telemàtic (formulari de queixes i
suggeriments del web). El canal telefònic s’ha utilitzat en el 55% del casos, un 2% menys que el trimestre anterior, i
el telemàtic en el 35%; la resta, s’han repartit entre entrades per registre general i escrits dipositats en les bústies instal· lades a les oficines amb atenció al públic.
En relació al nivell de tramitació al gestor, després de finalitzar el darrer trimestre, es troba en el 99,2% de DMS
tramitades. És un nivell un poc inferior al dels trimestres passats, que era més proper al 99,5% . Quant a la tramitació de les DMS que aquest trimestre acabaven el termini de resolució, un 95% s’han
tramitat en el termini establert i un 5% han passat a estat de no-conformitat, percentatges que solen ser sempre semblants (s’ha de recordar que als 90 dies comptats des de la data de registre s’envia automàticament un correu electrònic als responsables corresponents informant-los de la resolució que tenen pendent).
Motiu baixa valoració del servei
22; 26%
11; 13%
15; 18%7; 8%
15; 18%
3; 4%
1; 1%
5; 6%
1; 1% 4; 5%
Desacord amb resposta Demora en la resposta Resposta insuficient
Comentaris a la DMS en concret Sol·licita eficàcia en l'execució Falta eficàcia del tramitador
Idioma qüestionari Idioma resposta Observacions a l'enquesta
Altres
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 28
De l’anàlisi de la tramitació per processos, són destacables DE (Direcció estratègica), AC (Atenció ciutadana), PS
(Promoció socioeconòmica), ISPS (Integració Social i Promoció de la Salut), GT (Gestió territorial), SSPC (Serveis
de Seguretat i Protecció Ciutadana), GMA (Gestió del Medi Ambient), RH (Recursos Humans), GE (Gestió
Econòmica) i ESI (Equipaments i Serveis Interns), amb percentatges de resolució en termini superiors al 90%.
El procés SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana) es troba normalment al 100%, atès que es tanquen les seves DMS el mateix dia pel procés automàtic de traspàs a l’EUROCOP. Únicament GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes) té un percentatge de tramitació en termini més baix, encara que
acceptable, un 71%. En aquest procés, a principis de 2018 es va fer una reestructuració dels diversos subtemes per tal de millorar la resolució de les DMS; no obstant això, els nous subtemes i els seus resolutors varen millorar els primers mesos, però últimament tornen a estar estancats sense resoldre la majoria de les DMS que tenen assignades. Finalment, destacar GSTI (Gestió dels serveis tecnològics i de la informació) amb un 0% de resolució en termini. Pel que fa a aquest cas, ja s’han designat nous resolutors aquest mes de gener de 2019, per substituir a l’anterior que es va jubilar. Pel que fa a la tramitació de les DMS que han passat a No-conformitat, es repeteix el mateix que en la resolució de
DMS dins del termini, GSTI i GIU (temes de Mobilitat) no han tramitat DMS que ja estaven en estat de No-
conformitat.
La mitjana de tramitació en termini de les queixes, suggeriments i peticions tramitades ha estat aquest
trimestre de 7 dies, inferior en 4 dies a la mitjana del trimestre anterior. El temes més recurrents de DMS són les peticions d’actuació de la Policia Local. Concretament, estan
relacionades majoritàriament amb avisos de vehicles abandonats, queixes per renous, anomalies a la via pública o
molèsties per animals. Es tracta sempre de peticions de mediació entre veïnats per part del policia de barri. S’han de destacar també aquest trimestre, altra vegada, les queixes per problemes d’aparcament per
estacionament de cotxes de tallers que esperen per ser arreglats i de cotxes per a lloguer. Són també molt destacables les queixes per problemes de convivència i de circulació provocats per vehicles mal
aparcats a aparcaments de motos, damunt de voravies, davant de guals, etc., que també es repeteixen cada mes. Es repeteixen també algunes queixes pel renou de la neteja de la ciutat o per disconformitat amb la mateixa.
Hi ha hagut també queixes pel funcionament de la seu electrònica, encara que moltes menys que els trimestres
anteriors (16 i 35), baixada que s’ha produït des del restabliment del funcionament de dita seu. El motiu sol ser per no
poder treure certificats de residència a través del web municipal. També algunes demanant el descompte de resident per visitar el Castell de Bellver pels habitants de les illes que
no resideixen a Palma, queixes per molèsties d’atraccions a firetes i a la via pública, pel nou sistema d’activitats i
tarifes de l’IME, pel mal funcionament de l’EMT, pel no funcionament de l’ascensor de la plaça Major, bastantes peticions de posar enllumenat al parc de la Quarentena, queixes de carrers i barriades de Palma per no tenir llums
de Nadal, per molèsties per una tirolina instal·lada al parc Salvador Hedilla i per problemes en la neteja a l’edifici
Avingudes a rel de l’adjudicació del contracte a una nova empresa.
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 29
- Per a més informació sobre DMS podeu consultar la Intranet, on trobareu el Manual d’ús i el procediment de
queixes i suggeriments. - Si us interessa informació més concreta del vostre servei, ens la podeu demanar directament a [email protected]. - Si voleu fer algun suggeriment us recordam que la Bústia de Queixes i Suggeriments oberta a la Intranet és a la
vostra disposició.
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 30
ANNEX (taula procés-subtema-àrea)
Administració electrònica Àrea no definida
Altres DE Àrea no definida
Defensor Ciutadà Àrea no definida
Gestió/Organització de la ciutat general Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial
Gestió/Organització de la ciutat districte Centre
Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial
Gestió/Organització de la ciutat districte Llevant
Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial
Gestió/Organització de la ciutat districte Nord
Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial
Gestió/Organització de la ciutat districte Platja de Palma
Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial
Gestió/Organització de la ciutat districte Ponent
Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial
OCD Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Premsa Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball
Qualitat Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Dret d'accés a la Informació Àrea de Funció Pública i Govern Interior
DE (Direcció Estratègica)
Queixa servei DMS Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 31
Multes Àrea de Funció Pública i Govern Interior
OAC Àrea de Funció Pública i Govern Interior
OIT Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball
Oficines/horaris Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Població Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Targeta Ciutadana Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Telèfons,centraleta, SAT Àrea de Funció Pública i Govern Interior
UAC Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Urbanisme Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne
Queixa servei OAC Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Queixa servei SAT Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Queixa servei Targeta Ciutadana Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Queixa servei UAC Àrea de Funció Pública i Govern Interior
AC (Atenció al Ciutadà)
Altres AC Àrea no definida
Altres PS Àrea no definida
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 32
AAVV Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial
Biblioteques Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística
Comerç (obsolet)
Consum Àrea Delegada de Sanitat i Consum
Cultura Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística
Arxiu Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística
Educació Àrea d'Educació i Esports
Flassaders Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics
Esports Àrea d'Educació i Esports
Joventut Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics
Mercats Àrea Delegada de Sanitat i Consum
Museus i exposicions Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística
Música i Arts Escèniques Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística
OMIC Àrea Delegada de Sanitat i Consum
Queixa servei OMIC Àrea Delegada de Sanitat i Consum
PS (Promoció Socioeconòmica)
OMIH (Obsolet)
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 33
Informació turística Palma 365 Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball
Palmaactiva Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball
Queixa servei Palmaactiva Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball
Participació Ciutadana Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial
Teatres Municipals Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística
Castell Bellver Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística
Turisme Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball
Accessibilitat Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Accessibilitat platges Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Altres GIU Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Arbres al carrer Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
EMT Àrea de Mobilitat
Enllumenat Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Estudis i projectes Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
GIU (Infraestructures)
GIN GIU Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 34
Ocupació via pública per obres Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Infraestructures Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Logística Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
ORA Àrea de Mobilitat
ACIRE Àrea de Mobilitat
Circulació Àrea de Mobilitat
Places persones amb mobilitat reduïda Àrea de Mobilitat
Transports Àrea de Mobilitat
Parcs i Jardins Llevant Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Parcs i Jardins Ponent Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Parcs i Jardins (Obsolet) Mobiliari urbà (Obsolet)
Mobiliari urbà Llevant Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Mobiliari urbà Ponent Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 35
SMAP Àrea de Mobilitat
Vialitat Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Manteniment centres escolars Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Altres ISPS Àrea no definida
Igualtat Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics
Familia Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics
Majors Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics
Immigració i Drets cívics Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics
Sanitat Àrea Delegada de Sanitat i Consum
Serv.Aten.Vic.Vio.Gen Àrea de Benestar i Drets Socials
SAM VDG Queixa del servei Àrea de Benestar i Drets Socials
SAM Àrea de Benestar i Drets Socials
Serveis Socials Àrea de Benestar i Drets Socials
GIN ISPS Àrea Delegada de Sanitat i Consum
Son Reus Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal
EFM Àrea de Funció Pública i Govern Interior
ISPS (Integració Social i Promoció
de la Salut)
Queixa servei EFM Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Activitats Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne
Altres GT Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne
GT (Gestió Territorial)
Disciplina Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 36
Gestió Urbanística Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne
Habitatge Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne
Obres GT Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne
PGOU Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne
Planejament Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne
Activitats:horaris Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Alarmes Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Altres SSPC Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Animals Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Anomalia via pública Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Fems Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Fums. Olors Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
SSPC (Serveis de seguretat i protecció ciutadana)
Jardins Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 37
Obres SSPC Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Petita delinqüència Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Queixa del servei Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Renous, vibracions Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Seguretat platges Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Trànsit:senyalització, propostes Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Vandalisme, botelló Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Vehicle abandonat-Reiteració Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Vehicle abandonat Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 38
VDG Control agressors Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
VDG Psicòleg Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
VDG UPFA Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
VDG Queixa del Servei Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
VDG Altres Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Carta Policia de Barri Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Bombers Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana
Altres GMA Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal
EMAYA Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal
Infraestructures platges Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal
Neteja platges Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal
Platges Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal
Queixa serve Platges Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal
Solars Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal
GMA (Gestió del Medi Ambient)
Vigilància platges Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal
Formació Àrea de Funció Pública i Govern Interior
RH (Obsolet)
Selecció i Provisió Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Recursos Humans
Gestió Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 39
Nomines Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Prestacions i Control Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Prestacions de riscs laborals Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Registre de Personal Àrea no definida
Comunicacions Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Altres GSTI Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
IMI Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Material informàtic Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Web Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
SISTRA Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Cartografia i cadastre Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
GSTI (Gestió dels Serveis Tecnològic i
de la Innovació)
Queixa servei Seu Electrònica Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Altres GE Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
IAE Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
IBI Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
ICO Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Impost de vehicles Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Plusvàlua Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació Smart City
Taxes Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Recaptació Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Subvencions (Obsolet)
GE (Gestió Econòmica)
Tresoreria Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 40
Tresoreria-Multes executiva Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació
Altres ESI Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Compres Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Contractació Àrea de Funció Pública i Govern Interior
GGT Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Manteniment edificis municipals Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat
Ocupació via publica Àrea de Funció Pública i Govern Interior
ESI (Equipaments i Serveis Interns)
Patrimoni Àrea de Funció Pública i Govern Interior
Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de
Serveis Octubre-Desembre 2018
22/01/2019
Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2
07001 PALMA
Pàg. 41
LLEGENDA
PROCESSOS
DE (Direcció Estratègica) AC (Atenció Ciutadana) PS (Promoció Socioeconòmica) GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes) ISPS (Integració Social i Promoció de la Salut), GT (Gestió Territorial) SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana). GMA (Gestió del Medi Ambient) RH (Recursos Humans) GSTI (Gestió dels Serveis Tecnològics i de la Informació) GE (Gestió Econòmica) ESI (Equipaments i serveis interns)
TIPUS DMS De tipus extern:
Queixes: es tracta de manifestacions expresses de disconformitat amb alguna actuació i/o servei municipal. Suggeriments: es tracta d’opinions sobre possibles millores en les actuacions municipals. Felicitacions: són manifestacions expresses de la satisfacció per alguna actuació municipal. Peticions: es tracta bàsicament de peticions d’actuació del policia de barri, però també n’engloben de qualsevol tipus (d’objectes, d’informació, d’actuació, d’entrevista amb algun càrrec polític, etc.). Observacions: simplement es manifesta una opinió personal. A partir de l’octubre de 2016 les DMS de Mobilitat es registren també com a observacions, atesa la situació especial per la judicialització de l’àrea. Altres: es registren com a “Altres” les comunicacions d’incidències a la via pública, que es tramiten a través del Gestor d’Incidències –informant el ciutadà del número de GIN. Es registren també com a “Altres” les incidències per a Sanitat.
De tipus intern:
Queixes internes: es tracta sempre de queixes dels empleats municipals, que disposen d’un accés a la Intranet per a fer-nos arribar les seves queixes i els suggeriments, encara que també ho poden fer a través del formulari de queixes i suggeriments del web municipal. Suggeriments interns: es tracta de suggeriments presentats pels empleats municipals, tal com s’ha explicat a l’apartat anterior. No-conformitats internes de cartes de serveis: s’obren per algun incompliment dels compromisos definits a la carta, encara que algunes poden estar totalment justificades. No-conformitats internes del sistema: s’obre per algun incompliment del que està definit al sistema de qualitat . Derivades d’auditories: es tracta de no conformitats, observacions, felicitacions o oportunitats de millora derivades d’auditories externes o internes realitzades als serveis municipals.